第9卷 预订确认与婉拒 四川省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：四川省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第9、第10卷精准对标《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块3.前厅服务与管理 5.预订确认与婉拒 (1)了解预订的种类； (2)掌握预订确认的类型与方法； (3)掌握预订婉拒的方法。 四川省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第9卷 预订确认与婉拒 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题3分，共45分） 1．以下不属于保证类预订类型是（   ） A．现金担保 B．信用卡担保 C．口头担保 D．合同担保 2．饭店销售部或预订员每天与团队组团社核对 以内到达的所有团队信息。（   ） A．三天 B．五天 C．一周 D．半个月 3．预订确认单的英文术语是（   ） A．ReservAtion Form B．Envelope C．RegistrAtion CArD D．WelCome CArD 4．接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订，办理订房手续；制作预订报表，对预订进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况；联络客源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告的机构是（   ） A．接待处 B．问讯处 C．礼宾部 D．预订处 5．以下关于预订确认的表述，错误的是（   ） A．临时性预订需要保留客房至14∶00 B．确认性预订包括口头和书面确认两种 C．保证性预订需保留客房至次日中午的12∶00 D．信用卡担保是饭店将客人所持信用卡预先向银行进行授权，以达到保证性预订的 目的 6．对团体客人至少应在客人动身前将确认书寄到团队联系人手中（   ） A．一天 B．两天 C．三天 D．一周 7．客房预订确认后，宾客最可能收到的文件是（   ） A．酒店手册 B．预订确认函 C．发票 D．客房指南 8．对于受理团队客人预定信息变更步骤中工作标准为“准确无误”的是（   ） A．调出团队资料 B．更改或取消 C．留存变更记录 D．安排客房 9．不属于旅行社预定确认与标准的是（   ） A．复核订房要求 B．声明饭店要求 C．签名寄发 D．列入等候名单 10．如果饭店无法满足或者暂时无法满足客人的订房，应该（   ） A．给予适当建议 B．拉入黑名单 C．先收取预约费 D．与其他客人协商退房 11．下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是（   ） A．可与客人协商换房事宜 B．如在销售旺季，应加收2倍房费 C．要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续 D．如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间 12．下列关于保证性预订的表述，正确的是（   ） A．保证性预订客人需交纳全部房费做担保 B．保证性预订客房需保留到次日中午 12：00 C．保证性预订的确认方法是口头确认 D．保证性预订的客房需保留到某一具体时间 13．按照国际惯例，对于临时性预订的客人，酒店为其保留客房至入住当天（   ） A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 14．客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系预订称之为（   ） A．确认性预定 B．保证性预定 C．临时性预订 D．合同性预定 15．以下哪个情况下，酒店可能会婉拒宾客的预订请求？（   ） A．宾客要求预订已经满员的房型 B．宾客提出特殊要求，酒店无法满足 C．宾客的预订信息不完整 D．所有以上情况都可能 二、多选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 16．客人可以通过______方式进行保证性预订。（   ） A．客人预付定金担保 B．客人以信用卡担保 C．客人签订协议合同担保 D．客人书面确认 17．预订员获悉客人的住宿要求后，应将以下哪些信息填入客房预订单（   ） A．抵离店日期、时间、车次或航班 B．所需客房种类、用房数量、房租、付款方式 C．客人姓名、人数、国籍 D．特殊要求 18．下列属于预订员使用的专业确认句型的是（   ） A．… … 我们希望各种新的建议中有合您意的，恭候回复。顺致崇高敬礼！ B．我们很高兴向您确认下列安排 …… C．请允许我们提醒您 …… D．对于其他细节，您可参阅随信寄去的资料 …… 19．对于店内无法解决的预订失约行为，应做 处理（   ） A．诚恳道歉，请求谅解 B．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助 C．免费提供交通工具和第一夜房费 D．免费提供一至两次的长途电话或传真服务 20．客人可通过以下 方式进行保证性预订。（   ） A．客人以名誉担保 B．客人以信用卡担保 C．客人签订协议合同担保 D．客人预付定金担保 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间规格更高的房间。( ) 22．饭店预订处要保证预订的准确性，就必须采取多种方法和措施进行预订控制，以保证预订信息的准确性。( ) 23．对于团队订房，饭店一般要以书面形式进行确认回复。( ) 24．对于确认性预订，饭店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权将客房出租给其他客人。( ) 25．客人预付定金担保指客人通过交纳预付款（一般为所订客房的两夜房费）而获得饭店的预订保证。( ) 26．婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。( ) 27．预订确认函是酒店与宾客之间的正式合同，具有法律效力。( ) 28．预订记录不完整时，前厅部可以拒绝为客人提供入住服务。( ) 29．对于饭店来说，最理想的保证类预订方法是要求客人预付订金。( ) 30．在接待无预订散客无法安排住宿时只需和客人说对不起就可以了。( ) 31．预订员第二次核对订房的重点是抵达时间有变动的订房和重要客人订房。( ) 32．计算机网络预订是传统预订的延申，通过该方式可以提高酒店预订的覆盖面，同时可以提高预订的管理效率。( ) 33．口头确认主要是针对保证性预订，而散客多采用保证性预订。( ) 34．确认书应在预订员收到书面预订凭证的24小时内发出，对团体客人至少应在客人动身前三天将确认书寄到团队联系人手中。( ) 35．对于重要客人的确认书，一般要由前厅主管或前厅部经理签发。( ) 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 36．受理团队客人预订信息变更的步骤。 37．旅行社预订确认程序。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：四川省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第9、第10卷精准对标《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块3.前厅服务与管理 5.预订确认与婉拒 (1)了解预订的种类； (2)掌握预订确认的类型与方法； (3)掌握预订婉拒的方法。 四川省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第9卷 预订确认与婉拒 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题3分，共45分） 1．以下不属于保证类预订类型是（   ） A．现金担保 B．信用卡担保 C．口头担保 D．合同担保 【答案】C 2．饭店销售部或预订员每天与团队组团社核对 以内到达的所有团队信息。（   ） A．三天 B．五天 C．一周 D．半个月 【答案】A 3．预订确认单的英文术语是（   ） A．ReservAtion Form B．Envelope C．RegistrAtion CArD D．WelCome CArD 【答案】A 4．接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订，办理订房手续；制作预订报表，对预订进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况；联络客源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告的机构是（   ） A．接待处 B．问讯处 C．礼宾部 D．预订处 【答案】D 5．以下关于预订确认的表述，错误的是（   ） A．临时性预订需要保留客房至14∶00 B．确认性预订包括口头和书面确认两种 C．保证性预订需保留客房至次日中午的12∶00 D．信用卡担保是饭店将客人所持信用卡预先向银行进行授权，以达到保证性预订的 目的 【答案】A 6．对团体客人至少应在客人动身前将确认书寄到团队联系人手中（   ） A．一天 B．两天 C．三天 D．一周 【答案】D 7．客房预订确认后，宾客最可能收到的文件是（   ） A．酒店手册 B．预订确认函 C．发票 D．客房指南 【答案】B 8．对于受理团队客人预定信息变更步骤中工作标准为“准确无误”的是（   ） A．调出团队资料 B．更改或取消 C．留存变更记录 D．安排客房 【答案】C 9．不属于旅行社预定确认与标准的是（   ） A．复核订房要求 B．声明饭店要求 C．签名寄发 D．列入等候名单 【答案】D 10．如果饭店无法满足或者暂时无法满足客人的订房，应该（   ） A．给予适当建议 B．拉入黑名单 C．先收取预约费 D．与其他客人协商退房 【答案】A 11．下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是（   ） A．可与客人协商换房事宜 B．如在销售旺季，应加收2倍房费 C．要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续 D．如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间 【答案】B 12．下列关于保证性预订的表述，正确的是（   ） A．保证性预订客人需交纳全部房费做担保 B．保证性预订客房需保留到次日中午 12：00 C．保证性预订的确认方法是口头确认 D．保证性预订的客房需保留到某一具体时间 【答案】B 13．按照国际惯例，对于临时性预订的客人，酒店为其保留客房至入住当天（   ） A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 【答案】D 14．客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系预订称之为（   ） A．确认性预定 B．保证性预定 C．临时性预订 D．合同性预定 【答案】C 15．以下哪个情况下，酒店可能会婉拒宾客的预订请求？（   ） A．宾客要求预订已经满员的房型 B．宾客提出特殊要求，酒店无法满足 C．宾客的预订信息不完整 D．所有以上情况都可能 【答案】D 二、多选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 16．客人可以通过______方式进行保证性预订。（   ） A．客人预付定金担保 B．客人以信用卡担保 C．客人签订协议合同担保 D．客人书面确认 【答案】ABC 17．预订员获悉客人的住宿要求后，应将以下哪些信息填入客房预订单（   ） A．抵离店日期、时间、车次或航班 B．所需客房种类、用房数量、房租、付款方式 C．客人姓名、人数、国籍 D．特殊要求 【答案】ABCD 18．下列属于预订员使用的专业确认句型的是（   ） A．… … 我们希望各种新的建议中有合您意的，恭候回复。顺致崇高敬礼！ B．我们很高兴向您确认下列安排 …… C．请允许我们提醒您 …… D．对于其他细节，您可参阅随信寄去的资料 …… 【答案】ABCD 19．对于店内无法解决的预订失约行为，应做 处理（   ） A．诚恳道歉，请求谅解 B．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助 C．免费提供交通工具和第一夜房费 D．免费提供一至两次的长途电话或传真服务 【答案】ABCD 20．客人可通过以下 方式进行保证性预订。（   ） A．客人以名誉担保 B．客人以信用卡担保 C．客人签订协议合同担保 D．客人预付定金担保 【答案】BCD 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间规格更高的房间。( ) 【答案】错误 22．饭店预订处要保证预订的准确性，就必须采取多种方法和措施进行预订控制，以保证预订信息的准确性。( ) 【答案】正确 23．对于团队订房，饭店一般要以书面形式进行确认回复。( ) 【答案】正确 24．对于确认性预订，饭店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权将客房出租给其他客人。( ) 【答案】正确 25．客人预付定金担保指客人通过交纳预付款（一般为所订客房的两夜房费）而获 得饭店的预订保证。( ) 【答案】错误 26．婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。( ) 【答案】错误 27．预订确认函是酒店与宾客之间的正式合同，具有法律效力。( ) 【答案】正确 28．预订记录不完整时，前厅部可以拒绝为客人提供入住服务。( ) 【答案】错误 29．对于饭店来说，最理想的保证类预订方法是要求客人预付订金。( ) 【答案】正确 30．在接待无预订散客无法安排住宿时只需和客人说对不起就可以了。( ) 【答案】错误 31．预订员第二次核对订房的重点是抵达时间有变动的订房和重要客人订房。( ) 【答案】正确 32．计算机网络预订是传统预订的延申，通过该方式可以提高酒店预订的覆盖面，同时可以提高预订的管理效率。( ) 【答案】正确 33．口头确认主要是针对保证性预订，而散客多采用保证性预订。( ) 【答案】错误 34．确认书应在预订员收到书面预订凭证的24小时内发出，对团体客人至少应在客人动身前三天将确认书寄到团队联系人手中。( ) 【答案】错误 35．对于重要客人的确认书，一般要由前厅主管或前厅部经理签发。( ) 【答案】错误 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 36．受理团队客人预订信息变更的步骤。 【答案】受理团队客人预订信息变更的步骤： ①调出团队资料。②更改或取消。③留存变更记录。 37．旅行社预订确认程序。 【答案】旅行社预订确认程序： ①复核订房要求。②声明饭店规定。③签名寄发。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $