《服务心理》 - 常考题训练 山东省旅游管理类考纲百套卷 第90卷 （原卷版+解析版）

2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第90卷编写说明：2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第90卷，为《服务心理》常考题训练卷，其内容包括三个部分： 1．服务人员的心理素质； 2．服务人员与旅游者的交往沟通； 3．旅游服务心理相关知识。 知识模块5．服务心理 常考题训练卷 一、单项选择题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1. 旅游者在泰山顶看到日出时高兴得手舞足蹈，这是旅游者情绪中的（ ） A．心境 B．应激 C．激情 D．美感 2.向游客介绍服务项目时，重点应突出（ ） A. 自身利益 B. 项目对游客的价值 C. 复杂流程 D. 无关细节 3. 根据需要的起源，可以把需要划分为（ ） A．物质需要和精神需要 B．社会需要和精神需要 C．社会需要和物质需要 D．天然性需要和社会性需要 4.当游客提出批评意见时，服务人员应（ ） A. 虚心接受并致谢 B. 极力反驳 C. 沉默不语 D. 找借口辩解 5. 精力旺盛、有冒险精神、喜欢参与富有挑战的旅游活动，属于（ ） A．胆汁质旅游者 B．多血质旅游者 C．黏液质旅游者 D．抑郁质旅游者 6.与老年游客沟通时，应注意（ ） A. 语速加快 B. 声音洪亮清晰 C. 使用网络热词 D. 话题跳跃 7. 绿叶丛中一朵红花容易被注意，体现了知觉的（ ） A. 选择性 B. 整体性 C. 理解性 D. 相互性 8.服务沟通中，“请问您还有其他需求吗？”体现的是（ ） A. 被动服务 B. 主动服务意识 C. 敷衍态度 D. 不耐烦 9. 医生通过X 光片诊断病情，体现了知觉的（ ） A. 整体性 B. 理解性 C. 选择性 D. 适应性 10.下列哪种沟通方式容易引发游客不满（ ） A. 礼貌问候 B. 语气生硬 C. 耐心解答 D. 主动帮助 11. 人们对社会上某一类事物产生比较固定的看法，如男性被认为坚强，女性被认为温柔，这属于（ ） A. 刻板印象 B. 近因效应 C. 晕轮效应 D. 首因效应. 12.游客在旅游过程中对“安全”的需求，属于（ ） A. 生理需求 B. 安全需求 C. 社交需求 D. 尊重需求 13. 游客在旅游活动结束后，常常会忘记曾有玩过一些地方，在看到所拍摄的旅游照片时，才想起去过该景点。这是记忆活动的（ ） A. 识记 B. 保持 C. 再认 D. 回忆 14.游客对服务的满意度主要取决于（ ） A. 服务预期与实际体验的差距 B. 价格高低 C. 景点名气 D. 行程长短 15. 泰国的东方饭店使用计算机储存客人每次入住的时间、房间、用餐位置等信息，酒店使用的服务策路是（ ） A. 做好细节服务，加深印象 B. 及时强化，提高记忆保存时间 C. 利用无意识记，扩大识记内容 D. 丰富旅游活动内容，加强记忆效果 16.“游客看到整洁的服务环境会更信任服务质量”，体现的是（ ） A. 首因效应 B. 晕轮效应 C. 环境感知影响 D. 刻板印象 17. 当个体同时出现的几种动机在最终目标上相互矛盾或相互对立时就会产生动机的冲突。例如一个人既想出去旅游，又怕旅游花费太多，这就是动机冲突中典型的（ ） A. 双避冲突 B. 双趋冲突 C. 趋避冲突 D. 以上都不是 18.服务行业中“第一印象决定游客态度”，体现的是（ ） A. 首因效应 B. 近因 C. 投射效应 D. 从众效应 19. 是影响人的心理活动和行为的动力特征，是人们个性特征的重要组成部分，同我们平时所说的“禀性”、“脾气”相近似。（ ） A. 人格 B. 气质 C. 性格 D. 能力 20.游客在团队中容易跟随他人选择服务项目，体现的是（ ） A. 从众心理 B. 逆反心理 C. 攀比心理 D. 自卑心理 21. 对食物味道的记忆属于（ ） A. 运动记忆 B. 情感记忆 C. 形象记忆 D. 逻辑记忆 22.服务人员提前预判游客需求并主动服务，体现的是（ ） A. 被动服务 B. 预判式服务 C. 滞后服务 D. 形式化服务 23. 一名合格的导游员需要较强的记忆力。导游员记忆的以下内容中，属于逻辑记忆的是（ ） A. 旅游者的体貌特征 B. 初次带团的兴奋心情 C. 旅游相关政策法规 D. 特色食品的口感滋味 24.下列哪种因素会降低游客的服务感知质量（ ） A. 服务响应及时 B. 服务态度冷漠 C. 环境整洁 D. 讲解细致 25. 眉头一皱，计上心头，体现了思维的（ ） A. 批判性 B. 敏捷性 C. 独立性 D. 灵活性 26.游客希望自己的需求被重视，体现的是（ ） A. 安全需求 B. 尊重需求 C. 自我实现需求 D. 生理需求 27. 售货员和客人接触,一般应在客人的心理处在 时。（ ） A. 环视一兴趣 B. 兴趣-联想 C. 联想-欲望 D. 欲望一比较研究 28.“服务失误后及时补救能挽回游客信任”，体现的是（ ） A. 补救服务的重要性 B. 失误不可挽回 C. 游客容易妥协 D. 服务无需完美 29. 有些外国旅游者一登上长城,就买一件印有“我登上长城”中文字的文化衫穿起来,这是表示旅游者 的心理。（ ） A. 求有纪念价值 B. 求新异 C. 求实用 D. 求知 30.服务心理中，“把游客当朋友”的服务理念，核心是（ ） A. 拉近距离，增强信任 B. 过度热情 C. 私人化交往 D. 忽视职业边界 二、简答题（本大题共4小题，每题6分，共24分） 1. 简述游客在旅游过程中的常见需求类型及服务人员的应对要点。 2. 什么是服务补救？服务人员在服务失误后应如何进行有效补救？ 3. 请简述旅游者性格类型及其对旅游服务的影响。 4. 请简述如何根据旅游者的旅游动机做好旅游服务。 三、论述题（本大题共1小题，每题16分，共16分） 1. 结合服务沟通技巧和服务心理知识，论述如何处理旅游者的负面情绪，并举实例说明。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第90卷编写说明：2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第90卷，为《服务心理》常考题训练卷，其内容包括三个部分： 1．服务人员的心理素质； 2．服务人员与旅游者的交往沟通； 3．旅游服务心理相关知识。 知识模块5．服务心理 常考题训练卷 一、单项选择题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1. 旅游者在泰山顶看到日出时高兴得手舞足蹈，这是旅游者情绪中的（ ） A．心境 B．应激 C．激情 D．美感 【答案】C 2.向游客介绍服务项目时，重点应突出（ ） A. 自身利益 B. 项目对游客的价值 C. 复杂流程 D. 无关细节 【答案】B 3. 根据需要的起源，可以把需要划分为（ ） A．物质需要和精神需要 B．社会需要和精神需要 C．社会需要和物质需要 D．天然性需要和社会性需要 【答案】D 4.当游客提出批评意见时，服务人员应（ ） A. 虚心接受并致谢 B. 极力反驳 C. 沉默不语 D. 找借口辩解 【答案】A 5. 精力旺盛、有冒险精神、喜欢参与富有挑战的旅游活动，属于（ ） A．胆汁质旅游者 B．多血质旅游者 C．黏液质旅游者 D．抑郁质旅游者 【答案】A 6.与老年游客沟通时，应注意（ ） A. 语速加快 B. 声音洪亮清晰 C. 使用网络热词 D. 话题跳跃 【答案】B 7. 绿叶丛中一朵红花容易被注意，体现了知觉的（ ） A. 选择性 B. 整体性 C. 理解性 D. 相互性 【答案】A 8.服务沟通中，“请问您还有其他需求吗？”体现的是（ ） A. 被动服务 B. 主动服务意识 C. 敷衍态度 D. 不耐烦 【答案】B 9. 医生通过X 光片诊断病情，体现了知觉的（ ） A. 整体性 B. 理解性 C. 选择性 D. 适应性 【答案】B 1020.下列哪种沟通方式容易引发游客不满（ ） A. 礼貌问候 B. 语气生硬 C. 耐心解答 D. 主动帮助 【答案】B 11. 人们对社会上某一类事物产生比较固定的看法，如男性被认为坚强，女性被认为温柔，这属于（ ） A. 刻板印象 B. 近因效应 C. 晕轮效应 D. 首因效应. 【答案】A 12.游客在旅游过程中对“安全”的需求，属于（ ） A. 生理需求 B. 安全需求 C. 社交需求 D. 尊重需求 【答案】B 13. 游客在旅游活动结束后，常常会忘记曾有玩过一些地方，在看到所拍摄的旅游照片时，才想起去过该景点。这是记忆活动的（ ） A. 识记 B. 保持 C. 再认 D. 回忆 【答案】C 14.游客对服务的满意度主要取决于（ ） A. 服务预期与实际体验的差距 B. 价格高低 C. 景点名气 D. 行程长短 【答案】A 15. 泰国的东方饭店使用计算机储存客人每次入住的时间、房间、用餐位置等信息，酒店使用的服务策路是（ ） A. 做好细节服务，加深印象 B. 及时强化，提高记忆保存时间 C. 利用无意识记，扩大识记内容 D. 丰富旅游活动内容，加强记忆效果 【答案】A 16.“游客看到整洁的服务环境会更信任服务质量”，体现的是（ ） A. 首因效应 B. 晕轮效应 C. 环境感知影响 D. 刻板印象 【答案】C 17. 当个体同时出现的几种动机在最终目标上相互矛盾或相互对立时就会产生动机的冲突。例如一个人既想出去旅游，又怕旅游花费太多，这就是动机冲突中典型的（ ） A. 双避冲突 B. 双趋冲突 C. 趋避冲突 D. 以上都不是 【答案】C 18.服务行业中“第一印象决定游客态度”，体现的是（ ） A. 首因效应 B. 近因 C. 投射效应 D. 从众效应 【答案】A 19. 是影响人的心理活动和行为的动力特征，是人们个性特征的重要组成部分，同我们平时所说的“禀性”、“脾气”相近似。（ ） A. 人格 B. 气质 C. 性格 D. 能力 【答案】B 20.游客在团队中容易跟随他人选择服务项目，体现的是（ ） A. 从众心理 B. 逆反心理 C. 攀比心理 D. 自卑心理 【答案】A 21. 对食物味道的记忆属于（ ） A. 运动记忆 B. 情感记忆 C. 形象记忆 D. 逻辑记忆 【答案】C 22.服务人员提前预判游客需求并主动服务，体现的是（ ） A. 被动服务 B. 预判式服务 C. 滞后服务 D. 形式化服务 【答案】B 23. 一名合格的导游员需要较强的记忆力。导游员记忆的以下内容中，属于逻辑记忆的是（ ） A. 旅游者的体貌特征 B. 初次带团的兴奋心情 C. 旅游相关政策法规 D. 特色食品的口感滋味 【答案】C 24.下列哪种因素会降低游客的服务感知质量（ ） A. 服务响应及时 B. 服务态度冷漠 C. 环境整洁 D. 讲解细致 【答案】B 25. 眉头一皱，计上心头，体现了思维的（ ） A. 批判性 B. 敏捷性 C. 独立性 D. 灵活性 【答案】B 26.游客希望自己的需求被重视，体现的是（ ） A. 安全需求 B. 尊重需求 C. 自我实现需求 D. 生理需求 【答案】B 27. 售货员和客人接触,一般应在客人的心理处在 时。（ ） A. 环视一兴趣 B. 兴趣-联想 C. 联想-欲望 D. 欲望一比较研究 【答案】B 28.“服务失误后及时补救能挽回游客信任”，体现的是（ ） A. 补救服务的重要性 B. 失误不可挽回 C. 游客容易妥协 D. 服务无需完美 【答案】A 29. 有些外国旅游者一登上长城,就买一件印有“我登上长城”中文字的文化衫穿起来,这是表示旅游者 的心理。（ ） A. 求有纪念价值 B. 求新异 C. 求实用 D. 求知 【答案】B 30.服务心理中，“把游客当朋友”的服务理念，核心是（ ） A. 拉近距离，增强信任 B. 过度热情 C. 私人化交往 D. 忽视职业边界 【答案】A 二、简答题（本大题共4小题，每题6分，共24分） 1. 简述游客在旅游过程中的常见需求类型及服务人员的应对要点。 【答案】 （1） 安全需求：游客关注人身、财产安全。应对：提醒安全注意事项，完善安全保障措施，及时处理安全隐患；（2）便利需求：希望流程简便、服务高效。应对：简化手续，提供指引服务，主动协助解决出行、住宿等不便；（3）尊重需求：希望被重视、被尊重。应对：使用敬语，耐心回应需求，不忽视游客意见；（4）体验需求：希望获得丰富、愉悦的旅游体验。应对：提供细致讲解、个性化建议，及时处理影响体验的问题。\ 2. 什么是服务补救？服务人员在服务失误后应如何进行有效补救？ 【答案】（1）服务补救：指服务过程中出现失误后，服务人员采取措施弥补过失、挽回游客信任的行为。（2）有效补救要点：① 及时响应：快速关注失误问题，不拖延；② 真诚道歉：态度诚恳，不找借口，认可游客的不满情绪；③ 解决问题：针对失误采取实际措施（如更换商品、调整行程、补偿合理损失）；④ 后续跟进：确认游客对补救结果的满意度，避免二次不满；⑤ 总结改进：记录失误原因，优化服务流程以防再次发生。 3. 请简述旅游者性格类型及其对旅游服务的影响。 【答案】 旅游者性格类型多样，包括外向型、内向型、冲动型、理性型等。不同性格类型的旅游者对旅游服务的需求和反应也各不相同。例如，外向型旅游者喜欢社交和互动，对导游的讲解和交流要求较高；内向型旅游者则更注重个人空间和隐私，对服务细节和舒适度更为关注。因此，旅游服务人员需要了解旅游者的性格类型，并根据其特点提供个性化的服务，以满足不同旅游者的需求，提高服务满意度。 4. 请简述如何根据旅游者的旅游动机做好旅游服务。 【答案】 旅游者的旅游动机多种多样，包括休闲度假、文化探索、商务出差等。要根据旅游者的旅游动机做好旅游服务，首先需要了解旅游者的具体动机和需求。例如，对于休闲度假的旅游者，可以提供轻松愉快的旅游环境和丰富的娱乐活动；对于文化探索的旅游者，可以提供深入的文化讲解和体验活动；对于商务出差的旅游者，则需要提供高效便捷的商务服务和设施。通过了解旅游者的旅游动机，旅游服务人员可以更有针对性地提供符合其需求的服务，提高旅游体验质量。 三、论述题（本大题共1小题，每题16分，共16分） 1. 结合服务沟通技巧和服务心理知识，论述如何处理旅游者的负面情绪，并举实例说明。【答案】 举例:某旅行团游客因导游漏接导致等待1小时而愤怒投诉。导游的处理流程：① 共情安抚：“非常抱歉让大家等了这么久，我知道大家旅途劳累，等待确实让人着急，这是我的失误。”② 倾听需求：了解到游客希望不影响后续景点游览且得到合理解释。③ 解决问题：立即联系车辆加速赶来，同时简洁说明漏接原因（如交通拥堵），承诺压缩非核心环节时间确保景点游览时长，并赠送当地特色小礼品致歉。④ 跟进确认：上车后再次询问游客是否理解，游览结束后确认大家对行程调整的满意度。最终游客的愤怒情绪缓解，对补救结果表示认可。 a.接纳情绪，建立共情（基于尊重需求与共情沟通）：游客产生负面情绪（如不满、愤怒）时，首先要认可其情绪，而非直接讲道理或辩解。沟通中使用“我理解您现在的心情”“换作是我也会觉得不便”等表达，配合微笑、点头等肢体语言，满足游客被尊重的心理需求，降低其抵触情绪。例如：游客因航班延误导致行程变动而愤怒时，先回应“我非常理解您等待的焦急，这确实打乱了您的计划”，而非立即解释延误原因。 b.认真倾听，明确原因（基于倾听技巧与需求感知）：耐心倾听游客的抱怨，不打断、不反驳，通过提问（如“您能具体说说遇到的问题吗？”）引导其清晰表达，同时记录关键信息（如时间、具体问题、游客诉求）。这既体现对游客的重视，也能准确把握情绪背后的核心需求（如补偿、调整行程、道歉）。例如：游客投诉餐饮质量差时，倾听其对菜品口味、分量、卫生的具体不满，而非笼统回应“我们会改进”。 c.针对性解决，给出方案（基于预判式服务与补救心理）：根据游客的核心需求，结合服务规则提出具体解决方案，避免模糊回应。若能立即解决，当场落实；若需时间，明确告知处理时限和进展方式。例如：游客因酒店房间隔音差要求换房，若有空闲房间，立即协助更换；若无，则说明会协调加强隔音措施，并赠送果盘致歉，同时告知处理时间。 d.跟进确认，强化信任（基于满意度感知与关系维护）：问题解决后，及时跟进游客对处理结果的满意度，询问“这样的安排您还满意吗？”“还有其他需要帮助的吗？”。这能弥补服务失误带来的负面感知，甚至通过优质补救提升游客忠诚度。例如：为投诉餐饮的游客更换菜品后，餐后询问“这次的菜品是否符合您的预期？”，体现持续关注。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $