《服务心理》服务人员与旅游者的交往沟通 - 知识点训练 山东省旅游管理类考纲百套卷 第59卷 （原卷版+解析版）

2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第59卷编写说明：2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第59卷，按知识模块 5. 服务心理——2. 服务人员与旅游者的交往沟通的范围要求编写。其要求是：了解需要的定义、特点；掌握旅游者的一般需要；了解兴趣的定义；理解旅游者的兴趣类型、特点及形成条件；了解需要的定义、特点；掌握旅游者的一般需要；了解兴趣的定义；理解旅游者的兴趣类型、特点及形成条件。 知识模块 5．服务心理 2. 服务人员与旅游者的交往沟通 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1. 旅游者希望住宿环境干净舒适，这主要满足了旅游者的什么需要？（ ） A. 生理需要 B. 安全需要 C. 尊重需要 D. 归属和爱的需要 【答案】 B 2.下列关于“需求”的定义，正确的是（ ） A. 需求是人们对物品的直接占有欲望 B. 需求是个体在生理或心理上的欠缺状态及满足愿望 C. 需求是已实现的购买行为 D. 需求是社会强加给个体的要求 【答案】B 3. 旅游者希望受到别人的尊重、认同和欢迎，这主要体现了旅游者的哪种需要？（ ） A. 生理需要 B. 安全需要 C. 尊重需要 D. 归属和爱的需要 【答案】 C 4.需求的核心本质是（ ） A. 拥有物品 B. 解决欠缺 C. 追求奢华 D. 跟随潮流 【答案】 B 5. 旅游者喜欢到热情好客的地方旅游，这主要体现了旅游者的哪种需要？（ ） A. 生理需要 B. 社交需要 C. 尊重需要 D. 自我实现的需要 【答案】 B 6.饿了想吃饭、渴了想喝水，体现了需求的（ ） A. 社会性 B. 对象性 C. 动力性 D. 层次性 【答案】B 7. 兴趣在旅游活动中的哪个作用表现为使旅游者全身心投入？（ ） A. 定向作用 B. 动力作用 C. 导向作用 D. 调节作用 【答案】B 8.为了满足住宿需求，游客会选择酒店、民宿等不同住宿方式，体现了需求的（ ） A. 多样性 B. 单一性 C. 强制性 D. 被动性 【答案】A 9. 哪种方式可以通过发现旅游者潜在的需要来激发其兴趣？（ ） A. 以需要激发 B. 以情感激发 C. 以奖励激发 D. 以命令激发 【答案】A 10.人们先满足温饱需求，再追求旅游等精神需求，体现了需求的（ ） A. 对象性 B. 层次性 C. 社会性 D. 稳定性 【答案】B 11. 业务动机的旅游主要目的是什么？（ ） A. 娱乐和休闲 B. 购物和消费 C. 进行政府间事务交往或商务活动 D. 社交和交际 【答案】C 12.需求能够推动人们采取行动（如为旅游存钱、规划行程），体现了需求的（ ） A. 动力性 B. 被动性 C. 局限性 D. 偶然性 【答案】A 13. 旅游者购买书画和艺术品主要体现了哪种动机？（ ） A. 康乐动机 B. 购物动机 C. 文化动机 D. 业务动机 【答案】C 14.不同国家的游客对餐饮的需求差异显著（如中国人喜米饭、西方人喜面包），体现了需求的（ ） A. 生理性 B. 社会性 C. 先天性 D. 固定性 【答案】B 15. 购物天堂“香港”主要吸引了哪种动机的旅游者？（ ） A. 康乐动机 B. 购物动机 C. 文化动机 D. 交际动机 【答案】B 16.下列不属于需求特点的是（ ） A. 层次性 B. 动力性 C. 静止性 D. 多样性 【答案】C 17. 多血质的人通常具有哪些主要心理特征？（ ） A. 活泼、机敏、感情丰富 B. 热情、果敢、精力充沛 C. 坚毅、实干、沉着冷静 D. 情感深刻、细心谨慎 【答案】A 18.需求的满足具有暂时性，满足后还会产生新的需求，体现了需求的（ ） A. 周期性 B. 永久性 C. 一次性 D. 排他性 【答案】A 19. 粘液质的人通常具有哪些主要心理特征？（ ） A. 活泼、机敏、感情丰富 B. 坚毅、实干、沉着冷静 C. 热情、果敢、精力充沛 D. 情感深刻、细心谨慎 【答案】B 20.个体对“安全的旅游环境”的需求，属于需求（ ）的体现 A. 对象性 B. 层次性 C. 必要性 D. 偶然性 【答案】C 21. 喜欢参与游戏和娱乐活动的旅游者性格类型是？（ ） A. 观光型 B. 研究考察型 C. 玩乐型 D. 交际型 【答案】C 22.游客在旅游中既需要交通、住宿等物质需求，也需要娱乐、体验等精神需求，体现了需求的（ ） A. 单一性 B. 复合性 C. 排他性 D. 片面性 【答案】B 23. 哪种性格类型的人对接待条件不苛求？（ ） A. 舒适安宁型 B. 探险猎奇型 C. 观光型 D. 玩乐型 【答案】B 24.下列关于需求与欲望的区别，说法正确的是（ ） A. 需求就是欲望 B. 需求是有能力满足的欲望 C. 欲望是已满足的需求 D. 两者无区别 【答案】B 25. 哪种性格类型的人对文物古迹和生态环境有兴趣？（ ） A. 舒适安宁型 B. 探险猎奇型 C. 研究考察型 D. 玩乐型 【答案】C 26.游客在旅游过程中需要舒适的住宿、可口的餐饮，这类需求属于（ ） A. 生理需求 B. 安全需求 C. 社交需求 D. 尊重需求 【答案】A 27. 当旅游者投诉时，服务人员应该避免哪种行为？（ ） A. 热情接待 B. 立即道歉 C. 与旅游者发生争吵 D. 倾听旅游者的问题 【答案】C 28.游客选择有安全保障的景区、购买旅游保险，体现了（ ） A. 生理需求 B. 安全需求 C. 尊重需求 D. 自我实现需求 【答案】B 29. 对于服务工作的过错，服务人员应该怎么做？（ ） A. 忽视并继续工作 B. 逃避责任 C. 立即道歉并做出补偿性处理 D. 与旅游者争辩 【答案】C 30.游客在旅游中希望认识新朋友、参与集体活动，属于（ ） A. 安全需求 B. 社交需求 C. 尊重需求 D. 物质需求 【答案】B 二、简答题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 1. 简述需求的定义及核心内涵。 【答案】需求是指个体在生理或心理上存在的欠缺状态，以及为满足这种欠缺而产生的愿望和要求。核心内涵包括两点：一是存在“欠缺状态”（生理或心理）；二是具有“满足愿望”，并能推动个体采取行动。 2. 简述需求的四个主要特点。 【答案】①对象性：需求有明确的指向对象（如吃饭、住宿）；②层次性：需求从基础到高级逐步发展（如先生理后精神）；③动力性：需求能推动个体采取行动以满足自身；④多样性：同一需求可通过多种方式满足，不同个体需求存在差异。 3. 如何理解动机在旅游者决策过程中的作用？ 【答案】动机在旅游者决策过程中起到关键作用。它激发旅游者的旅游需求，推动旅游者进行旅游活动的规划、选择和决策。动机的不同类型和强度会影响旅游者的旅游目的地选择、旅游方式以及旅游活动的安排等。 4. 性格与能力之间有何关系？ 【答案】性格与能力有着密切的联系。首先，能力的形成与发展受性格特征的制约，良好的性格特征能促进能力的形成和发展。其次，在多种能力的形成和发展的过程中，相应的性格特征也会发展起来。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题8分，共8分） 1. 某旅游团前往云南旅游，行程中：①游客要求住宿酒店有24小时安保、房间门锁完好；②游客每天需要按时用餐，且希望品尝云南特色米线、汽锅鸡；③游客在丽江古城主动参与当地居民的篝火晚会，结交新朋友；④部分游客报名参加“玉龙雪山登山挑战”，希望突破自我。 问题：案例中①②③④分别对应马斯洛需求层次理论中的哪类需求？（4分） 结合案例，说明旅游者的需求具有什么特点？（6分） 【答案】①对应安全需求；②对应生理需求；③对应社交需求；④对应自我实现需求。 体现的需求特点：①层次性：从基础的生理、安全需求，逐步过渡到社交、自我实现的高级需求；②多样性：需求涵盖住宿、餐饮、社交、挑战等多个方面；③对象性：每类需求都有明确指向（如安保指向安全、米线指向生理）；④复合性：同一旅程中同时存在多种层次的需求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第59卷编写说明：2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第59卷，按知识模块 5. 服务心理——2. 服务人员与旅游者的交往沟通的范围要求编写。其要求是：了解需要的定义、特点；掌握旅游者的一般需要；了解兴趣的定义；理解旅游者的兴趣类型、特点及形成条件；了解需要的定义、特点；掌握旅游者的一般需要；了解兴趣的定义；理解旅游者的兴趣类型、特点及形成条件。 知识模块 5．服务心理 2. 服务人员与旅游者的交往沟通 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1. 旅游者希望住宿环境干净舒适，这主要满足了旅游者的什么需要？（ ） A. 生理需要 B. 安全需要 C. 尊重需要 D. 归属和爱的需要 2.下列关于“需求”的定义，正确的是（ ） A. 需求是人们对物品的直接占有欲望 B. 需求是个体在生理或心理上的欠缺状态及满足愿望 C. 需求是已实现的购买行为 D. 需求是社会强加给个体的要求 3. 旅游者希望受到别人的尊重、认同和欢迎，这主要体现了旅游者的哪种需要？（ ） A. 生理需要 B. 安全需要 C. 尊重需要 D. 归属和爱的需要 4.需求的核心本质是（ ） A. 拥有物品 B. 解决欠缺 C. 追求奢华 D. 跟随潮流 5. 旅游者喜欢到热情好客的地方旅游，这主要体现了旅游者的哪种需要？（ ） A. 生理需要 B. 社交需要 C. 尊重需要 D. 自我实现的需要 6.饿了想吃饭、渴了想喝水，体现了需求的（ ） A. 社会性 B. 对象性 C. 动力性 D. 层次性 7. 兴趣在旅游活动中的哪个作用表现为使旅游者全身心投入？（ ） A. 定向作用 B. 动力作用 C. 导向作用 D. 调节作用 8.为了满足住宿需求，游客会选择酒店、民宿等不同住宿方式，体现了需求的（ ） A. 多样性 B. 单一性 C. 强制性 D. 被动性 9. 哪种方式可以通过发现旅游者潜在的需要来激发其兴趣？（ ） A. 以需要激发 B. 以情感激发 C. 以奖励激发 D. 以命令激发 10.人们先满足温饱需求，再追求旅游等精神需求，体现了需求的（ ） A. 对象性 B. 层次性 C. 社会性 D. 稳定性 11. 业务动机的旅游主要目的是什么？（ ） A. 娱乐和休闲 B. 购物和消费 C. 进行政府间事务交往或商务活动 D. 社交和交际 12.需求能够推动人们采取行动（如为旅游存钱、规划行程），体现了需求的（ ） A. 动力性 B. 被动性 C. 局限性 D. 偶然性 13. 旅游者购买书画和艺术品主要体现了哪种动机？（ ） A. 康乐动机 B. 购物动机 C. 文化动机 D. 业务动机 14.不同国家的游客对餐饮的需求差异显著（如中国人喜米饭、西方人喜面包），体现了需求的（ ） A. 生理性 B. 社会性 C. 先天性 D. 固定性 15. 购物天堂“香港”主要吸引了哪种动机的旅游者？（ ） A. 康乐动机 B. 购物动机 C. 文化动机 D. 交际动机 16.下列不属于需求特点的是（ ） A. 层次性 B. 动力性 C. 静止性 D. 多样性 17. 多血质的人通常具有哪些主要心理特征？（ ） A. 活泼、机敏、感情丰富 B. 热情、果敢、精力充沛 C. 坚毅、实干、沉着冷静 D. 情感深刻、细心谨慎 18.需求的满足具有暂时性，满足后还会产生新的需求，体现了需求的（ ） A. 周期性 B. 永久性 C. 一次性 D. 排他性 19. 粘液质的人通常具有哪些主要心理特征？（ ） A. 活泼、机敏、感情丰富 B. 坚毅、实干、沉着冷静 C. 热情、果敢、精力充沛 D. 情感深刻、细心谨慎 20.个体对“安全的旅游环境”的需求，属于需求（ ）的体现 A. 对象性 B. 层次性 C. 必要性 D. 偶然性 21. 喜欢参与游戏和娱乐活动的旅游者性格类型是？（ ） A. 观光型 B. 研究考察型 C. 玩乐型 D. 交际型 22.游客在旅游中既需要交通、住宿等物质需求，也需要娱乐、体验等精神需求，体现了需求的（ ） A. 单一性 B. 复合性 C. 排他性 D. 片面性 23. 哪种性格类型的人对接待条件不苛求？（ ） A. 舒适安宁型 B. 探险猎奇型 C. 观光型 D. 玩乐型 24.下列关于需求与欲望的区别，说法正确的是（ ） A. 需求就是欲望 B. 需求是有能力满足的欲望 C. 欲望是已满足的需求 D. 两者无区别 25. 哪种性格类型的人对文物古迹和生态环境有兴趣？（ ） A. 舒适安宁型 B. 探险猎奇型 C. 研究考察型 D. 玩乐型 26.游客在旅游过程中需要舒适的住宿、可口的餐饮，这类需求属于（ ） A. 生理需求 B. 安全需求 C. 社交需求 D. 尊重需求 27. 当旅游者投诉时，服务人员应该避免哪种行为？（ ） A. 热情接待 B. 立即道歉 C. 与旅游者发生争吵 D. 倾听旅游者的问题 28.游客选择有安全保障的景区、购买旅游保险，体现了（ ） A. 生理需求 B. 安全需求 C. 尊重需求 D. 自我实现需求 29. 对于服务工作的过错，服务人员应该怎么做？（ ） A. 忽视并继续工作 B. 逃避责任 C. 立即道歉并做出补偿性处理 D. 与旅游者争辩 30.游客在旅游中希望认识新朋友、参与集体活动，属于（ ） A. 安全需求 B. 社交需求 C. 尊重需求 D. 物质需求 二、简答题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 1. 简述需求的定义及核心内涵。 2. 简述需求的四个主要特点。 3. 如何理解动机在旅游者决策过程中的作用？ 4. 性格与能力之间有何关系？ 三、案例分析题（本大题共1小题，每题8分，共8分） 1. 某旅游团前往云南旅游，行程中：①游客要求住宿酒店有24小时安保、房间门锁完好；②游客每天需要按时用餐，且希望品尝云南特色米线、汽锅鸡；③游客在丽江古城主动参与当地居民的篝火晚会，结交新朋友；④部分游客报名参加“玉龙雪山登山挑战”，希望突破自我。 问题：案例中①②③④分别对应马斯洛需求层次理论中的哪类需求？（4分） 结合案例，说明旅游者的需求具有什么特点？（6分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $