《服务礼仪》服务人员的岗位礼仪 - 知识点训练 山东省旅游管理类考纲百套卷 第73卷 （原卷版+解析版）

2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第73卷编写说明：2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第73卷，按知识模块 6. 服务礼仪——2. 服务人员的岗位礼仪的范围要求编写。其三点要求是：（1）掌握导游服务礼仪；（2）掌握景区服务礼仪；（3）掌握旅行社门市接待服务礼仪。 知识模块 6．服务礼仪 2. 服务人员的岗位礼仪 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 旅游者要求不随团活动，导游员正确的做法是( ) A. 尽量劝其随团活动 B. 退给旅游者这部分综合服务费 C. 可以帮助其寻找出租车 D. 可以不提醒用餐的时间和地点 【答案】C 2.面对不同身份的客人，微笑和敬语应（ ） A. 区别对待，因人而异 B. 一视同仁 C. 只对VIP使用 D. 都不使用 【答案】B 3. 服务人员招呼别人时，应该( ) A. 掌心向下 B. 掌心向上 C. 手掌直立 D. 手掌向下 【答案】B 4.服务人员展现真诚的方式不包括（ ） A. 耐心倾听 B. 积极回应 C. 冷漠对待 D. 主动帮助 【答案】C 5. 地陪服务规范中，属于迎接服务的是( ) A. 市容游览服务 B. 参观游览服务 C. 入店服务 D. 餐饮服务 【答案】C 6.接听工作电话应在铃响（ ）内接起 A. 1声 B. 3声 C. 5声 D. 10声 【答案】B 7. 景区工作人员行业用语规范中的“三T 原则”不包含( ) A. 机智 B. 时间 C. 真实 D. 宽恕 【答案】C 8.接听电话的第一句话应是（ ） A. “喂，谁啊？” B. “您好，这里是XX单位，请问有什么可以帮您？” C. “干嘛？” D. “等一下” 【答案】B 9. 景区工作人员引领客人时，位于客人左侧前方 左右位置，按客人速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人。( ) A. 200m B. 500m C. 1m D. 1.5 m 【答案】C 10.打电话时，应先（ ） A. 直接说事情 B. 问候并自报身份 C. 沉默等待 D. 问对方是谁 【答案】B 11. 当有客人造访旅行社门市时，接待人员应当首先： ( ) A. 继续手头的工作，等客人自行询问 B. 站起来，礼貌地说“您好”、“请进”等欢迎语 C. 让客人自己浏览旅游宣传品 D. 询问客人来访目的 【答案】B 12.通话时的语言应（ ） A. 大声喧哗 B. 清晰亲切 C. 含糊不清 D. 使用方言俚语 【答案】B 13. 客人提出旅游需求时，销售人员应： ( ) A. 立即表示无法满足 B. 无视客人的需求 C. 从帮助的角度答复，并介绍相关产品 D. 让客人自行查询旅游产品 【答案】C 14.如对方要找的人不在，应（ ） A. 直接挂电话 B. 告知对方并询问是否需要留言 C. 说“不知道” D. 让对方一直等 【答案】B 15. 如果有多个客人同时来访，销售人员应当： ( ) A. 只接待一位客人，忽视其他客人 B. 尽快结束与当前客人的对话，接待下一位 C. 让客人自行翻阅资料，不予以理睬 D. 招呼其他客人先坐下，按顺序接待 【答案】D 16.记录电话留言时，不需要记录的是（ ） A. 来电人姓名 B. 来电时间 C. 来电人年龄 D. 事由 【答案】C 17. 当收到客人支付的现金时，销售人员应： ( ) A. 直接收下，不做检查 B. 稍做检查，快速完成交易 C. 仔细辨认钱币真伪，防止假钞 D. 让客人自行确认钱币真伪 【答案】C 18.通话结束时，应（ ） A. 先挂电话 B. 等对方先挂电话 C. 随意挂电话 D. 挂电话前说“拜拜” 【答案】B 19. 以下的衣着打扮符合导游员身份的是( ) A. 赤脚穿凉鞋 B. 穿超短裙 C. 带墨镜 D. 佩戴导游证 【答案】D 20.工作期间打电话不应（ ） A. 长话短说 B. 谈论私人话题 C. 提前准备好内容 D. 注意语气 【答案】B 21. 导游员的下列行为哪项是错的( ) A. 不随意去游客的房间 B. 因故去游客房间后及早离开 C. 进入游客房间后随手将房门关上 D. 不要随意触动、翻看游客房间里的物品、书籍 【答案】C 22.当电话信号不好时，应（ ） A. 大声喊叫 B. 告知对方并尝试换位置或稍后再打 C. 挂掉重拨 D. 继续模糊交流 【答案】B 23. 售票员在售票过程中，如果游客提出关于票价的问题，售票员应该怎么做？( ) A. 忽略游客的问题，继续售票 B. 礼貌地向游客解释票价及优惠政策 C. 让游客自己查看票价标识 D. 将问题推给其他同事处理 【答案】B 24.拨打工作电话的最佳时间是（ ） A. 对方休息时间 B. 工作时间内 C. 凌晨 D. 深夜 【答案】B 25. 当客人浏览旅游宣传品时，门市接待人员应该怎么做？ ( ) A. 打断客人，介绍旅游产品 B. 不理睬客人，继续自己的工作 C. 保持观察，寻找交谈时机 D. 直接推荐最贵的产品 【答案】C 二、简答题（本大题共5小题，每题8分，共40分） 1.握手礼仪的顺序原则和标准动作是什么？ 【答案】（1）顺序原则：长辈先向晚辈伸手，上级先向下级伸手，女士先向男士伸手，主人先向客人伸手；（2）标准动作：身体微前倾，双眼注视对方，伸出右手，掌心微侧，四指并拢，拇指张开，与对方手掌适中用力相握，时间3-5秒后自然松开。 2. 握手时的禁忌有哪些？ 【答案】（1）忌用左手握手或双手同时与多人握手；（2）忌握手时东张西望、目光游离；（3）忌握手力度过轻或过重；（4）忌手上有污渍、汗液时握手；（5）忌戴手套握手（特殊职业或场合除外）；（6）忌拒绝对方主动伸出的手。 3. 景区售票员在客人到来之前应该做哪些准备？ 【答案】 售票员在客人到来之前应该按要求到达工作岗位，注意自己的坐姿，要求“坐如钟”，入座轻缓，上身正直，手自然放于双膝上，目光平视，面带微笑，坐椅子的三分之一部分。同时，售票员要态度自然，面带微笑，集中精力，准备随时为客人做好售票服务。 4. 景区服务人员接受游客咨询时应如何表现？ 【答案】 景区服务人员接受游客咨询时，应面带微笑，双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听游客的问题，并提供耐心、详细的答复和游览指导。 5. 当有客人前来造访时，服务人员应该如何接待？ 【答案】 当有客人前来造访时，服务人员应立即站起来，礼貌地说“您好”、“请进”、“欢迎光临”、“请坐”等，并献上茶水表示欢迎。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1.某企业接待员小刘，在迎接来访的合作公司张总（女，50岁）和其助理小王（男，25岁）时，小刘先伸出手与小王握手，握手时用力过紧，时间长达10秒，且双眼看着别处。随后与张总握手时，只碰了一下手指尖，态度冷淡。张总对小刘的接待态度表示不满。 问题：（1）小刘在握手礼仪上有哪些错误？ （2） 正确的握手做法是什么？ 【答案】错误之处：① 握手顺序错误，应先与长辈、上级张总握手，再与小王握手；② 握手力度不当，与小王握手过紧，与张总握手过轻；③ 握手时间过长，与小王握手达10秒；④ 握手时不专注，双眼看别处，态度冷淡。 （2）正确做法：① 顺序：先向张总微笑问候，等张总伸手后再握手，再与小王握手；② 力度：与两人握手均适中有力，不重不轻；③ 时间：每人均握3-5秒；④ 姿态：身体微前倾，双眼注视对方，面带微笑，握手自然大方。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第73卷编写说明：2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第73卷，按知识模块 6. 服务礼仪——2. 服务人员的岗位礼仪的范围要求编写。其三点要求是：（1）掌握导游服务礼仪；（2）掌握景区服务礼仪；（3）掌握旅行社门市接待服务礼仪。 知识模块 6．服务礼仪 2. 服务人员的岗位礼仪 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 旅游者要求不随团活动，导游员正确的做法是( ) A. 尽量劝其随团活动 B. 退给旅游者这部分综合服务费 C. 可以帮助其寻找出租车 D. 可以不提醒用餐的时间和地点 2.面对不同身份的客人，微笑和敬语应（ ） A. 区别对待，因人而异 B. 一视同仁 C. 只对VIP使用 D. 都不使用 3. 服务人员招呼别人时，应该( ) A. 掌心向下 B. 掌心向上 C. 手掌直立 D. 手掌向下 4.服务人员展现真诚的方式不包括（ ） A. 耐心倾听 B. 积极回应 C. 冷漠对待 D. 主动帮助 5. 地陪服务规范中，属于迎接服务的是( ) A. 市容游览服务 B. 参观游览服务 C. 入店服务 D. 餐饮服务 6.接听工作电话应在铃响（ ）内接起 A. 1声 B. 3声 C. 5声 D. 10声 7. 景区工作人员行业用语规范中的“三T 原则”不包含( ) A. 机智 B. 时间 C. 真实 D. 宽恕 8.接听电话的第一句话应是（ ） A. “喂，谁啊？” B. “您好，这里是XX单位，请问有什么可以帮您？” C. “干嘛？” D. “等一下” 9. 景区工作人员引领客人时，位于客人左侧前方 左右位置，按客人速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人。( ) A. 200m B. 500m C. 1m D. 1.5 m 10.打电话时，应先（ ） A. 直接说事情 B. 问候并自报身份 C. 沉默等待 D. 问对方是谁 11. 当有客人造访旅行社门市时，接待人员应当首先： ( ) A. 继续手头的工作，等客人自行询问 B. 站起来，礼貌地说“您好”、“请进”等欢迎语 C. 让客人自己浏览旅游宣传品 D. 询问客人来访目的 12.通话时的语言应（ ） A. 大声喧哗 B. 清晰亲切 C. 含糊不清 D. 使用方言俚语 13. 客人提出旅游需求时，销售人员应： ( ) A. 立即表示无法满足 B. 无视客人的需求 C. 从帮助的角度答复，并介绍相关产品 D. 让客人自行查询旅游产品 14.如对方要找的人不在，应（ ） A. 直接挂电话 B. 告知对方并询问是否需要留言 C. 说“不知道” D. 让对方一直等 15. 如果有多个客人同时来访，销售人员应当： ( ) A. 只接待一位客人，忽视其他客人 B. 尽快结束与当前客人的对话，接待下一位 C. 让客人自行翻阅资料，不予以理睬 D. 招呼其他客人先坐下，按顺序接待 16.记录电话留言时，不需要记录的是（ ） A. 来电人姓名 B. 来电时间 C. 来电人年龄 D. 事由 17. 当收到客人支付的现金时，销售人员应： ( ) A. 直接收下，不做检查 B. 稍做检查，快速完成交易 C. 仔细辨认钱币真伪，防止假钞 D. 让客人自行确认钱币真伪 18.通话结束时，应（ ） A. 先挂电话 B. 等对方先挂电话 C. 随意挂电话 D. 挂电话前说“拜拜” 19. 以下的衣着打扮符合导游员身份的是( ) A. 赤脚穿凉鞋 B. 穿超短裙 C. 带墨镜 D. 佩戴导游证 20.工作期间打电话不应（ ） A. 长话短说 B. 谈论私人话题 C. 提前准备好内容 D. 注意语气 21. 导游员的下列行为哪项是错的( ) A. 不随意去游客的房间 B. 因故去游客房间后及早离开 C. 进入游客房间后随手将房门关上 D. 不要随意触动、翻看游客房间里的物品、书籍 22.当电话信号不好时，应（ ） A. 大声喊叫 B. 告知对方并尝试换位置或稍后再打 C. 挂掉重拨 D. 继续模糊交流 23. 售票员在售票过程中，如果游客提出关于票价的问题，售票员应该怎么做？( ) A. 忽略游客的问题，继续售票 B. 礼貌地向游客解释票价及优惠政策 C. 让游客自己查看票价标识 D. 将问题推给其他同事处理 24.拨打工作电话的最佳时间是（ ） A. 对方休息时间 B. 工作时间内 C. 凌晨 D. 深夜 25. 当客人浏览旅游宣传品时，门市接待人员应该怎么做？ ( ) A. 打断客人，介绍旅游产品 B. 不理睬客人，继续自己的工作 C. 保持观察，寻找交谈时机 D. 直接推荐最贵的产品 二、简答题（本大题共5小题，每题8分，共40分） 1.握手礼仪的顺序原则和标准动作是什么？ 2. 握手时的禁忌有哪些？ 3. 景区售票员在客人到来之前应该做哪些准备？ 4. 景区服务人员接受游客咨询时应如何表现？ 5. 当有客人前来造访时，服务人员应该如何接待？ 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1.某企业接待员小刘，在迎接来访的合作公司张总（女，50岁）和其助理小王（男，25岁）时，小刘先伸出手与小王握手，握手时用力过紧，时间长达10秒，且双眼看着别处。随后与张总握手时，只碰了一下手指尖，态度冷淡。张总对小刘的接待态度表示不满。 问题：（1）小刘在握手礼仪上有哪些错误？ （2） 正确的握手做法是什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $