《公共关系模块》沟通协调-知识点训练卷 2026版四川省公共管理与服务类专业 考纲百套卷 第36卷

编写说明：2026版四川省《公共管理与服务类考纲百套卷》，是依据四川省职教高考《公共管理与服务知识考试标准》编写，本套试卷共76份，由三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，共54份；第二部分是常考题训练卷，共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来公共管理与服务类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合训练卷。 本试卷是《公共管理与服务类考纲百套卷》知识点训练卷的第36卷，按《公共关系模块》中的知识模块4沟通协调内容要求编写。 2026版四川省《公共管理与服务类考纲百套卷》 第36卷 知识模块4 沟通协调 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单选题（本题共20题，每题2分，共40分） 1.下列关于 “组织内部公共关系” 的表述，正确的是( ) A. 组织内部公共关系仅关注管理层之间的关系，与基层员工无关 B. 组织内部公共关系是组织与员工、部门之间建立良好协作的关系管理 C. 内部公共关系无需制定制度，依靠员工自觉即可维持 D. 内部公共关系的核心是控制员工行为，无需关注员工需求 【答案】B 【解析】组织内部公共关系聚焦组织内部成员（员工、部门），通过沟通协调建立协作关系，B 选项正确。A 选项 “与基层员工无关” 错误；C 选项 “无需制度” 错误，需制度保障；D 选项 “控制员工” 错误，需关注员工需求，故 B 正确。 2.组织内部公共关系中，处理 “部门之间协作冲突” 的核心思路是( ) A. 强制某一部门服从另一部门，快速解决冲突 B. 忽视冲突，等待其自行缓解 C. 通过沟通明确各部门职责，寻找利益共同点 D. 将冲突扩大化，让高层领导直接干预 【答案】C 【解析】部门协作冲突需通过平等沟通明确职责、协调利益，而非强制服从或忽视，C 选项正确。A 选项 “强制服从” 易引发不满；B 选项 “忽视冲突” 会加剧矛盾；D 选项 “扩大冲突” 效率低，故 C 正确。 3.下列不属于组织外部公共关系对象的是( ) A. 组织的员工 B. 购买组织产品的消费者 C. 报道组织动态的新闻媒体 D. 监管组织的政府部门 【答案】A 【解析】员工属于组织内部公共关系对象，A 选项正确。B、C、D 均为外部公众，属于外部公共关系对象，故 A 正确。 4.组织与消费者建立外部公共关系的核心目的是( ) A. 仅提升产品销量，无需关注消费者反馈 B. 通过沟通了解消费者需求，建立信任与忠诚度 C. 控制消费者购买行为，强制选择组织产品 D. 忽视消费者投诉，避免影响组织形象 【答案】B 【解析】组织与消费者关系的核心是通过双向沟通满足需求、建立信任，B 选项正确。A 选项 “忽视反馈”、C 选项 “强制购买”、D 选项 “忽视投诉” 均违背外部公关原则，故 B 正确。 5.组织内部公共关系中，“员工满意度调查” 的主要作用是( ) A. 仅统计员工数量，与员工需求无关 B. 了解员工对工作环境、薪酬福利的意见，优化内部管理 C. 筛选出 “不满意” 的员工，予以辞退 D. 形式化流程，无需根据结果调整管理 【答案】B 【解析】员工满意度调查旨在收集员工意见，为优化管理（如改善工作环境、调整福利）提供依据，B 选项正确。A 选项 “统计数量” 错误；C 选项 “辞退员工” 错误；D 选项 “形式化流程” 错误，需落地改进，故 B 正确。 6.组织与新闻媒体建立外部公共关系的关键是( ) A. 向媒体提供真实、及时的信息，保持良好互动 B. 对媒体隐瞒负面信息，避免报道 C. 仅邀请媒体报道正面新闻，拒绝负面采访 D. 与媒体保持距离，不进行任何沟通 【答案】A 【解析】与媒体建立关系需基于真实信息和良性互动，A 选项正确。B 选项 “隐瞒负面”、C 选项 “拒绝负面采访”、D 选项 “保持距离” 均会破坏媒体信任，故 A 正确。 7.下列关于 “组织内部部门公共关系” 的表述，错误的是( ) A. 部门公共关系需通过定期沟通会议协调工作 B. 部门之间应共享必要信息，避免信息壁垒 C. 部门利益优先于组织整体利益，无需协同 D. 建立部门协作制度，明确协作流程 【答案】C 【解析】部门公共关系需以组织整体利益为核心，而非部门利益优先，C 选项表述错误。A、B、D 均符合部门公关的规范，故 C 正确。 8.组织处理消费者投诉时，外部公共关系的正确做法是( ) A. 拖延处理，等待消费者放弃投诉 B. 态度诚恳，及时响应，提出解决方案 C. 辩解责任，将投诉原因归咎于消费者 D. 忽视投诉，不予以回复 【答案】B 【解析】处理消费者投诉需体现诚意，及时解决问题以维护信任，B 选项正确。A 选项 “拖延”、C 选项 “辩解”、D 选项 “忽视” 均会激化矛盾，故 B 正确。 9.组织内部公共关系中，“员工培训活动” 的主要目的是( ) A. 仅提升员工专业技能，与关系维护无关 B. 增强员工对组织的认同感，促进员工间协作 C. 占用员工时间，形式化走过场 D. 筛选优秀员工，淘汰不合格者 【答案】B 【解析】员工培训不仅提升技能，还能增强员工归属感和协作意识，维护内部关系，B 选项正确。A 选项 “与关系无关” 错误；C 选项 “形式化” 错误；D 选项 “淘汰员工” 错误，故 B 正确。 10.组织与政府部门建立外部公共关系的核心是( ) A. 遵守政府法律法规，主动配合监管工作 B. 逃避政府监管，减少沟通频率 C. 仅在有需求时与政府沟通，无需求时不联系 D. 通过不正当手段获取政府特殊待遇 【答案】A 【解析】与政府关系的核心是合规经营、积极配合监管，A 选项正确。B 选项 “逃避监管”、C 选项 “被动沟通”、D 选项 “不正当手段” 均违背公关原则，故 A 正确。 11.组织内部公共关系中，“内部沟通渠道” 不包括( ) A. 员工大会 B. 内部办公系统（如 OA 系统） C. 组织官方微信公众号（面向外部公众） D. 部门内部工作群 【答案】C 【解析】官方微信公众号面向外部公众，属于外部沟通渠道，C 选项正确。A、B、D 均为内部沟通渠道，故 C 正确。 12.组织与社区建立外部公共关系的常见方式是( ) A. 忽视社区需求，仅关注自身发展 B. 参与社区公益活动（如环保宣传、敬老服务） C. 占用社区资源，不予以回馈 D. 与社区居民发生冲突时，强制解决 【答案】B 【解析】参与社区公益能增进与社区的情感联结，是建立社区关系的核心方式，B 选项正确。A 选项 “忽视需求”、C 选项 “占用资源”、D 选项 “强制解决” 均破坏社区关系，故 B 正确。 13.下列关于 “组织内部员工关系” 的表述，正确的是( ) A. 员工关系仅靠物质激励即可维持，无需精神关怀 B. 尊重员工意见，建立员工申诉渠道，是维护员工关系的关键 C. 员工之间的矛盾无需干预，让其自行解决 D. 管理层无需与基层员工沟通，仅下达指令即可 【答案】B 【解析】维护员工关系需尊重意见、提供沟通渠道，B 选项正确。A 选项 “仅物质激励” 错误，需精神关怀；C 选项 “不干预矛盾” 错误，需引导解决；D 选项 “无需沟通” 错误，需双向互动，故 B 正确。 14.组织应对 “产品质量问题” 时，外部公共关系的正确策略是( ) A. 隐瞒问题，避免公众知晓 B. 及时发布声明，说明问题原因及解决方案 C. 推卸责任，指责供应商或消费者 D. 暂停产品销售，不再进行任何沟通 【答案】B 【解析】质量问题需坦诚沟通、主动担责，B 选项正确。A 选项 “隐瞒”、C 选项 “推卸责任”、D 选项 “停止沟通” 均会损害品牌信任，故 B 正确。 15.组织内部公共关系中，“信息共享机制” 的作用是( ) A. 仅传递管理层指令，不反馈员工意见 B. 打破部门信息壁垒，确保协作高效 C. 控制信息传播，仅让少数人知晓核心信息 D. 增加信息冗余，降低工作效率 【答案】B 【解析】信息共享机制能消除部门间信息差，提升协作效率，B 选项正确。A 选项 “单向传递” 错误；C 选项 “控制信息” 错误；D 选项 “增加冗余” 错误，故 B 正确。 16.组织与合作伙伴建立外部公共关系的核心是( ) A. 仅关注自身利益，忽视合作伙伴需求 B. 通过诚信合作，实现双方利益共赢 C. 强制合作伙伴接受不平等条款 D. 合作中随时中断关系，无需长期维护 【答案】B 【解析】合作伙伴关系需基于诚信和共赢，B 选项正确。A 选项 “忽视需求”、C 选项 “强制条款”、D 选项 “随意中断” 均破坏合作关系，故 B 正确。 17.下列不属于组织内部公共关系协调内容的是( ) A. 员工之间的矛盾调解 B. 部门之间的工作协作 C. 组织与消费者的投诉处理 D. 管理层与基层员工的沟通 【答案】C 【解析】组织与消费者的投诉处理属于外部公共关系协调，C 选项正确。A、B、D 均为内部公关协调内容，故 C 正确。 18.组织通过 “公益捐赠” 活动建立外部公共关系，其主要目的是( ) A. 仅提升组织知名度，无需实际履行社会责任 B. 树立负责任的组织形象，增强公众好感 C. 获得政府补贴，降低运营成本 D. 形式化宣传，不投入实际资源 【答案】B 【解析】公益捐赠的核心是履行社会责任、树立良好形象，B 选项正确。A 选项 “仅提升知名度” 错误；C 选项 “获取补贴” 错误；D 选项 “形式化” 错误，需实际投入，故 B 正确。 19.组织内部公共关系中，“员工激励机制” 不包括( ) A. 薪酬福利提升 B. 职业发展通道 C. 公开批评表现差的员工 D. 员工荣誉表彰 【答案】C 【解析】公开批评不属于激励机制，反而可能打击员工积极性，C 选项正确。A、B、D 均为常见的员工激励方式，故 C 正确。 20.组织应对 “媒体负面报道” 时，外部公共关系的正确做法是( ) A. 与媒体对抗，指责报道不实 B. 拒绝接受媒体采访，保持沉默 C. 主动与媒体沟通，提供真实信息，澄清误解 D. 删除负面报道，掩盖问题 【答案】C 【解析】应对负面报道需主动沟通、澄清事实，C 选项正确。A 选项 “对抗媒体”、B 选项 “保持沉默”、D 选项 “删除报道” 均会加剧负面影响，故 C 正确。 二、多选题（本题共10题，每题2分，共20分） 1.组织内部公共关系的协调对象包括( ) A. 管理层与基层员工 B. 不同部门之间 C. 员工与员工之间 D. 组织与外部消费者 【答案】ABC 【解析】内部公共关系协调对象为组织内部成员（管理层、员工、部门），A、B、C 正确。D 选项属于外部公关对象，故 D 错误。 2.组织与消费者建立外部公共关系的方式包括( ) A. 开展消费者满意度调查 B. 及时处理消费者投诉 C. 举办消费者体验活动 D. 忽视消费者需求，仅关注产品销售 【答案】ABC 【解析】建立消费者关系需调查满意度（A）、处理投诉（B）、举办体验活动（C），A、B、C 正确。D 选项 “忽视需求” 违背公关原则，故 D 错误。 3.组织内部公共关系的核心目标包括( ) A. 增强员工对组织的认同感和归属感 B. 提升部门之间的协作效率 C. 建立良好的组织内部沟通氛围 D. 仅追求组织利润最大化，忽视员工利益 【答案】ABC 【解析】内部公关目标包括增强认同（A）、提升协作（B）、营造沟通氛围（C），A、B、C 正确。D 选项 “忽视员工利益” 错误，故 D 错误。 4.组织与新闻媒体建立外部公共关系的原则包括( ) A. 信息真实性原则（提供真实信息） B. 及时沟通原则（快速响应媒体需求） C. 坦诚相待原则（不隐瞒重要信息） D. 功利性原则（仅在有宣传需求时沟通） 【答案】ABC 【解析】与媒体建立关系需遵循真实（A）、及时（B）、坦诚（C）原则，A、B、C 正确。D 选项 “功利性” 错误，需长期维护，故 D 错误。 5.组织内部沟通渠道包括( ) A. 内部会议（员工大会、部门会议） B. 内部办公系统（OA、工作群） C. 组织内部刊物（员工手册、简报） D. 组织官方微博（面向外部公众） 【答案】ABC 【解析】内部沟通渠道包括会议（A）、办公系统（B）、内部刊物（C），A、B、C 正确。D 选项属于外部渠道，故 D 错误。 6.组织与政府部门建立外部公共关系的方式包括( ) A. 遵守政府法律法规，合规经营 B. 主动向政府部门汇报组织发展情况 C. 配合政府部门的监管和检查工作 D. 逃避政府监管，隐瞒经营问题 【答案】ABC 【解析】与政府建立关系需合规（A）、主动汇报（B）、配合监管（C），A、B、C 正确。D 选项 “逃避监管” 错误，故 D 错误。 7.组织处理内部员工矛盾的方法包括( ) A. 及时介入，了解矛盾原因 B. 组织双方沟通，引导换位思考 C. 公平公正处理，不偏袒任何一方 D. 忽视矛盾，等待其自行化解 【答案】ABC 【解析】处理员工矛盾需介入（A）、引导沟通（B）、公平处理（C），A、B、C 正确。D 选项 “忽视矛盾” 错误，故 D 错误。 8.组织与社区建立外部公共关系的意义包括( ) A. 获得社区支持，为组织发展创造良好环境 B. 提升组织在社区中的知名度和美誉度 C. 利用社区资源，降低运营成本 D. 与社区居民建立良好情感联结 【答案】ABCD 【解析】社区关系的意义包括获得支持（A）、提升形象（B）、利用资源（C）、建立情感（D），四个选项均正确。 9.组织内部信息共享机制的作用包括( ) A. 打破部门信息壁垒，促进协作 B. 确保员工及时获取必要工作信息 C. 提升组织整体工作效率 D. 控制信息传播，避免信息泄露 【答案】ABC 【解析】信息共享机制能打破壁垒（A）、传递信息（B）、提升效率（C），A、B、C 正确。D 选项 “控制信息” 错误，故 D 错误。 10.组织应对外部公共关系危机（如产品质量问题）的原则包括( ) A. 及时性原则（快速响应，不拖延） B. 真诚性原则（坦诚沟通，不隐瞒） C. 责任性原则（主动担责，不推卸） D. 逃避性原则（回避问题，不回应） 【答案】ABC 【解析】危机应对需遵循及时（A）、真诚（B）、担责（C）原则，A、B、C 正确。D 选项 “逃避” 错误，故 D 错误。 三、判断题（本题共10题，每题2分，共20分） 1.组织内部公共关系仅关注员工之间的关系，无需协调部门之间的协作。( ) 【答案】× 【解析】组织内部公共关系既包括员工关系，也包括部门协作协调，部门协作是内部公关的重要内容，题干表述错误。 2.组织与消费者建立外部公共关系时，应重视消费者反馈，及时处理投诉，以建立长期信任。( ) 【答案】√ 【解析】消费者反馈和投诉处理是维护消费者关系的核心，能提升消费者忠诚度，题干表述正确。 3.组织内部沟通只需自上而下传递管理层指令，无需自下而上反馈员工意见。( ) 【答案】× 【解析】内部沟通需双向互动，既传递指令，也反馈员工意见，单向沟通会导致信息不对称，题干表述错误。 4.组织与新闻媒体建立良好关系，有助于提升组织的知名度和美誉度，减少负面报道的影响。( ) 【答案】√ 【解析】与媒体良性互动能通过正面报道提升形象，在负面事件中也能通过沟通澄清误解，题干表述正确。 5.组织处理内部员工矛盾时，应偏袒管理层或业绩优秀的员工，以快速解决冲突。( ) 【答案】× 【解析】处理员工矛盾需坚持公平公正原则，偏袒任何一方会引发其他员工不满，破坏内部信任，正确做法是了解矛盾原因、引导双方沟通，题干表述错误。 6.组织与社区建立外部公共关系，仅需在社区内开展宣传活动，无需参与社区公益或回馈社区。( ) 【答案】× 【解析】与社区建立关系需通过实际行动（如公益活动、资源回馈）增进情感联结，仅靠宣传活动无法建立长期信任，题干表述错误。 7.组织内部信息共享机制应覆盖所有员工和部门，确保必要的工作信息能及时传递，避免信息壁垒。( ) 【答案】√ 【解析】信息共享的核心是打破部门和层级的信息差，让员工获取必要工作信息，提升协作效率，题干表述符合信息共享机制的要求，正确。 8.组织应对媒体负面报道时，沉默不回应能避免负面信息扩散，是最佳处理方式。( ) 【答案】× 【解析】沉默不回应会让公众误解为 “默认负面事实”，加剧负面舆论扩散，正确做法是主动沟通、澄清事实，题干表述错误。 9.组织与合作伙伴建立外部公共关系，应追求 “双赢”，而非仅考虑自身利益，才能实现长期稳定合作。( ) 【答案】√ 【解析】合作伙伴关系的核心是诚信与共赢，仅关注自身利益会导致合作破裂，长期稳定的合作需兼顾双方需求，题干表述正确。 10.组织内部公共关系的核心是通过沟通协调，营造积极的工作氛围，增强员工凝聚力，而非控制员工行为。( ) 【答案】√ 【解析】内部公共关系的目标是建立员工与组织、员工与员工之间的良性关系，增强凝聚力和归属感，控制员工行为会压抑积极性，违背内部公关的本质，题干表述正确。 五、综合题（本题共2题，每题10分，共20分） 1.某互联网公司近期出现 “部门协作效率低”“员工满意度下降” 的问题，管理层计划通过内部公共关系协调改善现状。请结合组织内部公共关系的核心内容，为该公司设计内部协调方案，并说明方案如何解决 “部门协作” 和 “员工满意度” 两大问题。 【答案】 一、内部公共关系协调方案设计 （一）针对 “部门协作效率低” 的协调措施 建立部门协作沟通机制 定期协作会议：每月召开 1 次跨部门协作会议（如产品部、技术部、运营部），由公司中层领导主持，明确各部门月度协作目标（如 “产品迭代进度”“技术支持需求”），同步工作进展，解决协作卡点（如 “技术开发延迟影响运营推广”）； 建立协作工作群：针对重点项目（如新产品上线），组建跨部门临时工作群，要求各部门指定对接人，实时同步项目信息，避免信息传递滞后； 制定协作流程规范：梳理常见协作场景（如 “需求提报 - 技术开发 - 运营落地”），明确各环节的责任部门、交付标准和时间节点，形成《部门协作手册》，避免因流程模糊导致推诿。 打破部门信息壁垒 搭建内部信息共享平台：在公司 OA 系统开设 “协作信息专区”，要求各部门定期上传与其他部门相关的工作信息（如 “运营部的用户需求报告”“技术部的开发进度表”），设置访问权限，确保相关部门可随时查阅； 开展部门轮岗体验：每季度安排 1-2 名核心员工到协作密切的部门轮岗（如产品经理到运营部轮岗 1 周），了解对方工作流程和难点，提升跨部门理解与协作意识。 （二）针对 “员工满意度下降” 的协调措施 优化员工沟通与反馈渠道 定期员工满意度调查：每季度开展匿名满意度调查，设置 “工作环境”“薪酬福利”“职业发展”“管理层沟通” 等维度，由人力资源部整理结果并公示改进计划（如 “针对‘加班多’问题，优化项目排期制度”）； 建立管理层接待日：每月最后一周周五下午设为 “总经理接待日”，员工可预约面对面沟通，反馈工作困惑或建议，接待后 3 个工作日内由专人跟进反馈结果； 开通内部意见箱：在 OA 系统和办公区设置线上 / 线下意见箱，承诺 24 小时内响应员工反馈，每周汇总意见并在内部公告栏公示处理进展。 完善员工激励与关怀机制 多元化激励：除薪酬调整外，增设 “协作之星”“创新提案奖” 等荣誉，获奖员工可获得奖金或带薪休假，激励员工积极协作和创新； 职业发展支持：为员工制定个性化职业发展计划（如 “技术岗员工可选择‘技术专家’或‘管理岗’双通道发展”），定期组织专业技能培训和晋升答辩，明确晋升路径； 人文关怀：设立员工互助基金（用于员工突发困难帮扶），定期组织团建活动（如户外拓展、节日聚餐），改善办公环境（如增设休息区、提供免费零食），增强员工归属感。 二、方案解决核心问题的逻辑 解决部门协作问题的逻辑 通过 “协作会议 + 流程规范” 明确责任与目标，避免因 “职责不清” 导致的协作冲突； 借助 “信息共享平台 + 轮岗体验” 打破信息壁垒，让部门间更了解彼此需求，减少 “因信息差导致的效率低”，从 “被动协作” 转为 “主动配合”。 解决员工满意度问题的逻辑 通过 “匿名调查 + 接待日 + 意见箱” 建立双向沟通闭环，让员工感受到 “意见被重视”，缓解因 “沟通不畅” 导致的不满； 用 “多元化激励 + 职业发展 + 人文关怀” 覆盖员工物质与精神需求，解决 “薪酬无竞争力”“发展无方向” 等核心不满点，提升员工对组织的认同感和忠诚度。 2.某连锁餐饮品牌因 “部分门店食品安全问题” 被媒体曝光，引发消费者信任危机，同时需应对市场监管部门的调查。请结合组织外部公共关系的核心内容，为该品牌设计外部协调方案，说明如何协调与 “消费者”“媒体”“政府部门” 三类外部公众的关系，并分析方案的核心原则。 【答案】 一、外部公共关系协调方案设计 （一）协调与消费者的关系：重建信任 及时公开信息，坦诚致歉 危机曝光后 2 小时内，通过品牌官方微博、微信公众号发布《致消费者的致歉声明》，明确承认食品安全问题，说明涉事门店、问题原因（如 “员工操作不规范”“食材储存不当”），不回避责任； 3 个工作日内召开消费者线上沟通会，由品牌负责人直播回应消费者疑问（如 “涉事门店如何处理”“其他门店是否安全”），承诺 “全额退款涉事消费者”“免费为近期消费的消费者提供食品安全检测报告”。 落实整改与补偿，传递诚意 涉事门店：立即停业整顿，邀请消费者代表和第三方机构参与整改验收，验收合格后方可重新营业； 全国门店：开展为期 1 个月的 “食品安全专项排查”，公开排查结果和整改措施（如 “新增食材溯源系统”“员工每月食品安全培训”），接受消费者监督； 消费者补偿：对涉事门店消费者全额退款并赔偿 500 元 / 人，全国消费者可凭消费记录领取 “20 元无门槛优惠券”，同时推出 “透明厨房” 直播（实时展示门店食材处理过程），让消费者 “看得见安全”。 （二）协调与媒体的关系：引导舆论 主动沟通，提供真实信息 危机曝光后 1 小时内，由品牌公关部主动联系曝光媒体，说明将立即调查并公开结果，避免媒体因 “信息缺失” 发布更多负面猜测； 每日向主流媒体（如本地日报、美食类公众号）更新整改进展（如 “今日完成 10 家门店排查”“第三方检测报告已出具”），提供真实素材（如整改照片、检测报告），引导媒体客观报道。 借助媒体传递整改决心 邀请媒体参与 “食品安全专项排查” 全过程，让记者实地探访门店，拍摄整改措施和 “透明厨房” 建设情况，通过媒体传递 “品牌重视食品安全” 的决心； 危机后 1 个月，联合媒体发布《品牌食品安全白皮书》，公开历年食品安全管理措施和未来改进计划，从 “危机应对” 转为 “长期信任建设”。 （三）协调与政府部门的关系：积极配合 主动接受监管，提供完整资料 立即向市场监管部门提交涉事门店的经营资料（如食材采购记录、员工培训档案），配合现场检查，不隐瞒问题； 按监管部门要求，3 个工作日内提交书面整改报告，明确整改措施、责任人及完成时限，定期向监管部门汇报整改进展。 参与政府主导的行业活动，树立合规形象 危机后主动申请加入政府部门主导的 “食品安全示范企业” 创建活动，严格按标准改进管理； 邀请市场监管部门专家到品牌总部开展食品安全培训，培训后向监管部门提交培训记录，展示 “主动合规、接受监管” 的态度。 二、方案的核心原则 及时性原则：所有应对措施均在危机曝光后短时间内启动（如 2 小时内致歉、1 小时内联系媒体），避免舆论发酵扩大负面影响； 真诚性原则：不回避问题、不推卸责任，通过 “公开致歉 + 实际补偿 + 透明整改” 让公众感受到品牌的诚意，而非形式化应对； 责任性原则：对消费者承担赔偿责任，对政府部门承担合规责任，对媒体承担信息透明责任，通过 “担责” 重建各方信任； 长期性原则：不仅解决当前危机，更通过 “白皮书”“示范企业创建”“透明厨房” 等措施，建立长期的外部信任机制，避免危机反复。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：2026版四川省《公共管理与服务类考纲百套卷》，是依据四川省职教高考《公共管理与服务知识考试标准》编写，本套试卷共76份，由三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，共54份；第二部分是常考题训练卷，共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来公共管理与服务类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合训练卷。 本试卷是《公共管理与服务类考纲百套卷》知识点训练卷的第36卷，按《公共关系模块》中的知识模块4沟通协调内容要求编写。 2026版四川省《公共管理与服务类考纲百套卷》 第36卷 知识模块4 沟通协调 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单选题（本题共20题，每题2分，共40分） 1.下列关于 “组织内部公共关系” 的表述，正确的是( ) A. 组织内部公共关系仅关注管理层之间的关系，与基层员工无关 B. 组织内部公共关系是组织与员工、部门之间建立良好协作的关系管理 C. 内部公共关系无需制定制度，依靠员工自觉即可维持 D. 内部公共关系的核心是控制员工行为，无需关注员工需求 2.组织内部公共关系中，处理 “部门之间协作冲突” 的核心思路是( ) A. 强制某一部门服从另一部门，快速解决冲突 B. 忽视冲突，等待其自行缓解 C. 通过沟通明确各部门职责，寻找利益共同点 D. 将冲突扩大化，让高层领导直接干预 3.下列不属于组织外部公共关系对象的是( ) A. 组织的员工 B. 购买组织产品的消费者 C. 报道组织动态的新闻媒体 D. 监管组织的政府部门 4.组织与消费者建立外部公共关系的核心目的是( ) A. 仅提升产品销量，无需关注消费者反馈 B. 通过沟通了解消费者需求，建立信任与忠诚度 C. 控制消费者购买行为，强制选择组织产品 D. 忽视消费者投诉，避免影响组织形象 5.组织内部公共关系中，“员工满意度调查” 的主要作用是( ) A. 仅统计员工数量，与员工需求无关 B. 了解员工对工作环境、薪酬福利的意见，优化内部管理 C. 筛选出 “不满意” 的员工，予以辞退 D. 形式化流程，无需根据结果调整管理 6.组织与新闻媒体建立外部公共关系的关键是( ) A. 向媒体提供真实、及时的信息，保持良好互动 B. 对媒体隐瞒负面信息，避免报道 C. 仅邀请媒体报道正面新闻，拒绝负面采访 D. 与媒体保持距离，不进行任何沟通 7.下列关于 “组织内部部门公共关系” 的表述，错误的是( ) A. 部门公共关系需通过定期沟通会议协调工作 B. 部门之间应共享必要信息，避免信息壁垒 C. 部门利益优先于组织整体利益，无需协同 D. 建立部门协作制度，明确协作流程 8.组织处理消费者投诉时，外部公共关系的正确做法是( ) A. 拖延处理，等待消费者放弃投诉 B. 态度诚恳，及时响应，提出解决方案 C. 辩解责任，将投诉原因归咎于消费者 D. 忽视投诉，不予以回复 9.组织内部公共关系中，“员工培训活动” 的主要目的是( ) A. 仅提升员工专业技能，与关系维护无关 B. 增强员工对组织的认同感，促进员工间协作 C. 占用员工时间，形式化走过场 D. 筛选优秀员工，淘汰不合格者 10.组织与政府部门建立外部公共关系的核心是( ) A. 遵守政府法律法规，主动配合监管工作 B. 逃避政府监管，减少沟通频率 C. 仅在有需求时与政府沟通，无需求时不联系 D. 通过不正当手段获取政府特殊待遇 11.组织内部公共关系中，“内部沟通渠道” 不包括( ) A. 员工大会 B. 内部办公系统（如 OA 系统） C. 组织官方微信公众号（面向外部公众） D. 部门内部工作群 12.组织与社区建立外部公共关系的常见方式是( ) A. 忽视社区需求，仅关注自身发展 B. 参与社区公益活动（如环保宣传、敬老服务） C. 占用社区资源，不予以回馈 D. 与社区居民发生冲突时，强制解决 13.下列关于 “组织内部员工关系” 的表述，正确的是( ) A. 员工关系仅靠物质激励即可维持，无需精神关怀 B. 尊重员工意见，建立员工申诉渠道，是维护员工关系的关键 C. 员工之间的矛盾无需干预，让其自行解决 D. 管理层无需与基层员工沟通，仅下达指令即可 14.组织应对 “产品质量问题” 时，外部公共关系的正确策略是( ) A. 隐瞒问题，避免公众知晓 B. 及时发布声明，说明问题原因及解决方案 C. 推卸责任，指责供应商或消费者 D. 暂停产品销售，不再进行任何沟通 15.组织内部公共关系中，“信息共享机制” 的作用是( ) A. 仅传递管理层指令，不反馈员工意见 B. 打破部门信息壁垒，确保协作高效 C. 控制信息传播，仅让少数人知晓核心信息 D. 增加信息冗余，降低工作效率 16.组织与合作伙伴建立外部公共关系的核心是( ) A. 仅关注自身利益，忽视合作伙伴需求 B. 通过诚信合作，实现双方利益共赢 C. 强制合作伙伴接受不平等条款 D. 合作中随时中断关系，无需长期维护 17.下列不属于组织内部公共关系协调内容的是( ) A. 员工之间的矛盾调解 B. 部门之间的工作协作 C. 组织与消费者的投诉处理 D. 管理层与基层员工的沟通 18.组织通过 “公益捐赠” 活动建立外部公共关系，其主要目的是( ) A. 仅提升组织知名度，无需实际履行社会责任 B. 树立负责任的组织形象，增强公众好感 C. 获得政府补贴，降低运营成本 D. 形式化宣传，不投入实际资源 19.组织内部公共关系中，“员工激励机制” 不包括( ) A. 薪酬福利提升 B. 职业发展通道 C. 公开批评表现差的员工 D. 员工荣誉表彰 20.组织应对 “媒体负面报道” 时，外部公共关系的正确做法是( ) A. 与媒体对抗，指责报道不实 B. 拒绝接受媒体采访，保持沉默 C. 主动与媒体沟通，提供真实信息，澄清误解 D. 删除负面报道，掩盖问题 二、多选题（本题共10题，每题2分，共20分） 1.组织内部公共关系的协调对象包括( ) A. 管理层与基层员工 B. 不同部门之间 C. 员工与员工之间 D. 组织与外部消费者 2.组织与消费者建立外部公共关系的方式包括( ) A. 开展消费者满意度调查 B. 及时处理消费者投诉 C. 举办消费者体验活动 D. 忽视消费者需求，仅关注产品销售 3.组织内部公共关系的核心目标包括( ) A. 增强员工对组织的认同感和归属感 B. 提升部门之间的协作效率 C. 建立良好的组织内部沟通氛围 D. 仅追求组织利润最大化，忽视员工利益 4.组织与新闻媒体建立外部公共关系的原则包括( ) A. 信息真实性原则（提供真实信息） B. 及时沟通原则（快速响应媒体需求） C. 坦诚相待原则（不隐瞒重要信息） D. 功利性原则（仅在有宣传需求时沟通） 5.组织内部沟通渠道包括( ) A. 内部会议（员工大会、部门会议） B. 内部办公系统（OA、工作群） C. 组织内部刊物（员工手册、简报） D. 组织官方微博（面向外部公众） 6.组织与政府部门建立外部公共关系的方式包括( ) A. 遵守政府法律法规，合规经营 B. 主动向政府部门汇报组织发展情况 C. 配合政府部门的监管和检查工作 D. 逃避政府监管，隐瞒经营问题 7.组织处理内部员工矛盾的方法包括( ) A. 及时介入，了解矛盾原因 B. 组织双方沟通，引导换位思考 C. 公平公正处理，不偏袒任何一方 D. 忽视矛盾，等待其自行化解 8.组织与社区建立外部公共关系的意义包括( ) A. 获得社区支持，为组织发展创造良好环境 B. 提升组织在社区中的知名度和美誉度 C. 利用社区资源，降低运营成本 D. 与社区居民建立良好情感联结 9.组织内部信息共享机制的作用包括( ) A. 打破部门信息壁垒，促进协作 B. 确保员工及时获取必要工作信息 C. 提升组织整体工作效率 D. 控制信息传播，避免信息泄露 10.组织应对外部公共关系危机（如产品质量问题）的原则包括( ) A. 及时性原则（快速响应，不拖延） B. 真诚性原则（坦诚沟通，不隐瞒） C. 责任性原则（主动担责，不推卸） D. 逃避性原则（回避问题，不回应） 三、判断题（本题共10题，每题2分，共20分） 1.组织内部公共关系仅关注员工之间的关系，无需协调部门之间的协作。( ) 2.组织与消费者建立外部公共关系时，应重视消费者反馈，及时处理投诉，以建立长期信任。( ) 3.组织内部沟通只需自上而下传递管理层指令，无需自下而上反馈员工意见。( ) 4.组织与新闻媒体建立良好关系，有助于提升组织的知名度和美誉度，减少负面报道的影响。( ) 5.组织处理内部员工矛盾时，应偏袒管理层或业绩优秀的员工，以快速解决冲突。( ) 6.组织与社区建立外部公共关系，仅需在社区内开展宣传活动，无需参与社区公益或回馈社区。( ) 7.组织内部信息共享机制应覆盖所有员工和部门，确保必要的工作信息能及时传递，避免信息壁垒。( ) 8.组织应对媒体负面报道时，沉默不回应能避免负面信息扩散，是最佳处理方式。( ) 9.组织与合作伙伴建立外部公共关系，应追求 “双赢”，而非仅考虑自身利益，才能实现长期稳定合作。( ) 10.组织内部公共关系的核心是通过沟通协调，营造积极的工作氛围，增强员工凝聚力，而非控制员工行为。( ) 五、综合题（本题共2题，每题10分，共20分） 1.某互联网公司近期出现 “部门协作效率低”“员工满意度下降” 的问题，管理层计划通过内部公共关系协调改善现状。请结合组织内部公共关系的核心内容，为该公司设计内部协调方案，并说明方案如何解决 “部门协作” 和 “员工满意度” 两大问题。 2.某连锁餐饮品牌因 “部分门店食品安全问题” 被媒体曝光，引发消费者信任危机，同时需应对市场监管部门的调查。请结合组织外部公共关系的核心内容，为该品牌设计外部协调方案，说明如何协调与 “消费者”“媒体”“政府部门” 三类外部公众的关系，并分析方案的核心原则。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $