《服务心理》旅游服务心理相关知识 - 知识点训练 山东省旅游管理类考纲百套卷 第67卷 （原卷版+解析版）

2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第67卷编写说明：2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第67卷，按知识模块 5. 服务心理——3. 旅游服务心理相关知识的范围要求编写。其三点要求是：（1）掌握旅游者在旅游过程各阶段的心理需要；（2）能（会）根据旅游者的心理做好导游服务；（3）能（会）根据旅游者的心理做好购物服务。 知识模块 5．服务心理 3. 旅游服务心理相关知识 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 旅游者在旅游结束阶段，主要关注什么？（ ） A. 游览体验的评价 B. 下一次的旅游计划 C. 旅途中的购物清单 D. 住宿酒店的设施 2.旅游者在游览时主动向导游请教当地文化习俗，体现了其（ ） A. 依赖心理 B. 求知心理 C. 挑剔心理 D. 从众心理 3. 哪种因素在旅游者选择旅游方式时，通常不是主要考虑的因素？（ ） A. 安全 B. 时间 C. 费用 D. 导游的性别 4.当旅游者对餐饮安排不满意时，导游应首先（ ） A. 批评餐厅 B. 表示理解并协调 C. 忽视诉求 D. 要求旅游者忍耐 5. 旅游者在旅游准备阶段，通过哪种方式了解旅游目的地的气候信息？（ ） A. 旅游宣传册 B. 天气预报 C. 旅行社行程安排 D. 社交媒体 6.旅游者在购物时因同伴购买而跟风购买，属于（ ） A. 从众心理 B. 求异心理 C. 求实心理 D. 求名心理 7. 旅游者在旅游准备阶段，对于旅游物品的准备主要取决于：（ ） A. 旅行社清单 B. 亲友建议 C. 个人需求和目的 D. 随机选择 8.导游在接团时准确叫出旅游者的名字，能满足其（ ） A. 安全需要 B. 尊重需要 C. 社交需要 D. 生理需要 9. 旅游者在游览活动阶段，对于游览时间的期望是：（ ） A. 短暂 B. 充裕 C. 随意 D. 紧张 10.旅游者在旅游准备阶段查阅大量旅游攻略，主要是为了（ ） A. 节省费用 B. 降低不确定性 C. 炫耀 D. 打发时间 11. 在旅游过程中，旅游者对导游服务的主要期望是什么？（ ） A. 冷漠无情 B. 热情周到 C. 快速讲解 D. 频繁推销 12.对于商务旅游者，导游应优先保障其（ ） A. 休闲时间 B. 购物时间 C. 行程效率 D. 社交机会 13. 旅游者在旅游过程中，对住宿设施的首要需求是？（ ） A. 豪华装修 B. 交通便利 C. 干净舒适 D. 配备娱乐设施 14.旅游者在景区对特色手工艺品产生浓厚兴趣，体现了其（ ） A. 求新心理 B. 求实心理 C. 求廉心理 D. 求稳心理 15. 旅游者在旅游过程中，对交通方式的期望是？（ ） A. 廉价为主 B. 舒适安全 C. 快速到达 D. 随意更换 16.导游在讲解时避免使用过于专业的术语，是为了考虑旅游者的（ ） A. 年龄差异 B. 文化水平 C. 兴趣爱好 D. 职业特点 17. 旅游者在选择交通工具时，以下哪个因素最可能影响他们的决定？（ ） A. 价格 B. 速度 C. 舒适度 D. 环保程度 18. 旅游者在离程时向导游赠送小礼物，主要是出于（ ） A. 感激心理 B. 补偿心理 C. 炫耀心理 D. 从众心理 19. 旅游者在旅游过程中，对当地文化的态度通常是？（ ） A. 不感兴趣 B. 尊重并学习 C. 批判和挑剔 D. 尝试改变 20.当旅游团队中有人身体不适时，导游首先应（ ） A. 联系医院 B. 安抚其他游客 C. 询问病情 D. 通知旅行社 21. 旅游者选择旅游目的地时，对中立舆论的态度是：（ ） A. 忽视 B. 怀疑 C. 信任 D. 反感 22.旅游者在选择住宿时优先考虑“交通便利”，体现了其（ ） A. 求实心理 B. 求美心理 C. 求名心理 D. 求异心理 23. 比旅游部门或企业的广告对旅游者更具影响作用，宣传效果更好的是 （ ） A. 旅游广告宣传 B. 群体内沟通作用 C. 权威暗示作用 D. 中立舆论影响 24.导游在行程结束后征求旅游者的意见，主要是为了（ ） A. 应付旅行社检查 B. 改进服务质量 C. 获得好评 D. 避免投诉 25. 旅游者在旅游过程中，“购买纪念品，回程交通安排”的心理需求是（ ） A. 旅游准备阶段 B. 旅游结束阶段 C. 游览活动阶段 D. 旅游购物阶段 二、简答题（本大题共5小题，每题8分，共40分） 1.旅游者在旅途中产生焦虑心理的原因有哪些？ 2. 导游如何应对旅游者的投诉心理？ 3. 老年旅游者的心理特点及导游服务要点是什么？ 4. 旅游者在旅游过程中可能会遇到哪些心理变化？ 5. 导游应如何根据旅游者的心理变化提供更好的服务？ 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1.某旅游团在购物点选购当地手工艺品时，部分游客认为商品价格过高，怀疑导游与商家存在利益勾结，不愿购买；另有部分游客想购买但担心商品质量没有保障，犹豫不决。 问题：（1）游客此时的主要购物心理是什么？ （2）导游应如何做好购物服务，消除游客顾虑？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第67卷编写说明：2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第67卷，按知识模块 5. 服务心理——3. 旅游服务心理相关知识的范围要求编写。其三点要求是：（1）掌握旅游者在旅游过程各阶段的心理需要；（2）能（会）根据旅游者的心理做好导游服务；（3）能（会）根据旅游者的心理做好购物服务。 知识模块 5．服务心理 3. 旅游服务心理相关知识 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 旅游者在旅游结束阶段，主要关注什么？（ ） A. 游览体验的评价 B. 下一次的旅游计划 C. 旅途中的购物清单 D. 住宿酒店的设施 【答案】 A 2.旅游者在游览时主动向导游请教当地文化习俗，体现了其（ ） A. 依赖心理 B. 求知心理 C. 挑剔心理 D. 从众心理 【答案】 B 3. 哪种因素在旅游者选择旅游方式时，通常不是主要考虑的因素？（ ） A. 安全 B. 时间 C. 费用 D. 导游的性别 【答案】 D 4.当旅游者对餐饮安排不满意时，导游应首先（ ） A. 批评餐厅 B. 表示理解并协调 C. 忽视诉求 D. 要求旅游者忍耐 【答案】 B 5. 旅游者在旅游准备阶段，通过哪种方式了解旅游目的地的气候信息？（ ） A. 旅游宣传册 B. 天气预报 C. 旅行社行程安排 D. 社交媒体 【答案】 B 6.旅游者在购物时因同伴购买而跟风购买，属于（ ） A. 从众心理 B. 求异心理 C. 求实心理 D. 求名心理 【答案】A 7. 旅游者在旅游准备阶段，对于旅游物品的准备主要取决于：（ ） A. 旅行社清单 B. 亲友建议 C. 个人需求和目的 D. 随机选择 【答案】C 8.导游在接团时准确叫出旅游者的名字，能满足其（ ） A. 安全需要 B. 尊重需要 C. 社交需要 D. 生理需要 【答案】B 9. 旅游者在游览活动阶段，对于游览时间的期望是：（ ） A. 短暂 B. 充裕 C. 随意 D. 紧张 【答案】B 10.旅游者在旅游准备阶段查阅大量旅游攻略，主要是为了（ ） A. 节省费用 B. 降低不确定性 C. 炫耀 D. 打发时间 【答案】B 11. 在旅游过程中，旅游者对导游服务的主要期望是什么？（ ） A. 冷漠无情 B. 热情周到 C. 快速讲解 D. 频繁推销 【答案】B 12.对于商务旅游者，导游应优先保障其（ ） A. 休闲时间 B. 购物时间 C. 行程效率 D. 社交机会 【答案】C 13. 旅游者在旅游过程中，对住宿设施的首要需求是？（ ） A. 豪华装修 B. 交通便利 C. 干净舒适 D. 配备娱乐设施 【答案】C 14.旅游者在景区对特色手工艺品产生浓厚兴趣，体现了其（ ） A. 求新心理 B. 求实心理 C. 求廉心理 D. 求稳心理 【答案】A 15. 旅游者在旅游过程中，对交通方式的期望是？（ ） A. 廉价为主 B. 舒适安全 C. 快速到达 D. 随意更换 【答案】B 16.导游在讲解时避免使用过于专业的术语，是为了考虑旅游者的（ ） A. 年龄差异 B. 文化水平 C. 兴趣爱好 D. 职业特点 【答案】B 17. 旅游者在选择交通工具时，以下哪个因素最可能影响他们的决定？（ ） A. 价格 B. 速度 C. 舒适度 D. 环保程度 【答案】A 18. 旅游者在离程时向导游赠送小礼物，主要是出于（ ） A. 感激心理 B. 补偿心理 C. 炫耀心理 D. 从众心理 【答案】A 19. 旅游者在旅游过程中，对当地文化的态度通常是？（ ） A. 不感兴趣 B. 尊重并学习 C. 批判和挑剔 D. 尝试改变 【答案】B 20.当旅游团队中有人身体不适时，导游首先应（ ） A. 联系医院 B. 安抚其他游客 C. 询问病情 D. 通知旅行社 【答案】C 21. 旅游者选择旅游目的地时，对中立舆论的态度是：（ ） A. 忽视 B. 怀疑 C. 信任 D. 反感 【答案】C 22.旅游者在选择住宿时优先考虑“交通便利”，体现了其（ ） A. 求实心理 B. 求美心理 C. 求名心理 D. 求异心理 【答案】A 23. 比旅游部门或企业的广告对旅游者更具影响作用，宣传效果更好的是 （ ） A. 旅游广告宣传 B. 群体内沟通作用 C. 权威暗示作用 D. 中立舆论影响 【答案】D 24.导游在行程结束后征求旅游者的意见，主要是为了（ ） A. 应付旅行社检查 B. 改进服务质量 C. 获得好评 D. 避免投诉 【答案】B 25. 旅游者在旅游过程中，“购买纪念品，回程交通安排”的心理需求是（ ） A. 旅游准备阶段 B. 旅游结束阶段 C. 游览活动阶段 D. 旅游购物阶段 【答案】B 二、简答题（本大题共5小题，每题8分，共40分） 1.旅游者在旅途中产生焦虑心理的原因有哪些？ 【答案】（1）对行程不熟悉，担心出现意外；（2）交通延误、住宿餐饮不符合预期；（3）身体不适或环境不适应；（4）与同伴或导游产生矛盾。 2. 导游如何应对旅游者的投诉心理？ 【答案】（1）耐心倾听，不打断旅游者表达，体现尊重；（2）表示理解和歉意，安抚情绪；（3）及时核实问题真相，明确责任；（4）提出合理解决方案，尽快落实；（5）跟进处理结果，确保旅游者满意。 3. 老年旅游者的心理特点及导游服务要点是什么？ 【答案】心理特点：（1）求稳怕累，行动节奏慢；（2）注重安全和健康；（3）渴望被关注和照顾。服务要点：（1）放慢行程节奏，预留充足休息时间；（2）提醒注意安全，提供必要帮助（如搀扶、提行李）；（3）饮食上考虑其口味和健康需求；（4）耐心解答问题，态度亲切。 4. 旅游者在旅游过程中可能会遇到哪些心理变化？ 【答案】旅游者在旅游过程中可能会遇到对新鲜事物的好奇、对陌生环境的适应、对旅程安排的期望等心理变化。 5. 导游应如何根据旅游者的心理变化提供更好的服务？ 【答案】导游应根据旅游者的心理变化灵活调整服务方式，如适时解答疑惑、提供帮助、提供舒适的环境等，以满足旅游者的需求。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1.某旅游团在购物点选购当地手工艺品时，部分游客认为商品价格过高，怀疑导游与商家存在利益勾结，不愿购买；另有部分游客想购买但担心商品质量没有保障，犹豫不决。 问题：（1）游客此时的主要购物心理是什么？ （2）导游应如何做好购物服务，消除游客顾虑？ 【答案】（1）主要购物心理：求廉心理（认为价格过高）、疑虑心理（怀疑利益勾结、担心质量）、犹豫心理（想购买但缺乏信心）。 （2）服务措施：① 主动向游客说明商品定价依据（如手工制作成本、当地工艺特色），出示相关质量证明（如质检报告），消除质量顾虑；② 明确表示购物自愿，不强迫购买，承诺若出现质量问题可协助联系商家退换，增强信任；③ 协助游客与商家沟通议价（在合理范围内），满足其求廉心理；④ 客观介绍商品的实用性和纪念意义，帮助犹豫游客做出决策；⑤ 远离商家，避免游客误解与商家勾结，保持中立态度。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $