第6卷 做一名优秀的前厅服务员 四川省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：四川省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第5、第6卷精准对标《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块3.前厅服务与管理 3.做一名优秀的前厅服务员 (1)掌握前厅部工作人员的职业素养要求。 四川省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第6卷 做一名优秀的前厅服务员 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题3分，共45分） 1．Welcome to our hotel. 的中文意思是:（   ） A．欢迎来到我们餐厅 B．欢迎来到我们酒店 C．入住愉快 D．您有预订吗 【答案】B 2．_____提出了“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。（   ） A．Caser Ritz B．Ellsworth Statler C．Emest Henderson D．Cornad N.Hilton 【答案】B 3．现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量好坏取决于（   ） A．管理层的满意程度 B．酒店客房的多少 C．酒店规模的大小 D．宾客的满意程度 【答案】D 4．饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的 性。（   ） A．安全 B．国际 C．差异 D．完美 【答案】D 5． 是衡量饭店星级标准的一个重要指标。（   ） A．地理位置 B．人员数量 C．服务项目 D．投资成本 【答案】C 6．现代酒店要强调_____的对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分地发挥作用。（   ） A．标准化 B．一对一 C．分工合作 D．统一协调 【答案】D 7．下列有关职业道德的表述不正确的（   ） A．本行业的从业人员必须遵守职业道德 B．职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体 C．职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了 D．职业道德是一种全行业的行为准则 【答案】C 8．服务费（SurChArge）通常为 左右。（   ） A．10% B．15% C．25% D．30% 【答案】B 9．Service一词中“S”的英文解释是（   ） A．see B．smile C．sand D．sun 【答案】B 10．话务员转接电话遇有占线或无人接听时，应及时向客人解释，请客人等候，每次时间不超过 秒（   ） A．24 B．18 C．12 D．45 【答案】D 11．当客人杯中的饮料还剩_____时，应主动询问并及时倒满（   ） A．2/3 B．1/2 C．1/3 D．1/4 【答案】C 12．服务的最高境界和饭店服务的发展趋势是（   ） A．规范化服务 B．个性化服务 C．微笑服务 D．礼貌服务 【答案】B 13．夜间突然停电，前厅服务员应立即 ，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。（   ） A．报告工程部 B．取出蜡烛和火柴 C．启用应急照明灯 D．取出应急手电筒 【答案】C 14．在人际交往中，个人区的距离控制在（   ） A．0.15~0.46m B．0.30~0.50m C．0.46~1.20m D．1.20~3.60m 【答案】C 15．夜审工作的主要目的是（   ） A．清洁前厅区域 B．核对每天的财务数据 C．更新房态系统 D．安排次日入住客人 【答案】B 二、多选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 16．前厅部员工称呼客人时应恰当使用称谓，最好能用 等词语称呼客人，并问候客人。（   ） A．先生 B．老头 C．太太 D．女士 【答案】ACD 17．前厅部的夜审工作主要内容包括（   ） A．核对每日收入 B．更新房态信息 C．记录未结账单 D．安排次日客房清洁 【答案】ABC 18．前厅部员工良好的个人形象包括 等。（   ） A．仪表 B．仪态 C．气质 D．风度 【答案】ABCD 19．饭店前厅部员工担任着饭店的 等多种角色。 (    ) A．客房商品推销员 B．外交天使 C．饭店信息提供者 D．形象大使 【答案】ABC 20．前厅接待员在与宾客沟通时，应注意哪些事项？（   ） A．保持礼貌和耐心 B．使用复杂的行业术语 C．主动倾听并回应 D．避免与宾客争辩 【答案】ACD 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．OPERA系统专业性强，FIDELIO系统稳定性好( ) 【答案】正确 22．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。( ) 【答案】错误 23．前厅接待员应按照先后顺序进行服务，因此后来的客人可以先忽略。( ) 【答案】错误 24．前厅服务人员在接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑叫信息储存。( ) 【答案】正确 25．应答客人招呼时不要高声回答，可点头或打手势示意领会。( ) 【答案】正确 26．前厅服务员在客人即将离店之时，主动、诚恳地征求客人意见，并请客人对服务的不足之处予以谅解，同时感谢客人光临本酒店。这是进行二次推销、培养忠诚顾客的好机会。( ) 【答案】正确 27．中型酒店和一些小型酒店在前厅部内设有部门经理、领班、服务员三个管理层次。( ) 【答案】正确 28．前厅部员工的发型应美观大方、梳理整齐。( ) 【答案】正确 29．在推销过程中应善于控制自己的情绪，绝不能随客人的情绪而波动并与之争吵、失态。( ) 【答案】正确 30．正在与客人交流时，为了做到尊重当事客人，可暂时忽略其他需要服务的客人。( ) 【答案】错误 31．P.A Supervisor是指公共区域清洁员( ) 【答案】错误 32．前厅部男员工应侧发不过耳、后发不过领；女员工长发可用各色发卡束起，显得漂亮。( ) 【答案】错误 33．前厅迎宾员主要是用热情的态度来迎接客人，所以不需要熟知客人的生活禁忌或其他。( ) 【答案】错误 34．保持清洁，修剪指甲，女员工不涂指甲油，但可佩戴手链、手镯等饰物。( ) 【答案】错误 35．前厅部在提供对客服务时，标准化操作程序可以确保服务质量的一致性。( ) 【答案】正确 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 36．优秀的前厅服务员应如何与团队成员合作，共同提升前厅部门的服务质量？ 【答案】优秀的前厅服务员应该积极与团队成员合作，共同提升前厅部门的服务质量。他们应该具备良好的团队合作精神，与同事之间建立良好的沟通和协作关系。在工作中，前厅服务员应主动分享经验和知识，相互学习和成长。同时，他们还应积极参与团队讨论和决策，为提升服务质量提出建设性意见和建议。通过共同努力和协作，前厅部门的服务质量将得到不断提升，为宾客提供更好的服务体验。 37．前厅部员工的礼貌礼节要求有哪些？ 【答案】（1）称呼礼节 （2）接待礼节 （3）应答礼节 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：四川省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第5、第6卷精准对标《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块3.前厅服务与管理 3.做一名优秀的前厅服务员 (1)掌握前厅部工作人员的职业素养要求。 四川省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第6卷 做一名优秀的前厅服务员 学生练习卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题3分，共45分） 1．Welcome to our hotel. 的中文意思是:（   ） A．欢迎来到我们餐厅 B．欢迎来到我们酒店 C．入住愉快 D．您有预订吗 2．_____提出了“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。（   ） A．Caser Ritz B．Ellsworth Statler C．Emest Henderson D．Cornad N.Hilton 3．现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量好坏取决于（   ） A．管理层的满意程度 B．酒店客房的多少 C．酒店规模的大小 D．宾客的满意程度 4．饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的 性。（   ） A．安全 B．国际 C．差异 D．完美 5． 是衡量饭店星级标准的一个重要指标。（   ） A．地理位置 B．人员数量 C．服务项目 D．投资成本 6．现代酒店要强调_____的对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分地发挥作用。（   ） A．标准化 B．一对一 C．分工合作 D．统一协调 7．下列有关职业道德的表述不正确的（   ） A．本行业的从业人员必须遵守职业道德 B．职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体 C．职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了 D．职业道德是一种全行业的行为准则 8．服务费（SurChArge）通常为 左右。（   ） A．10% B．15% C．25% D．30% 9．Service一词中“S”的英文解释是（   ） A．see B．smile C．sand D．sun 10．话务员转接电话遇有占线或无人接听时，应及时向客人解释，请客人等候，每次时间不超过 秒（   ） A．24 B．18 C．12 D．45 11．当客人杯中的饮料还剩_____时，应主动询问并及时倒满（   ） A．2/3 B．1/2 C．1/3 D．1/4 12．服务的最高境界和饭店服务的发展趋势是（   ） A．规范化服务 B．个性化服务 C．微笑服务 D．礼貌服务 13．夜间突然停电，前厅服务员应立即 ，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。（   ） A．报告工程部 B．取出蜡烛和火柴 C．启用应急照明灯 D．取出应急手电筒 14．在人际交往中，个人区的距离控制在（   ） A．0.15~0.46m B．0.30~0.50m C．0.46~1.20m D．1.20~3.60m 15．夜审工作的主要目的是（   ） A．清洁前厅区域 B．核对每天的财务数据 C．更新房态系统 D．安排次日入住客人 二、多选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 16．前厅部员工称呼客人时应恰当使用称谓，最好能用 等词语称呼客人，并问候客人。（   ） A．先生 B．老头 C．太太 D．女士 17．前厅部的夜审工作主要内容包括（   ） A．核对每日收入 B．更新房态信息 C．记录未结账单 D．安排次日客房清洁 18．前厅部员工良好的个人形象包括 等。（   ） A．仪表 B．仪态 C．气质 D．风度 19．饭店前厅部员工担任着饭店的 等多种角色。 (    ) A．客房商品推销员 B．外交天使 C．饭店信息提供者 D．形象大使 20．前厅接待员在与宾客沟通时，应注意哪些事项？（   ） A．保持礼貌和耐心 B．使用复杂的行业术语 C．主动倾听并回应 D．避免与宾客争辩 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．OPERA系统专业性强，FIDELIO系统稳定性好( ) 22．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。( ) 23．前厅接待员应按照先后顺序进行服务，因此后来的客人可以先忽略。( ) 24．前厅服务人员在接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑叫信息储存。( ) 25．应答客人招呼时不要高声回答，可点头或打手势示意领会。( ) 26．前厅服务员在客人即将离店之时，主动、诚恳地征求客人意见，并请客人对服务的不足之处予以谅解，同时感谢客人光临本酒店。这是进行二次推销、培养忠诚顾客的好机会。( ) 27．中型酒店和一些小型酒店在前厅部内设有部门经理、领班、服务员三个管理层次。( ) 28．前厅部员工的发型应美观大方、梳理整齐。( ) 29．在推销过程中应善于控制自己的情绪，绝不能随客人的情绪而波动并与之争吵、失态。( ) 30．正在与客人交流时，为了做到尊重当事客人，可暂时忽略其他需要服务的客人。( ) 31．P.A Supervisor是指公共区域清洁员( ) 32．前厅部男员工应侧发不过耳、后发不过领；女员工长发可用各色发卡束起，显得漂亮。( ) 33．前厅迎宾员主要是用热情的态度来迎接客人，所以不需要熟知客人的生活禁忌或其他。( ) 34．保持清洁，修剪指甲，女员工不涂指甲油，但可佩戴手链、手镯等饰物。( ) 35．前厅部在提供对客服务时，标准化操作程序可以确保服务质量的一致性。( ) 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 36．优秀的前厅服务员应如何与团队成员合作，共同提升前厅部门的服务质量？ 37．前厅部员工的礼貌礼节要求有哪些？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $