《服务礼仪》 - 常考题训练 山东省旅游管理类考纲百套卷 第91卷 （原卷版+解析版）

2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第91卷编写说明：2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第91卷，为《服务礼仪》常考题训练卷，其内容包括三个部分： 1．服务人员的个人礼仪； 2．服务人员的岗位礼仪； 3．中外民俗与礼仪。 知识模块6．服务礼仪 常考题训练卷 一、单项选择题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1. 下列哪种行为符合旅游服务礼仪的基本要求？（ ） A. 用自己的手机打电话 B. 在游客面前大声喧哗 C. 穿着整洁、干净的工作服 D. 在接待游客时抽烟 【答案】C 2.旅游服务人员男性发型的基本要求是（ ） A. 留长发，可染夸张颜色 B. 前不覆额、侧不掩耳、后不触领 C. 可留大鬓角 D. 头发凌乱不影响服务 【答案】B 3. 下列哪种行为属于不当的身体语言？（ ） A. 微笑 B. 眼神交流 C. 拍游客的肩膀 D. 脚踢游客 【答案】D 4.服务人员佩戴工牌的规范位置是（ ） A. 随意别在衣服上 B. 左胸正上方 C. 右胸下方 D. 系在腰带上 【答案】B 5. 下列哪种行为符合导游员的职业素养？（ ） A. 迟到 B. 未经允许离开团队 C. 积极主动为游客解答问题 D. 对游客的要求置之不理 【答案】C 6.下列符合服务人员站姿要求的是（ ） A. 含胸驼背 B. 双手插兜 C. 挺胸收腹，双脚呈“V”字或“丁”字步 D. 身体歪斜倚靠物体 【答案】C 7. 英国人饮食比较偏爱（ ） A. 海鲜 B. 牛肉 C. 山药 D. 辣椒 【答案】B 8.服务人员与游客交流时，合适的注视区域是（ ） A. 游客的眼睛 B. 游客的额头与双眼之间的三角区域 C. 游客的胸部以下 D. 四处张望不注视游客 【答案】B 9. 景区验票时，每张有效门票的验查时间不得超过（ ） A. 3秒 B. 5秒 C. 10秒 D. 15秒 【答案】B 10.服务人员行握手礼时，正确的做法是（ ） A. 用左手握手 B. 握手时戴手套 C. 掌心微凹，力度适中，时间3-5秒 D. 握手后立即擦手 【答案】C 11. 优质服务应该是顾客与企业的双赢，这符合顾客服务的 特征。 （ ） A. 规范 B. 效率 C. 适当 D. 情感 【答案】C 12.女性服务人员化职业淡妆时，下列说法错误的是（ ） A. 粉底自然均匀 B. 眼影选用鲜艳夸张的颜色 C. 口红颜色淡雅 D. 不涂浓指甲油 【答案】B 13. 客人投诉，客房卫生的清洁不达标，这属于 方面的原因。（ ） A. 礼仪 B. 管理 C. 设施 D. 服务 【答案】D 14.服务人员行走时，应做到（ ） A. 大步流星，声响过大 B. 步伐稳健，速度适中，不并排行走阻碍通道 C. 边走边大声交谈 D. 随意插队行走 【答案】B 15. 今天服务多点，明天服务少点，这就没有顾 上的连续性。 （ ） A. 时间 B. 质量 C. 内容 D. 对象 【答案】C 16.服务人员递接物品时，应遵循（ ）原则 A. 单手递接，随意扔放 B. 双手递接，正面朝向对方 C. 用脚尖踢给对方 D. 让对方自己伸手去拿 【答案】B 17. 握手时掌心向下，显得傲慢的握手方式是（ ） A. 手套式 B. 控制式 C. 死鱼式 D. 虎钳式 【答案】B 18.下列不属于服务人员个人卫生要求的是（ ） A. 勤洗澡换衣 B. 保持口腔清洁，无异味 C. 指甲长且涂深色指甲油 D. 头发整洁无头皮屑 【答案】C 19. 梵文 “狮子城”指的是（ ） A. 香港 B. 新加坡 C. 台湾 D. 澳门 【答案】B 20.服务人员与游客交流时，合适的语速是（ ） A. 过快，节省时间 B. 过慢，拖沓低效 C. 每分钟120-150字，清晰易懂 D. 时快时慢，随意变化 【答案】C 21. 小方穿着单排扣西装参加某酒店的招聘面试，其着装符合礼仪规范的是（ ） A. 将纽扣全部系上 B. 将钢笔放于左胸外衣袋 C. 搭配黑皮鞋白袜子 D. 衬衣袖口长过西装袖口1～2cm 【答案】D 22.导游接团时，在机场/车站迎接游客的正确做法是（ ） A. 站在出口处，举写有游客姓名的接站牌 B. 躲在角落等待，避免主动招呼 C. 大声呼喊游客团队名称 D. 只迎接重点游客 【答案】A 23. 小周喜欢穿西装去旅游公司上班，其符合礼仪规范要求的着装方式是（ ） A. 穿花格衬衫 B. 黑色皮鞋配浅色袜子 C. 双排纽扣全系上 D. 西装袖口长于衬衣袖口 【答案】C 24.酒店前厅接待员为游客办理入住时，应（ ） A. 低头操作电脑，不与游客交流 B. 微笑问候，清晰说明入住流程及注意事项 C. 催促游客快速填写资料 D. 随意泄露其他游客的入住信息 【答案】B 25. 以下哪一项属于服务礼仪的范畴？（ ） A. 道德修养 B. 心理素质 C. 个人着装 D. 沟通技巧 【答案】C 26.餐饮服务中，为游客斟酒的顺序是（ ） A. 先主人后客人，先男士后女士 B. 先客人后主人，先女士后男士 C. 从左到右随意斟倒 D. 只斟满主宾的酒杯 【答案】B 27. 在旅行社门市接待中，为了尊重顾客，接待服务人员应该（ ） A. 站着接待 B. 趴在桌子上接待 C. 坐着接待 D. 斜靠着接待 【答案】A 28.导游在讲解景点时，应采用的站姿是（ ） A. 背对游客，面向景点 B. 侧对游客与景点，便于双向交流 C. 斜靠栏杆，随意讲解 D. 挡住游客视线，只顾自己讲解 【答案】B 29. 旅游服务人员面对客人敬语服务时，要距离客人____左右. （ ） A. 0.5米 B. 1米 C. 1.5米 D.2米 【答案】B 30.房服务员进入游客房间时，正确的做法是（ ） A. 直接推门进入 B. 先轻敲3下门，报“客房服务”，得到允许后进入 C. 敲门后不等回应就进入 D. 从门缝观察房间情况后进入 【答案】B 二、简答题（本大题共4小题，每题6分，共24分） 1. 简述旅游服务人员个人仪容仪表的核心要求。。 【答案】（1）仪容：① 发型整洁规范，男性前不覆额、侧不掩耳、后不触领，女性可束发或盘发，不染夸张颜色；② 面部清洁，男性不留胡须，女性化淡雅职业妆；③ 手部清洁，指甲短而整齐，不涂浓艳指甲油。（2）仪表：① 着装整洁得体，符合岗位制服要求，纽扣齐全、无污渍；② 工牌佩戴在左胸正上方；③ 不佩戴夸张饰品，符合职业形象。 2. 导游在带团过程中，引导游客乘坐交通工具时的礼仪要点有哪些？ 【答案】（（1）乘车前：提前核查交通工具信息，引导游客有序集合，提醒携带好随身物品；（2）乘车时：① 引导游客按顺序上下车，优先安排老人、儿童、孕妇等特殊游客；② 提醒游客系好安全带，讲解乘车安全注意事项；（3）乘车中：关注游客状态，及时协调解决座位调整等需求；（4）下车时：提醒游客带齐行李物品，确认无遗漏后再离开。 3. 请简述导游服务礼仪的基本要求。 【答案】 导游服务礼仪的基本要求包括： （1）仪表仪容：保持整洁、得体的仪表仪容，穿着符合导游职业要求的服装。 （2）语言表达：语言清晰、准确，使用礼貌用语，避免使用粗俗语言。 （3）态度热情：对游客热情接待，耐心解答问题，提供周到服务。 （4）专业知识：具备丰富的导游知识，能够准确、详细地介绍景点和文化背景。 （5）应变能力：具备良好的应变能力，能够处理突发情况，确保游客安全和行程顺利。 4. 请简述服务人员在电话礼仪方面的基本要求。 【答案】 （1）接听电话：在电话铃响三声内接听，使用礼貌用语，如“您好，这里是XX公司，请问有什么可以帮您？”。 （2）语音语调：保持语音清晰，语调温和，语速适中，避免使用方言或俚语。 （3）记录信息：在通话过程中，及时记录重要信息，确保准确无误。 （4）结束通话：通话结束时，先确认对方是否还有其他问题，然后礼貌道别，如“谢谢您的来电，再见”。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题16分，共16分） 1.某旅行社导游小李带领一个老年旅游团前往泰山游览。在登山过程中，小李为了赶行程，走得较快，没有关注到团内两位老人落在队伍后面，气喘吁吁。其中一位老人不小心崴了脚，小李发现后才返回，只是简单问了一句“没事吧”，就催促老人继续前行。随后在山顶休息时，小李自顾自玩手机，没有主动为老人递水、提醒注意保暖。游览结束后，老人向旅行社投诉了小李。 问题：（1）导游小李在服务过程中违反了哪些岗位礼仪要求？ （2）如果你是小李，应如何正确处理？ 【答案】 （1） 违反的礼仪要求：① 未关注特殊游客需求，没有照顾老年游客的体力状况，行进速度过快；② 发现老人崴脚后态度敷衍，未提供必要帮助；③ 休息时未尽到关怀义务，缺乏主动服务意识；④ 服务过程中分心，未专注于游客服务。 （2）正确处理方式：① 登山前：了解团内老年游客的身体状况，提醒备好防滑鞋、手杖等，制定合理的行进节奏，明确“慢走多看”原则；② 登山中：走在队伍中部或后部，不时回头关注老年游客，安排体力好的游客协助照应；发现老人崴脚后，立即上前查看，若情况轻微，协助坐下休息、揉搓消肿；若严重，立即联系景区医疗点或安排送医；③ 休息时：主动为老人递水、提醒添加衣物，询问身体感受；④ 全程保持专注，不做与服务无关的事，及时回应老人的咨询和需求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第91卷编写说明：2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第91卷，为《服务礼仪》常考题训练卷，其内容包括三个部分： 1．服务人员的个人礼仪； 2．服务人员的岗位礼仪； 3．中外民俗与礼仪。 知识模块6．服务礼仪 常考题训练卷 一、单项选择题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1. 下列哪种行为符合旅游服务礼仪的基本要求？（ ） A. 用自己的手机打电话 B. 在游客面前大声喧哗 C. 穿着整洁、干净的工作服 D. 在接待游客时抽烟 2.旅游服务人员男性发型的基本要求是（ ） A. 留长发，可染夸张颜色 B. 前不覆额、侧不掩耳、后不触领 C. 可留大鬓角 D. 头发凌乱不影响服务 3. 下列哪种行为属于不当的身体语言？（ ） A. 微笑 B. 眼神交流 C. 拍游客的肩膀 D. 脚踢游客 4.服务人员佩戴工牌的规范位置是（ ） A. 随意别在衣服上 B. 左胸正上方 C. 右胸下方 D. 系在腰带上 5. 下列哪种行为符合导游员的职业素养？（ ） A. 迟到 B. 未经允许离开团队 C. 积极主动为游客解答问题 D. 对游客的要求置之不理 6.下列符合服务人员站姿要求的是（ ） A. 含胸驼背 B. 双手插兜 C. 挺胸收腹，双脚呈“V”字或“丁”字步 D. 身体歪斜倚靠物体 7. 英国人饮食比较偏爱（ ） A. 海鲜 B. 牛肉 C. 山药 D. 辣椒 8.服务人员与游客交流时，合适的注视区域是（ ） A. 游客的眼睛 B. 游客的额头与双眼之间的三角区域 C. 游客的胸部以下 D. 四处张望不注视游客 9. 景区验票时，每张有效门票的验查时间不得超过（ ） A. 3秒 B. 5秒 C. 10秒 D. 15秒 10.服务人员行握手礼时，正确的做法是（ ） A. 用左手握手 B. 握手时戴手套 C. 掌心微凹，力度适中，时间3-5秒 D. 握手后立即擦手 11. 优质服务应该是顾客与企业的双赢，这符合顾客服务的 特征。 （ ） A. 规范 B. 效率 C. 适当 D. 情感 12.女性服务人员化职业淡妆时，下列说法错误的是（ ） A. 粉底自然均匀 B. 眼影选用鲜艳夸张的颜色 C. 口红颜色淡雅 D. 不涂浓指甲油 13. 客人投诉，客房卫生的清洁不达标，这属于 方面的原因。（ ） A. 礼仪 B. 管理 C. 设施 D. 服务 14.服务人员行走时，应做到（ ） A. 大步流星，声响过大 B. 步伐稳健，速度适中，不并排行走阻碍通道 C. 边走边大声交谈 D. 随意插队行走 15. 今天服务多点，明天服务少点，这就没有顾 上的连续性。 （ ） A. 时间 B. 质量 C. 内容 D. 对象 16.服务人员递接物品时，应遵循（ ）原则 A. 单手递接，随意扔放 B. 双手递接，正面朝向对方 C. 用脚尖踢给对方 D. 让对方自己伸手去拿 17. 握手时掌心向下，显得傲慢的握手方式是（ ） A. 手套式 B. 控制式 C. 死鱼式 D. 虎钳式 18.下列不属于服务人员个人卫生要求的是（ ） A. 勤洗澡换衣 B. 保持口腔清洁，无异味 C. 指甲长且涂深色指甲油 D. 头发整洁无头皮屑 19. 梵文 “狮子城”指的是（ ） A. 香港 B. 新加坡 C. 台湾 D. 澳门 20.服务人员与游客交流时，合适的语速是（ ） A. 过快，节省时间 B. 过慢，拖沓低效 C. 每分钟120-150字，清晰易懂 D. 时快时慢，随意变化 21. 小方穿着单排扣西装参加某酒店的招聘面试，其着装符合礼仪规范的是（ ） A. 将纽扣全部系上 B. 将钢笔放于左胸外衣袋 C. 搭配黑皮鞋白袜子 D. 衬衣袖口长过西装袖口1～2cm 22.导游接团时，在机场/车站迎接游客的正确做法是（ ） A. 站在出口处，举写有游客姓名的接站牌 B. 躲在角落等待，避免主动招呼 C. 大声呼喊游客团队名称 D. 只迎接重点游客 23. 小周喜欢穿西装去旅游公司上班，其符合礼仪规范要求的着装方式是（ ） A. 穿花格衬衫 B. 黑色皮鞋配浅色袜子 C. 双排纽扣全系上 D. 西装袖口长于衬衣袖口 24.酒店前厅接待员为游客办理入住时，应（ ） A. 低头操作电脑，不与游客交流 B. 微笑问候，清晰说明入住流程及注意事项 C. 催促游客快速填写资料 D. 随意泄露其他游客的入住信息 25. 以下哪一项属于服务礼仪的范畴？（ ） A. 道德修养 B. 心理素质 C. 个人着装 D. 沟通技巧 26.餐饮服务中，为游客斟酒的顺序是（ ） A. 先主人后客人，先男士后女士 B. 先客人后主人，先女士后男士 C. 从左到右随意斟倒 D. 只斟满主宾的酒杯 27. 在旅行社门市接待中，为了尊重顾客，接待服务人员应该（ ） A. 站着接待 B. 趴在桌子上接待 C. 坐着接待 D. 斜靠着接待 28.导游在讲解景点时，应采用的站姿是（ ） A. 背对游客，面向景点 B. 侧对游客与景点，便于双向交流 C. 斜靠栏杆，随意讲解 D. 挡住游客视线，只顾自己讲解 29. 旅游服务人员面对客人敬语服务时，要距离客人____左右. （ ） A. 0.5米 B. 1米 C. 1.5米 D.2米 30.房服务员进入游客房间时，正确的做法是（ ） A. 直接推门进入 B. 先轻敲3下门，报“客房服务”，得到允许后进入 C. 敲门后不等回应就进入 D. 从门缝观察房间情况后进入 二、简答题（本大题共4小题，每题6分，共24分） 1. 简述旅游服务人员个人仪容仪表的核心要求。。 2. 导游在带团过程中，引导游客乘坐交通工具时的礼仪要点有哪些？ 3. 请简述导游服务礼仪的基本要求。 4. 请简述服务人员在电话礼仪方面的基本要求。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题16分，共16分） 1.某旅行社导游小李带领一个老年旅游团前往泰山游览。在登山过程中，小李为了赶行程，走得较快，没有关注到团内两位老人落在队伍后面，气喘吁吁。其中一位老人不小心崴了脚，小李发现后才返回，只是简单问了一句“没事吧”，就催促老人继续前行。随后在山顶休息时，小李自顾自玩手机，没有主动为老人递水、提醒注意保暖。游览结束后，老人向旅行社投诉了小李。 问题：（1）导游小李在服务过程中违反了哪些岗位礼仪要求？ （2）如果你是小李，应如何正确处理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $