第5卷 做一名优秀的前厅服务员 四川省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：四川省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第5、第6卷精准对标《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块3.前厅服务与管理 3.做一名优秀的前厅服务员 (1)掌握前厅部工作人员的职业素养要求。 四川省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第5卷 做一名优秀的前厅服务员 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题3分，共45分） 1．Welcome to our hotel. 的中文意思是:（   ） A．欢迎来到我们餐厅 B．欢迎来到我们酒店 C．入住愉快 D．您有预订吗 2．信息加工的方法可以由使用者和 通过软硬件系统来完成（   ） A．IT技术人员 B．客房管理人员 C．餐厅服务人员 D．酒店后勤人员 3．饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的 性。（   ） A．安全 B．国际 C．差异 D．完美 4．现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量好坏取决于（   ） A．管理层的满意程度 B．酒店客房的多少 C．酒店规模的大小 D．宾客的满意程度 5．现代酒店要强调_____的对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分地发挥作用。（   ） A．标准化 B．一对一 C．分工合作 D．统一协调 6．下列对结账服务人员的基本专业技能表述不正确的是:（   ） A．能够识别外币币种 B．了解外汇牌价，懂得外币兑换的业务知识 C．了解饭店现金结账币种，一般为人民币，美元，日元，澳元等 D．能够识别假币 7．在国际酒店中，前厅接待员通常使用的沟通语言是（   ） A．本地语言 B．英语 C．旅客母语 D．法语 8．酒店前厅接待员在服务中最重要的职业素养是（   ） A．熟练使用电脑系统 B．保持良好的服务态度 C．了解当地旅游信息 D．精通多国语言 9．夜审工作的主要目的是（   ） A．清洁前厅区域 B．核对每天的财务数据 C．更新房态系统 D．安排次日入住客人 10．接待员面对语言不通的宾客时，最佳的处理方式是（   ） A．使用手势和翻译工具沟通 B．忽视宾客需求 C．强行要求宾客使用本地语言 D．直接拒绝服务 11．夜审工作中，若发现账目有误，正确的做法是（   ） A．忽略错误 B．及时查找原因并修正 C．次日再处理 D．立即取消所有账目 12．对客服务中，接待员最重要的沟通技巧是（   ） A．迅速结束谈话 B．主动倾听并回应宾客需求 C．保持严肃表情 D．避免与客人沟通 13．以下哪项属于前厅接待员应具备的基本素质？（   ） A．仅需普通话沟通能力 B．熟练掌握前台系统操作 C．只需了解酒店管理理论 D．熟悉客房清洁流程 14．前厅部常用的夜审工作目的是（   ） A．记录宾客投诉 B．核对当天的财务数据和房态 C．更新酒店宣传资料 D．安排次日活动 15．前厅接待员在进行入住登记时，需向客人核对的重要信息是（   ） A．客房清洁状态 B．客人的身份和预订信息 C．当日房价 D．其他宾客的入住情况 二、多选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 16．前厅部员工的礼貌礼节体现在（   ） A．称呼礼节 B．应答礼节 C．接待礼节 D．交往礼节 E．服饰礼节 17．下列关于前厅部员工仪容仪表的要求的说法中，正确的有（   ） A．发型美观大方，梳理整齐，头发常洗，不得有头屑 B．面容清洁，男员工经常修面，不留胡须；女员工化淡妆 C．手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油 D．可戴戒指，不可戴项链、手链、耳饰、手镯等饰物 E．上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男、女员工都穿黑色袜子 18．下列关于对前厅部员工的要求的叙述，正确的有（   ） A．客人抵达时要热情主动地问候客人，并遵循先女宾后男宾的原则 B．客人赠送礼物时，应礼貌向客从表达谢意 C．问讯员提供访客查询服务不超过30分钟 D．除普通话外，必须会说两三门外语 E．应答客人招呼时可点头或打手势示意领会 19．前厅部的夜审工作主要内容包括（   ） A．核对每日收入 B．更新房态信息 C．记录未结账单 D．安排次日客房清洁 20．前厅接待员在与宾客沟通时，应注意哪些事项？（   ） A．保持礼貌和耐心 B．使用复杂的行业术语 C．主动倾听并回应 D．避免与宾客争辩 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．应答客人招呼时不要高声回答，可点头或打手势示意领会。( ) 22．前厅接待员应按照先后顺序进行服务，因此后来的客人可以先忽略。( ) 23．中型酒店和一些小型酒店在前厅部内设有部门经理、领班、服务员三个管理层次。( ) 24．收银部夜间需统计当日营业收益，制作报表、提供外币兑换和零钱兑换服务。( ) 25．前厅服务员在客人即将离店之时，主动、诚恳地征求客人意见，并请客人对服务的不足之处予以谅解，同时感谢客人光临本酒店。这是进行二次推销、培养忠诚顾客的好机会。( ) 26．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。( ) 27．前厅迎宾员主要是用热情的态度来迎接客人，所以不需要熟知客人的生活禁忌或其他。( ) 28．前厅部员工与客人交流时，应保持有效的距离，人际交往的公众区距离为2.6m。( ) 29．前厅部员工应答客人招呼时要高声回答，以防客人听不清楚。   ( ) 30．前厅部话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客人解释，请客人等候，时间每次不超过40秒。( ) 31．前厅部员工着装应干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处。( ) 32．前厅部员工在与他人交往中，应善用平等和双赢的艺术。 ( ) 33．饭店有关部门应及时收集客人在报刊杂志.电台.电视台等媒体上发表的有关饭店服务与管理、声誉与形象等方面的评价。( ) 34．前厅部员工应善于聆听，这意味着他们应该仔细听取客人的需求，而不是急于表达自己的观点。 ( ) 35．前厅部员工只需掌握基本的沟通技巧，无需深入了解人际关系和心理学。 ( ) 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 36．前厅部员工的礼貌礼节要求有哪些？ 37．简述前厅部员工的职业素养要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：四川省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第5、第6卷精准对标《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块3.前厅服务与管理 3.做一名优秀的前厅服务员 (1)掌握前厅部工作人员的职业素养要求。 四川省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第5卷 做一名优秀的前厅服务员 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题3分，共45分） 1．Welcome to our hotel. 的中文意思是:（   ） A．欢迎来到我们餐厅 B．欢迎来到我们酒店 C．入住愉快 D．您有预订吗 【答案】B 2．信息加工的方法可以由使用者和 通过软硬件系统来完成（   ） A．IT技术人员 B．客房管理人员 C．餐厅服务人员 D．酒店后勤人员 【答案】A 3．饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的 性。（   ） A．安全 B．国际 C．差异 D．完美 【答案】D 4．现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量好坏取决于（   ） A．管理层的满意程度 B．酒店客房的多少 C．酒店规模的大小 D．宾客的满意程度 【答案】D 5．现代酒店要强调_____的对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分地发挥作用。（   ） A．标准化 B．一对一 C．分工合作 D．统一协调 【答案】D 6．下列对结账服务人员的基本专业技能表述不正确的是:（   ） A．能够识别外币币种 B．了解外汇牌价，懂得外币兑换的业务知识 C．了解饭店现金结账币种，一般为人民币，美元，日元，澳元等 D．能够识别假币 【答案】C 7．在国际酒店中，前厅接待员通常使用的沟通语言是（   ） A．本地语言 B．英语 C．旅客母语 D．法语 【答案】B 8．酒店前厅接待员在服务中最重要的职业素养是（   ） A．熟练使用电脑系统 B．保持良好的服务态度 C．了解当地旅游信息 D．精通多国语言 【答案】B 9．夜审工作的主要目的是（   ） A．清洁前厅区域 B．核对每天的财务数据 C．更新房态系统 D．安排次日入住客人 【答案】B 10．接待员面对语言不通的宾客时，最佳的处理方式是（   ） A．使用手势和翻译工具沟通 B．忽视宾客需求 C．强行要求宾客使用本地语言 D．直接拒绝服务 【答案】A 11．夜审工作中，若发现账目有误，正确的做法是（   ） A．忽略错误 B．及时查找原因并修正 C．次日再处理 D．立即取消所有账目 【答案】B 12．对客服务中，接待员最重要的沟通技巧是（   ） A．迅速结束谈话 B．主动倾听并回应宾客需求 C．保持严肃表情 D．避免与客人沟通 【答案】B 13．以下哪项属于前厅接待员应具备的基本素质？（   ） A．仅需普通话沟通能力 B．熟练掌握前台系统操作 C．只需了解酒店管理理论 D．熟悉客房清洁流程 【答案】B 14．前厅部常用的夜审工作目的是（   ） A．记录宾客投诉 B．核对当天的财务数据和房态 C．更新酒店宣传资料 D．安排次日活动 【答案】B 15．前厅接待员在进行入住登记时，需向客人核对的重要信息是（   ） A．客房清洁状态 B．客人的身份和预订信息 C．当日房价 D．其他宾客的入住情况 【答案】B 二、多选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 16．前厅部员工的礼貌礼节体现在（   ） A．称呼礼节 B．应答礼节 C．接待礼节 D．交往礼节 E．服饰礼节 【答案】ABC 17．下列关于前厅部员工仪容仪表的要求的说法中，正确的有（   ） A．发型美观大方，梳理整齐，头发常洗，不得有头屑 B．面容清洁，男员工经常修面，不留胡须；女员工化淡妆 C．手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油 D．可戴戒指，不可戴项链、手链、耳饰、手镯等饰物 E．上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男、女员工都穿黑色袜子 【答案】ABC 18．下列关于对前厅部员工的要求的叙述，正确的有（   ） A．客人抵达时要热情主动地问候客人，并遵循先女宾后男宾的原则 B．客人赠送礼物时，应礼貌向客从表达谢意 C．问讯员提供访客查询服务不超过30分钟 D．除普通话外，必须会说两三门外语 E．应答客人招呼时可点头或打手势示意领会 【答案】AE 19．前厅部的夜审工作主要内容包括（   ） A．核对每日收入 B．更新房态信息 C．记录未结账单 D．安排次日客房清洁 【答案】ABC 20．前厅接待员在与宾客沟通时，应注意哪些事项？（   ） A．保持礼貌和耐心 B．使用复杂的行业术语 C．主动倾听并回应 D．避免与宾客争辩 【答案】ACD 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．应答客人招呼时不要高声回答，可点头或打手势示意领会。( ) 【答案】正确 22．前厅接待员应按照先后顺序进行服务，因此后来的客人可以先忽略。( ) 【答案】错误 23．中型酒店和一些小型酒店在前厅部内设有部门经理、领班、服务员三个管理层次。( ) 【答案】正确 24．收银部夜间需统计当日营业收益，制作报表、提供外币兑换和零钱兑换服务。( ) 【答案】正确 25．前厅服务员在客人即将离店之时，主动、诚恳地征求客人意见，并请客人对服务的不足之处予以谅解，同时感谢客人光临本酒店。这是进行二次推销、培养忠诚顾客的好机会。( ) 【答案】正确 26．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。( ) 【答案】错误 27．前厅迎宾员主要是用热情的态度来迎接客人，所以不需要熟知客人的生活禁忌或其他。( ) 【答案】错误 28．前厅部员工与客人交流时，应保持有效的距离，人际交往的公众区距离为2.6m。( ) 【答案】错误 29．前厅部员工应答客人招呼时要高声回答，以防客人听不清楚。   ( ) 【答案】错误 30．前厅部话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客人解释，请客人等候，时间每次不超过40秒。( ) 【答案】错误 31．前厅部员工着装应干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处。( ) 【答案】正确 32．前厅部员工在与他人交往中，应善用平等和双赢的艺术。 ( ) 【答案】错误 33．饭店有关部门应及时收集客人在报刊杂志.电台.电视台等媒体上发表的有关饭店服务与管理、声誉与形象等方面的评价。( ) 【答案】正确 34．前厅部员工应善于聆听，这意味着他们应该仔细听取客人的需求，而不是急于表达自己的观点。 ( ) 【答案】正确 35．前厅部员工只需掌握基本的沟通技巧，无需深入了解人际关系和心理学。 ( ) 【答案】错误 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 36．前厅部员工的礼貌礼节要求有哪些？ 【答案】（1）称呼礼节 （2）接待礼节 （3）应答礼节 37．简述前厅部员工的职业素养要求。 【答案】（1）成熟健康的心理；（2）机智灵活，善于应变；（3）具有丰富的学识；（4）善于聆听，具有较强的交际能力；(5)有过硬的语言能力；(6)掌握一定的推销技巧；(7)具有娴熟的业务技能。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $