《服务礼仪》 - 常考题训练 山东省旅游管理类考纲百套卷 第92卷 （原卷版+解析版）

2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第92卷编写说明：2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第92卷，为《服务礼仪》常考题训练卷，其内容包括三个部分： 1．服务人员的个人礼仪； 2．服务人员的岗位礼仪； 3．中外民俗与礼仪。 知识模块6．服务礼仪 常考题训练卷 一、单项选择题（本大题共30小题，每题2分，共60分） 1. 是知己知彼首先该有的含义。（ ） A. 了解习俗差异 B. 注意习俗差异 C. 表达习俗差异 D. 尊重习俗差异 【答案】A 2.当游客向服务人员咨询问题时，应（ ） A. 说“不知道”后转身离开 B. 耐心倾听，清晰解答，若不会则说明并协助咨询他人 C. 敷衍回应，应付了事 D. 引导游客自己查资料 【答案】B 3. 服务基础 ，服务核心 ，终极目标 。（ ） A. 关注顾客需求 细节决定成败 超越顾客期望 B. 细节决定成败 关注顾客需求 消费者非常满意 C. 细节决定成败 关注顾客需求 超越顾客期望 D. 关注顾客需求 细节决定成败 消费者非常满意 【答案】A 4.导游带领游客过马路时，应（ ） A. 走在游客前面，引导队伍 B. 走在队伍中间，随意跟随 C. 走在队伍最后，确保无人掉队 D. 让游客自行过马路 【答案】A 5. 既迎合了客人的心理，又体现出服务的个性化。 （ ） A. 细节 B. 规范 C. 需求 D. 质量 【答案】A 6.酒店行李员为游客搬运行李时，应（ ） A. 随意翻动游客行李 B. 轻拿轻放，询问是否有易碎物品 C. 要求游客自己搬运行李 D. 索要小费后才提供服务 【答案】B 7. 土家族人忌食（ ） A. 辣椒 B. 糍粑 C. 狗肉 D. 甜酒 【答案】C 8. 19.服务人员处理游客投诉时，首要步骤是（ ） A. 辩解服务无失误 B. 倾听游客诉求，表达理解 C. 直接上报领导 D. 拒绝游客的合理要求 【答案】B 9. 女服务员站立时，双手可采用（ ） A. 侧放式 B. 前腹式或侧放式 C. 后背式 D. 前腹式 【答案】B 10.景区讲解员在接待老年游客时，应（ ） A. 语速加快，讲解内容简略 B. 语速放缓，声音洪亮，多提醒休息 C. 使用专业术语，体现专业性 D. 只顾自己讲解，不关注游客状态 【答案】B 11. 在旅游服务过程中，我们会遇到各种各样的情况，碰到形形色色的问题，应对时要讲究技巧，操纵自如。应对要遵循 的原则。 （ ） A. 幽默 B. 妙语 C. 灵活 D. 投诉 【答案】C 12.餐饮服务中，上菜时应（ ） A. 从游客头顶越过 B. 轻声提醒“打扰一下”，从游客左侧或右侧上菜 C. 把菜放在桌子中间即可，不做说明 D. 先上凉菜，再上热菜，最后上汤和主食 【答案】B 13. 是国家的标志性旗帜，是国家的象征。（ ） A. 国名 B. 国歌 C. 国旗 D. 国徽 【答案】C 14.导游与游客告别时，应（ ） A. 草草道别，快速离开 B. 感谢游客配合，提醒注意事项，真诚道别 C. 催促游客尽快离开 D. 只与领队道别，忽略普通游客 【答案】B 15. ，就是借着现场已经出现的话语，按照原有的意思继续说，并用比较悦耳的话来赞赏别人。（ ） A. 顺势美言 B. 难得糊涂 C. 移花接木 D. 借题发挥 【答案】A 16. 接待信仰伊斯兰教的游客时，应避免提供（ ） A. 清真食品 B. 猪肉及相关制品 C. 茶水 D. 水果 【答案】B 17. 藏族人最大的禁忌是（ ） A. 摸佛像 B. 杀生 C. 用他人餐具 D. 踩僧侣的影子 【答案】B 18.山东省内接待曲阜孔庙游客时，下列做法符合当地民俗的是（ ） A. 在孔庙内大声喧哗 B. 祭拜孔子时保持恭敬，不随意触碰祭器 C. 随意拍摄孔子塑像 D. 穿着暴露进入孔庙 【答案】B 19. 符合土家族礼仪习惯的是 （ ） A. 在家中吹口哨 B. 扛着锄头进屋 C. 过年跳 “社粑粑” D. 小孩吃鸡爪 【答案】C 20.日本游客习惯的见面礼节是（ ） A. 握手礼 B. 鞠躬礼 C. 拥抱礼 D. 合十礼 【答案】B 21. 以下哪项服务礼仪是错误的（ ） A. 站立姿势要挺胸抬头 B. 与游客握手时轻轻握住对方的手掌 C. 与游客沟通时应对着游客说话 D. 女士先行原则仅适用于国内旅游 【答案】D 22. 接待苗族游客时，应避免（ ） A. 赞美其银饰 B. 摸儿童头部 C. 品尝酸汤鱼 D. 参与对歌活动 【答案】B 23. 关于服务礼仪，以下哪项说法是正确的（ ） A. 服务礼仪是服务人员对内.对外展示形象的重要方式 B. 服务礼仪仅指个人礼仪 C. 中外民俗和礼仪对服务礼仪没有影响 D. 在服务过程中，服务人员无需关注顾客的感受 【答案】A 24.英国游客赴宴时，通常会（ ） A. 提前到达 B. 迟到15分钟左右 C. 无故缺席 D. 穿着随意 【答案】A 25. 以下哪种行为属于旅游服务人员的个人礼仪？（ ） A. 穿着整洁 B. 间隔距离 C. 久立不坐 D. 热情礼貌 【答案】A 26.接待壮族游客时，在“三月三”节日期间适合推荐的活动是（ ） A. 泼水活动 B. 对歌活动 C. 火把活动 D. 赛马活动 【答案】B 27. 以下符合旅游从业人员礼仪要求的是（ ） A. 当众补妆 B. 工作时吃东西 C. 咳嗽时用手帕捂嘴 D. 当众剪指甲 【答案】C 28. 韩国游客用餐时，忌讳（ ） A. 用筷子夹菜 B. 碗放在桌上吃饭 C. 把筷子插在米饭上 D. 用勺子喝汤 【答案】C 29. 傣族最隆重的节日是（ ） A. 望果节 B. 那达慕 C. 泼水节 D. 火把节 【答案】C 30. 接待新加坡华人游客时，适合选用的礼物是（ ） A. 钟表 B. 书籍 C. 梨 D. 白色菊花 【答案】B 二、简答题（本大题共4小题，每题6分，共24分） 1. 接待美国和日本游客时，在赠送礼物方面有哪些不同的礼仪禁忌？ 【答案】（1）接待美国游客：① 忌送带有明显政治、宗教标识的礼物；② 忌送香水、衣物等贴身物品（易被视为冒犯）；③ 忌送过于贵重的礼物（易被误解为贿赂）。（2）接待日本游客：① 忌送钟表（谐音“送终”，不吉利）；② 忌送梨（谐音“离”，寓意不好）；③ 忌送4件或9件礼物（“4”谐音“死”，“9”谐音“苦”）；④ 送礼时忌单手递接，需双手捧送。 2. 请简述服务人员在微笑服务、敬语服务、真诚服务方面的具体要求。 【答案】 （1）微笑服务：服务人员应保持自然、真诚的微笑，给顾客以亲切感和舒适感。 （2）敬语服务：使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等，语气温和，表达尊重。 （3）真诚服务：以真诚的态度对待顾客，认真倾听顾客的需求和意见，及时解决问题，建立信任关系。 3. 请简述服务人员在规范的站姿、步姿、手势方面的要求。 【答案】 （1）站姿：站立时应双脚自然分开，与肩同宽，身体挺直，双手自然下垂或交叉放在腹前，目视前方，保持自然微笑。 （2）步姿：行走时应步伐稳健，步幅适中，身体保持直立，双臂自然摆动，避免急走或拖步。 （3）手势：手势应简洁明了，动作轻柔，指引方向时用手掌而非手指，避免过多或过于夸张的手势。 4. 请简述景区服务礼仪的基本要求。 【答案】 （1）仪表仪容：保持整洁、得体的仪表仪容，穿着符合景区要求的工作服。 （2）热情接待：对游客热情接待，主动问候，提供必要的帮助和信息。 （3）专业知识：具备丰富的景区知识，能够准确、详细地介绍景点和文化背景。 （4）安全提示：及时提醒游客注意安全，遵守景区规定，避免发生意外。 （5）环境保护：引导游客爱护环境，不随意丢弃垃圾，保护景区的自然和文化资源。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题16分，共16分） 1. 某酒店餐厅接待了一桌包含日本游客的旅行团。服务员小张为游客上菜时，直接从游客头顶越过摆放菜品；为日本游客斟酒时，单手递酒杯；用餐过程中，小张看到日本游客的骨碟内杂物较多，未打招呼就直接伸手撤盘。餐后，日本游客向餐厅经理反映了对小张服务的不满。 （1）服务员小张在服务中违反了哪些餐饮服务礼仪及中外民俗礼仪要求？ （2）针对日本游客，餐厅服务应注意哪些礼仪细节？ 【答案】 （1）违反的礼仪要求：① 餐饮服务礼仪：上菜时从游客头顶越过，不符合“轻声提醒、从侧方上菜”的规范；未打招呼就撤盘，缺乏尊重；② 中外民俗礼仪：向日本游客单手递酒杯，违反了日本“双手递接物品”的礼仪习惯。 （2）接待日本游客的礼仪细节：① 上菜撤盘：上菜前轻声说“打扰一下”，从游客左侧或右侧上菜，撤盘前询问“请问这个盘子可以撤走吗？”；② 递接物品：递酒杯、餐具等需双手捧送，接物品时也用双手；③ 饮食服务：了解日本游客可能的饮食偏好（如清淡、注重食材新鲜），避免提供过于油腻或刺激性食物；④ 沟通礼仪：使用礼貌用语，语气谦和，避免大声喧哗；⑤ 礼物与服务态度：保持耐心细致，避免涉及日本禁忌的话题或行为（如提及数字“4”“9”）。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 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C. 后背式 D. 前腹式 10.景区讲解员在接待老年游客时，应（ ） A. 语速加快，讲解内容简略 B. 语速放缓，声音洪亮，多提醒休息 C. 使用专业术语，体现专业性 D. 只顾自己讲解，不关注游客状态 11. 在旅游服务过程中，我们会遇到各种各样的情况，碰到形形色色的问题，应对时要讲究技巧，操纵自如。应对要遵循 的原则。 （ ） A. 幽默 B. 妙语 C. 灵活 D. 投诉 12.餐饮服务中，上菜时应（ ） A. 从游客头顶越过 B. 轻声提醒“打扰一下”，从游客左侧或右侧上菜 C. 把菜放在桌子中间即可，不做说明 D. 先上凉菜，再上热菜，最后上汤和主食 13. 是国家的标志性旗帜，是国家的象征。（ ） A. 国名 B. 国歌 C. 国旗 D. 国徽 14.导游与游客告别时，应（ ） A. 草草道别，快速离开 B. 感谢游客配合，提醒注意事项，真诚道别 C. 催促游客尽快离开 D. 只与领队道别，忽略普通游客 15. ，就是借着现场已经出现的话语，按照原有的意思继续说，并用比较悦耳的话来赞赏别人。（ ） A. 顺势美言 B. 难得糊涂 C. 移花接木 D. 借题发挥 16. 接待信仰伊斯兰教的游客时，应避免提供（ ） A. 清真食品 B. 猪肉及相关制品 C. 茶水 D. 水果 17. 藏族人最大的禁忌是（ ） A. 摸佛像 B. 杀生 C. 用他人餐具 D. 踩僧侣的影子 18.山东省内接待曲阜孔庙游客时，下列做法符合当地民俗的是（ ） A. 在孔庙内大声喧哗 B. 祭拜孔子时保持恭敬，不随意触碰祭器 C. 随意拍摄孔子塑像 D. 穿着暴露进入孔庙 19. 符合土家族礼仪习惯的是 （ ） A. 在家中吹口哨 B. 扛着锄头进屋 C. 过年跳 “社粑粑” D. 小孩吃鸡爪 20.日本游客习惯的见面礼节是（ ） A. 握手礼 B. 鞠躬礼 C. 拥抱礼 D. 合十礼 21. 以下哪项服务礼仪是错误的（ ） A. 站立姿势要挺胸抬头 B. 与游客握手时轻轻握住对方的手掌 C. 与游客沟通时应对着游客说话 D. 女士先行原则仅适用于国内旅游 22. 接待苗族游客时，应避免（ ） A. 赞美其银饰 B. 摸儿童头部 C. 品尝酸汤鱼 D. 参与对歌活动 23. 关于服务礼仪，以下哪项说法是正确的（ ） A. 服务礼仪是服务人员对内.对外展示形象的重要方式 B. 服务礼仪仅指个人礼仪 C. 中外民俗和礼仪对服务礼仪没有影响 D. 在服务过程中，服务人员无需关注顾客的感受 24.英国游客赴宴时，通常会（ ） A. 提前到达 B. 迟到15分钟左右 C. 无故缺席 D. 穿着随意 25. 以下哪种行为属于旅游服务人员的个人礼仪？（ ） A. 穿着整洁 B. 间隔距离 C. 久立不坐 D. 热情礼貌 26.接待壮族游客时，在“三月三”节日期间适合推荐的活动是（ ） A. 泼水活动 B. 对歌活动 C. 火把活动 D. 赛马活动 27. 以下符合旅游从业人员礼仪要求的是（ ） A. 当众补妆 B. 工作时吃东西 C. 咳嗽时用手帕捂嘴 D. 当众剪指甲 28. 韩国游客用餐时，忌讳（ ） A. 用筷子夹菜 B. 碗放在桌上吃饭 C. 把筷子插在米饭上 D. 用勺子喝汤 29. 傣族最隆重的节日是（ ） A. 望果节 B. 那达慕 C. 泼水节 D. 火把节 30. 接待新加坡华人游客时，适合选用的礼物是（ ） A. 钟表 B. 书籍 C. 梨 D. 白色菊花 二、简答题（本大题共4小题，每题6分，共24分） 1. 接待美国和日本游客时，在赠送礼物方面有哪些不同的礼仪禁忌？ 2. 请简述服务人员在微笑服务、敬语服务、真诚服务方面的具体要求。 3. 请简述服务人员在规范的站姿、步姿、手势方面的要求。 4. 请简述景区服务礼仪的基本要求。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题16分，共16分） 1. 某酒店餐厅接待了一桌包含日本游客的旅行团。服务员小张为游客上菜时，直接从游客头顶越过摆放菜品；为日本游客斟酒时，单手递酒杯；用餐过程中，小张看到日本游客的骨碟内杂物较多，未打招呼就直接伸手撤盘。餐后，日本游客向餐厅经理反映了对小张服务的不满。 （1）服务员小张在服务中违反了哪些餐饮服务礼仪及中外民俗礼仪要求？ （2）针对日本游客，餐厅服务应注意哪些礼仪细节？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $