第11卷 预订失约行为处理 四川省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：四川省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第11、第12卷精准对标《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块3.前厅服务与管理 6.预订失约行为处理 (1)掌握预订失约行为的处理方法； (2)掌握变更预订与取消预订的处理程序。 四川省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第11卷 预订失约行为处理 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题3分，共45分） 1．客人抵店的当天，总台接待员应根据______，提前排房（   ） A．酒店的客房租用情况 B．客人的预订具体要求 C．酒店客房的预订情况 D．客情 2．预订取消编码82822HY410，其中“828”表示（   ） A．客人原订的抵店日期 B．酒店编号 C．酒店的名称 D．酒店为客人预留的房间号码 3．取消预订的处理程序为（   ） A．接到取消预订信息→处理取消预订→确认取消预订→存档 B．接到取消预订信息→确认取消预订→处理取消预订→存档 C．接到取消预订信息→处理取消预订→存档→确认取消预订 D．接到取消预订信息→确认取消预订→存档→处理取消预订 4．如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是（   ） A．立即向客人道歉 B．如果是误传，应向客人说明实际情况 C．感谢客人提出的批评 D．与客人分庭抗礼 5．超额预订的英文名称是（   ） A．Confirmed  Reservation B．Guaranteed   Reservation C．Over  Booking D．Under   Booking 6．根据客人名字查找该客人的预订资料，确认客人身份、认可客人的权限后，方能受理预订变更。以上表述属于（   ） A．明确要求 B．需求满足 C．信息更改 D．受理变更 7．要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用预订变更的服务程序，以_____为宗旨积极受理。（   ） A．客人满意 B．饭店满意 C．饭店利益 D．预订员方便 8．某市将举办一场大型体育赛事，届时客房用房数将会大幅增加，某饭店有客房数400间，则可以接受预订的客房数量为（   ） A．300间 B．400间 C．410间 D．440间 9．饭店与有关单位签订了订房合同属于合同担保。合同内容主要包括签约单位的地址.账号以及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方（   ） A．收取损失费 B．索要赔偿 C．收取房费 D．取消合同 10．在取消预订的处理程序与标准中，服务标准为：询问要求取消预订客人的姓名、到达日期及离店日期的服务程序是（   ） A．接到取消预订信息 B．确定取消预订 C．处理取消预订 D．存档 11．在变更预定的处理程序与标准中 的服务标准为：询问客人需要更改的日期（   ） A．未确定预定的处理 B．受理变更 C．信息更改存档 D．回复确认 12．客人选择以信用卡担保却失约。预定员正确操作的是（   ） A．申请冻结信用卡 B．收取相关房费 C．向所属单位发账单 D．拉黑客户 13．要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用订变更的服务程序，以 为宗旨积极受理。（   ） A．信息传递 B．消息记录 C．信息修改 D．信息储存 14．按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 。该比例往往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店（   ） A．5%-25% B．10%-20% C．5%-20% D．15%-20% 15．预订失约一般有客人失约和 两种。（   ） A．饭店失约 B．服务员失约 C．预订员失约 D．收银员失约 二、多选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 16．以下哪些情况是因实施超额预订过“度”而导致的预订失约（   ） A．过高估计预订未到客人的用房数 B．过高估计临时取消客人的用房数 C．过低估计提前离店客人的用房数 D．过高估计延期住店客人的用房数 17．客人抵达前夕，酒店要做好准备工作，此时常使用的表格有（   ） A．次日预期抵达客人名单 B．十天客情预测表 C．VIP客人呈报表 D．鲜花水果篮通知单 18．酒店在处理超额预订时，哪些措施是正确的？（   ） A．提供免费升级服务 B．安排至同级或更高级酒店 C．提供代金券或其他补偿 D．告知宾客无房可住 19．以下不是“Cut-Off Date”的意思是（   ） A．退房时限 B．取消预订时限 C．停止售房时限 D．延迟退房时限 20．未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”，具体表现为（   ） A．过高估计预订未到客人的用房数 B．过高估计临时取消客人的用房数 C．过高估计提前离店客人的用房数 D．过低估计延期住店客人的用房数 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．取消的预订，存档时按客人的姓氏将取消的预订单放在档案夹的最后一页。( ) 22．尽量问清客人取消预订的原因，如果同一时期内取消预订较多，预订部要从价格、竞争对手、政治等多方面因素进行综合分析。( ) 23．取消预订的受理程序中存档是指查询原始预订单；将取消预订单放置原始预订单之上，订在一起；按日期将取消预订单放在档案夹最后一页。( ) 24．无论何种情况，预订记录都应根据客人最新的预订要求改变，以便为客人提供满意的服务。( ) 25．做好变更单的填写，记录取消预订代理人的姓名及联系电话、提供取消预订号，为了方便，可以在原预订单上涂改。( ) 26．按照国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在15%~20%。该比例往往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店。( ) 27．“接到客人变更预订信息”的程序是指：询问要求变更预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，询问客人需要更改的内容。( ) 28．确认取消预订是指询问要求取消预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。( ) 29．在处理超额预订的情况下，酒店有责任为客人安排同等或更高级别的住宿。( ) 30．酒店通过超额预订来追求较高住房率，以获得最大的经济效益。( ) 31．做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订效率和质量，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。( ) 32．将预订变更单与客人预订单整理装订在一起，并按日期先后或客人姓名拼写的第一个字母顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。( ) 33．饭店出现缺额预订现象，指所接受预订数多于饭店可供房数。( ) 34．作为候补预订，一旦有客人取消预订，可以将该预订申请及时补入。( ) 35．对于取消预订，应记录在便利贴中，将预订变更的信息输入计算机系统中。( ) 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 36．酒店预订失约行为产生的原因有哪些？ 37．简述变更预订的处理程序。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：四川省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第11、第12卷精准对标《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块3.前厅服务与管理 6.预订失约行为处理 (1)掌握预订失约行为的处理方法； (2)掌握变更预订与取消预订的处理程序。 四川省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第11卷 预订失约行为处理 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题3分，共45分） 1．客人抵店的当天，总台接待员应根据______，提前排房（   ） A．酒店的客房租用情况 B．客人的预订具体要求 C．酒店客房的预订情况 D．客情 【答案】B 2．预订取消编码82822HY410，其中“828”表示（   ） A．客人原订的抵店日期 B．酒店编号 C．酒店的名称 D．酒店为客人预留的房间号码 【答案】A 3．取消预订的处理程序为（   ） A．接到取消预订信息→处理取消预订→确认取消预订→存档 B．接到取消预订信息→确认取消预订→处理取消预订→存档 C．接到取消预订信息→处理取消预订→存档→确认取消预订 D．接到取消预订信息→确认取消预订→存档→处理取消预订 【答案】B 4．如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是（   ） A．立即向客人道歉 B．如果是误传，应向客人说明实际情况 C．感谢客人提出的批评 D．与客人分庭抗礼 【答案】D 5．超额预订的英文名称是（   ） A．Confirmed  Reservation B．Guaranteed   Reservation C．Over  Booking D．Under   Booking 【答案】C 6．根据客人名字查找该客人的预订资料，确认客人身份、认可客人的权限后，方能受理预订变更。以上表述属于（   ） A．明确要求 B．需求满足 C．信息更改 D．受理变更 【答案】D 7．要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用预订变更的服务程序，以_____为宗旨积极受理。（   ） A．客人满意 B．饭店满意 C．饭店利益 D．预订员方便 【答案】A 8．某市将举办一场大型体育赛事，届时客房用房数将会大幅增加，某饭店有客房数400间，则可以接受预订的客房数量为（   ） A．300间 B．400间 C．410间 D．440间 【答案】D 9．饭店与有关单位签订了订房合同属于合同担保。合同内容主要包括签约单位的地址.账号以及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方（   ） A．收取损失费 B．索要赔偿 C．收取房费 D．取消合同 【答案】C 10．在取消预订的处理程序与标准中，服务标准为：询问要求取消预订客人的姓名、到达日期及离店日期的服务程序是（   ） A．接到取消预订信息 B．确定取消预订 C．处理取消预订 D．存档 【答案】A 11．在变更预定的处理程序与标准中 的服务标准为：询问客人需要更改的日期（   ） A．未确定预定的处理 B．受理变更 C．信息更改存档 D．回复确认 【答案】B 12．客人选择以信用卡担保却失约。预定员正确操作的是（   ） A．申请冻结信用卡 B．收取相关房费 C．向所属单位发账单 D．拉黑客户 【答案】B 13．要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用订变更的服务程序，以 为宗旨积极受理。（   ） A．信息传递 B．消息记录 C．信息修改 D．信息储存 【答案】A 14．按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 。该比例往往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店（   ） A．5%-25% B．10%-20% C．5%-20% D．15%-20% 【答案】C 15．预订失约一般有客人失约和 两种。（   ） A．饭店失约 B．服务员失约 C．预订员失约 D．收银员失约 【答案】A 二、多选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 16．以下哪些情况是因实施超额预订过“度”而导致的预订失约（   ） A．过高估计预订未到客人的用房数 B．过高估计临时取消客人的用房数 C．过低估计提前离店客人的用房数 D．过高估计延期住店客人的用房数 【答案】AB 17．客人抵达前夕，酒店要做好准备工作，此时常使用的表格有（   ） A．次日预期抵达客人名单 B．十天客情预测表 C．VIP客人呈报表 D．鲜花水果篮通知单 【答案】AD 18．酒店在处理超额预订时，哪些措施是正确的？（   ） A．提供免费升级服务 B．安排至同级或更高级酒店 C．提供代金券或其他补偿 D．告知宾客无房可住 【答案】ABC 19．以下不是“Cut-Off Date”的意思是（   ） A．退房时限 B．取消预订时限 C．停止售房时限 D．延迟退房时限 【答案】ACD 20．未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”，具体表现为（   ） A．过高估计预订未到客人的用房数 B．过高估计临时取消客人的用房数 C．过高估计提前离店客人的用房数 D．过低估计延期住店客人的用房数 【答案】ABCD 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．取消的预订，存档时按客人的姓氏将取消的预订单放在档案夹的最后一页。( ) 【答案】错误 22．尽量问清客人取消预订的原因，如果同一时期内取消预订较多，预订部要从价格、竞争对手、政治等多方面因素进行综合分析。( ) 【答案】正确 23．取消预订的受理程序中存档是指查询原始预订单；将取消预订单放置原始预订单之上，订在一起；按日期将取消预订单放在档案夹最后一页。( ) 【答案】正确 24．无论何种情况，预订记录都应根据客人最新的预订要求改变，以便为客人提供满意的服务。( ) 【答案】正确 25．做好变更单的填写，记录取消预订代理人的姓名及联系电话、提供取消预订号，为了方便，可以在原预订单上涂改。( ) 【答案】错误 26．按照国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在15%~20%。该比例往往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店。( ) 【答案】错误 27．“接到客人变更预订信息”的程序是指：询问要求变更预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，询问客人需要更改的内容。( ) 【答案】正确 28．确认取消预订是指询问要求取消预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。( ) 【答案】错误 29．在处理超额预订的情况下，酒店有责任为客人安排同等或更高级别的住宿。( ) 【答案】正确 30．酒店通过超额预订来追求较高住房率，以获得最大的经济效益。( ) 【答案】正确 31．做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订效率和质量，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。( ) 【答案】错误 32．将预订变更单与客人预订单整理装订在一起，并按日期先后或客人姓名拼写的第一个字母顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。( ) 【答案】正确 33．饭店出现缺额预订现象，指所接受预订数多于饭店可供房数。( ) 【答案】错误 34．作为候补预订，一旦有客人取消预订，可以将该预订申请及时补入。( ) 【答案】正确 35．对于取消预订，应记录在便利贴中，将预订变更的信息输入计算机系统中。( ) 【答案】错误 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 36．酒店预订失约行为产生的原因有哪些？ 【答案】①未能准确掌握可售房的数量。②预订过程中出现差错。③未能真正领会客人的预订要求。④部际间沟通协调不畅。⑤预订员对销售政策缺乏了解。⑥未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。 37．简述变更预订的处理程序。 【答案】（1）变更接受与办理：①受理变更②明确要求 ③需求满足④信息更改⑤回复确认。 （2）信息传递与存储：①信息传递②信息记录③信息存储。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $