第12卷 预订失约行为处理 四川省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：四川省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第11、第12卷精准对标《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块3.前厅服务与管理 6.预订失约行为处理 (1)掌握预订失约行为的处理方法； (2)掌握变更预订与取消预订的处理程序。 四川省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第12卷 预订失约行为处理 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题3分，共45分） 1．要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用预订变更的服务程序，以_____为宗旨积极受理。（   ） A．客人满意 B．饭店满意 C．饭店利益 D．预订员方便 【答案】A 2．取消预订的处理程序为（   ） A．接到取消预订信息→处理取消预订→确认取消预订→存档 B．接到取消预订信息→确认取消预订→处理取消预订→存档 C．接到取消预订信息→处理取消预订→存档→确认取消预订 D．接到取消预订信息→确认取消预订→存档→处理取消预订 【答案】B 3．预订取消编码82822HY410，其中“828”表示（   ） A．客人原订的抵店日期 B．酒店编号 C．酒店的名称 D．酒店为客人预留的房间号码 【答案】A 4．下列关于饭店超额预订的描述中，正确的是（   ） A．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房接待能力的一种预订现象 B．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象 C．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房总数的一种预订现象 D．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房总数的一种预订现象 【答案】B 5．取消预订的受理程序中，不属于存档的是（   ） A．尽量问清客人取消预订的原因 B．将取消预订单放置原始预订单之上 C．按日期将取消预订单放在档案夹最后一页 D．查询原始预订单 【答案】A 6．超额预订的英文名称是（   ） A．Confirmed  Reservation B．Guaranteed   Reservation C．Over  Booking D．Under   Booking 【答案】C 7．根据客人名字查找该客人的预订资料，确认客人身份、认可客人的权限后，方能受理预订变更。以上表述属于（   ） A．明确要求 B．需求满足 C．信息更改 D．受理变更 【答案】D 8．饭店与有关单位签订了订房合同属于合同担保。合同内容主要包括签约单位的地址.账号以及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方（   ） A．收取损失费 B．索要赔偿 C．收取房费 D．取消合同 【答案】C 9．在酒店预订过程中，最易导致超售的原因是（   ） A．系统故障 B．预订渠道未及时更新 C．客房清洁延误 D．客人延迟退房 【答案】B 10．某市将举办一场大型体育赛事，届时客房用房数将会大幅增加，某饭店有客房数400间，则可以接受预订的客房数量为（   ） A．300间 B．400间 C．410间 D．440间 【答案】D 11．预订中，确认取消预订的服务标准不包括（   ） A．记录取消预订代理人的姓名及联系电话 B．询问客人是否要作下一阶段的预订 C．查询原始预订单 D．将预订取消信息输入计算机 【答案】C 12．旺季时，客房供不应求，客人预订房间后取消的可能性较小，故超额预订率应（   ） A．大些 B．小些 C．居中 D．不确定 【答案】B 13．下列不属于变更预订的受理程序的是（   ） A．接到客人变更预订信息 B．分析原因 C．确认变更预订 D．未确认预订的处理 【答案】B 14．如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是（   ） A．立即向客人道歉 B．如果是误传，应向客人说明实际情况 C．感谢客人提出的批评 D．与客人分庭抗礼 【答案】D 15．在取消预订的处理程序与标准中，服务标准为：提供取消预订号的服务程序是（   ） A．接到取消预订信息 B．确定取消预订 C．处理取消预订 D．存档 【答案】B 二、多选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 16．以下哪些情况是因实施超额预订过“度”而导致的预订失约（   ） A．过高估计预订未到客人的用房数 B．过高估计临时取消客人的用房数 C．过低估计提前离店客人的用房数 D．过高估计延期住店客人的用房数 【答案】AB 17．客人抵达前夕，酒店要做好准备工作，此时常使用的表格有（   ） A．次日预期抵达客人名单 B．十天客情预测表 C．VIP客人呈报表 D．鲜花水果篮通知单 【答案】AD 18．预订变更应完成 两个服务步骤（   ） A．变更接受与办理 B．明确要求 C．纪录信息 D．信息传递与存储 【答案】AD 19．以下不是“Cut-Off Date”的意思是（   ） A．退房时限 B．取消预订时限 C．停止售房时限 D．延迟退房时限 【答案】ACD 20．信息传递与存储包括几个步骤（   ） A．信息传递 B．消息记录 C．信息修改 D．信息储存 【答案】ABD 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．取消的预订，存档时按客人的姓氏将取消的预订单放在档案夹的最后一页。( ) 【答案】错误 22．确认取消预订是指询问要求取消预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。( ) 【答案】错误 23．“接到客人变更预订信息”的程序是指：询问要求变更预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，询问客人需要更改的内容。( ) 【答案】正确 24．酒店通过超额预订来追求较高住房率，以获得最大的经济效益。( ) 【答案】正确 25．酒店的超额预订政策通常是为了最大限度地提高入住率。( ) 【答案】正确 26．客房已满时，无需征求订房人意见，直接将其列入等候名单。( ) 【答案】错误 27．在处理超额预订的情况下，酒店有责任为客人安排同等或更高级别的住宿。( ) 【答案】正确 28．尽量问清客人取消预订的原因，如果同一时期内取消预订较多，预订部要从价格、竞争对手、政治等多方面因素进行综合分析。( ) 【答案】正确 29．做好变更单的填写，记录取消预订代理人的姓名及联系电话、提供取消预订号，为了方便，可以在原预订单上涂改。( ) 【答案】错误 30．取消预订的存档不需要查询原始预订单( ) 【答案】 错误 31．按照国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在15%~20%。该比例往往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店。( ) 【答案】错误 32．作为候补预订，一旦有客人取消预订，可以将该预订申请及时补入。( ) 【答案】正确 33．制作团队房卡仅需注明房号。( ) 【答案】错误 34．对于取消预订，应记录在便利贴中，将预订变更的信息输入计算机系统中。( ) 【答案】错误 35．接到预订更改信息时，首先需要询问要求更改客人的姓名及房型。( ) 【答案】错误 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 36．请列举出酒店处理预订失约行为时可以采取的几种替代补偿方案。 【答案】酒店处理预订失约行为时，可以采取的替代补偿方案包括： - 提供升级房间，如将宾客升级到更高级别的房间，以弥补失约带来的不便； - 提供免费餐饮或酒水，如为宾客提供免费的晚餐或房间内迷你吧的饮品； - 赠送礼品或纪念品，如为宾客准备一份小礼物或酒店的特色纪念品； - 打折优惠，如为宾客提供下次入住的折扣券或优惠券； - 安排专车接送服务，如为宾客提供免费的机场接送服务，以方便其出行。 37．预订失约行为产生的原因有哪些？ 【答案】（1） 未能准确掌握可售房的数量。 （2） 预订过程中出现差错。 （3） 未能真正领会客人的预订要求。 （4） 部际间沟通协调不畅。 （5） 预订员对销售政策缺乏了解。 （6） 未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：四川省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第11、第12卷精准对标《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块3.前厅服务与管理 6.预订失约行为处理 (1)掌握预订失约行为的处理方法； (2)掌握变更预订与取消预订的处理程序。 四川省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第12卷 预订失约行为处理 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题3分，共45分） 1．要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用预订变更的服务程序，以_____为宗旨积极受理。（   ） A．客人满意 B．饭店满意 C．饭店利益 D．预订员方便 2．取消预订的处理程序为（   ） A．接到取消预订信息→处理取消预订→确认取消预订→存档 B．接到取消预订信息→确认取消预订→处理取消预订→存档 C．接到取消预订信息→处理取消预订→存档→确认取消预订 D．接到取消预订信息→确认取消预订→存档→处理取消预订 3．预订取消编码82822HY410，其中“828”表示（   ） A．客人原订的抵店日期 B．酒店编号 C．酒店的名称 D．酒店为客人预留的房间号码 4．下列关于饭店超额预订的描述中，正确的是（   ） A．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房接待能力的一种预订现象 B．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象 C．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房总数的一种预订现象 D．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房总数的一种预订现象 5．取消预订的受理程序中，不属于存档的是（   ） A．尽量问清客人取消预订的原因 B．将取消预订单放置原始预订单之上 C．按日期将取消预订单放在档案夹最后一页 D．查询原始预订单 6．超额预订的英文名称是（   ） A．Confirmed  Reservation B．Guaranteed   Reservation C．Over  Booking D．Under   Booking 7．根据客人名字查找该客人的预订资料，确认客人身份、认可客人的权限后，方能受理预订变更。以上表述属于（   ） A．明确要求 B．需求满足 C．信息更改 D．受理变更 8．饭店与有关单位签订了订房合同属于合同担保。合同内容主要包括签约单位的地址.账号以及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方（   ） A．收取损失费 B．索要赔偿 C．收取房费 D．取消合同 9．在酒店预订过程中，最易导致超售的原因是（   ） A．系统故障 B．预订渠道未及时更新 C．客房清洁延误 D．客人延迟退房 10．某市将举办一场大型体育赛事，届时客房用房数将会大幅增加，某饭店有客房数400间，则可以接受预订的客房数量为（   ） A．300间 B．400间 C．410间 D．440间 11．预订中，确认取消预订的服务标准不包括（   ） A．记录取消预订代理人的姓名及联系电话 B．询问客人是否要作下一阶段的预订 C．查询原始预订单 D．将预订取消信息输入计算机 12．旺季时，客房供不应求，客人预订房间后取消的可能性较小，故超额预订率应（   ） A．大些 B．小些 C．居中 D．不确定 13．下列不属于变更预订的受理程序的是（   ） A．接到客人变更预订信息 B．分析原因 C．确认变更预订 D．未确认预订的处理 14．如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是（   ） A．立即向客人道歉 B．如果是误传，应向客人说明实际情况 C．感谢客人提出的批评 D．与客人分庭抗礼 15．在取消预订的处理程序与标准中，服务标准为：提供取消预订号的服务程序是（   ） A．接到取消预订信息 B．确定取消预订 C．处理取消预订 D．存档 二、多选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 16．以下哪些情况是因实施超额预订过“度”而导致的预订失约（   ） A．过高估计预订未到客人的用房数 B．过高估计临时取消客人的用房数 C．过低估计提前离店客人的用房数 D．过高估计延期住店客人的用房数 17．客人抵达前夕，酒店要做好准备工作，此时常使用的表格有（   ） A．次日预期抵达客人名单 B．十天客情预测表 C．VIP客人呈报表 D．鲜花水果篮通知单 18．预订变更应完成 两个服务步骤（   ） A．变更接受与办理 B．明确要求 C．纪录信息 D．信息传递与存储 19．以下不是“Cut-Off Date”的意思是（   ） A．退房时限 B．取消预订时限 C．停止售房时限 D．延迟退房时限 20．信息传递与存储包括几个步骤（   ） A．信息传递 B．消息记录 C．信息修改 D．信息储存 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．取消的预订，存档时按客人的姓氏将取消的预订单放在档案夹的最后一页。( ) 22．确认取消预订是指询问要求取消预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。( ) 23．“接到客人变更预订信息”的程序是指：询问要求变更预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，询问客人需要更改的内容。( ) 24．酒店通过超额预订来追求较高住房率，以获得最大的经济效益。( ) 25．酒店的超额预订政策通常是为了最大限度地提高入住率。( ) 26．客房已满时，无需征求订房人意见，直接将其列入等候名单。( ) 27．在处理超额预订的情况下，酒店有责任为客人安排同等或更高级别的住宿。( ) 28．尽量问清客人取消预订的原因，如果同一时期内取消预订较多，预订部要从价格、竞争对手、政治等多方面因素进行综合分析。( ) 29．做好变更单的填写，记录取消预订代理人的姓名及联系电话、提供取消预订号，为了方便，可以在原预订单上涂改。( ) 30．取消预订的存档不需要查询原始预订单( ) 31．按照国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在15%~20%。该比例往往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店。( ) 32．作为候补预订，一旦有客人取消预订，可以将该预订申请及时补入。( ) 33．制作团队房卡仅需注明房号。( ) 34．对于取消预订，应记录在便利贴中，将预订变更的信息输入计算机系统中。( ) 35．接到预订更改信息时，首先需要询问要求更改客人的姓名及房型。( ) 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 36．请列举出酒店处理预订失约行为时可以采取的几种替代补偿方案。 37．预订失约行为产生的原因有哪些？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $