《服务心理》服务人员与旅游者的交往沟通 - 知识点训练 山东省旅游管理类考纲百套卷 第64卷 （原卷版+解析版）

2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第64卷编写说明：2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第64卷，按知识模块 5. 服务心理——2. 服务人员与旅游者的交往沟通的范围要求编写。其要求是：了解需要的定义、特点；掌握旅游者的一般需要；了解兴趣的定义；理解旅游者的兴趣类型、特点及形成条件；了解需要的定义、特点；掌握旅游者的一般需要；了解兴趣的定义；理解旅游者的兴趣类型、特点及形成条件。 知识模块 5．服务心理 2. 服务人员与旅游者的交往沟通 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1. 马斯洛需要层次理论中，位于最底层的是哪种需要？（ ） A. 生理需要 B. 安全需要 C. 归属和爱的需要 D. 自我实现的需要 【答案】A 2.商务旅游者对“快速办理入住退房”的需求，主要源于（ ） A. 年龄特征 B. 时间效率需求 C. 兴趣偏好 D. 文化背景 【答案】B 3. 旅游者的一般需要中，不包括哪一项？（ ） A. 天然性需要 B. 物质性需要 C. 社会性需要 D. 精神性需要 【答案】B 4. 需求的“周期性”体现在（ ） A. 同一需求永久不变 B. 需求满足后不再产生 C. 需求会重复出现（如每年旅游） D. 需求随机产生 【答案】C 5. 旅游者自我成长需要中，以下哪项不符合？（ ） A. 挑战自我 B. 追求安逸 C. 增加人生经历 D. 体验生活 【答案】B 6. 下列不属于兴趣“效能性”表现的是（ ） A. 为兴趣查阅资料 B. 因兴趣参与活动 C. 对兴趣相关事物冷漠 D. 为兴趣制定计划 【答案】C 7. 激发旅游者兴趣的方法中，不正确的是？（ ） A. 发现旅游者的潜在需要 B. 提供新奇独特的旅游体验 C. 强制旅游者接受不感兴趣的活动 D. 传授与旅游活动相关的知识 【答案】C 8. 喜欢游览敦煌莫高窟、龙门石窟的游客，其兴趣类型属于（ ） A. 自然景观兴趣 B. 宗教文化兴趣 C. 民俗风情兴趣 D. 休闲娱乐兴趣 【答案】B 9. 旅游者因为对自然感兴趣，他们更可能选择哪种旅游活动？（ ） A. 参加音乐会 B. 游览名山大川 C. 参观博物馆 D. 参加体育比赛 【答案】B 10.旅游者“对旅游目的地天气信息的关注”，体现了需求的（ ） A. 层次性 B. 对象性 C. 预见性 D. 单一性 【答案】C 11. 在旅游动机中，以下哪项不属于按需要分类的动机？（ ） A. 天然性动机 B. 精神性动机 C. 生理性动机 D. 社会性动机 【答案】C 12.按兴趣的参与程度划分，“仅喜欢观看旅游节目”属于（ ） A. 被动兴趣 B. 主动兴趣 C. 稳定兴趣 D. 广泛兴趣 【答案】A 13. 哪种动机是为了满足人们进行社会交往的需求，保持与社会的经常接触而去旅行的？（ ） A. 交际动机 B. 购物动机 C. 文化动机 D. 康乐动机 【答案】A 14.旅游者对“旅游合同条款的明确性”的需求，属于（ ） A. 安全需求 B. 尊重需求 C. 知情权需求 D. 社交需求 【答案】C 15. 下列哪种情况最能体现旅游者的购物动机？（ ） A. 到内蒙古体验少数民族的生活习惯 B. 到敦煌莫高窟参观壁画雕塑 C. 到香港购物 D. 参观博物馆 【答案】C 16. 下列影响兴趣形成的后天条件中，属于“社会环境”的是（ ） A. 学校旅游课程 B. 社区旅游宣传活动 C. 家庭旅游习惯 D. 个人旅游实践 【答案】 B 17. 哪种人格类型的旅游者在游览中更注重细节和体验？（ ） A. 胆汁质 B. 多血质 C. 粘液质 D. 抑郁质 【答案】 D 18.老年旅游者对“养生旅游项目”的偏好，主要受（ ）影响 A. 职业特点 B. 年龄与健康需求 C. 教育水平 D. 先天素质 【答案】 B 19. 以下哪种人格类型的旅游者更容易受到他人情绪的影响？（ ） A. 胆汁质 B. 多血质 C. 粘液质 D. 抑郁质 【答案】 D 20.兴趣与需求的区别在于（ ） A. 兴趣是认识倾向，需求是欠缺状态的满足愿望 B. 兴趣就是需求 C. 需求是短期的，兴趣是长期的 D. 无区别 【答案】 A 21. 学校环境对性格形成的影响主要是通过什么实现的？（ ） A. 课程设置 B. 同学关系 C. 教学方法 D. 校园环境 【答案】B 22.旅游者选择“环保型酒店”的需求，体现了需求的（ ） A. 社会性 B. 单一性 C. 偶然性 D. 被动性 【答案】A 23. 以下哪项不是性格的特征？（ ） A. 稳定性 B. 可塑性 C. 遗传性 D. 社会性 【答案】C 24.喜欢参与“草原骑马、牧民家访”活动的游客，兴趣类型属于（ ） A. 探险刺激兴趣 B. 民俗风情兴趣 C. 研学求知兴趣 D. 休闲娱乐兴趣 【答案】B 25. 哪种气质类型的人通常被认为较难适应新环境？（ ） A. 胆汁质 B. 多血质 C. 粘液质 D. 抑郁质 【答案】D 26.下列属于“兴趣形成的实践条件”的是（ ） A. 天生对自然的热爱 B. 阅读旅游书籍 C. 参加学校组织的春游 D. 观看旅游纪录片 【答案】 C 27. 当旅游者投诉时，服务人员应该如何回应？（ ） A. 立即反驳 B. 冷淡回应 C. 热情、诚恳地接待 D. 指责旅游者错误 【答案】 C 28.旅游者对“导游语言的专业性”的需求，属于（ ） A. 物质需求 B. 服务质量需求 C. 社交需求 D. 自我实现需求 【答案】 B 29. 饭店前台接待员在工作时间与同事闲聊，这种行为可能导致什么后果？（ ） A. 旅游者表扬 B. 旅游者投诉 C. 旅游者满意 D. 旅游者无反应 【答案】 B 30兴趣的“倾向性”意味着个体对兴趣对象会（ ） A. 同等关注 B. 优先关注 C. 毫不关注 D. 随机关注 【答案】 B 二、简答题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 1.简述影响旅游者兴趣形成的先天条件和后天条件各2点。 【答案】①先天条件：先天素质（如对自然敏感的人易形成自然景观兴趣）、性格特征（如开朗者易形成探险兴趣）；②后天条件：家庭环境（如父母喜欢旅游带动孩子兴趣）、实践活动（如参与研学旅行后形成文化兴趣）。 2. 为什么说实践活动是兴趣形成的关键条件？请举例说明。 【答案】因为实践活动能让个体直接体验事物的乐趣，将“认识倾向”转化为“实际参与”，进而巩固和深化兴趣。例如：初次参加乡村旅游，通过体验农耕、品尝农家菜感受到乐趣，进而形成对乡村旅游的稳定兴趣。 3. 稳重型旅游者在选择旅游目的地时通常会考虑哪些因素？ 【答案】稳重型旅游者在选择旅游目的地时通常会考虑目的地的安全性、舒适度以及旅游活动的合理性等因素。他们倾向于选择稳定、可靠的旅游产品和服务，避免冒险和不确定性。 4. 处理旅游者投诉的一般原则是什么？ 【答案】处理旅游者投诉的一般原则包括耐心倾听，弄清真相；同情客人，诚恳道歉；征客同意，恰当处理。这些原则有助于有效处理投诉，减少旅游者的不满。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题8分，共8分） 1. 张女士平时对民俗文化兴趣浓厚，经常看民俗纪录片。今年她计划去四川旅游，在行程安排上：①优先选择有羌族、藏族民俗表演的景区；②要求住宿在具有川西民居风格的民宿；③希望能参与当地手工艺品制作体验；④同时要求民宿交通便利、卫生条件好。 问题： 案例中张女士的哪些行为体现了兴趣的影响？哪些体现了需求的影响？ 结合案例，说明旅游者的兴趣与需求之间的关系。 【答案】体现兴趣的行为：①选择有民俗表演的景区；②住川西民居风格民宿；③参与手工艺品制作。体现需求的行为：④要求民宿交通便利、卫生好。 关系：①兴趣引导需求方向：张女士对民俗的兴趣，使她的旅游需求集中于民俗相关的产品（景区、民宿、体验）；②基础需求是兴趣实现的前提：交通、卫生等基础需求得到满足，才能让她更好地体验民俗活动，享受兴趣带来的乐趣；③两者共同决定旅游选择：兴趣决定“想玩什么”，需求决定“基本保障是什么”，共同影响旅游决策。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第64卷编写说明：2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第64卷，按知识模块 5. 服务心理——2. 服务人员与旅游者的交往沟通的范围要求编写。其要求是：了解需要的定义、特点；掌握旅游者的一般需要；了解兴趣的定义；理解旅游者的兴趣类型、特点及形成条件；了解需要的定义、特点；掌握旅游者的一般需要；了解兴趣的定义；理解旅游者的兴趣类型、特点及形成条件。 知识模块 5．服务心理 2. 服务人员与旅游者的交往沟通 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1. 马斯洛需要层次理论中，位于最底层的是哪种需要？（ ） A. 生理需要 B. 安全需要 C. 归属和爱的需要 D. 自我实现的需要 2.商务旅游者对“快速办理入住退房”的需求，主要源于（ ） A. 年龄特征 B. 时间效率需求 C. 兴趣偏好 D. 文化背景 3. 旅游者的一般需要中，不包括哪一项？（ ） A. 天然性需要 B. 物质性需要 C. 社会性需要 D. 精神性需要 4. 需求的“周期性”体现在（ ） A. 同一需求永久不变 B. 需求满足后不再产生 C. 需求会重复出现（如每年旅游） D. 需求随机产生 5. 旅游者自我成长需要中，以下哪项不符合？（ ） A. 挑战自我 B. 追求安逸 C. 增加人生经历 D. 体验生活 6. 下列不属于兴趣“效能性”表现的是（ ） A. 为兴趣查阅资料 B. 因兴趣参与活动 C. 对兴趣相关事物冷漠 D. 为兴趣制定计划 7. 激发旅游者兴趣的方法中，不正确的是？（ ） A. 发现旅游者的潜在需要 B. 提供新奇独特的旅游体验 C. 强制旅游者接受不感兴趣的活动 D. 传授与旅游活动相关的知识 8. 喜欢游览敦煌莫高窟、龙门石窟的游客，其兴趣类型属于（ ） A. 自然景观兴趣 B. 宗教文化兴趣 C. 民俗风情兴趣 D. 休闲娱乐兴趣 9. 旅游者因为对自然感兴趣，他们更可能选择哪种旅游活动？（ ） A. 参加音乐会 B. 游览名山大川 C. 参观博物馆 D. 参加体育比赛 10.旅游者“对旅游目的地天气信息的关注”，体现了需求的（ ） A. 层次性 B. 对象性 C. 预见性 D. 单一性 11. 在旅游动机中，以下哪项不属于按需要分类的动机？（ ） A. 天然性动机 B. 精神性动机 C. 生理性动机 D. 社会性动机 12.按兴趣的参与程度划分，“仅喜欢观看旅游节目”属于（ ） A. 被动兴趣 B. 主动兴趣 C. 稳定兴趣 D. 广泛兴趣 13. 哪种动机是为了满足人们进行社会交往的需求，保持与社会的经常接触而去旅行的？（ ） A. 交际动机 B. 购物动机 C. 文化动机 D. 康乐动机 14.旅游者对“旅游合同条款的明确性”的需求，属于（ ） A. 安全需求 B. 尊重需求 C. 知情权需求 D. 社交需求 15. 下列哪种情况最能体现旅游者的购物动机？（ ） A. 到内蒙古体验少数民族的生活习惯 B. 到敦煌莫高窟参观壁画雕塑 C. 到香港购物 D. 参观博物馆 16. 下列影响兴趣形成的后天条件中，属于“社会环境”的是（ ） A. 学校旅游课程 B. 社区旅游宣传活动 C. 家庭旅游习惯 D. 个人旅游实践 17. 哪种人格类型的旅游者在游览中更注重细节和体验？（ ） A. 胆汁质 B. 多血质 C. 粘液质 D. 抑郁质 18.老年旅游者对“养生旅游项目”的偏好，主要受（ ）影响 A. 职业特点 B. 年龄与健康需求 C. 教育水平 D. 先天素质 19. 以下哪种人格类型的旅游者更容易受到他人情绪的影响？（ ） A. 胆汁质 B. 多血质 C. 粘液质 D. 抑郁质 20.兴趣与需求的区别在于（ ） A. 兴趣是认识倾向，需求是欠缺状态的满足愿望 B. 兴趣就是需求 C. 需求是短期的，兴趣是长期的 D. 无区别 21. 学校环境对性格形成的影响主要是通过什么实现的？（ ） A. 课程设置 B. 同学关系 C. 教学方法 D. 校园环境 22.旅游者选择“环保型酒店”的需求，体现了需求的（ ） A. 社会性 B. 单一性 C. 偶然性 D. 被动性 23. 以下哪项不是性格的特征？（ ） A. 稳定性 B. 可塑性 C. 遗传性 D. 社会性 24.喜欢参与“草原骑马、牧民家访”活动的游客，兴趣类型属于（ ） A. 探险刺激兴趣 B. 民俗风情兴趣 C. 研学求知兴趣 D. 休闲娱乐兴趣 25. 哪种气质类型的人通常被认为较难适应新环境？（ ） A. 胆汁质 B. 多血质 C. 粘液质 D. 抑郁质 26.下列属于“兴趣形成的实践条件”的是（ ） A. 天生对自然的热爱 B. 阅读旅游书籍 C. 参加学校组织的春游 D. 观看旅游纪录片 27. 当旅游者投诉时，服务人员应该如何回应？（ ） A. 立即反驳 B. 冷淡回应 C. 热情、诚恳地接待 D. 指责旅游者错误 28.旅游者对“导游语言的专业性”的需求，属于（ ） A. 物质需求 B. 服务质量需求 C. 社交需求 D. 自我实现需求 29. 饭店前台接待员在工作时间与同事闲聊，这种行为可能导致什么后果？（ ） A. 旅游者表扬 B. 旅游者投诉 C. 旅游者满意 D. 旅游者无反应 30兴趣的“倾向性”意味着个体对兴趣对象会（ ） A. 同等关注 B. 优先关注 C. 毫不关注 D. 随机关注 二、简答题（本大题共4小题，每题8分，共32分） 1.简述影响旅游者兴趣形成的先天条件和后天条件各2点。 2. 为什么说实践活动是兴趣形成的关键条件？请举例说明。 3. 稳重型旅游者在选择旅游目的地时通常会考虑哪些因素？ 4. 处理旅游者投诉的一般原则是什么？ 三、案例分析题（本大题共1小题，每题8分，共8分） 1. 张女士平时对民俗文化兴趣浓厚，经常看民俗纪录片。今年她计划去四川旅游，在行程安排上：①优先选择有羌族、藏族民俗表演的景区；②要求住宿在具有川西民居风格的民宿；③希望能参与当地手工艺品制作体验；④同时要求民宿交通便利、卫生条件好。 问题： 案例中张女士的哪些行为体现了兴趣的影响？哪些体现了需求的影响？ 结合案例，说明旅游者的兴趣与需求之间的关系。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $