第8卷 受理散客及团队预订 四川省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：四川省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第7、第8卷精准对标《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块3.前厅服务与管理 4.受理散客及团队预订 (1)掌握散客预订和团队预订受理的主要工作内容、服务程序和标准。 四川省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第8卷 受理散客及团队预订 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题3分，共45分） 1．受理临时性预订时，应注意弄清客人的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒客人，所订客房将保留至（   ） A．12：00 B．14：00 C．18：00 D．24：00 2． 适用于推销价格比较低的房间，突出客房的“价廉物美”，以吸引客人。（   ） A．“冲击式”报价 B．“鱼尾式”报价 C．“夹心面包”式报价 D．选择性报价 3．预订员在受理以下哪种方式的预订时能有机会更详尽地了解客人的需求（   ） A．面谈 B．信函预订 C．电话预订 D．传真预订 4．前厅预订员应在响铃 声以内接起。（   ） A．一 B．二 C．三 D．四 5．从高到低报价也称（   ） A．利益诱导法 B．选择性报价 C．高码讨价法 D．选择性报价 6． 适合推销中档客房。（   ） A．“冲击式”报价 B．“鱼尾式”报价 C．“夹心面包”式报价 D．选择性报价 7．由于客人离店需要一定时间整理房间，一般情况下， 前不能安排入住。（   ） A．12:00 B．13:00 C．14:00 D．15:00 8． 是饭店向常客、长住客或其他有特殊身份的客人提供的优惠价格。（   ） A．标准价 B．团队价 C．商务合同价 D．折扣价 9． 适用于未经预订、直接抵店的客人。（   ） A．从高到低报价 B．从低到高报价 C．选择性报价 D．随意报价 10．客房内设备严重受损 ，其状态应标记为（   ） A．空房 B．待修房 C．请勿打扰房 D．双锁房 11．“提前离店者”用英文可表示为（   ） A．NoShows B．Cancellation C．UnderStays D．OverStays 12．在客人有特殊需求而带领客人看房间，或未经预订的客人急于住宿时，运用 会比较有效。（   ） A．“冲击式”报价 B．“鱼尾式”报价 C．“夹心面包”式报价 D．选择性报价 13．一般长住房可标记为（   ） A．LS B．LP C．SL D．PL 14．先介绍服务设施和服务项目、特色等，最后报出房价是（   ） A．“冲击式”报价 B．“鱼尾式”报价 C．“夹心面包”式报价 D．选择性报价 15．目前酒店客房预订中最经济快捷的预订方式是（   ） A．面谈 B．电话预订 C．传真预订 D．网络预订 二、多选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 16．传真预订的特点是（   ） A．即发即收 B．传递迅速 C．内容详尽 D．不易出现预订纠纷 17．客人采用何种方式进行预订，受______的制约。（   ） A．客人预订设备条件 B．总台设备条件 C．经济条件 D．预订的紧急程度 18．门把手挂有“请勿打扰”牌，其状态有可能是（   ） A．住客房 B．空房 C．走客房 D．维修房 19．判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻合的因素包括（   ） A．客人姓名 B．客房种类 C．用房数量 D．住店夜次 20．从低到高报价对饭店有 的作用（   ） A．最大限度的获得收益 B．稳定经营 C．扩大客源 D．刺激需求 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．按房间的位置来划分房型可分为山景房、海景房、角房、总统套房。( ) 22．预订是饭店的一项重要业务，饭店在前厅部均设有预订处。( ) 23．利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。( ) 24．饭店必要时可设置专用楼层，如行政楼层、无烟楼层、女士层等。( ) 25．单人床的宽度不小于1米，现宽度为1.2~1.6米。( ) 26．预订部通常隶属于前厅部。( ) 27．用Opera系统处理酒店的宾客预订、接待、结账、查询等，是应用计算机管理信息系统拓宽管理范围的典型成功案例。( ) 28．免费房只有大堂副理才有权批准。( ) 29．公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。( ) 30．饭店内只有总统套间的档次最高。( ) 31．电话预订，是应用最广泛的预订方式，会议主办方和旅行社经常采用。( ) 32．客房超额预订是指饭店在订房快要满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。( ) 33．Opera PMS提供了强大的预订功能，可以进行建立、查询、更新客人预订和团队订房等操作。( ) 34．保证类预订一般由接待员直接受理。( ) 35．总统套间在饭店独一无二。( ) 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 36．如何处理宾客取消预订的请求？ 37．简述如何根据房型报价。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：四川省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第7、第8卷精准对标《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块3.前厅服务与管理 4.受理散客及团队预订 (1)掌握散客预订和团队预订受理的主要工作内容、服务程序和标准。 四川省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第8卷 受理散客及团队预订 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题3分，共45分） 1．受理临时性预订时，应注意弄清客人的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒客人，所订客房将保留至（   ） A．12：00 B．14：00 C．18：00 D．24：00 【答案】C 2． 适用于推销价格比较低的房间，突出客房的“价廉物美”，以吸引客人。（   ） A．“冲击式”报价 B．“鱼尾式”报价 C．“夹心面包”式报价 D．选择性报价 【答案】A 3．预订员在受理以下哪种方式的预订时能有机会更详尽地了解客人的需求（   ） A．面谈 B．信函预订 C．电话预订 D．传真预订 【答案】A 4．前厅预订员应在响铃 声以内接起。（   ） A．一 B．二 C．三 D．四 【答案】C 5．从高到低报价也称（   ） A．利益诱导法 B．选择性报价 C．高码讨价法 D．选择性报价 【答案】C 6． 适合推销中档客房。（   ） A．“冲击式”报价 B．“鱼尾式”报价 C．“夹心面包”式报价 D．选择性报价 【答案】C 7．由于客人离店需要一定时间整理房间，一般情况下， 前不能安排入住。（   ） A．12:00 B．13:00 C．14:00 D．15:00 【答案】D 8． 是饭店向常客、长住客或其他有特殊身份的客人提供的优惠价格。（   ） A．标准价 B．团队价 C．商务合同价 D．折扣价 【答案】B 9． 适用于未经预订、直接抵店的客人。（   ） A．从高到低报价 B．从低到高报价 C．选择性报价 D．随意报价 【答案】A 10．客房内设备严重受损 ，其状态应标记为（   ） A．空房 B．待修房 C．请勿打扰房 D．双锁房 【答案】D 11．“提前离店者”用英文可表示为（   ） A．NoShows B．Cancellation C．UnderStays D．OverStays 【答案】C 12．在客人有特殊需求而带领客人看房间，或未经预订的客人急于住宿时，运用 会比较有效。（   ） A．“冲击式”报价 B．“鱼尾式”报价 C．“夹心面包”式报价 D．选择性报价 【答案】B 13．一般长住房可标记为（   ） A．LS B．LP C．SL D．PL 【答案】A 14．先介绍服务设施和服务项目、特色等，最后报出房价是（   ） A．“冲击式”报价 B．“鱼尾式”报价 C．“夹心面包”式报价 D．选择性报价 【答案】B 15．目前酒店客房预订中最经济快捷的预订方式是（   ） A．面谈 B．电话预订 C．传真预订 D．网络预订 【答案】D 二、多选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 16．传真预订的特点是（   ） A．即发即收 B．传递迅速 C．内容详尽 D．不易出现预订纠纷 【答案】ABCD 17．客人采用何种方式进行预订，受______的制约。（   ） A．客人预订设备条件 B．总台设备条件 C．经济条件 D．预订的紧急程度 【答案】AD 18．门把手挂有“请勿打扰”牌，其状态有可能是（   ） A．住客房 B．空房 C．走客房 D．维修房 【答案】ABC 19．判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻合的因素包括（   ） A．客人姓名 B．客房种类 C．用房数量 D．住店夜次 【答案】BCD 20．从低到高报价对饭店有 的作用（   ） A．最大限度的获得收益 B．稳定经营 C．扩大客源 D．刺激需求 【答案】BC 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．按房间的位置来划分房型可分为山景房、海景房、角房、总统套房。( ) 【答案】错误 22．预订是饭店的一项重要业务，饭店在前厅部均设有预订处。( ) 【答案】正确 23．利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。( ) 【答案】正确 24．饭店必要时可设置专用楼层，如行政楼层、无烟楼层、女士层等。( ) 【答案】正确 25．单人床的宽度不小于1米，现宽度为1.2~1.6米。( ) 【答案】错误 26．预订部通常隶属于前厅部。( ) 【答案】正确 27．用Opera系统处理酒店的宾客预订、接待、结账、查询等，是应用计算机管理信息系统拓宽管理范围的典型成功案例。( ) 【答案】正确 28．免费房只有大堂副理才有权批准。( ) 【答案】错误 29．公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。( ) 【答案】正确 30．饭店内只有总统套间的档次最高。( ) 【答案】错误 31．电话预订，是应用最广泛的预订方式，会议主办方和旅行社经常采用。( ) 【答案】错误 32．客房超额预订是指饭店在订房快要满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。( ) 【答案】正确 33．Opera PMS提供了强大的预订功能，可以进行建立、查询、更新客人预订和团队订房等操作。( ) 【答案】正确 34．保证类预订一般由接待员直接受理。( ) 【答案】错误 35．总统套间在饭店独一无二。( ) 【答案】正确 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 36．如何处理宾客取消预订的请求？ 【答案】处理宾客取消预订的请求时，前厅服务员应遵循以下步骤：首先，礼貌地向宾客询问取消预订的原因，了解其具体需求；其次，根据酒店的政策，告知宾客取消预订可能产生的费用或影响；接着，与宾客协商是否有可能重新预订或推荐其他合适的房型；最后，确保取消预订的信息准确记录，并通知相关部门更新预订情况，以便为其他宾客提供服务。在整个过程中，前厅服务员应保持礼貌、专业和灵活的态度，尽量满足宾客的需求。 37．简述如何根据房型报价。 【答案】（1）“冲击式”报价。先报出房间价格，然后说明房间的服务设施和服务项目等。这 种方式适用于推销价格比较低的房间，突出“价廉物美”的吸引力。 （2）“鱼尾式”报价。即先介绍服务设施和服务项目、特色等，最后报出房价。这种方式适合于推销价格比较高的房间，突出“物美”，加深客人对房间的第一印象，减弱客人对高价的敏 感程度。在客人有特殊需要而领客人看房间，或未经预订的客人急于住宿时，运用这种方法会 比较有效。 （3）“夹心面包式”报价。又被称为“三明治式”报价，即先介绍房间的类型，后报价格，再介绍服务设施、服务项目及特点，将价格这一敏感的话题夹在中间，从两面削弱价格的强度。 这种方式适合推销中档客房。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $