《服务心理》旅游服务心理相关知识 - 知识点训练 山东省旅游管理类考纲百套卷 第66卷 （原卷版+解析版）

2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第66卷编写说明：2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第66卷，按知识模块 5. 服务心理——3. 旅游服务心理相关知识的范围要求编写。其三点要求是：（1）掌握旅游者在旅游过程各阶段的心理需要；（2）能（会）根据旅游者的心理做好导游服务；（3）能（会）根据旅游者的心理做好购物服务。 知识模块 5．服务心理 3. 旅游服务心理相关知识 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 哪一项不是旅游者在游览活动阶段的心理需求？（ ） A. 游览线路完整 B. 游览时间充足 C. 导游服务热情 D. 旅行团费用低廉 【答案】 D 2.旅游者在选择旅游纪念品时优先考虑“实用性”，体现了其（ ） A. 求廉心理 B. 求实心理 C. 求新心理 D. 求异心理 【答案】B 3. 旅游者通过哪种方式了解旅游目的地的信息最具有信任感？（ ） A. 旅游广告宣传 B. 亲戚朋友的推荐 C. 权威人士的言论 D. 媒体报道的游记 【答案】 B 4.导游在接团前熟悉团队成员的年龄、职业等信息，是为了（ ） A. 节省时间 B. 针对性服务 C. 避免纠纷 D. 简化流程 【答案】 B 5. 旅游者在游览活动阶段的心理需求中，哪一项是最基本的？（ ） A. 安全保障 B. 购物需求 C. 娱乐项目 D. 美食体验 【答案】 A 6.旅游者在游览自然景观时感叹“太美了”，主要满足了其（ ） A. 审美需要 B. 生理需要 C. 安全需要 D. 社交需要 【答案】A 7. 旅游者在旅游准备阶段，对于出行信息的关注不包括：（ ） A. 气候情况 B. 景点介绍 C. 航班信息 D. 目的地国家语言 【答案】B 8. 当旅游行程因天气原因变更时，导游首先应做的是（ ） A. 安排替代行程 B. 向旅游者解释原因 C. 申请赔偿 D. 通知旅行社 【答案】B 9. 旅游者在旅游准备阶段，对旅游方式的确定主要取决于：（ ） A. 旅游预算 B. 旅行社推荐 C. 亲友意见 D. 个人兴趣 【答案】A 10.旅游者在购物时反复对比不同商品的价格，属于（ ） A. 求异心理 B. 求廉心理 C. 求名心理 D. 从众心理 【答案】B 11. 旅游者在旅游期间对饮食的主要需求是什么？（ ） A. 昂贵 B. 稀奇古怪 C. 美味合口味 D. 大量供应 【答案】C 12. 导游在景区讲解时结合传说故事，主要是为了增强讲解的（ ） A. 专业性 B. 趣味性 C. 严谨性 D. 简洁性 【答案】B 13. 以下哪个因素最可能影响旅游者对旅游目的地的选择？（ ） A. 天气 B. 宣传广告 C. 媒体报道 D. 朋友推荐 【答案】D 14.旅游者在离程阶段反复确认返程时间和地点，体现了其（ ） A. 焦虑心理 B. 放松心理 C. 兴奋心理 D. 麻木心理 【答案】A 15. 在旅游过程中，旅游者最希望旅游目的地的人们给予他们怎样的待遇？（ ） A. 冷淡 B. 热情欢迎 C. 忽视 D. 陌生 【答案】B 16.对于儿童旅游者，导游可通过赠送小礼品满足其（ ） A. 尊重需要 B. 安全需要 C. 归属需要 D. 愉悦需要 【答案】D 17. 旅游者在旅游准备阶段，最可能关注哪种类型的旅游信息？（ ） A. 购物指南 B. 旅行攻略 C. 天气预报 D. 航班信息 【答案】B 18.旅游者在旅游过程中希望得到导游的关注和重视，属于（ ） A. 尊重需要 B. 自我实现需要 C. 生理需要 D. 安全需要 【答案】A 19. 旅游者在选择旅行社时，以下哪个因素通常不是主要考虑的？（ ） A. 价格 B. 导游素质 C. 旅行社规模 D. 旅行社名称 【答案】D 20.导游在应对旅游者投诉时保持耐心倾听，主要是为了（ ） A. 快速解决问题 B. 安抚旅游者情绪 C. 推卸责任 D. 记录证据 【答案】B 21. 旅游者购买旅游纪念品的主要目的是什么？（ ） A. 送礼给亲友 B. 赚钱 C. 收藏 D. 留念 【答案】 D 22.旅游者购买知名品牌的旅游商品，主要受（ ）心理影响 A. 求实 B. 求名 C. 求廉 D. 求新 【答案】B 23. 注重商品质量和实用型的购买类型属于（ ） A. 不定型 B. 理智型 C. 想象型 D. 习惯型 【答案】B 24.导游在旅途中组织互动游戏，主要是为了缓解旅游者的（ ） A. 兴奋情绪 B. 疲惫感 C. 焦虑感 D. 新鲜感 【答案】B 25. 游客张先生想象力丰富，兴趣易转移，容易受情感影响，也容易提出一些不切合实际的要求。购物时，商品的外表造型、颜色和商标对他影响较大。这类客人的购买行为类型属于（ ） A. 想象型 B. 选价型 C. 冲动型 D. 习惯型 【答案】A 二、简答题（本大题共5小题，每题8分，共40分） 1.导游在讲解服务中如何适应旅游者的心理特点？ 【答案】（1）根据旅游者年龄、文化水平调整讲解内容和语言；（2）结合故事、传说增强讲解趣味性，吸引注意力；（3）控制讲解节奏，避免过长或过短；（4）及时观察旅游者反应，灵活调整讲解重点。 2. 简述旅游者购物时的常见心理类型。 【答案】（1）求实心理：注重商品实用性和性价比；（2）求名心理：偏好知名品牌或高端商品；（3）求新求异心理：喜欢新颖、有地方特色的商品；（4）求廉心理：关注价格优惠和折扣；（5）纪念心理：购买具有纪念意义的当地特产。 3. 导游在购物服务中应遵循哪些原则？ 【答案】（1）自愿原则：不强制旅游者购物；（2）诚信原则：如实介绍商品品质、价格和售后服务；（3）适度原则：合理安排购物时间，不影响主要行程；（4）保障原则：协助旅游者处理购物纠纷。 4. 在游览活动阶段，为什么游览线路是否完整是旅游者对旅游质量评价的重要因素？ 【答案】在游览活动阶段，游览线路是否完整是旅游者对旅游质量评价的重要因素，因为旅游者并不仅仅满足于能到达某个景点，而是需要有充分的时间，进行观赏景点和拍照留念，以获得完整的旅游体验。 5. 在旅游的最后阶段，旅游者通常关心哪些事项？ 【答案】在旅游的最后阶段，旅游者通常关心自由购物的时间、购物后物品的包装、以及回程的交通安排。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 某老年旅游团在游览某山地景区时，多位老人表示爬山吃力，希望减少爬山路段，增加休息时间。但部分年轻游客认为应按原计划游览，双方产生分歧。 问题：（1）老年游客和年轻游客的核心心理需求分别是什么？ （2） 导游应如何协调，做好服务？ 【答案】（1）老年游客核心需求：求稳、怕累，注重安全和舒适；年轻游客核心需求：求全、求体验，希望充分游览景区。 （2）协调措施：① 先安抚双方情绪，强调团队合作的重要性；② 快速评估景区路线，提出折中方案（如安排部分年轻游客走原路线，导游陪同老年游客走平缓短途路线，约定集合时间；或联系景区是否有观光车辅助）；③ 向年轻游客解释老年游客的身体状况，争取理解；同时鼓励老年游客根据自身情况适度活动；④ 全程关注老年游客身体状态，提供必要帮助（如搀扶、递水），确保安全。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第66卷编写说明：2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第66卷，按知识模块 5. 服务心理——3. 旅游服务心理相关知识的范围要求编写。其三点要求是：（1）掌握旅游者在旅游过程各阶段的心理需要；（2）能（会）根据旅游者的心理做好导游服务；（3）能（会）根据旅游者的心理做好购物服务。 知识模块 5．服务心理 3. 旅游服务心理相关知识 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 哪一项不是旅游者在游览活动阶段的心理需求？（ ） A. 游览线路完整 B. 游览时间充足 C. 导游服务热情 D. 旅行团费用低廉 2.旅游者在选择旅游纪念品时优先考虑“实用性”，体现了其（ ） A. 求廉心理 B. 求实心理 C. 求新心理 D. 求异心理 3. 旅游者通过哪种方式了解旅游目的地的信息最具有信任感？（ ） A. 旅游广告宣传 B. 亲戚朋友的推荐 C. 权威人士的言论 D. 媒体报道的游记 4.导游在接团前熟悉团队成员的年龄、职业等信息，是为了（ ） A. 节省时间 B. 针对性服务 C. 避免纠纷 D. 简化流程 5. 旅游者在游览活动阶段的心理需求中，哪一项是最基本的？（ ） A. 安全保障 B. 购物需求 C. 娱乐项目 D. 美食体验 6.旅游者在游览自然景观时感叹“太美了”，主要满足了其（ ） A. 审美需要 B. 生理需要 C. 安全需要 D. 社交需要 7. 旅游者在旅游准备阶段，对于出行信息的关注不包括：（ ） A. 气候情况 B. 景点介绍 C. 航班信息 D. 目的地国家语言 8. 当旅游行程因天气原因变更时，导游首先应做的是（ ） A. 安排替代行程 B. 向旅游者解释原因 C. 申请赔偿 D. 通知旅行社 9. 旅游者在旅游准备阶段，对旅游方式的确定主要取决于：（ ） A. 旅游预算 B. 旅行社推荐 C. 亲友意见 D. 个人兴趣 10.旅游者在购物时反复对比不同商品的价格，属于（ ） A. 求异心理 B. 求廉心理 C. 求名心理 D. 从众心理 11. 旅游者在旅游期间对饮食的主要需求是什么？（ ） A. 昂贵 B. 稀奇古怪 C. 美味合口味 D. 大量供应 12. 导游在景区讲解时结合传说故事，主要是为了增强讲解的（ ） A. 专业性 B. 趣味性 C. 严谨性 D. 简洁性 13. 以下哪个因素最可能影响旅游者对旅游目的地的选择？（ ） A. 天气 B. 宣传广告 C. 媒体报道 D. 朋友推荐 14.旅游者在离程阶段反复确认返程时间和地点，体现了其（ ） A. 焦虑心理 B. 放松心理 C. 兴奋心理 D. 麻木心理 15. 在旅游过程中，旅游者最希望旅游目的地的人们给予他们怎样的待遇？（ ） A. 冷淡 B. 热情欢迎 C. 忽视 D. 陌生 16.对于儿童旅游者，导游可通过赠送小礼品满足其（ ） A. 尊重需要 B. 安全需要 C. 归属需要 D. 愉悦需要 17. 旅游者在旅游准备阶段，最可能关注哪种类型的旅游信息？（ ） A. 购物指南 B. 旅行攻略 C. 天气预报 D. 航班信息 18.旅游者在旅游过程中希望得到导游的关注和重视，属于（ ） A. 尊重需要 B. 自我实现需要 C. 生理需要 D. 安全需要 19. 旅游者在选择旅行社时，以下哪个因素通常不是主要考虑的？（ ） A. 价格 B. 导游素质 C. 旅行社规模 D. 旅行社名称 20.导游在应对旅游者投诉时保持耐心倾听，主要是为了（ ） A. 快速解决问题 B. 安抚旅游者情绪 C. 推卸责任 D. 记录证据 21. 旅游者购买旅游纪念品的主要目的是什么？（ ） A. 送礼给亲友 B. 赚钱 C. 收藏 D. 留念 22.旅游者购买知名品牌的旅游商品，主要受（ ）心理影响 A. 求实 B. 求名 C. 求廉 D. 求新 23. 注重商品质量和实用型的购买类型属于（ ） A. 不定型 B. 理智型 C. 想象型 D. 习惯型 24.导游在旅途中组织互动游戏，主要是为了缓解旅游者的（ ） A. 兴奋情绪 B. 疲惫感 C. 焦虑感 D. 新鲜感 25. 游客张先生想象力丰富，兴趣易转移，容易受情感影响，也容易提出一些不切合实际的要求。购物时，商品的外表造型、颜色和商标对他影响较大。这类客人的购买行为类型属于（ ） A. 想象型 B. 选价型 C. 冲动型 D. 习惯型 二、简答题（本大题共5小题，每题8分，共40分） 1.导游在讲解服务中如何适应旅游者的心理特点？ 2. 简述旅游者购物时的常见心理类型。 3. 导游在购物服务中应遵循哪些原则？ 4. 在游览活动阶段，为什么游览线路是否完整是旅游者对旅游质量评价的重要因素？ 5. 在旅游的最后阶段，旅游者通常关心哪些事项？ 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 某老年旅游团在游览某山地景区时，多位老人表示爬山吃力，希望减少爬山路段，增加休息时间。但部分年轻游客认为应按原计划游览，双方产生分歧。 问题：（1）老年游客和年轻游客的核心心理需求分别是什么？ （2） 导游应如何协调，做好服务？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $