《服务心理》服务人员与旅游者的交往沟通 - 知识点训练 山东省旅游管理类考纲百套卷 第60卷 （原卷版+解析版）

2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第60卷编写说明：2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第60卷，按知识模块 5. 服务心理——2. 服务人员与旅游者的交往沟通的范围要求编写。其要求是：了解需要的定义、特点；掌握旅游者的一般需要；了解兴趣的定义；理解旅游者的兴趣类型、特点及形成条件；了解需要的定义、特点；掌握旅游者的一般需要；了解兴趣的定义；理解旅游者的兴趣类型、特点及形成条件。 知识模块 5．服务心理 2. 服务人员与旅游者的交往沟通 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1. 需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是人的什么活动和行为的基本动力？（ ） A. 生理活动 B. 心理活动 C. 社交活动 D. 生理与社交活动 2.游客希望在旅游中得到服务员的礼貌接待、获得他人尊重，体现了（ ） A. 社交需求 B. 尊重需求 C. 自我实现需求 D. 精神需求 3. 根据马斯洛的需要层次理论，最基础的需要层次是？（ ） A. 自我实现的需要 B. 生理需要 C. 归属和爱的需要 D. 安全需要 4.游客通过参与登山、探险等活动挑战自我，属于（ ） A. 尊重需求 B. 自我实现需求 C. 安全需求 D. 生理需求 答案：B 5. 旅游者在旅游过程中需要穿着休闲、柔软的服装，这主要体现了旅游者的哪种需要？（ ） A. 生理需要 B. 社交需要 C. 精神性需要 D. 天然性需要 6.旅游者对旅游交通的便捷性、旅游商品的实用性的需求，属于（ ） A. 物质需求 B. 精神需求 C. 社交需求 D. 自我需求 7. 人的需要是兴趣产生和发展的什么？（ ） A. 阻碍 B. 基础 C. 终点 D. 无关因素 8.旅游者对旅游景区的文化内涵、娱乐活动的趣味性的需求，属于（ ） A. 物质需求 B. 精神需求 C. 安全需求 D. 生理需求 9. 持续发展型旅游者的兴趣与什么有关？（ ） A. 短期目标 B. 家庭传统 C. 时尚潮流 D. 突发事件 10.下列不属于旅游者基本物质需求的是（ ） A. 交通 B. 住宿 C. 导游服务 D. 纪念品 11. 动机是激励人们行动的原因，下列哪项不是动机的定义？（ ） A. 动机是满足人们需要的心理过程 B. 动机是行为的直接驱动力 C. 动机是客观条件的反映 D. 动机是由需要引发的 12.旅游者在旅游中对“明确的行程安排”“清晰的消费明细”的需求，体现了（ ） A. 安全需求 B. 尊重需求 C. 知情权需求 D. 社交需求 13. 下列哪种动机属于天然性动机？（ ） A. 购物动机 B. 交际动机 C. 避暑动机 D. 文化动机 14.家庭游客对“适合儿童的游乐设施”的需求，属于（ ） A. 共性需求 B. 个性需求 C. 生理需求 D. 自我实现需求 15. 文化动机的核心目的是什么？（ ） A. 娱乐和休闲 B. 购物和消费 C. 接受异地文化教育，增长见识 D. 社交和交际 16.老年游客对“缓慢的行程节奏”“便捷的无障碍设施”的需求，主要源于（ ） A. 年龄特征 B. 职业特点 C. 兴趣爱好 D. 文化背景 17. 气质具有哪些特点？（ ） A. 先天性、稳定性和可塑性 B. 先天性、可塑性和变化性 C. 稳定性、可变性和可塑性 D. 先天性、可变性和稳定性 18.商务游客对“高效的交通”“完善的会议设施”的需求，主要源于（ ） A. 旅游目的 B. 年龄特征 C. 性别差异 D. 兴趣偏好 19. 胆汁质的人通常具有哪些主要心理特征？（ ） A. 活泼、机敏、感情丰富 B. 坚毅、实干、沉着冷静 C. 热情、果敢、精力充沛 D. 情感深刻、细心谨慎 20.旅游者在旅游过程中希望获得当地的民俗文化体验，这类需求属于（ ） A. 物质需求 B. 精神需求 C. 安全需求 D. 生理需求 21. 性格的定义是什么？（ ） A. 性格是指人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征 B. 性格是指人们天生的神经类型表现 C. 性格是指人们后天形成的能力 D. 性格是指人们在社会环境中的行为表现 22.下列属于旅游者共性需求的是（ ） A. 对安全的需求 B. 对登山的需求 C. 对潜水的需求 D. 对摄影的需求 23. 下列哪项不是性格的特点？（ ） A. 稳定性 B. 可塑性 C. 先天性 D. 社会性 24.旅游者选择旅游目的地时，对“空气质量”“环境卫生”的需求，属于（ ） A. 生理需求 B. 安全需求 C. 精神需求 D. 社交需求 25. 哪种性格类型的人更喜欢探险和寻求刺激？（ ） A. 舒适安宁型 B. 探险猎奇型 C. 观光型 D. 交际型 26.游客在旅游中希望导游提供专业的讲解服务，这类需求属于（ ） A. 物质需求 B. 服务需求 C. 社交需求 D. 自我实现需求 27. 当服务人员与同事闲聊而不顾旅游者时，这属于哪种投诉原因？（ ） A. 客观原因 B. 主观原因中的不尊重旅游者 C. 主观原因中的工作不负责任 D. 旅游者的个性 28.下列关于“兴趣”的定义，正确的是（ ） A. 兴趣是被迫参与活动的态度 B. 兴趣是对某种事物的认识倾向和积极情绪体验 C. 兴趣是短期的好奇心理 D. 兴趣是必须完成的任务 29. 下列哪项不属于旅游者投诉时的一般心理？（ ） A. 求尊重的心理 B. 求发泄的心理 C. 求补偿的心理 D. 求报复的心理 30.兴趣产生的核心是个体对事物的（ ） A. 厌恶感 B. 冷漠感 C. 积极情绪 D. 恐惧情绪 二、简答题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 1.按需求的内容划分，旅游者的一般需求可分为哪两类？请各举3例说明。 2.简述马斯洛需求层次理论中，与旅游者相关的三个核心需求层次及内涵。 3. 购物动机在旅游中有什么特点？ 4. 性格与气质的主要区别是什么？ 三、案例分析题（本大题共1小题，每题8分，共8分） 1.某旅行社组织“亲子旅游团”，行程设计中：①所有家庭都要求行程节奏舒缓、景区人不拥挤；②部分家庭希望增加“儿童手工体验”项目；③有摄影爱好的家长要求安排日出拍摄环节；④所有家庭都需要安全的交通和卫生的餐饮。 问题： 案例中哪些属于旅游者的共性需求？哪些属于个性需求？请分别列出。 针对这类亲子团，旅行社应如何平衡共性需求与个性需求？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第60卷编写说明：2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第60卷，按知识模块 5. 服务心理——2. 服务人员与旅游者的交往沟通的范围要求编写。其要求是：了解需要的定义、特点；掌握旅游者的一般需要；了解兴趣的定义；理解旅游者的兴趣类型、特点及形成条件；了解需要的定义、特点；掌握旅游者的一般需要；了解兴趣的定义；理解旅游者的兴趣类型、特点及形成条件。 知识模块 5．服务心理 2. 服务人员与旅游者的交往沟通 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1. 需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是人的什么活动和行为的基本动力？（ ） A. 生理活动 B. 心理活动 C. 社交活动 D. 生理与社交活动 【答案】 B 2.游客希望在旅游中得到服务员的礼貌接待、获得他人尊重，体现了（ ） A. 社交需求 B. 尊重需求 C. 自我实现需求 D. 精神需求 【答案】 B 3. 根据马斯洛的需要层次理论，最基础的需要层次是？（ ） A. 自我实现的需要 B. 生理需要 C. 归属和爱的需要 D. 安全需要 【答案】 B 4.游客通过参与登山、探险等活动挑战自我，属于（ ） A. 尊重需求 B. 自我实现需求 C. 安全需求 D. 生理需求 答案：B 【答案】 A 5. 旅游者在旅游过程中需要穿着休闲、柔软的服装，这主要体现了旅游者的哪种需要？（ ） A. 生理需要 B. 社交需要 C. 精神性需要 D. 天然性需要 【答案】 D 6.旅游者对旅游交通的便捷性、旅游商品的实用性的需求，属于（ ） A. 物质需求 B. 精神需求 C. 社交需求 D. 自我需求 【答案】A 7. 人的需要是兴趣产生和发展的什么？（ ） A. 阻碍 B. 基础 C. 终点 D. 无关因素 【答案】B 8.旅游者对旅游景区的文化内涵、娱乐活动的趣味性的需求，属于（ ） A. 物质需求 B. 精神需求 C. 安全需求 D. 生理需求 【答案】B 9. 持续发展型旅游者的兴趣与什么有关？（ ） A. 短期目标 B. 家庭传统 C. 时尚潮流 D. 突发事件 【答案】B 10.下列不属于旅游者基本物质需求的是（ ） A. 交通 B. 住宿 C. 导游服务 D. 纪念品 【答案】D 11. 动机是激励人们行动的原因，下列哪项不是动机的定义？（ ） A. 动机是满足人们需要的心理过程 B. 动机是行为的直接驱动力 C. 动机是客观条件的反映 D. 动机是由需要引发的 【答案】C 12.旅游者在旅游中对“明确的行程安排”“清晰的消费明细”的需求，体现了（ ） A. 安全需求 B. 尊重需求 C. 知情权需求 D. 社交需求 【答案】C 13. 下列哪种动机属于天然性动机？（ ） A. 购物动机 B. 交际动机 C. 避暑动机 D. 文化动机 【答案】C 14.家庭游客对“适合儿童的游乐设施”的需求，属于（ ） A. 共性需求 B. 个性需求 C. 生理需求 D. 自我实现需求 【答案】B 15. 文化动机的核心目的是什么？（ ） A. 娱乐和休闲 B. 购物和消费 C. 接受异地文化教育，增长见识 D. 社交和交际 【答案】C 16.老年游客对“缓慢的行程节奏”“便捷的无障碍设施”的需求，主要源于（ ） A. 年龄特征 B. 职业特点 C. 兴趣爱好 D. 文化背景 【答案】A 17. 气质具有哪些特点？（ ） A. 先天性、稳定性和可塑性 B. 先天性、可塑性和变化性 C. 稳定性、可变性和可塑性 D. 先天性、可变性和稳定性 【答案】A 18.商务游客对“高效的交通”“完善的会议设施”的需求，主要源于（ ） A. 旅游目的 B. 年龄特征 C. 性别差异 D. 兴趣偏好 【答案】A 19. 胆汁质的人通常具有哪些主要心理特征？（ ） A. 活泼、机敏、感情丰富 B. 坚毅、实干、沉着冷静 C. 热情、果敢、精力充沛 D. 情感深刻、细心谨慎 【答案】C 20.旅游者在旅游过程中希望获得当地的民俗文化体验，这类需求属于（ ） A. 物质需求 B. 精神需求 C. 安全需求 D. 生理需求 【答案】B 21. 性格的定义是什么？（ ） A. 性格是指人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征 B. 性格是指人们天生的神经类型表现 C. 性格是指人们后天形成的能力 D. 性格是指人们在社会环境中的行为表现 【答案】A 22.下列属于旅游者共性需求的是（ ） A. 对安全的需求 B. 对登山的需求 C. 对潜水的需求 D. 对摄影的需求 【答案】A 23. 下列哪项不是性格的特点？（ ） A. 稳定性 B. 可塑性 C. 先天性 D. 社会性 【答案】C 24.旅游者选择旅游目的地时，对“空气质量”“环境卫生”的需求，属于（ ） A. 生理需求 B. 安全需求 C. 精神需求 D. 社交需求 【答案】B 25. 哪种性格类型的人更喜欢探险和寻求刺激？（ ） A. 舒适安宁型 B. 探险猎奇型 C. 观光型 D. 交际型 【答案】B 26.游客在旅游中希望导游提供专业的讲解服务，这类需求属于（ ） A. 物质需求 B. 服务需求 C. 社交需求 D. 自我实现需求 【答案】B 27. 当服务人员与同事闲聊而不顾旅游者时，这属于哪种投诉原因？（ ） A. 客观原因 B. 主观原因中的不尊重旅游者 C. 主观原因中的工作不负责任 D. 旅游者的个性 【答案】B 28.下列关于“兴趣”的定义，正确的是（ ） A. 兴趣是被迫参与活动的态度 B. 兴趣是对某种事物的认识倾向和积极情绪体验 C. 兴趣是短期的好奇心理 D. 兴趣是必须完成的任务 【答案】B 29. 下列哪项不属于旅游者投诉时的一般心理？（ ） A. 求尊重的心理 B. 求发泄的心理 C. 求补偿的心理 D. 求报复的心理 【答案】D 30.兴趣产生的核心是个体对事物的（ ） A. 厌恶感 B. 冷漠感 C. 积极情绪 D. 恐惧情绪 【答案】C 二、简答题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 1.按需求的内容划分，旅游者的一般需求可分为哪两类？请各举3例说明。 【答案】可分为物质需求和精神需求。①物质需求：如对交通（飞机、高铁）、住宿（酒店、民宿）、餐饮（当地美食）的需求；②精神需求：如对景区文化体验、娱乐活动（表演、游乐项目）、社交互动（认识新朋友）的需求。 2.简述马斯洛需求层次理论中，与旅游者相关的三个核心需求层次及内涵。 【答案】①生理需求：旅游者在旅游中对饮食、住宿、休息等基本生存条件的需求；②安全需求：旅游者对旅游环境安全、财产安全、医疗保障等的需求；③社交与尊重需求：旅游者希望在旅游中建立社交关系、获得他人礼貌接待与尊重的需求。 3. 购物动机在旅游中有什么特点？ 【答案】购物动机在旅游中表现为旅游者对各种社会、文化用品的需求。旅游者通常会选择具有特色或价值的商品进行购买，如手工艺品、当地特产等。 4. 性格与气质的主要区别是什么？ 【答案】性格与气质的主要区别在于，气质是先天获得的，主要体现为神经类型的自然表现，气质比较难改变，也无所谓好坏之分；而性格是后天产生的，它是人在活动中与社会环境相互作用的产物，反映了人的社会性，可朔性较强，有好坏善恶之分。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题8分，共8分） 1.某旅行社组织“亲子旅游团”，行程设计中：①所有家庭都要求行程节奏舒缓、景区人不拥挤；②部分家庭希望增加“儿童手工体验”项目；③有摄影爱好的家长要求安排日出拍摄环节；④所有家庭都需要安全的交通和卫生的餐饮。 问题： 案例中哪些属于旅游者的共性需求？哪些属于个性需求？请分别列出。 针对这类亲子团，旅行社应如何平衡共性需求与个性需求？ 【答案】共性需求：①行程舒缓、景区不拥挤；④安全交通、卫生餐饮。个性需求：②增加儿童手工体验；③安排日出拍摄环节。 平衡方法：①以共性需求为基础：优先保障舒缓行程、安全交通等共性需求；②提供个性化选项：在固定行程外，设置“儿童手工”“摄影加餐”等可选项目，由家庭自愿选择；③灵活调整：针对个性需求提前统计，协调资源（如联系摄影向导、手工机构），兼顾不同家庭的特殊需求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $