第1卷 认识前厅岗位 四川省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：四川省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第1、第2卷精准对标《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块3.前厅服务与管理 1.认识前厅岗位 (1)了解前厅部的岗位设置及岗位职责； (2)理解前厅部的主要工作任务。 四川省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第1卷 认识前厅岗位 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题3分，共45分） 1．酒店前厅部的主要服务机构通常都设在（   ） A．大堂 B．酒店客房部 C．客人来往较为稀少的区域 D．商务中心 2．前厅部的目标是尽最大可能推销酒店客房及其他相关产品，并协助_____向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。（   ） A．客房部 B．酒店各部门 C．餐饮部 D．前台接待员 3．前厅部作为酒店的_____中心，要及时准确地将各种有关信息加以处理，向酒店的管理机构报告，作为酒店经营决策的参考依据。（   ） A．后勤保障 B．经济效益 C．资源共享 D．信息传递 4．前厅部组织机构的设置应既能保证前厅部运作的质量和效率，又能（   ） A．为酒店带来效益 B．保障酒店的设施、满足饭店的布局 C．方便客人，满足客人的需求 D．推销饭店的产品、餐饮娱乐项目 5．人事部经理是（   ） A．、Front OffiCe MAnAger B．、Asst.Front OffiCe MAnAger C．、Personnel MAnAger D．、Cost Control MAnAger 6．前厅部常常利用_____来显示客房的长期状况。（   ） A．客房预订汇总表 B．客房状况显示架 C．计算机 D．客史档案柜 7． 通常被视为酒店的“神经中枢”，是整个酒店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。（   ） A．机场代表 B．行李员 C．前厅部 D．收银员 8．前厅部是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接触面广、 、业务复杂、影响全局的特点。（   ） A．对象单一 B．政策性强 C．服务面广 D．形式固定 9．前厅部在酒店中的地位是尤其重要的，下面哪一项说法是错误的（   ） A．前厅部是酒店形象的代表。 B．前厅部不是酒店业务活动的中心。 C．前厅部是酒店组织客源、创造经济收入的关键部门。 D．前厅部是酒店管理的参谋和助手。 10．前厅部作为酒店的信息传递中心,要对 以及市场调研与预测等信息收存归类,并定期进行统计分析。（   ） A．客源市场 B．客人的需求 C．酒店业务 D．客史资料 11．前厅部服务人员在 为客人处理账目，每天负责核算和整理各营业部门送来的客人消费账单，为离店客人办理结账收款事宜，确保酒店的经济利益。（   ） A．收银处 B．问询处 C．财务处 D．后勤处 12． 常常被人们称作大堂,他通常设置在饭店入门处比较显著的位置,是一个饭店的门面。（   ） A．前厅 B．总机 C．餐厅 D．客房 13．为适应旅游市场需求，提高企业的竞争力，现代酒店尤其是高档大中型酒店的业务内容越来越多，分工越来越细，前厅部的这种 功能也就显得更为重要。（   ） A．财务管理业务 B．客房销售业务 C．调度酒店业务 D．餐饮预订业务 14．以下不属于收银处的职责的是（   ） A．负责酒店客人所有消费的收款业务，包括客房、餐厅、酒吧、长途电话等各项服务费用 B．负责接转酒店内外电话 C．同酒店一切有宾客消费的部门的收银员和服务员联系，催收核实账单 D．及时催收长住客人或公司超过结账日期，长期拖欠的账款 15．餐饮部与前厅部之间的关系主要体现在（   ） A．餐饮部要依据前厅部提供的住客量预测日常销量 B．共同制定年度和临时的推销计划和促销组织安排 C．在制定新菜单时，应征求前厅部对其原材料行情方面的意见，列出采购产品规格书 D．协助前厅部门及时、准确地做好营业日报，以便正确掌握实际经营情况 二、多选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 16．前厅部是饭店经营活动的主要信息源，其信息包括（   ） A．旅游业发展状况 B．宾客的消费需求与心理 C．出租率 D．宾客投诉 E．客情投诉 17．商务中心文员应为客人提供 服务。（   ） A．打印 B．翻译 C．介绍客房 D．代客订票 E．处理邮件 18．礼宾处的主要职责有（   ） A．迎送客人 B．提拿行李 C．预测客情 D．代客办事 E．夜审服务 19．饭店根据宾客档案资料可以向宾客提供 的服务。（   ） A．周到 B．细致 C．具有针对性 D．个性化 E．热情 20．前厅部内部管理信息包括（   ） A．出租率 B．营业收入 C．年龄结构 D．客情预测 E．宾客投诉 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．对新员工进行入职培训，对在职员工进行岗位培训是楼层领班的职责。( ) 22．前台收银处，从业务性质来说一般归属于饭店财务部。( ) 23．商务中心有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务。( ) 24．宾客档案是根据宾客身份的尊贵性进行排序的主要资料。( ) 25．建立、控制客账的目的是记录和监察宾客与饭店之间的财务关系，以防客人逃单。( ) 26．前厅部的全体员工应全力以赴，按饭店已定的价格政策进行打折销售，以推销出更高档次和更多数量的客房。( ) 27．同旅行社、外部订房机构、外国大使馆、机场、车站等保持经常性的联系、沟通，以便保证客源的稳定性和业务的顺利开展，这是属于酒店公关部的工作任务。( ) 28．前厅部将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预订及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接( ) 29．前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次，这种模式一般为大型酒店采用( ) 30．前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧，就应立即处理，将客人的不满或担忧化解( ) 31．接待处（Reception Desk）负责接待抵店投宿的客人，包括团体、散客、长住客、非预期到店以及无预订客人；办理宾客住店手续，分配房间（这是前台接待处的中心工作）；与预订处、客房部保持联系，及时掌握客房出租变化，准确显示房态；制作客房销售情况报表，掌握住房客人动态及信息资料等。( ) 32．前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。( ) 33．客房部是客房产品的生产部门，前厅部是客房产品的销售部门。( ) 34．前厅部将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保证酒店的服务质量。( ) 35．财务部应随时保存完整、准确的接待资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。( ) 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 36．简答前厅部的功能。 37．饭店前厅部通常由哪些部门组成？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：四川省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第1、第2卷精准对标《四川省普通高校招生职业技能考试大纲旅游类》 知识模块3.前厅服务与管理 1.认识前厅岗位 (1)了解前厅部的岗位设置及岗位职责； (2)理解前厅部的主要工作任务。 四川省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第1卷 认识前厅岗位 老师讲解卷 时间：60分钟 总分：100分 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 成绩__________ 一、单选题（本大题共15小题，每题3分，共45分） 1．酒店前厅部的主要服务机构通常都设在（   ） A．大堂 B．酒店客房部 C．客人来往较为稀少的区域 D．商务中心 【答案】A 2．前厅部的目标是尽最大可能推销酒店客房及其他相关产品，并协助_____向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。（   ） A．客房部 B．酒店各部门 C．餐饮部 D．前台接待员 【答案】B 3．前厅部作为酒店的_____中心，要及时准确地将各种有关信息加以处理，向酒店的管理机构报告，作为酒店经营决策的参考依据。（   ） A．后勤保障 B．经济效益 C．资源共享 D．信息传递 【答案】D 4．前厅部组织机构的设置应既能保证前厅部运作的质量和效率，又能（   ） A．为酒店带来效益 B．保障酒店的设施、满足饭店的布局 C．方便客人，满足客人的需求 D．推销饭店的产品、餐饮娱乐项目 【答案】C 5．人事部经理是（   ） A．、Front OffiCe MAnAger B．、Asst.Front OffiCe MAnAger C．、Personnel MAnAger D．、Cost Control MAnAger 【答案】C 6．前厅部常常利用_____来显示客房的长期状况。（   ） A．客房预订汇总表 B．客房状况显示架 C．计算机 D．客史档案柜 【答案】C 7． 通常被视为酒店的“神经中枢”，是整个酒店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。（   ） A．机场代表 B．行李员 C．前厅部 D．收银员 【答案】C 8．前厅部是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接触面广、 、业务复杂、影响全局的特点。（   ） A．对象单一 B．政策性强 C．服务面广 D．形式固定 【答案】B 9．前厅部在酒店中的地位是尤其重要的，下面哪一项说法是错误的（   ） A．前厅部是酒店形象的代表。 B．前厅部不是酒店业务活动的中心。 C．前厅部是酒店组织客源、创造经济收入的关键部门。 D．前厅部是酒店管理的参谋和助手。 【答案】B 10．前厅部作为酒店的信息传递中心,要对 以及市场调研与预测等信息收存归类,并定期进行统计分析。（   ） A．客源市场 B．客人的需求 C．酒店业务 D．客史资料 【答案】D 11．前厅部服务人员在 为客人处理账目，每天负责核算和整理各营业部门送来的客人消费账单，为离店客人办理结账收款事宜，确保酒店的经济利益。（   ） A．收银处 B．问询处 C．财务处 D．后勤处 【答案】A 12． 常常被人们称作大堂,他通常设置在饭店入门处比较显著的位置,是一个饭店的门面。（   ） A．前厅 B．总机 C．餐厅 D．客房 【答案】A 13．为适应旅游市场需求，提高企业的竞争力，现代酒店尤其是高档大中型酒店的业务内容越来越多，分工越来越细，前厅部的这种 功能也就显得更为重要。（   ） A．财务管理业务 B．客房销售业务 C．调度酒店业务 D．餐饮预订业务 【答案】C 14．以下不属于收银处的职责的是（   ） A．负责酒店客人所有消费的收款业务，包括客房、餐厅、酒吧、长途电话等各项服务费用 B．负责接转酒店内外电话 C．同酒店一切有宾客消费的部门的收银员和服务员联系，催收核实账单 D．及时催收长住客人或公司超过结账日期，长期拖欠的账款 【答案】B 15．餐饮部与前厅部之间的关系主要体现在（   ） A．餐饮部要依据前厅部提供的住客量预测日常销量 B．共同制定年度和临时的推销计划和促销组织安排 C．在制定新菜单时，应征求前厅部对其原材料行情方面的意见，列出采购产品规格书 D．协助前厅部门及时、准确地做好营业日报，以便正确掌握实际经营情况 【答案】A 二、多选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 16．前厅部是饭店经营活动的主要信息源，其信息包括（   ） A．旅游业发展状况 B．宾客的消费需求与心理 C．出租率 D．宾客投诉 E．客情投诉 【答案】ABCDE 17．商务中心文员应为客人提供 服务。（   ） A．打印 B．翻译 C．介绍客房 D．代客订票 E．处理邮件 【答案】ABD 18．礼宾处的主要职责有（   ） A．迎送客人 B．提拿行李 C．预测客情 D．代客办事 E．夜审服务 【答案】ABD 19．饭店根据宾客档案资料可以向宾客提供 的服务。（   ） A．周到 B．细致 C．具有针对性 D．个性化 E．热情 【答案】ACD 20．前厅部内部管理信息包括（   ） A．出租率 B．营业收入 C．年龄结构 D．客情预测 E．宾客投诉 【答案】ABDE 三、判断题（本大题共15小题，每题2分，共30分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．对新员工进行入职培训，对在职员工进行岗位培训是楼层领班的职责。( ) 【答案】错误 22．前台收银处，从业务性质来说一般归属于饭店财务部。( ) 【答案】正确 23．商务中心有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务。( ) 【答案】正确 24．宾客档案是根据宾客身份的尊贵性进行排序的主要资料。( ) 【答案】错误 25．建立、控制客账的目的是记录和监察宾客与饭店之间的财务关系，以防客人逃单。( ) 【答案】错误 26．前厅部的全体员工应全力以赴，按饭店已定的价格政策进行打折销售，以推销出更高档次和更多数量的客房。( ) 【答案】错误 27．同旅行社、外部订房机构、外国大使馆、机场、车站等保持经常性的联系、沟通，以便保证客源的稳定性和业务的顺利开展，这是属于酒店公关部的工作任务。( ) 【答案】错误 28．前厅部将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预订及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接( ) 【答案】正确 29．前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次，这种模式一般为大型酒店采用( ) 【答案】正确 30．前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧，就应立即处理，将客人的不满或担忧化解( ) 【答案】正确 31．接待处（Reception Desk）负责接待抵店投宿的客人，包括团体、散客、长住客、非预期到店以及无预订客人；办理宾客住店手续，分配房间（这是前台接待处的中心工作）；与预订处、客房部保持联系，及时掌握客房出租变化，准确显示房态；制作客房销售情况报表，掌握住房客人动态及信息资料等。( ) 【答案】正确 32．前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。( ) 【答案】正确 33．客房部是客房产品的生产部门，前厅部是客房产品的销售部门。( ) 【答案】正确 34．前厅部将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保证酒店的服务质量。( ) 【答案】正确 35．财务部应随时保存完整、准确的接待资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。( ) 【答案】错误 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 36．简答前厅部的功能。 【答案】（1）推销客房； （2）提供信息； （3）协调对客服务； （4）及时、准确地显示客房状况； （5）建立、控制客账； （6）提供各类前厅服务； （7）建立宾客档案。 37．饭店前厅部通常由哪些部门组成？ 【答案】饭店前厅部通常由预订处、礼宾处、总台接待处、总机和商务中心、大堂副理和宾客关系部等组成。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $