《服务礼仪》服务人员的岗位礼仪 - 知识点训练 山东省旅游管理类考纲百套卷 第74卷 （原卷版+解析版）

2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第74卷编写说明：2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第74卷，按知识模块 6. 服务礼仪——2. 服务人员的岗位礼仪的范围要求编写。其三点要求是：（1）掌握导游服务礼仪；（2）掌握景区服务礼仪；（3）掌握旅行社门市接待服务礼仪。 知识模块 6．服务礼仪 2. 服务人员的岗位礼仪 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 地方陪同导游员制作旅游活动日程的原则是( ) A. 合理而可能 B. 宾客至上、服务至上 C. 主随客变 D. 平等协商 2.下列不符合电话礼仪的是（ ） A. 边吃边打电话 B. 集中注意力通话 C. 不随意打断对方 D. 礼貌道别 3. 握手的全部时间应控制在 以内。( ) A. 1.1秒钟 B. 3秒钟 C. 5秒钟 D. 7秒钟 4.接到投诉电话时，应（ ） A. 打断对方 B. 耐心倾听并记录 C. 挂掉电话 D. 责怪对方 5. 讲解员引导旅客参观的过程中，对于走姿描述正确的是( )。 A. 间隔距离尽量拉开一点 B. 室外讲解时，走在游客右侧后面位置 C. 室内讲解时，不能面对旅客退步走 D. 户外穿平底鞋行走时要给人以轻松大方的印象 6.握手的顺序应遵循（ ）原则 A. 晚辈先伸手 B. 长辈先伸手 C. 男士先伸手 D. 下属先伸手 7. 景区工作人员要做到 ,才能更好地向服务对象传递信息、交流感情。（ ） A. 温文尔雅 B. 语意清晰 C. 认真仔细 D. 风趣幽默 8.与客人握手时，时间应控制在（ ） A. 1秒以内 B. 3-5秒 C. 10秒以上 D. 越久越好 9. 景区工作人员介绍手势时，在指向有人物的图时，注意不可指在人物的( )。 A. 身体 B. 面部 C. 人物背景 D. 人物四周 10.标准握手的力度应（ ） A. 过轻无力 B. 适中有力 C. 过重捏痛对方 D. 只碰手指尖 11. 当客人提出对旅游行程的疑问时，门市接待人员应如何回应？ ( ) A. 直接告知客人无法更改 B. 详细了解客人需求后给出合理建议 C. 随意给出答复，不深入了解 D. 避开问题，转移话题 12.握手时应（ ） A. 左手插口袋 B. 双眼注视对方 C. 东张西望 D. 低头看脚 13. 旅行社门市在繁忙时段，接待人员应如何处理客户的等待？ ( ) A. 让客户自行等待，不作安排 B. 告知客户需要等待的时间，并提供茶水 C. 忽略等待的客户，专注于手头工作 D. 加快接待速度，不顾服务质量 14.男士与女士握手时，应（ ） A. 握住整个手掌 B. 只握手指部分 C. 用力摇晃 D. 长时间不放 15. 对于老年客户，门市接待人员应特别注意哪些方面的接待？ ( ) A. 提供详细的行程安排和费用说明 B. 快速介绍，不做过多解释 C. 提供更多自助服务选项 D. 仅提供常规服务，不做额外关照 16.下列不应握手的情况是（ ） A. 客人到来时 B. 道别时 C. 自己手上有污渍时 D. 表示感谢时 17. 对于客户的投诉，门市接待人员应持有何种态度？ ( ) A. 认真对待，积极解决 B. 不予理会，认为是小事 C. 推卸责任，认为是其他部门的问题 D. 与客户争吵，坚持自己的立场 18.多人握手时，应（ ） A. 同时与多人握手 B. 按顺序依次握手 C. 只与熟悉的人握手 D. 拒绝与陌生人握手 19. 导游员与游客交谈时，可以谈论哪个话题( ) A. 疾病、死亡 B. 宗教问题 C. 文化历史 D. 荒诞离奇的故事 20.握手时的姿势应是（ ） A. 身体前倾 B. 身体后仰 C. 弯腰90度 D. 站得笔直不动 21. 导游员的着装要求是： ( ) A. 过分华丽、时髦 B. 整洁规范、协调 C. 过于庄重 D. 随意穿着 22.下列不符合握手礼仪的是（ ） A. 用干净的手握手 B. 握手前擦干净手 C. 戴手套握手（特殊场合除外） D. 面带微笑握手 23. 景区验票时，每张有效门票的验查时间不得超过( ) A. 3秒 B. 5秒 C. 10秒 D. 15秒 24.当对方主动伸手握手时，应（ ） A. 拒绝握手 B. 及时回应握手 C. 假装没看见 D. 转身离开 25. 客人支付现金时，门市接待人员应该如何处理？ ( ) A. 快速收下现金，不检查真伪 B. 让客人自己数钱，然后收下 C. 仔细辨明钱币真伪，防止假钞 D. 随意收下现金，不进行任何检查 二、简答题（本大题共5小题，每题8分，共40分） 1. 握手时的禁忌有哪些？ 2. 简述仪容仪表与服务质量的关系。 3. 当客人到达售票点时，售票员应如何问候客人？ 4. 景区服务人员接听电话时应遵循哪些礼仪？ 5. 在接待客人的过程中，服务人员需要注意哪些文明礼貌的细节？ 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 某银行柜员小陈，工作时妆容浓艳，眼影为亮蓝色，口红为大红色，头发染成紫色卷发披散在肩上。一位老年客户来办理存款业务，小陈用快速且含糊的专业术语介绍理财产品，客户没听懂询问时，小陈翻了个白眼说“说了也不懂，就存定期吧”，同时手势随意挥舞。客户非常生气，向银行行长投诉。 问题：（1）小陈在仪容仪表、沟通服务和手势上有哪些问题？ （1） 银行应如何要求柜员提供规范服务？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第74卷编写说明：2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026年山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第74卷，按知识模块 6. 服务礼仪——2. 服务人员的岗位礼仪的范围要求编写。其三点要求是：（1）掌握导游服务礼仪；（2）掌握景区服务礼仪；（3）掌握旅行社门市接待服务礼仪。 知识模块 6．服务礼仪 2. 服务人员的岗位礼仪 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 地方陪同导游员制作旅游活动日程的原则是( ) A. 合理而可能 B. 宾客至上、服务至上 C. 主随客变 D. 平等协商 【答案】B 2.下列不符合电话礼仪的是（ ） A. 边吃边打电话 B. 集中注意力通话 C. 不随意打断对方 D. 礼貌道别 【答案】A 3. 握手的全部时间应控制在 以内。( ) A. 1.1秒钟 B. 3秒钟 C. 5秒钟 D. 7秒钟 【答案】B 4.接到投诉电话时，应（ ） A. 打断对方 B. 耐心倾听并记录 C. 挂掉电话 D. 责怪对方 【答案】B 5. 讲解员引导旅客参观的过程中，对于走姿描述正确的是( )。 A. 间隔距离尽量拉开一点 B. 室外讲解时，走在游客右侧后面位置 C. 室内讲解时，不能面对旅客退步走 D. 户外穿平底鞋行走时要给人以轻松大方的印象 【答案】D 6.握手的顺序应遵循（ ）原则 A. 晚辈先伸手 B. 长辈先伸手 C. 男士先伸手 D. 下属先伸手 【答案】B 7. 景区工作人员要做到 ,才能更好地向服务对象传递信息、交流感情。（ ） A. 温文尔雅 B. 语意清晰 C. 认真仔细 D. 风趣幽默 【答案】B 8.与客人握手时，时间应控制在（ ） A. 1秒以内 B. 3-5秒 C. 10秒以上 D. 越久越好 【答案】B 9. 景区工作人员介绍手势时，在指向有人物的图时，注意不可指在人物的( )。 A. 身体 B. 面部 C. 人物背景 D. 人物四周 【答案】B 10.标准握手的力度应（ ） A. 过轻无力 B. 适中有力 C. 过重捏痛对方 D. 只碰手指尖 【答案】B 11. 当客人提出对旅游行程的疑问时，门市接待人员应如何回应？ ( ) A. 直接告知客人无法更改 B. 详细了解客人需求后给出合理建议 C. 随意给出答复，不深入了解 D. 避开问题，转移话题 【答案】B 12.握手时应（ ） A. 左手插口袋 B. 双眼注视对方 C. 东张西望 D. 低头看脚 【答案】B 13. 旅行社门市在繁忙时段，接待人员应如何处理客户的等待？ ( ) A. 让客户自行等待，不作安排 B. 告知客户需要等待的时间，并提供茶水 C. 忽略等待的客户，专注于手头工作 D. 加快接待速度，不顾服务质量 【答案】B 14.男士与女士握手时，应（ ） A. 握住整个手掌 B. 只握手指部分 C. 用力摇晃 D. 长时间不放 【答案】B 15. 对于老年客户，门市接待人员应特别注意哪些方面的接待？ ( ) A. 提供详细的行程安排和费用说明 B. 快速介绍，不做过多解释 C. 提供更多自助服务选项 D. 仅提供常规服务，不做额外关照 【答案】A 16.下列不应握手的情况是（ ） A. 客人到来时 B. 道别时 C. 自己手上有污渍时 D. 表示感谢时 【答案】C 17. 对于客户的投诉，门市接待人员应持有何种态度？ ( ) A. 认真对待，积极解决 B. 不予理会，认为是小事 C. 推卸责任，认为是其他部门的问题 D. 与客户争吵，坚持自己的立场 【答案】A 18.多人握手时，应（ ） A. 同时与多人握手 B. 按顺序依次握手 C. 只与熟悉的人握手 D. 拒绝与陌生人握手 【答案】B 19. 导游员与游客交谈时，可以谈论哪个话题( ) A. 疾病、死亡 B. 宗教问题 C. 文化历史 D. 荒诞离奇的故事 【答案】C 20.握手时的姿势应是（ ） A. 身体前倾 B. 身体后仰 C. 弯腰90度 D. 站得笔直不动 【答案】A 21. 导游员的着装要求是： ( ) A. 过分华丽、时髦 B. 整洁规范、协调 C. 过于庄重 D. 随意穿着 【答案】B 22.下列不符合握手礼仪的是（ ） A. 用干净的手握手 B. 握手前擦干净手 C. 戴手套握手（特殊场合除外） D. 面带微笑握手 【答案】C 23. 景区验票时，每张有效门票的验查时间不得超过( ) A. 3秒 B. 5秒 C. 10秒 D. 15秒 【答案】B 24.当对方主动伸手握手时，应（ ） A. 拒绝握手 B. 及时回应握手 C. 假装没看见 D. 转身离开 【答案】B 25. 客人支付现金时，门市接待人员应该如何处理？ ( ) A. 快速收下现金，不检查真伪 B. 让客人自己数钱，然后收下 C. 仔细辨明钱币真伪，防止假钞 D. 随意收下现金，不进行任何检查 【答案】C 二、简答题（本大题共5小题，每题8分，共40分） 1. 握手时的禁忌有哪些？ 【答案】 （1）忌用左手握手或双手同时与多人握手；（2）忌握手时东张西望、目光游离；（3）忌握手力度过轻或过重；（4）忌手上有污渍、汗液时握手；（5）忌戴手套握手（特殊职业或场合除外）；（6）忌拒绝对方主动伸出的手。 2. 简述仪容仪表与服务质量的关系。 【答案】 （1） 第一印象：整洁得体的仪容仪表能给客人留下良好第一印象，提升好感度；（2）职业形象：体现服务人员的职业素养和单位形象；（3）信任基础：规范的仪容仪表能增强客人对服务的信任感；（4）服务氛围：良好的仪容仪表有助于营造专业、亲切的服务氛围，提升整体服务质量。 3. 当客人到达售票点时，售票员应如何问候客人？ 【答案】 当客人到达售票点时，售票员应在离客人三米之处，点头问候客人，并面带微笑。当客人到达售票点，售票员应热情地向客人表示问候：“您好，欢迎光临××景点!” 4. 景区服务人员接听电话时应遵循哪些礼仪？ 【答案】 景区服务人员接听电话应首先报上姓名和景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。通话完毕后，确认对方先收线后再挂断电话。 5. 在接待客人的过程中，服务人员需要注意哪些文明礼貌的细节？ 【答案】 在接待客人的过程中，服务人员需要做到不敷衍、不推诿、不顶撞、不争吵。与客人说话时，目光应向着对方脸部，提供微笑服务。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 某银行柜员小陈，工作时妆容浓艳，眼影为亮蓝色，口红为大红色，头发染成紫色卷发披散在肩上。一位老年客户来办理存款业务，小陈用快速且含糊的专业术语介绍理财产品，客户没听懂询问时，小陈翻了个白眼说“说了也不懂，就存定期吧”，同时手势随意挥舞。客户非常生气，向银行行长投诉。 问题：（1）小陈在仪容仪表、沟通服务和手势上有哪些问题？ （2） 银行应如何要求柜员提供规范服务？ 【答案】 （1）问题之处：① 仪容仪表：妆容浓艳（亮蓝色眼影、大红色口红），头发染夸张紫色且披散，不符合职业规范；② 沟通服务：使用专业术语不解释，敷衍客户，态度不耐烦、翻白眼；③ 手势：随意挥舞，不规范。（2）银行要求：① 仪容仪表：妆容自然淡雅，头发染自然色，长发扎起或盘起，符合柜员职业形象；② 沟通服务：使用通俗易懂的语言介绍业务，耐心解答客户疑问，不用不耐烦语气或表情；③ 手势：使用规范指引、递物手势，不随意挥舞；④ 定期开展服务礼仪培训和客户投诉处理培训，提升服务意识和能力。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $