《前厅服务与管理》大堂副理 -知识点训练卷 2026版云南省旅游类考纲百套卷第48卷（原卷版+解析版）

2026版云南省《旅游类考纲百套卷》 第48卷编写说明：2026版云南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《云南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，本套专辑共117份试卷，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共84份；第二部分是三个模块的综合训练卷共23份；第三部分是参考全国及云南省历年来旅游类专业考试真题编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是2026版云南省《旅游类专业考纲百套卷》的第48卷，《前厅服务与管理》课程的知识点训练卷。考查内容是《前厅服务与管理》的项目六：大堂副理。 前厅服务与管理 6. 大堂副理 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. A级VIP 客人抵店时，（ ）率队在大门口迎接。​ A. 大堂副理​ B. 前厅经理​ C. 总经理​ D. 副总经理​ 【答案】C​ 【解析】A级VIP 客人的接待要求中明确，总经理率队在大门口迎接。 2. 前厅部员工在与客人沟通时，“反”话“正”说的目的是（ ）。 A. 让客人更易接受 B. 显示自己的语言技巧 C. 混淆客人认知 D. 避免承担责任 【答案】A 【解析】用“肯定”语气表示“否定”意思，即“反”话“正”说，是为了让客人更易接受。 3. VIP客人抵店前，大堂副理应做好的准备工作不包括以下哪项？（ ） A. 了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间 B. 检查VIP房间的设施设备、鲜花水果和欢迎信放置情况等 C. 督促有关接待人员1小时前到位，提醒总经理20分钟前到位 D. 确保房间处于最佳状况 【答案】C 4. GRO主要在（ ）负责与客人沟通。 A. 客房 B. 餐厅 C. 大堂 D. 酒吧 【答案】C 【解析】GRO主要在大堂负责与客人沟通，确保客人得到相关服务。 5. 投诉的种类中，特点是投诉人已被激怒，情绪激动，要求酒店做出某种承诺或解决方案的是（ ）。 A. 控告性投诉 B. 批评性投诉 C. 建议性投诉 D. 失望型投诉 【答案】A 6. 下列属于“反”话“正”说的是（ ）。 A. “这里不提供货币兑换” B. “您不能在总台吸烟” C. “您可以到收银处兑换货币” D. “那边不能吸烟” 【答案】C 【解析】“您可以到收银处兑换货币” 是用肯定的语气表示否定的意思，属于 “反” 话 “正” 说，其他选项均为直接否定。 7. 宾客关系主任的岗位职责不包括以下哪项？（ ） A. 协助大堂副理做好长住客、会员、回头客、VIP、团队客人的组织落实及接待服务工作 B. 负责酒店的市场营销工作 C. 协助大堂副理处理好客人投诉及客人住店期间遇到的各种问题 D. 实行值台服务，配合前台为客人做好问讯服务 【答案】B 8. 前厅部员工在对客服务时，下列选项中，不属于尊重客人的基本要求的是（ ）。 A. 基本礼仪规范与服务用语符合要求 B. 以貌取人、差别对待 C. 保持足够的耐心和良好的服务心态 D. 不“因事生烦” 【答案】B 【解析】尊重客人要求不可以貌取人、差别对待，要一视同仁、同等相待。 9. 为了更好维护宾客关系，饭店越来越重视长住客、会员、回头客和VIP客人体系的增值服务，以人为本，把（ ）放在第一位。 A. 质量与态度 B. 质量和温度 C. 服务和温度 D. 服务和态度 【答案】B 【解析】为了更好维护宾客关系，饭店越来越重视长住客、会员、回头客和VIP客人体系的增值服务，以人为本，把服务和温度放在第一位。 10. 以下关于与宾客沟通技巧的说法，错误的是（ ）。 A. 前厅员工应尊重客人，不应将客人当“物”来摆布 B. 前厅员工应宽容、谅解客人的“不对”，不应与客人“争理”“斗气” C. 前厅员工应将客人看作是服务对象，真诚、热心地为客人提供服务 D. 前厅员工在对客服务过程中，应善于否定客人，以维护酒店的利益 【答案】D 11. 大堂副理在处理宾客投诉时，应做到（ ）。 A. 立即与客人争辩，证明酒店没有过错 B. 先满足客人的要求，再调查事情的真相 C. 认真倾听客人的投诉，理解客人的心情 D. 对客人的投诉置之不理，等待客人自行解决 【答案】C 12. 以下哪种情况可能导致客人进行补偿型投诉？（ ） A. 饭店服务人员态度友好 B. 饭店设备设施完好无损 C. 客人觉得自己受到的服务与付出的费用不相符 D. 天气晴朗，航班正常 【答案】C 13. 大堂副理应具备的外语能力是（ ）。 A. 能用一门外语与客人进行简单沟通 B. 能用一门以上外语与客人流畅沟通 C. 不需要具备外语能力 D. 能看懂外语文件即可 【答案】B 14. GRO提供个性化服务的基础是（ ）。​ A. 扎实的专业素养和服务意识​ B. 客人的财富状况​ C. 与客人的私人关系​ D. 饭店的盈利目标​ 【答案】A​ 【解析】GRO要用扎实的专业素养和服务意识尽可能为客人提供个性化服务。 15. 投诉产生的第三方原因包括（ ）。 A. 饭店服务形象不佳 B. 客人性格冲动 C. 恶劣天气 D. 饭店管理不善 【答案】C 16. 下列选项中，属于B级VIP的是（ ）。 A. 各国国家领导人 B. 本省市主要领导 C. 外省市主要领导 D. 省内知名人士 【答案】B 【解析】B级VIP包括本省市主要领导、本行业主要领导等，各国国家领导人属A级VIP，外省市主要领导属于C级VIP，省内知名人士属于D级VIP。 17. （ ）客人的客房内配备有小礼品。 A. A 级VIP​ B. B 级VIP​ C. C 级VIP​ D. D 级VIP​ 【答案】A​ 【解析】A级VIP 客房内物品配备包括小礼品，其他等级无此配备。 18. 大堂副理在处理投诉时，“记录要点”的作用不包括（ ）。 A. 缓和客人情绪 B. 体现对投诉的重视 C. 作为解决问题的依据 D. 快速结束投诉过程 【答案】D 【解析】记录要点能让客人放慢讲话速度以缓和情绪，体现饭店对投诉的重视，还可作为解决问题的依据，并非为了快速结束投诉过程。 19. 以下关于客人投诉的积极因素，说法错误的是（ ）。 A. 投诉可以帮助酒店改进服务质量 B. 投诉会给酒店带来负面影响，应尽量避免 C. 投诉给酒店提供了挽回声誉的机会 D. 投诉是管理工作质量和效果的晴雨表 【答案】B 20. 前厅员工在与客人沟通时，应注重（ ）。 A. 功能服务，忽视心理服务 B. 心理服务，让客人得到愉快的经历 C. 只满足客人的物质需求 D. 尽量减少与客人的交流 【答案】B 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题3分，共30分） 1. 不同等级VIP客人的客房内共同配备的物品有（ ）。 A. 总经理名片 B. 欢迎信 C. 饭店致意卡 D. 洗手盅 E. 小礼品 【答案】ABC 【解析】A 级有小礼品，B、C 级有洗手盅，D 级无洗手盅，而总经理名片、欢迎信、饭店致意卡是不同等级VIP客房内共同配备的。 2. 大堂副理的素质要求包括（ ）。 A. 受过良好的教育，具有大专及以上学历 B. 在前台岗位工作 3 年以上，有较丰富的饭店实际工作经验 C. 有良好的外部形象，风度优雅 D. 能应付各类突发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理 E. 个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧 【答案】ABCDE 3. GRO需要熟悉的前台事务包括（ ）。 A. 各项事务的办理 B. 系统操作 C. 最新房态情况 D. 后台财务数据 E. 员工的私人信息 【答案】ABC 【解析】GRO需熟悉前台事务办理、系统操作、最新房态，无需熟悉后台财务数据和员工私人信息，D、E 错误。 4. 减少有关服务和管理质量投诉的方法有（ ）。 A. 强化服务人员的服务技能 B. 提高饭店的管理水平 C. 忽视服务细节 D. 降低服务标准 E. 加强员工培训 【答案】ABE 【解析】减少此类投诉需强化服务技能、提高管理水平、加强员工培训，C、D 会增加投诉，不符合要求。 5. 投诉的种类包括（ ）。 A. 控告性投诉 B. 批评性投诉 C. 建议性投诉 D. 失望型投诉 E. 补偿型投诉 【答案】ABCDE 6. 处理投诉的原则包括（ ）。 A. 真心诚意地帮助客人解决问题 B. 不与客人争辩 C. 不损害酒店的利益 D. 尽量满足客人的所有要求 E. 及时向上级汇报投诉情况 【答案】ABCE 7. GRO在值台服务时，配合前台可提供的服务有（ ）。​ A. 问讯服务​ B. 协助办理入住登记​ C. 解答饭店相关问题​ D. 提供旅游咨询​ E. 处理客人的投诉​ 【答案】ABCD​ 【解析】GRO 配合前台做好问讯服务，还可协助办理入住、解答饭店问题、提供旅游咨询等，处理投诉是其协助大堂副理的工作，并非配合前台的主要值台服务。​ 8. 宾客关系主任的具体工作内容包括（ ） A. 协助大堂副理做好酒店长住客、会员、VIP 房间的欢迎信，引领长住客、会员、VIP 客人入住及房间介绍服务、退房服务等情况 B. 及时处理客人投诉问题，调查并收集客人意见 C. 及时为客人提供入住引领、接待、退房及行李服务 D. 为客人介绍房间布局及设备使用方法 E. 熟练掌握饭店产品信息，如服务项目、价格、要求等 【答案】ABCDE 9. 减少宾客投诉的措施包括（ ） A. 研究宾客需求，找出宾客经常投诉的问题 B. 制定服务差错记录制度，建立投诉档案 C. 加强对员工的培训 D. 与员工工作考核相联系，制定员工奖惩制度 E. 加强设备设施的维护保养 【答案】ABCDE 10. VIP 客人抵店后的完善工作包括（ ）。 A. 及时将登记表交给前厅并输入计算机 B. 做好接待记录 C. 向驻店经理报告抵店和接待情况 D. 协助预订处建立 VIP 客人档案 E. 记录客人特殊要求等信息 【答案】ABDE 【解析】抵店后的完善工作包括交登记表并输入计算机、做好记录、建立客人档案、记录特殊要求等，C项是必要时才做的。 三、判断题(本大题15小题，每题2分，共30分) 1. 处理有关服务态度的投诉时，应增加服务人员的服务意识，加强对客关系培训。（ ） 【答案】√​ 【解析】减少有关服务态度的投诉的有效方法就是增加服务意识和加强相关培训。 2. 大堂副理应在客人抵店前一小时检查 VIP 房间的准备情况。（ ） 【答案】× 3. 理智型投诉的客人不会对饭店表示不满。（ ） 【答案】× 4. 大堂副理在 VIP 客人入住迎接时，应先为客人办理入住手续，再请其进入客房。（ ） 【答案】× 【解析】饭店应先请 VIP 客人入住客房，再由大堂副理为其办理入住手续。 5. 投诉处理时，应与客人争辩以证明饭店无过错。（ ） 【答案】× 【解析】投诉处理原则要求绝不与客人争辩误。 6. GRO主要在大堂负责与客人沟通，确保客人得到畅通、有效、高标准的服务，满足客人的个性化需求和体现饭店的服务特色。（ ） 【答案】√ 【解析】GRO主要在大堂负责与客人沟通，确保客人得到畅通、有效、高标准的服务，满足客人的个性化需求和体现饭店的服务特色。 7. 客人投诉只会给饭店带来负面影响。（ ） 【答案】× 8. 饭店可以通过设计征求客人意见表来收集客人对易投诉环节的意见。（ ）​ 【答案】√​ 【解析】常见做法是设计征求客人意见表，定期收集意见，以改进服务，减少投诉。 9. 前厅员工应该对客人的“不对”进行批评和指责。（ ） 【答案】× 10. GRO 不需要收集客人的意见。（ ） 【答案】× 【解析】GRO 需要注意收集客人的各种意见，并与住店客人建立良好的关系。 11. 大堂副理只需要处理客人对前台部门的投诉。（ ） 【答案】× 12. 宾客关系经理与大堂副理处于同一级别。（ ） 【答案】√ 【解析】宾客关系经理与大堂副理处于同一级别。 13. VIP 客人的房间不需要检查设施设备、鲜花水果和欢迎信放置情况等。（ ） 【答案】× 14. GRO 的主要工作是在厨房协助厨师工作。（ ） 【答案】× 【解析】GRO 主要在大堂负责与客人沟通，提供相关服务，并非在厨房协助厨师。 15. 补偿型投诉的客人只是想得到物质补偿，不在乎服务质量。（ ） 【答案】× 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 2026版云南省《旅游类考纲百套卷》 第48卷编写说明：2026版云南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《云南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，本套专辑共117份试卷，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共84份；第二部分是三个模块的综合训练卷共23份；第三部分是参考全国及云南省历年来旅游类专业考试真题编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是2026版云南省《旅游类专业考纲百套卷》的第48卷，《前厅服务与管理》课程的知识点训练卷。考查内容是《前厅服务与管理》的项目六：大堂副理。 前厅服务与管理 6. 大堂副理 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. A级VIP 客人抵店时，（ ）率队在大门口迎接。​ A. 大堂副理​ B. 前厅经理​ C. 总经理​ D. 副总经理 2. 前厅部员工在与客人沟通时，“反”话“正”说的目的是（ ）。 A. 让客人更易接受 B. 显示自己的语言技巧 C. 混淆客人认知 D. 避免承担责任 3. VIP客人抵店前，大堂副理应做好的准备工作不包括以下哪项？（ ） A. 了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间 B. 检查VIP房间的设施设备、鲜花水果和欢迎信放置情况等 C. 督促有关接待人员1小时前到位，提醒总经理20分钟前到位 D. 确保房间处于最佳状况 4. GRO主要在（ ）负责与客人沟通。 A. 客房 B. 餐厅 C. 大堂 D. 酒吧 5. 投诉的种类中，特点是投诉人已被激怒，情绪激动，要求酒店做出某种承诺或解决方案的是（ ）。 A. 控告性投诉 B. 批评性投诉 C. 建议性投诉 D. 失望型投诉 6. 下列属于“反”话“正”说的是（ ）。 A. “这里不提供货币兑换” B. “您不能在总台吸烟” C. “您可以到收银处兑换货币” D. “那边不能吸烟” 7. 宾客关系主任的岗位职责不包括以下哪项？（ ） A. 协助大堂副理做好长住客、会员、回头客、VIP、团队客人的组织落实及接待服务工作 B. 负责酒店的市场营销工作 C. 协助大堂副理处理好客人投诉及客人住店期间遇到的各种问题 D. 实行值台服务，配合前台为客人做好问讯服务 8. 前厅部员工在对客服务时，下列选项中，不属于尊重客人的基本要求的是（ ）。 A. 基本礼仪规范与服务用语符合要求 B. 以貌取人、差别对待 C. 保持足够的耐心和良好的服务心态 D. 不“因事生烦” 9. 为了更好维护宾客关系，饭店越来越重视长住客、会员、回头客和VIP客人体系的增值服务，以人为本，把（ ）放在第一位。 A. 质量与态度 B. 质量和温度 C. 服务和温度 D. 服务和态度 10. 以下关于与宾客沟通技巧的说法，错误的是（ ）。 A. 前厅员工应尊重客人，不应将客人当“物”来摆布 B. 前厅员工应宽容、谅解客人的“不对”，不应与客人“争理”“斗气” C. 前厅员工应将客人看作是服务对象，真诚、热心地为客人提供服务 D. 前厅员工在对客服务过程中，应善于否定客人，以维护酒店的利益 11. 大堂副理在处理宾客投诉时，应做到（ ）。 A. 立即与客人争辩，证明酒店没有过错 B. 先满足客人的要求，再调查事情的真相 C. 认真倾听客人的投诉，理解客人的心情 D. 对客人的投诉置之不理，等待客人自行解决 12. 以下哪种情况可能导致客人进行补偿型投诉？（ ） A. 饭店服务人员态度友好 B. 饭店设备设施完好无损 C. 客人觉得自己受到的服务与付出的费用不相符 D. 天气晴朗，航班正常 13. 大堂副理应具备的外语能力是（ ）。 A. 能用一门外语与客人进行简单沟通 B. 能用一门以上外语与客人流畅沟通 C. 不需要具备外语能力 D. 能看懂外语文件即可 14. GRO提供个性化服务的基础是（ ）。​ A. 扎实的专业素养和服务意识​ B. 客人的财富状况​ C. 与客人的私人关系​ D. 饭店的盈利目标​ 15. 投诉产生的第三方原因包括（ ）。 A. 饭店服务形象不佳 B. 客人性格冲动 C. 恶劣天气 D. 饭店管理不善 16. 下列选项中，属于B级VIP的是（ ）。 A. 各国国家领导人 B. 本省市主要领导 C. 外省市主要领导 D. 省内知名人士 17. （ ）客人的客房内配备有小礼品。 A. A 级VIP​ B. B 级VIP​ C. C 级VIP​ D. D 级VIP​ 18. 大堂副理在处理投诉时，“记录要点”的作用不包括（ ）。 A. 缓和客人情绪 B. 体现对投诉的重视 C. 作为解决问题的依据 D. 快速结束投诉过程 19. 以下关于客人投诉的积极因素，说法错误的是（ ）。 A. 投诉可以帮助酒店改进服务质量 B. 投诉会给酒店带来负面影响，应尽量避免 C. 投诉给酒店提供了挽回声誉的机会 D. 投诉是管理工作质量和效果的晴雨表 20. 前厅员工在与客人沟通时，应注重（ ）。 A. 功能服务，忽视心理服务 B. 心理服务，让客人得到愉快的经历 C. 只满足客人的物质需求 D. 尽量减少与客人的交流 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题3分，共30分） 1. 不同等级VIP客人的客房内共同配备的物品有（ ）。 A. 总经理名片 B. 欢迎信 C. 饭店致意卡 D. 洗手盅 E. 小礼品 2. 大堂副理的素质要求包括（ ）。 A. 受过良好的教育，具有大专及以上学历 B. 在前台岗位工作 3 年以上，有较丰富的饭店实际工作经验 C. 有良好的外部形象，风度优雅 D. 能应付各类突发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理 E. 个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧 3. GRO需要熟悉的前台事务包括（ ）。 A. 各项事务的办理 B. 系统操作 C. 最新房态情况 D. 后台财务数据 E. 员工的私人信息 4. 减少有关服务和管理质量投诉的方法有（ ）。 A. 强化服务人员的服务技能 B. 提高饭店的管理水平 C. 忽视服务细节 D. 降低服务标准 E. 加强员工培训 5. 投诉的种类包括（ ）。 A. 控告性投诉 B. 批评性投诉 C. 建议性投诉 D. 失望型投诉 E. 补偿型投诉 6. 处理投诉的原则包括（ ）。 A. 真心诚意地帮助客人解决问题 B. 不与客人争辩 C. 不损害酒店的利益 D. 尽量满足客人的所有要求 E. 及时向上级汇报投诉情况 7. GRO在值台服务时，配合前台可提供的服务有（ ）。​ A. 问讯服务​ B. 协助办理入住登记​ C. 解答饭店相关问题​ D. 提供旅游咨询​ E. 处理客人的投诉​ 8. 宾客关系主任的具体工作内容包括（ ） A. 协助大堂副理做好酒店长住客、会员、VIP 房间的欢迎信，引领长住客、会员、VIP 客人入住及房间介绍服务、退房服务等情况 B. 及时处理客人投诉问题，调查并收集客人意见 C. 及时为客人提供入住引领、接待、退房及行李服务 D. 为客人介绍房间布局及设备使用方法 E. 熟练掌握饭店产品信息，如服务项目、价格、要求等 9. 减少宾客投诉的措施包括（ ） A. 研究宾客需求，找出宾客经常投诉的问题 B. 制定服务差错记录制度，建立投诉档案 C. 加强对员工的培训 D. 与员工工作考核相联系，制定员工奖惩制度 E. 加强设备设施的维护保养 10. VIP 客人抵店后的完善工作包括（ ）。 A. 及时将登记表交给前厅并输入计算机 B. 做好接待记录 C. 向驻店经理报告抵店和接待情况 D. 协助预订处建立 VIP 客人档案 E. 记录客人特殊要求等信息 三、判断题(本大题15小题，每题2分，共30分) 1. 处理有关服务态度的投诉时，应增加服务人员的服务意识，加强对客关系培训。（ ） 2. 大堂副理应在客人抵店前一小时检查 VIP 房间的准备情况。（ ） 3. 理智型投诉的客人不会对饭店表示不满。（ ） 4. 大堂副理在 VIP 客人入住迎接时，应先为客人办理入住手续，再请其进入客房。（ ） 5. 投诉处理时，应与客人争辩以证明饭店无过错。（ ） 6. GRO主要在大堂负责与客人沟通，确保客人得到畅通、有效、高标准的服务，满足客人的个性化需求和体现饭店的服务特色。（ ） 7. 客人投诉只会给饭店带来负面影响。（ ） 8. 饭店可以通过设计征求客人意见表来收集客人对易投诉环节的意见。（ ）​ 9. 前厅员工应该对客人的“不对”进行批评和指责。（ ） 10. GRO 不需要收集客人的意见。（ ） 11. 大堂副理只需要处理客人对前台部门的投诉。（ ） 12. 宾客关系经理与大堂副理处于同一级别。（ ） 13. VIP 客人的房间不需要检查设施设备、鲜花水果和欢迎信放置情况等。（ ） 14. GRO 的主要工作是在厨房协助厨师工作。（ ） 15. 补偿型投诉的客人只是想得到物质补偿，不在乎服务质量。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $