《服务心理》旅游服务心理相关知识 - 知识点训练 山东省旅游管理类考纲百套卷 第68卷 （原卷版+解析版）

2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第68卷编写说明：2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第68卷，按知识模块 5. 服务心理——3. 旅游服务心理相关知识的范围要求编写。其三点要求是：（1）掌握旅游者在旅游过程各阶段的心理需要；（2）能（会）根据旅游者的心理做好导游服务；（3）能（会）根据旅游者的心理做好购物服务。 知识模块 5．服务心理 3. 旅游服务心理相关知识 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 旅游者在游览活动阶段，哪种需求体现了他们的好奇心和兴趣？（ ） A. 安全保障 B. 购物需求 C. 游览丰富的景观和活动 D. 住宿的舒适度 2.旅游者在购物时关注商品的“产地和工艺”，属于（ ） A. 求廉心理 B. 求实心理 C. 求新心理 D. 求异心理 3. 美国前总统克林顿1998年访问中国时，曾到桂林漓江边的一个小渔村参观，令这个原来不知名的地方一夜之间成为中外游客的旅游热点，这是（ ） A. 旅游广告宣传 B. 群体内沟通作用 C. 权威暗示作用 D. 中立舆论影响 4.导游在应对突发天气变化时，应首先（ ） A. 保护旅游者安全 B. 调整行程 C. 通知酒店 D. 拍照记录 5. 旅游者在旅途阶段，对于旅游饮食的需求主要是：（ ） A. 豪华大餐 B. 便宜实惠 C. 卫生合口 D. 随意选择 6.旅游者在旅游途中主动与其他游客交流，体现了其（ ） A. 社交需要 B. 安全需要 C. 尊重需要 D. 生理需要 7. 旅游者在旅游结束阶段，主要关心的问题是：（ ） A. 景点评价 B. 购物清单 C. 交通安排 D. 旅行体验分享 8.对于青年旅游者，导游可推荐（ ）类型的活动 A. 养生休闲 B. 探险刺激 C. 文化研学 D. 商务会议 9. 旅游者在旅游准备阶段，对旅游信息的获取方式中，最信赖的是：（ ） A. 旅行社推荐 B. 亲友介绍 C. 网络评论 D. 中立舆论 10.旅游者对导游的讲解内容提出不同观点，导游应（ ） A. 反驳纠正 B. 耐心倾听并探讨 C. 忽视 D. 转移话题 11. 旅游者在旅游准备阶段，对旅游保险的态度通常是？（ ） A. 忽视不买 B. 谨慎购买 C. 强制购买 D. 随意选择 12.旅游者在购物时希望获得“折扣优惠”，体现了其（ ） A. 求廉心理 B. 求名心理 C. 求实心理 D. 求新心理 13. 旅游者在旅游准备阶段，最可能查阅哪种类型的资料？（ ） A. 购物清单 B. 地图和交通指南 C. 娱乐节目表 D. 天气预报 14.导游在接团时提前到达集合地点，主要是为了（ ） A. 休息 B. 熟悉环境 C. 体现责任心 D. 等待旅行社通知 15. 某地因拍摄过一部热播电视剧而引来众多旅游者。该地成为旅游目的地的影响因素是（ ） A. 旅游宣传广告效应 B. 群体内沟通作用 C. 权威的暗示作用 D. 中立舆论的影响 16.旅游者在游览时因体力不支想休息，导游应（ ） A. 鼓励继续游览 B. 安排适当休息 C. 批评其体力差 D. 让其自行解决 17. 在旅游准备阶段，旅游者通常如何获取旅游信息？（ ） A. 咨询旅行社 B. 查阅旅游书籍 C. 搜索在线旅游网站 D. 询问朋友 18.旅游者购买具有当地文化特色的纪念品，主要是为了（ ） A. 实用 B. 收藏纪念 C. 送礼 D. 炫耀 19. 在旅游结束后，旅游者最可能通过哪种方式分享他们的照片？（ ） A. 社交媒体 B. 电子邮件 C. 传统相册 D. 私人存储 20.导游在讲解时根据旅游者的反应调整语速和内容，体现了（ ） A. 服务的针对性 B. 服务的规范性 C. 服务的随意性 D. 服务的专业性 21. 旅游者在旅游结束阶段，最可能的行为是？（ ） A. 立即开始下一次旅行 B. 评估此次旅行体验 C. 购买旅游纪念品 D. 咨询旅行社退费 22.旅游者在离程阶段整理旅游照片和纪念品，体现了其（ ） A. 怀旧心理 B. 焦虑心理 C. 兴奋心理 D. 疲惫心理 23. 导游员老周给老年游客讲解时语言严谨庄重，而对年轻人讲解时语言风趣幽默，他这样做是为了（ ） A. 注意带好游客的购物 B. 善用团队中心人物资源，建立良好的客我合作关系 C. 因人、因时、因地制宜灵活进行导游 D. 重视讲解艺术，用生动的语言激发旅游者的游兴 24.当旅游者对购物场所不满意时，导游应（ ） A. 强制其停留 B. 更换购物点 C. 解释说明 D. 不理会 25. 总是购买固定品牌商品的购买类型属于（ ） A. 习惯型 B. 想象型 C. 冲动型 D. 选价型 二、简答题（本大题共5小题，每题8分，共40分） 1.简述旅游者离程阶段的心理需要及导游服务重点。 2. 导游如何满足青年旅游者的心理需求？ 3. 影响旅游者购物决策的主要因素有哪些？ 4. 中立舆论的传播方式对旅游景点有何影响？ 5. 简述导游在旅游过程中对旅游者的心理引导作用。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1.某导游带团游览历史古城时，发现多数游客对枯燥的历史讲解兴趣不高，有的低头看手机，有的互相聊天。导游多次提醒但效果不佳。 问题：（1）游客兴趣不高的主要原因是什么？ （2）导游应如何调整讲解方式，激发游客的游览兴趣？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第68卷编写说明：2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第68卷，按知识模块 5. 服务心理——3. 旅游服务心理相关知识的范围要求编写。其三点要求是：（1）掌握旅游者在旅游过程各阶段的心理需要；（2）能（会）根据旅游者的心理做好导游服务；（3）能（会）根据旅游者的心理做好购物服务。 知识模块 5．服务心理 3. 旅游服务心理相关知识 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 旅游者在游览活动阶段，哪种需求体现了他们的好奇心和兴趣？（ ） A. 安全保障 B. 购物需求 C. 游览丰富的景观和活动 D. 住宿的舒适度 【答案】C 2.旅游者在购物时关注商品的“产地和工艺”，属于（ ） A. 求廉心理 B. 求实心理 C. 求新心理 D. 求异心理 【答案】B 3. 美国前总统克林顿1998年访问中国时，曾到桂林漓江边的一个小渔村参观，令这个原来不知名的地方一夜之间成为中外游客的旅游热点，这是（ ） A. 旅游广告宣传 B. 群体内沟通作用 C. 权威暗示作用 D. 中立舆论影响 【答案】C 4.导游在应对突发天气变化时，应首先（ ） A. 保护旅游者安全 B. 调整行程 C. 通知酒店 D. 拍照记录 【答案】A 5. 旅游者在旅途阶段，对于旅游饮食的需求主要是：（ ） A. 豪华大餐 B. 便宜实惠 C. 卫生合口 D. 随意选择 【答案】C 6.旅游者在旅游途中主动与其他游客交流，体现了其（ ） A. 社交需要 B. 安全需要 C. 尊重需要 D. 生理需要 【答案】A 7. 旅游者在旅游结束阶段，主要关心的问题是：（ ） A. 景点评价 B. 购物清单 C. 交通安排 D. 旅行体验分享 【答案】C 8.对于青年旅游者，导游可推荐（ ）类型的活动 A. 养生休闲 B. 探险刺激 C. 文化研学 D. 商务会议 【答案】B 9. 旅游者在旅游准备阶段，对旅游信息的获取方式中，最信赖的是：（ ） A. 旅行社推荐 B. 亲友介绍 C. 网络评论 D. 中立舆论 【答案】D 10.旅游者对导游的讲解内容提出不同观点，导游应（ ） A. 反驳纠正 B. 耐心倾听并探讨 C. 忽视 D. 转移话题 【答案】B 11. 旅游者在旅游准备阶段，对旅游保险的态度通常是？（ ） A. 忽视不买 B. 谨慎购买 C. 强制购买 D. 随意选择 【答案】B 12.旅游者在购物时希望获得“折扣优惠”，体现了其（ ） A. 求廉心理 B. 求名心理 C. 求实心理 D. 求新心理 【答案】A 13. 旅游者在旅游准备阶段，最可能查阅哪种类型的资料？（ ） A. 购物清单 B. 地图和交通指南 C. 娱乐节目表 D. 天气预报 【答案】B 14.导游在接团时提前到达集合地点，主要是为了（ ） A. 休息 B. 熟悉环境 C. 体现责任心 D. 等待旅行社通知 【答案】C 15. 某地因拍摄过一部热播电视剧而引来众多旅游者。该地成为旅游目的地的影响因素是（ ） A. 旅游宣传广告效应 B. 群体内沟通作用 C. 权威的暗示作用 D. 中立舆论的影响 【答案】D 16.旅游者在游览时因体力不支想休息，导游应（ ） A. 鼓励继续游览 B. 安排适当休息 C. 批评其体力差 D. 让其自行解决 【答案】B 17. 在旅游准备阶段，旅游者通常如何获取旅游信息？（ ） A. 咨询旅行社 B. 查阅旅游书籍 C. 搜索在线旅游网站 D. 询问朋友 【答案】C 18.旅游者购买具有当地文化特色的纪念品，主要是为了（ ） A. 实用 B. 收藏纪念 C. 送礼 D. 炫耀 【答案】B 19. 在旅游结束后，旅游者最可能通过哪种方式分享他们的照片？（ ） A. 社交媒体 B. 电子邮件 C. 传统相册 D. 私人存储 【答案】A 20.导游在讲解时根据旅游者的反应调整语速和内容，体现了（ ） A. 服务的针对性 B. 服务的规范性 C. 服务的随意性 D. 服务的专业性 【答案】A 21. 旅游者在旅游结束阶段，最可能的行为是？（ ） A. 立即开始下一次旅行 B. 评估此次旅行体验 C. 购买旅游纪念品 D. 咨询旅行社退费 【答案】 B 22.旅游者在离程阶段整理旅游照片和纪念品，体现了其（ ） A. 怀旧心理 B. 焦虑心理 C. 兴奋心理 D. 疲惫心理 【答案】A 23. 导游员老周给老年游客讲解时语言严谨庄重，而对年轻人讲解时语言风趣幽默，他这样做是为了（ ） A. 注意带好游客的购物 B. 善用团队中心人物资源，建立良好的客我合作关系 C. 因人、因时、因地制宜灵活进行导游 D. 重视讲解艺术，用生动的语言激发旅游者的游兴 【答案】C 24.当旅游者对购物场所不满意时，导游应（ ） A. 强制其停留 B. 更换购物点 C. 解释说明 D. 不理会 【答案】C 25. 总是购买固定品牌商品的购买类型属于（ ） A. 习惯型 B. 想象型 C. 冲动型 D. 选价型 【答案】A 二、简答题（本大题共5小题，每题8分，共40分） 1.简述旅游者离程阶段的心理需要及导游服务重点。 【答案】心理需要：（1）确认返程信息，担心延误；（2）整理行李和纪念品，有不舍情绪；（3）希望得到行程总结和道别。服务重点：（1）再次确认返程时间、地点和交通安排；（2）协助旅游者处理退房、行李托运等事宜；（3）征求旅游者对行程的意见和建议；（4）真诚道别，留下良好印象。 2. 导游如何满足青年旅游者的心理需求？ 【答案】（1）推荐探险、刺激类活动，满足其求新求异心理；（2）安排灵活的行程，给予一定自主选择空间；（3）利用新媒体（如短视频、社交软件）互动，增强亲切感；（4）介绍当地潮流文化、特色美食，符合其兴趣。 3. 影响旅游者购物决策的主要因素有哪些？ 【答案】（1）商品因素：品质、价格、特色、品牌；（2）个人因素：年龄、兴趣、消费能力、购物动机；（3）环境因素：购物场所的氛围、服务态度；（4）导游因素：导游的介绍和推荐可信度。 4. 中立舆论的传播方式对旅游景点有何影响？ 【答案】中立舆论的传播方式如游记、报道等，往往通过口口相传或网络传播，能够迅速扩大旅游景点的影响力，吸引更多潜在游客。 5. 简述导游在旅游过程中对旅游者的心理引导作用。 【答案】导游在旅游过程中对旅游者具有心理引导作用。通过生动的讲解、热情的服务和周到的关怀，导游可以激发旅游者的游兴和兴趣，帮助他们克服对陌生环境的恐惧感，并增强他们的归属感和满意度。同时，导游还可以根据旅游者的心理需求和行为特点，提供个性化的服务，使旅游者获得更好的旅游体验。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1.某导游带团游览历史古城时，发现多数游客对枯燥的历史讲解兴趣不高，有的低头看手机，有的互相聊天。导游多次提醒但效果不佳。 问题：（1）游客兴趣不高的主要原因是什么？ （2）导游应如何调整讲解方式，激发游客的游览兴趣？ 【答案】（1）主要原因：讲解内容枯燥，缺乏吸引力；讲解方式单一，未结合游客心理特点；游客对纯历史知识兴趣较低，更注重体验感和趣味性。 （2）调整措施：① 改变讲解内容，减少纯理论历史陈述，多融入古城的民间传说、名人轶事、生活习俗等生动故事；② 采用互动式讲解（如提问“大家知道这座建筑的窗户为什么是圆形的吗？”“谁能猜一猜这个老物件的用途？”），吸引游客参与；③ 结合实物讲解（如指着古建筑构件、当地特产展开介绍），增强直观性；④ 穿插幽默段子或当地方言模仿，活跃气氛；⑤ 针对不同年龄层游客，灵活调整讲解重点（如对年轻人讲古城的网红打卡点和潮流文化，对中老年人讲历史变迁和怀旧元素）。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $