《公共关系模块》调查分析（2）-知识点训练卷 2026版四川省公共管理与服务类专业 考纲百套卷 第33卷

编写说明：2026版四川省《公共管理与服务类考纲百套卷》，是依据四川省职教高考《公共管理与服务知识考试标准》编写，本套试卷共76份，由三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，共54份；第二部分是常考题训练卷，共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来公共管理与服务类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合训练卷。 本试卷是《公共管理与服务类考纲百套卷》知识点训练卷的第33卷，按《公共关系模块》中的知识模块2调查分析内容要求编写。 2026版四川省《公共管理与服务类考纲百套卷》 第33卷 知识模块2 调查分析（2） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单选题（本题共20题，每题2分，共40分） 1.下列关于 “社会组织” 的表述，错误的是（ ） A. 社会组织具有明确的目标和分工 B. 社会组织的成员需遵守共同的规则 C. 社会组织可独立于外部环境存在，无需互动 D. 社会组织通过协作实现自身目标 2.按组织的活动领域分类，某市图书馆属于（ ）类型的社会组织 A. 经济组织 B. 文化组织 C. 政治组织 D. 卫生组织 3.下列关于 “公众” 的表述，正确的是（ ） A. 公众是与组织无任何关联的群体 B. 公众仅指组织外部的人群，不包括内部成员 C. 公众的态度会直接影响组织的发展 D. 公众一旦形成，其构成和态度便不会改变 4.按公众对组织的需求是否得到满足分类，对组织服务不满、需求未被满足的公众属于（ ） A. 满意公众 B. 不满公众 C. 潜在公众 D. 行动公众 5.公共关系工作过程中，“计划制定阶段” 的核心任务是（ ） A. 收集公众对组织的意见 B. 根据调查结果确定活动目标和具体方案 C. 执行已制定的公共关系活动 D. 评估活动是否达到预期效果 6.按组织的规模分类，某社区的小型超市属于（ ） A. 大型组织 B. 中型组织 C. 小型组织 D. 微型组织 7.公共关系调查中，通过观察公众在组织活动中的行为表现获取信息的方法属于（ ） A. 访谈调查法 B. 观察调查法 C. 问卷调查法 D. 文献调查法 8.按公众与组织发生关系的时间顺序分类，组织新产品的潜在购买者属于（ ） A. 过去公众 B. 现在公众 C. 未来公众 D. 稳定公众 9.下列不属于 “政府组织” 的是（ ） A. 某市市场监督管理局 B. 某县教育局 C. 某街道办事处 D. 某慈善基金会 10.公共关系实施阶段中，确保活动按计划执行的关键是（ ） A. 忽视公众反馈，坚持原方案 B. 及时沟通协调，解决执行中的问题 C. 无需记录执行过程，仅关注结果 D. 随意调整方案，无需按计划推进 11.按公众的参与程度分类，积极参与组织活动、主动传播组织信息的公众属于（ ） A. 主动公众 B. 被动公众 C. 边缘公众 D. 次要公众 12.公共关系调查中，查阅组织过往的公关报告、媒体报道等资料获取信息的方法属于（ ） A. 观察调查法 B. 文献调查法 C. 问卷调查法 D. 访谈调查法 13.按组织的所有制性质分类，某家由私人投资创办的互联网公司属于（ ） A. 国有企业 B. 集体企业 C. 民营企业 D. 外资企业 14.公共关系评估阶段中，“效率评估” 的核心是评估（ ） A. 活动是否达到预期目标 B. 活动资源（人力、财力）的利用情况 C. 公众对活动的满意度 D. 活动对组织形象的提升程度 15.下列关于 “公众分类” 的表述，错误的是（ ） A. 公众可按与组织的关系紧密程度分为内部公众和外部公众 B. 公众可按对组织的态度分为顺意公众、逆意公众和独立公众 C. 公众分类的目的是为了更好地针对性开展公关活动 D. 公众分类一旦确定，便不可调整 16.按组织的功能分类，某职业技能培训学校属于（ ） A. 教育组织 B. 经济组织 C. 公益组织 D. 卫生组织 17.公共关系工作过程中，“调查分析阶段” 的首要任务是（ ） A. 确定调查目标（如了解公众态度、组织形象） B. 执行公共关系活动 C. 评估活动效果 D. 制定活动方案 18.按公众对组织的影响范围分类，仅影响组织局部运营的公众属于（ ） A. 全局公众 B. 局部公众 C. 核心公众 D. 边缘公众 19.下列属于 “跨国组织” 的是（ ） A. 某省本地连锁超市 B. 某国中央政府 C. 某国际慈善机构（在多个国家开展活动） D. 某社区卫生服务中心 20.公共关系计划制定中，“目标公众定位” 的核心是（ ） A. 确定活动面向的具体公众群体（如青少年、老年人） B. 忽视公众差异，面向所有人群 C. 仅关注顺意公众，忽视逆意公众 D. 无需明确公众，随机开展活动 二、多选题（本题共10题，每题2分，共20分） 1.社会组织的基本特征包括（ ） A. 有明确的目标和使命 B. 有规范的组织结构和成员分工 C. 有共同遵守的规章制度 D. 需与外部环境保持互动 2.按组织的活动领域分类，社会组织可分为（ ） A. 经济组织（如企业、银行） B. 文化组织（如图书馆、博物馆） C. 教育组织（如学校、培训机构） D. 政治组织（如政府部门、政党） 3.公众的动态性特征体现在（ ） A. 公众的构成会随组织活动变化（如潜在公众变为行动公众） B. 公众的态度会随环境变化（如从支持变为中立） C. 公众的需求会随时间变化（如从关注价格变为关注品质） D. 公众一旦形成，便固定不变 4.按公众与组织发生关系的时间顺序，公众可分为（ ） A. 过去公众（曾与组织有关联） B. 现在公众（正与组织有关联） C. 未来公众（可能与组织有关联） D. 稳定公众（长期与组织有关联） 5.公共关系工作过程中，调查分析阶段的主要方法包括（ ） A. 问卷调查法（发放问卷收集信息） B. 访谈调查法（面对面交流获取信息） C. 观察调查法（观察公众行为获取信息） D. 文献调查法（查阅资料获取信息） 6.按组织的所有制性质分类，企业可分为（ ） A. 国有企业（国家投资） B. 集体企业（集体投资） C. 民营企业（私人投资） D. 外资企业（境外资本投资） 7.公共关系计划制定阶段需包含的要素有（ ） A. 活动目标（如提升美誉度 10%） B. 目标公众（如年轻消费者、媒体） C. 活动策略（如举办讲座、线上宣传） D. 活动预算（人力、物力、财力成本） 8.按公众对组织的参与程度，公众可分为（ ） A. 主动公众（积极参与组织事务） B. 被动公众（被动接收组织信息） C. 行动公众（采取具体行动影响组织） D. 边缘公众（参与度极低） 9.公共关系实施阶段的注意事项包括（ ） A. 及时与参与人员沟通，确保分工明确 B. 关注公众反馈，灵活调整方案 C. 记录活动过程，便于后续评估 D. 忽视突发状况，坚持原计划 10.公共关系评估阶段的主要内容包括（ ） A. 效果评估（是否达到目标） B. 效率评估（资源利用是否合理） C. 满意度评估（公众对活动的满意程度） D. 过程评估（活动执行是否规范） 三、判断题（本题共10题，每题2分，共20分） 1.社会组织的规模越大，其对外部环境的依赖程度越低。（ ） 2.按公众对组织的态度分类，独立公众对组织的发展无影响，无需关注。（ ） 3.公共关系调查分析阶段的核心是了解组织现状和公众需求，为后续工作提供依据。（ ） 4.民营企业属于营利性组织，其唯一目标是获取利润，无需关注公共关系。（ ） 5.公共关系计划制定中，目标需具体可衡量（如 “提升认知度 15%”），避免模糊表述。（ ） 6.按公众与组织的关系紧密程度，员工属于外部公众，消费者属于内部公众。（ ） 7.公共关系实施阶段中，若出现突发状况（如恶劣天气影响户外活动），需及时调整方案，确保活动顺利开展。（ ） 8.文献调查法仅适用于获取历史信息，无法获取当前公众态度等实时信息。（ ） 9.公共关系评估阶段需邀请专业机构参与，仅靠组织内部人员评估会导致结果不客观。（ ） 10.按组织的活动领域分类，某儿童医院属于卫生组织，同时也属于非营利性组织。（ ） 五、综合题（本题共2题，每题10分，共20分） 1.某社区公益图书馆计划提升在社区居民中的使用率和认可度，拟开展公共关系活动。请结合 “社会组织类型”“公众分类” 和 “公共关系工作过程”，设计完整的公共关系工作方案（需包含调查、计划、实施、评估四个阶段）。 2.某民营企业（主营社区生鲜超市）近期因 “蔬菜新鲜度不足”“员工服务态度差” 收到较多消费者投诉，品牌形象受损。请结合 “公众分类” 和 “公共关系工作过程”，为该企业设计危机应对方案，解决消费者不满问题，修复品牌形象。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：2026版四川省《公共管理与服务类考纲百套卷》，是依据四川省职教高考《公共管理与服务知识考试标准》编写，本套试卷共76份，由三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，共54份；第二部分是常考题训练卷，共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来公共管理与服务类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合训练卷。 本试卷是《公共管理与服务类考纲百套卷》知识点训练卷的第33卷，按《公共关系模块》中的知识模块2调查分析内容要求编写。 2026版四川省《公共管理与服务类考纲百套卷》 第33卷 知识模块2 调查分析（2） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单选题（本题共20题，每题2分，共40分） 1.下列关于 “社会组织” 的表述，错误的是（ ） A. 社会组织具有明确的目标和分工 B. 社会组织的成员需遵守共同的规则 C. 社会组织可独立于外部环境存在，无需互动 D. 社会组织通过协作实现自身目标 【答案】C 【解析】社会组织需依赖外部环境获取资源（如资金、信息）、服务公众，无法独立存在，C 选项表述错误。A、B、D 均符合社会组织的核心属性，故 C 正确。 2.按组织的活动领域分类，某市图书馆属于（ ）类型的社会组织 A. 经济组织 B. 文化组织 C. 政治组织 D. 卫生组织 【答案】B 【解析】图书馆以传播文化、提供知识服务为核心活动，属于文化组织，B 选项正确。A 选项经济组织聚焦经济活动（如企业）；C 选项政治组织涉及政治事务（如政府部门）；D 选项卫生组织关注健康服务（如医院），故 B 正确。 3.下列关于 “公众” 的表述，正确的是（ ） A. 公众是与组织无任何关联的群体 B. 公众仅指组织外部的人群，不包括内部成员 C. 公众的态度会直接影响组织的发展 D. 公众一旦形成，其构成和态度便不会改变 【答案】C 【解析】公众与组织存在利益关联，其支持或反对态度会直接影响组织形象、运营等，C 选项正确。A 选项 “无关联” 错误；B 选项 “不包括内部成员” 错误，内部员工也是公众；D 选项 “不会改变” 错误，公众具有动态性，故 C 正确。 4.按公众对组织的需求是否得到满足分类，对组织服务不满、需求未被满足的公众属于（ ） A. 满意公众 B. 不满公众 C. 潜在公众 D. 行动公众 【答案】B 【解析】不满公众是因自身需求未被组织满足而持负面态度的群体，B 选项正确。A 选项满意公众需求已满足；C 选项潜在公众未意识到需求关联；D 选项行动公众已采取行动，故 B 正确。 5.公共关系工作过程中，“计划制定阶段” 的核心任务是（ ） A. 收集公众对组织的意见 B. 根据调查结果确定活动目标和具体方案 C. 执行已制定的公共关系活动 D. 评估活动是否达到预期效果 【答案】B 【解析】计划阶段需基于调查分析结果，明确活动目标、策略、步骤等，B 选项正确。A 选项是调查阶段任务；C 选项是实施阶段任务；D 选项是评估阶段任务，故 B 正确。 6.按组织的规模分类，某社区的小型超市属于（ ） A. 大型组织 B. 中型组织 C. 小型组织 D. 微型组织 【答案】C 【解析】小型组织通常人员较少、业务范围局限（如社区超市），C 选项正确。A 选项大型组织人员多、业务广（如连锁集团）；B 选项中型组织规模介于二者之间；D 选项微型组织多为个体经营（如流动摊贩），故 C 正确。 7.公共关系调查中，通过观察公众在组织活动中的行为表现获取信息的方法属于（ ） A. 访谈调查法 B. 观察调查法 C. 问卷调查法 D. 文献调查法 【答案】B 【解析】观察调查法通过直接观察公众的行为、表情等，获取客观信息，B 选项正确。A 选项通过面对面交流；C 选项通过问卷；D 选项通过现有资料，故 B 正确。 8.按公众与组织发生关系的时间顺序分类，组织新产品的潜在购买者属于（ ） A. 过去公众 B. 现在公众 C. 未来公众 D. 稳定公众 【答案】C 【解析】未来公众是尚未与组织发生直接关系，但未来可能产生关联的群体（如潜在购买者），C 选项正确。A 选项过去公众曾有关联；B 选项现在公众正有关联；D 选项稳定公众长期关联，故 C 正确。 9.下列不属于 “政府组织” 的是（ ） A. 某市市场监督管理局 B. 某县教育局 C. 某街道办事处 D. 某慈善基金会 【答案】D 【解析】慈善基金会以公益为目的，属于非营利性组织，非政府组织，D 选项正确。A、B、C 均为政府行政或基层管理机构，属于政府组织，故 D 正确。 10.公共关系实施阶段中，确保活动按计划执行的关键是（ ） A. 忽视公众反馈，坚持原方案 B. 及时沟通协调，解决执行中的问题 C. 无需记录执行过程，仅关注结果 D. 随意调整方案，无需按计划推进 【答案】B 【解析】实施阶段需通过沟通协调解决突发问题（如人员不足、设备故障），保障活动顺利推进，B 选项正确。A 选项 “忽视反馈”、C 选项 “不记录过程”、D 选项 “随意调整” 均不符合规范，故 B 正确。 11.按公众的参与程度分类，积极参与组织活动、主动传播组织信息的公众属于（ ） A. 主动公众 B. 被动公众 C. 边缘公众 D. 次要公众 【答案】A 【解析】主动公众积极关注并参与组织相关事务，A 选项正确。B 选项被动公众仅被动接收信息；C 选项边缘公众参与度低；D 选项次要公众影响较小，故 A 正确。 12.公共关系调查中，查阅组织过往的公关报告、媒体报道等资料获取信息的方法属于（ ） A. 观察调查法 B. 文献调查法 C. 问卷调查法 D. 访谈调查法 【答案】B 【解析】文献调查法通过分析现有文献资料（如报告、报道）获取信息，B 选项正确。A 选项通过观察；C 选项通过问卷；D 选项通过访谈，故 B 正确。 13.按组织的所有制性质分类，某家由私人投资创办的互联网公司属于（ ） A. 国有企业 B. 集体企业 C. 民营企业 D. 外资企业 【答案】C 【解析】民营企业由私人投资经营，C 选项正确。A 选项国有企业由国家投资；B 选项集体企业由集体出资；D 选项外资企业由境外资本投资，故 C 正确。 14.公共关系评估阶段中，“效率评估” 的核心是评估（ ） A. 活动是否达到预期目标 B. 活动资源（人力、财力）的利用情况 C. 公众对活动的满意度 D. 活动对组织形象的提升程度 【答案】B 【解析】效率评估聚焦资源利用效率（如 “是否以最低成本完成活动”），B 选项正确。A、D 选项是效果评估；C 选项是满意度评估，故 B 正确。 15.下列关于 “公众分类” 的表述，错误的是（ ） A. 公众可按与组织的关系紧密程度分为内部公众和外部公众 B. 公众可按对组织的态度分为顺意公众、逆意公众和独立公众 C. 公众分类的目的是为了更好地针对性开展公关活动 D. 公众分类一旦确定，便不可调整 【答案】D 【解析】公众分类需根据组织目标、环境变化动态调整（如某群体从潜在公众变为知晓公众），D 选项表述错误。A、B、C 均符合公众分类的规范，故 D 正确。 16.按组织的功能分类，某职业技能培训学校属于（ ） A. 教育组织 B. 经济组织 C. 公益组织 D. 卫生组织 【答案】A 【解析】职业技能培训学校以提供教育服务为核心功能，属于教育组织，A 选项正确。B 选项经济组织聚焦盈利；C 选项公益组织侧重公益服务；D 选项卫生组织关注健康，故 A 正确。 17.公共关系工作过程中，“调查分析阶段” 的首要任务是（ ） A. 确定调查目标（如了解公众态度、组织形象） B. 执行公共关系活动 C. 评估活动效果 D. 制定活动方案 【答案】A 【解析】调查阶段需先明确 “为什么调查、调查什么”，即确定调查目标，A 选项正确。B 选项是实施阶段任务；C 选项是评估阶段任务；D 选项是计划阶段任务，故 A 正确。 18.按公众对组织的影响范围分类，仅影响组织局部运营的公众属于（ ） A. 全局公众 B. 局部公众 C. 核心公众 D. 边缘公众 【答案】B 【解析】局部公众的影响范围局限于组织的某个部门或业务，B 选项正确。A 选项全局公众影响组织整体运营；C 选项核心公众影响关键环节；D 选项边缘公众影响极小，故 B 正确。 19.下列属于 “跨国组织” 的是（ ） A. 某省本地连锁超市 B. 某国中央政府 C. 某国际慈善机构（在多个国家开展活动） D. 某社区卫生服务中心 【答案】C 【解析】跨国组织的活动范围覆盖多个国家，C 选项正确。A、D 选项是本地组织；B 选项是国家内部组织，故 C 正确。 20.公共关系计划制定中，“目标公众定位” 的核心是（ ） A. 确定活动面向的具体公众群体（如青少年、老年人） B. 忽视公众差异，面向所有人群 C. 仅关注顺意公众，忽视逆意公众 D. 无需明确公众，随机开展活动 【答案】A 【解析】目标公众定位需明确活动针对的特定群体，确保活动更具针对性，A 选项正确。B 选项 “忽视差异”、C 选项 “忽视逆意公众”、D 选项 “随机开展” 均不符合规范，故 A 正确。 二、多选题（本题共10题，每题2分，共20分） 1.社会组织的基本特征包括（ ） A. 有明确的目标和使命 B. 有规范的组织结构和成员分工 C. 有共同遵守的规章制度 D. 需与外部环境保持互动 【答案】ABCD 【解析】社会组织具有明确目标（A）、规范结构（B）、规章制度（C）、外部互动（D）等特征，四个选项均正确。 2.按组织的活动领域分类，社会组织可分为（ ） A. 经济组织（如企业、银行） B. 文化组织（如图书馆、博物馆） C. 教育组织（如学校、培训机构） D. 政治组织（如政府部门、政党） 【答案】ABCD 【解析】按活动领域，社会组织可分为经济（A）、文化（B）、教育（C）、政治（D）等类型，四个选项均正确。 3.公众的动态性特征体现在（ ） A. 公众的构成会随组织活动变化（如潜在公众变为行动公众） B. 公众的态度会随环境变化（如从支持变为中立） C. 公众的需求会随时间变化（如从关注价格变为关注品质） D. 公众一旦形成，便固定不变 【答案】ABC 【解析】动态性体现为构成（A）、态度（B）、需求（C）的变化，A、B、C 正确。D 选项 “固定不变” 违背动态性，故 D 错误。 4.按公众与组织发生关系的时间顺序，公众可分为（ ） A. 过去公众（曾与组织有关联） B. 现在公众（正与组织有关联） C. 未来公众（可能与组织有关联） D. 稳定公众（长期与组织有关联） 【答案】ABC 【解析】按时间顺序，公众分为过去（A）、现在（B）、未来（C），A、B、C 正确。D 选项是按稳定性分类，故 D 错误。 5.公共关系工作过程中，调查分析阶段的主要方法包括（ ） A. 问卷调查法（发放问卷收集信息） B. 访谈调查法（面对面交流获取信息） C. 观察调查法（观察公众行为获取信息） D. 文献调查法（查阅资料获取信息） 【答案】ABCD 【解析】调查阶段常用方法包括问卷（A）、访谈（B）、观察（C）、文献（D），四个选项均正确。 6.按组织的所有制性质分类，企业可分为（ ） A. 国有企业（国家投资） B. 集体企业（集体投资） C. 民营企业（私人投资） D. 外资企业（境外资本投资） 【答案】ABCD 【解析】按所有制性质，企业分为国有（A）、集体（B）、民营（C）、外资（D），四个选项均正确。 7.公共关系计划制定阶段需包含的要素有（ ） A. 活动目标（如提升美誉度 10%） B. 目标公众（如年轻消费者、媒体） C. 活动策略（如举办讲座、线上宣传） D. 活动预算（人力、物力、财力成本） 【答案】ABCD 【解析】计划阶段需明确目标（A）、公众（B）、策略（C）、预算（D），四个选项均正确。 8.按公众对组织的参与程度，公众可分为（ ） A. 主动公众（积极参与组织事务） B. 被动公众（被动接收组织信息） C. 行动公众（采取具体行动影响组织） D. 边缘公众（参与度极低） 【答案】ABD 【解析】按参与程度，公众分为主动（A）、被动（B）、边缘（D），A、B、D 正确。C 选项是按形成阶段分类，故 C 错误。 9.公共关系实施阶段的注意事项包括（ ） A. 及时与参与人员沟通，确保分工明确 B. 关注公众反馈，灵活调整方案 C. 记录活动过程，便于后续评估 D. 忽视突发状况，坚持原计划 【答案】ABC 【解析】实施阶段需沟通分工（A）、关注反馈（B）、记录过程（C），A、B、C 正确。D 选项 “忽视突发状况” 会影响活动效果，故 D 错误。 10.公共关系评估阶段的主要内容包括（ ） A. 效果评估（是否达到目标） B. 效率评估（资源利用是否合理） C. 满意度评估（公众对活动的满意程度） D. 过程评估（活动执行是否规范） 【答案】ABCD 【解析】评估阶段涵盖效果（A）、效率（B）、满意度（C）、过程（D），四个选项均正确。三、判断题（本题共10题，每题2分，共20分） 1.社会组织的规模越大，其对外部环境的依赖程度越低。（ ） 【答案】× 【解析】无论规模大小，社会组织均需依赖外部环境获取资源、服务公众，规模大的组织可能对外部环境依赖更强（如大型企业需更多市场资源），题干表述错误。 2.按公众对组织的态度分类，独立公众对组织的发展无影响，无需关注。（ ） 【答案】× 【解析】独立公众态度中立，通过有效公关活动可转化为顺意公众，忽视独立公众会错失潜在支持力量，题干表述错误。 3.公共关系调查分析阶段的核心是了解组织现状和公众需求，为后续工作提供依据。（ ） 【答案】√ 【解析】调查阶段通过收集信息明确组织优势劣势、公众需求态度，是制定科学计划的基础，题干表述正确。 4.民营企业属于营利性组织，其唯一目标是获取利润，无需关注公共关系。（ ） 【答案】× 【解析】民营企业虽以盈利为目标，但需通过公共关系维护公众信任、提升品牌形象，以保障长期盈利，题干表述错误。 5.公共关系计划制定中，目标需具体可衡量（如 “提升认知度 15%”），避免模糊表述。（ ） 【答案】√ 【解析】具体可衡量的目标便于后续评估活动效果，模糊目标（如 “提升形象”）无法有效指导工作，题干表述正确。 6.按公众与组织的关系紧密程度，员工属于外部公众，消费者属于内部公众。（ ） 【答案】× 【解析】员工直接隶属于组织，属于内部公众；消费者是组织外部关联群体，属于外部公众，题干表述错误。 7.公共关系实施阶段中，若出现突发状况（如恶劣天气影响户外活动），需及时调整方案，确保活动顺利开展。（ ） 【答案】√ 【解析】灵活调整方案是应对突发状况的关键，可避免活动失败或效果打折，题干表述正确。 8.文献调查法仅适用于获取历史信息，无法获取当前公众态度等实时信息。（ ） 【答案】√ 【解析】文献调查法基于现有资料（如过往报告、历史数据），主要用于获取已存在的信息；当前公众态度、实时需求等需通过问卷、访谈等实时调查方法获取，题干表述正确。 9.公共关系评估阶段需邀请专业机构参与，仅靠组织内部人员评估会导致结果不客观。（ ） 【答案】× 【解析】公共关系评估可由组织内部人员完成（如公关部门），通过制定客观评估标准、对比目标与结果，也能得出准确结论；专业机构参与并非必需，题干表述错误。 10.按组织的活动领域分类，某儿童医院属于卫生组织，同时也属于非营利性组织。（ ） 【答案】√ 【解析】儿童医院以提供医疗健康服务为核心（卫生组织），且公立儿童医院不以盈利为目的（非营利性组织），题干表述正确。 五、综合题（本题共2题，每题10分，共20分） 1.某社区公益图书馆计划提升在社区居民中的使用率和认可度，拟开展公共关系活动。请结合 “社会组织类型”“公众分类” 和 “公共关系工作过程”，设计完整的公共关系工作方案（需包含调查、计划、实施、评估四个阶段）。 【答案】 社区公益图书馆公共关系工作方案 一、调查分析阶段（明确现状与需求） 确定调查目标：了解社区居民对图书馆的认知度、使用率、不满点及需求，明确图书馆当前的优势与不足。 划分目标公众： 按与图书馆的关系紧密程度：内部公众（图书馆工作人员）、外部公众（社区居民，细分为 “经常使用的稳定公众”“偶尔使用的潜在公众”“从未使用的边缘公众”）； 按年龄分类：老年公众（60 岁以上）、中年公众（30-59 岁）、青少年公众（12-29 岁）、儿童公众（12 岁以下）。 选择调查方法： 1.问卷调查法：在社区广场、小区门口发放问卷，回收有效问卷 300 份，了解居民 “是否知道图书馆”“使用频率”“希望增加的服务（如绘本借阅、老年读书会）”； 2.访谈调查法：选取 20 名不同类型公众（如经常使用的老人、从未使用的家长）进行面对面访谈，深入了解不满点（如 “开放时间短”“书籍种类少”）； 3.文献调查法：查阅图书馆过往借阅记录、社区人口统计数据，分析现有服务与居民需求的匹配度。 4.调查结果总结：社区居民对图书馆认知度仅 40%，使用率低（每周 1 次及以上者仅 15%），主要需求包括 “延长周末开放时间”“增加儿童绘本和老年健康类书籍”“开展亲子阅读活动”。 二、计划制定阶段（明确目标与方案） 设定活动目标： 1.认知目标：3 个月内将社区居民对图书馆的认知度提升至 70%； 2.行为目标：6 个月内将每周使用率提升至 30%； 3.态度目标：居民对图书馆的满意度（通过问卷）达到 80%。 4.确定目标公众：重点针对 “从未使用的边缘公众”“有儿童的中年家庭公众”“老年公众”，兼顾其他群体。 制定活动策略与方案： 策略 1：宣传推广（提升认知度）； 策略 2：服务优化（满足需求）； 策略 3：活动互动（提升使用率与满意度）。 具体活动安排： 1.宣传推广：制作图书馆宣传海报（张贴于社区各小区）、录制短视频（介绍图书馆服务）在社区微信群转发，每周五在社区广场设置 “图书馆咨询台”； 2.服务优化：将周末开放时间从 9:00-17:00 延长至 9:00-19:00，采购儿童绘本 500 册、老年健康书籍 300 册，增设 “亲子阅读区”“老年阅读角”； 3.活动互动：每月举办 2 场主题活动（如 “周六亲子绘本共读”“周三老年健康讲座”），活动前通过社区通知、微信群提醒居民参与。 4.预算与时间规划：总预算 5000 元（书籍采购 4000 元、宣传物料 1000 元），活动周期 6 个月（第 1-2 个月宣传与服务优化，第 3-6 个月开展互动活动）。 三、实施阶段（执行方案与调整） 1.分工协作：成立 3 人执行小组，1 人负责宣传物料制作与社群运营，1 人负责书籍采购与场地布置，1 人负责活动组织与居民沟通。 2.过程管控： 每周召开小组会议，同步宣传进度（如 “已张贴海报 20 张，微信群转发短视频覆盖 800 人”）、活动参与情况（如 “首场亲子共读参与 35 组家庭”）； 3.关注居民反馈：在图书馆设置 “意见箱”，活动后收集参与者问卷，针对 “部分居民反映讲座内容太专业” 的问题，调整老年健康讲座内容（增加 “日常用药常识” 等实用话题）； 4.应对突发状况：如遇雨天无法在广场设咨询台，临时改为线上直播咨询，确保宣传不中断。 5.记录与存档：拍摄活动照片、视频，记录每周借阅人数、活动参与人数，整理居民意见，形成《实施阶段工作台账》。 四、评估阶段（总结效果与改进） 评估内容与方法： 1.效果评估：通过问卷（回收 280 份）、访谈（20 人）评估目标达成情况 —— 认知度提升至 75%（达标），每周使用率提升至 32%（达标），满意度 82%（达标）； 2.效率评估：书籍采购成本 4000 元（人均借阅成本低于预期），活动参与人次 500+（资源利用充分）； 3.过程评估：查看《实施阶段工作台账》，确认宣传、活动、服务优化均按计划执行，仅 2 次因天气调整，无重大偏差。 4.评估结果分析：目标均超额完成，但存在 “青少年参与度低”“部分书籍借阅频率低（如专业技术类）” 的问题。 改进建议： 1.针对青少年：新增 “青少年自习区”，周末开展 “中学生读书分享会”； 2.针对书籍利用：每季度统计借阅数据，下架低使用率书籍，补充居民需求高的种类； 3.长期规划：将 “亲子共读”“老年讲座” 固定为每月常规活动，建立居民反馈长效机制（如每月 1 次线上意见征集）。 2.某民营企业（主营社区生鲜超市）近期因 “蔬菜新鲜度不足”“员工服务态度差” 收到较多消费者投诉，品牌形象受损。请结合 “公众分类” 和 “公共关系工作过程”，为该企业设计危机应对方案，解决消费者不满问题，修复品牌形象。 【答案】 社区生鲜超市公共关系危机应对方案 一、调查分析阶段（明确问题与公众诉求） 1.调查目标：了解投诉的具体问题、涉及的公众群体、消费者的核心诉求，评估品牌形象受损程度。 2.划分目标公众： 按对企业的态度：逆意公众（已投诉、表示不再光顾的消费者）、独立公众（知晓投诉但未表态的消费者）、顺意公众（仍在光顾但有顾虑的消费者）； 按与企业的关系：核心公众（高频消费的社区居民）、次要公众（低频消费的周边居民）。 3.调查方法： 内部调查：查看近 1 个月投诉记录（共 58 条，35 条涉及新鲜度，23 条涉及服务态度），与超市采购、收银员工访谈，了解 “蔬菜新鲜度不足” 原因（如 “采购频率低”“存储不当”）、“服务差” 原因（如 “员工培训不足”“工作压力大”）； 外部调查：通过超市公众号发放问卷，回收有效问卷 400 份，了解消费者 “是否遇到新鲜度 / 服务问题”“希望企业如何解决（如退款、道歉、改进措施）”； 现场观察：在超市值守 2 天，观察蔬菜存储情况、员工服务行为，验证内部调查结果。 调查结论：核心问题为 “蔬菜采购周期长（3 天 1 次）导致新鲜度下降”“员工无系统服务培训导致态度敷衍”，逆意公众占比 25%，独立公众占比 60%，消费者核心诉求是 “提升蔬菜新鲜度”“改善服务态度”“获得合理补偿”。 二、计划制定阶段（明确目标与应对策略） 1.制定目标： 短期目标（1 个月内）：解决蔬菜新鲜度和服务态度问题，回应逆意公众诉求，减少投诉量至每周 5 条以内； 中期目标（3 个月内）：将逆意公众转化为独立公众（不再投诉），独立公众转化为顺意公众（恢复信任），消费者满意度提升至 80%； 长期目标（6 个月内）：修复品牌形象，高频消费的核心公众占比回升至危机前水平（40%）。 2.核心策略：坦诚致歉 + 问题整改 + 补偿回馈 + 持续沟通。具体方案： 致歉与承诺：通过超市门口公告、公众号发布《致消费者的致歉信》，承认 “蔬菜新鲜度”“服务态度” 问题，说明整改措施和时间节点； 问题整改： 新鲜度提升：将蔬菜采购周期从 3 天 1 次改为 1 天 1 次，每日晚 8 点后下架当日未售完的叶菜类蔬菜（免费赠送或销毁），在蔬菜区设置 “新鲜度承诺牌”（标注采购日期，承诺 “不新鲜可无条件退换”）； 服务改进：开展员工服务培训（每周 1 次，内容包括 “礼貌用语”“投诉处理流程”），设置 “服务监督岗”（由店长负责，接受消费者现场反馈）； 补偿回馈：对已投诉的 58 名消费者，赠送 “50 元无门槛购物券”+“新鲜蔬菜礼盒”；对所有进店消费者，1 个月内购物满 30 元赠送新鲜鸡蛋 1 份； 持续沟通：在超市设置 “消费者意见本”，每周在公众号发布《整改进展报告》（如 “本周蔬菜采购 15 次，新鲜度投诉 0 起”“员工培训完成 3 场，服务好评率提升至 90%”）。 三、实施阶段（落地执行与动态调整） 1.责任分工： 店长：统筹整改工作，监督采购、培训进度； 采购负责人：对接供应商，确保每日蔬菜新鲜采购、及时存储； 人事负责人：组织员工培训，考核培训效果； 客服专员：联系已投诉消费者发放补偿，整理每日意见反馈。 2.执行管控： 每日检查：店长每日早 9 点检查蔬菜新鲜度、晚 8 点检查下架情况，每日下班前收集员工服务反馈； 每周复盘：每周一召开整改会议，分析上周投诉数据、消费者意见，针对 “部分消费者反映‘赠送鸡蛋领取麻烦’” 的问题，简化领取流程（直接在收银台凭购物小票领取）； 应急处理：若再次出现新鲜度投诉，立即为消费者办理退换货 + 额外赠送 20 元购物券，现场记录问题原因，24 小时内整改到位。 信息同步：每周五在公众号发布《整改进展报告》，附蔬菜采购记录、员工培训照片、消费者好评截图，增强透明度。 四、评估阶段（效果检验与长期改进） 1.评估内容： 效果评估：1 个月后投诉量降至每周 3 条（达标），3 个月后逆意公众占比降至 8%，独立公众占比 50%，顺意公众占比 42%（达标），消费者满意度提升至 85%（达标），6 个月后高频消费核心公众占比回升至 45%（超目标）； 效率评估：整改成本（采购增加成本 + 补偿成本）共 8000 元，低于预期，且带动销售额环比增长 15%，资源投入有效； 公众反馈：通过问卷了解，90% 消费者认为 “蔬菜新鲜度明显提升”“员工态度更热情”，85% 消费者表示 “会继续光顾并推荐给邻居”。 2.长期改进建议： 建立 “新鲜度管理长效机制”：固定每日采购、存储、下架流程，每月 1 次供应商评估，确保蔬菜新鲜度稳定； 完善员工培训体系：将服务培训纳入新员工入职考核，每季度开展 1 次 “服务之星” 评选，激励员工提升服务质量； 构建消费者互动机制：每月举办 1 次 “消费者恳谈会”，邀请 10 名社区居民代表提出建议，让公众参与超市运营优化，巩固信任关系。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $