Unit 4 Customer service Listening and Speaking 教学设计2025-2026学年高二上学期 高教版（2023修订版） 基础模块3

《Unit 4 Customer Service》第1-2课时教案 教学基本信息 主题 Customer Service – Listening and Speaking 课时 2课时 授课 班级 中职二年级英语 授课 形式 线上线下混合式教学 + 情境模拟实训 授课 地点 多媒体教室 授课 时间 学情 分析 知识和技能基础 本班学生为中职二年级学生，已具备基本的英语听说读写能力，掌握约1500个基础词汇，能够理解日常生活场景中的简单对话。在前三个单元的学习中，学生已经学习了购物、问路、订餐等生活交际用语，具备一定的口语表达能力和情景模拟经验。部分学生有线上购物经历，对“退换货”“售后服务”等概念有一定认知，但缺乏系统性的英文表达训练，尤其在面对服务人员时容易紧张，无法准确描述问题或提出诉求。 认知与实践能力 该年龄段学生形象思维活跃，喜欢参与角色扮演和情境模拟活动，动手能力强于理论记忆能力。他们倾向于通过实际操作来理解和掌握新知识。但在逻辑归纳、语言组织方面仍存在不足，常出现语法错误、词汇搭配不当等问题。对于抽象的服务流程术语如“under guarantee”“inconvenience caused”等理解较慢，需借助真实案例和视觉辅助材料帮助记忆。 学习特点 学生普遍对手机、智能设备感兴趣，关注产品质量与售后服务体验，具有较强的问题意识和维权意识。课堂注意力集中时间约为15-20分钟，偏好互动式、游戏化教学方式。部分学生英语基础薄弱，害怕开口说英语；个别学生则表现积极，乐于展示自我。因此教学设计应兼顾差异性，采用分层任务与小组合作相结合的方式，提升整体参与度。 教学 目标 素质目标 培养学生文明礼貌的服务态度与消费者维权意识，增强诚信经营的职业道德观念；通过模拟真实消费纠纷处理过程，引导学生树立依法依规解决问题的法治意识；在小组协作中锻炼沟通协调能力，培养团队合作精神与共情能力，理解服务行业“客户至上”的核心价值观。 知识目标 掌握与顾客服务相关的高频词汇与短语，如“have...repaired/exchanged/refunded”“battery can't be charged properly”“under guarantee”“check the receipt”“thanks for your patience”等；理解并能正确使用用于投诉与请求服务的功能句型，如“I'd like to have...repaired.”“It seems to have a problem with...”“Would you please show me your receipt?”；了解电子产品售后服务的基本流程与时限要求，熟悉常见故障描述方式。 能力目标 能够在模拟客服场景中听懂顾客关于产品故障的描述，并做出恰当回应；能够运用所学句型清晰表达自己的维修、更换或退款需求；具备初步的跨文化交际能力，在服务交流中使用得体的语言与语气；能在教师指导下完成一段完整的“顾客—客服”对话表演，语音语调基本准确，交流流畅自然。 教学重难点及解决措施 教学重点 教学难点 1. 掌握并熟练运用表达维修、更换、退款请求的核心句型： “I’d like to have my mobile phone repaired.” “The battery can’t be charged properly.” “Is it still under guarantee?” 2. 听力理解能力提升：能从录音中提取关键信息，如购买时间、故障类型、解决方案等。 3. 情景对话构建能力：根据提示完成完整对话，注意语言得体性和逻辑连贯性。 1. 学生难以准确描述复杂的产品故障，如“screen goes blank after charging”或“camera cannot take pictures”，易出现表达不清或词不达意的情况。 2. 对“under guarantee”“inconvenience caused”等专业术语理解困难，影响听力与阅读 comprehension。 3. 在真实对话中缺乏应变能力，面对客服追问（如“when did you buy it?”）时容易卡壳，不能灵活组织语言。 解决措施 1. 利用课本图片4.1与4.2中的真实对话文本与插图创设情境，结合动画演示与实物道具（手机模型、收据卡片）进行多模态输入，强化关键词汇的记忆。 2. 设计阶梯式听力训练任务：先听大意→再听细节→最后听功能句，逐步提高信息提取能力。 3. 提供结构化对话模板与替换练习卡，支持学生从模仿到自由表达的过渡，降低输出难度。 4. 引入“角色错位”练习：让学生分别扮演情绪激动的顾客与冷静专业的客服，体会不同立场下的语言选择，提升情境适应能力。 5. 使用AI语音识别软件即时反馈发音问题，纠正语调偏差。 6. 设置“突发状况包”环节，在标准对话基础上加入意外情况（如无发票、超保期），引导学生思考替代方案，锻炼临场反应能力。 教学资源 多媒体投影仪、电子白板、音频播放系统、手机模型教具、打印版收据样本、PPT课件（含课本原文Script、重点词汇动画）、在线听力平台（Quizizz听力测验）、AI语音评测小程序 教学方法 任务驱动法、情境教学法、听说领先法、合作学习法、案例分析法、翻转课堂元素（课前微视频预习）、TPR全身反应法（配合动作演示“charge”“check”“exchange”等动词）；采用“输入—加工—输出”三段式教学结构，融合现代信息技术手段实现精准教学。 课程思政 通过分析消费者权益保护法相关内容，渗透法治教育；在角色扮演中强调“尊重他人劳动成果”“诚信守约”等社会主义核心价值观；以华为、小米等国产品牌优质售后服务案例激发民族自豪感，倡导“工匠精神”与“服务为民”的职业理想。 教学实施过程 教学 环节 教学内容 教师活动 学生活动 设计意图 课前 发布预习任务：观看微课视频《How to Complain Politely in English》，完成在线问卷调查“Have You Ever Returned a Product?” 一、推送资源，引导自主探究 （1）、发布预习任务包： 提前一天通过班级钉钉群发布包含微课视频、预习导学单、词汇表（highlighting: repair, exchange, refund, guarantee, receipt）在内的学习资料包。视频内容聚焦日常生活中常见的退换货场景，配有中英双语字幕，时长约5分钟。同时附带一份简短的Kahoot!在线问卷链接，包含5道选择题，例如：“Which expression is polite when asking for help? A) Fix it now! B) Could you please check this for me?”旨在检测学生已有知识水平并激发兴趣。 （2）、监控学习进度： 利用平台后台数据实时查看学生完成情况，标记未完成者并私信提醒。收集问卷结果，统计高频错误选项，作为课堂导入环节的重点澄清内容。针对学生普遍反映“不知道怎么描述电池问题”的反馈，准备补充教学素材，如动态图解“Battery Charging Process”与常见故障对比表。 （3）、搭建讨论空间： 在群内发起话题讨论：“Share one time you had a bad experience with customer service.”鼓励学生用中文或简单英文分享亲身经历，教师适时回应并提炼关键词汇，形成初步语料库，为课堂教学提供真实语境支撑。 1. 学生按时观看微课视频，记录不懂的单词和句子。 2. 完成在线问卷，诚实回答个人消费经历。 3. 在群聊中积极参与话题讨论，分享自己的故事。 4. 根据导学单提示预习课本P48-49内容，尝试朗读对话。 通过信息化手段实现课前精准诊断，了解学情；利用生活化话题引发情感共鸣，激活旧知；构建“先学后教”模式，提高课堂效率。 课中 Step 1: Lead-in & Warm-up (8 mins) Step 2: Listening Comprehension (15 mins) Step 3: Language Focus & Practice (20 mins) Step 4: Role-play Activity (15 mins) 一、创设情境，激发动机 （1）、展示图片4.3，引发问题链： 教师投影课本图片4.3（Receipt with Problem Description），引导学生观察收据上的文字：“Problem: restart automatically”“Preferred Solution: exchange or refund”。提问：“What do you think happened to this phone? Why does the customer want an exchange?”鼓励学生大胆猜测，激活背景知识。随后引出主题：“Today we’re going to learn how to deal with product problems in English – especially when things go wrong after you buy them.” （2）、播放真实新闻片段： 播放一段2分钟的英文短视频新闻《Apple Issues Recall for iPhone Over Battery Fire Risk》，配中文字幕。观看后提问：“If your phone has a serious problem like this, what would you do?”引导学生说出“return”, “get a new one”, “ask for money back”等关键词，自然过渡到本课核心功能句“I’d like to have…exchanged/refunded/repaired.” 二、分层听力，突破难点 （1）、第一次听——抓主旨： 播放课本4.1页第一段听力材料（Tim went to the service center...），提出问题：“Why did Tim go to the service center?”提供四个选项（投影展示），要求学生只听一遍选出答案。播放结束后邀请学生回答并说明理由，教师不做评判，仅记录答案分布。 （2）、第二次听——挖细节： 播放第二段听力（Listen and tick），要求学生填写表格：Name, Purchase Time, Fault Type, Staff Action。暂停播放，逐句解析关键句：“the battery can't be charged properly”“still under guarantee”“checked the battery”。结合图片4.2中的Script原文标注重点表达，带领学生跟读模仿语音语调。 （3）、第三次听——练反应： 播放第三段对话（Staff: Good morning...Thank you for your patience），采用“影子跟读法”（Shadowing），即学生延迟半秒重复听到的内容，训练语流与节奏感。之后进行“填空还原”练习，将原文挖空部分（如“I bought it ___ months ago”“We’ve ___ the battery for you”）投影出来，集体补全。 三、聚焦语言，强化输出 （1）、词汇可视化教学： 使用SVG动态图表展示“Customer Service Journey”： 结合图表讲解每个阶段常用表达，如“Purchase → receipt, warranty”“Problem → doesn’t work, screen blank”“Request → I’d like to have…”“Solution → exchanged, refunded”。 （2）、句型结构拆解： 重点讲解“I’d like to have + object + past participle”结构，举例对比：“I want to fix my phone” vs “I’d like to have my phone repaired.”强调后者更正式、更适合服务场合。提供替换练习卡：[have the screen / camera / battery] + [checked / replaced / exchanged]，组织学生两两操练。 四、任务驱动，迁移应用 （1）、布置角色扮演任务： 发放任务卡，每组两人一组，分别扮演顾客与客服。提供三种情境：① 手机自动重启 ② 运动手表屏幕不亮 ③ 耳机左右声道失灵。要求必须使用至少三个目标句型，包括请求、描述问题、询问购买时间、出示收据、给出解决方案。 （2）、巡回指导与即时反馈： 教师巡视各组，倾听对话，记录典型错误（如时态混乱、介词误用）。对表达困难的学生给予支架支持，如提示关键词、示范发音。发现优秀表现及时表扬，并邀请其准备展示。 （3）、成果展示与多元评价： 邀请三组上台表演，其余学生担任评委，依据评分表（内容完整性、语言准确性、语音语调、合作默契度）打分。教师点评时突出亮点，如某组创造性加入“Can I get a temporary replacement?”等拓展表达。 1. 观察图片4.3，积极回答教师提问，猜测人物心理状态。 2. 观看新闻视频，联系自身经验思考应对策略。 3. 完成三次听力任务，边听边记笔记，积极参与问答。 4. 跟读模仿对话，注意语音语调与连读现象。 5. 参与词汇分类游戏，将单词贴到对应的服务阶段区域。 6. 分组进行角色扮演，轮流担任顾客与客服，完成指定任务。 通过真实案例建立情感连接，增强学习动机；采用“三遍听力法”层层递进，符合语言习得规律；利用可视化工具降低认知负荷；通过结构化练习实现从理解到产出的转化；角色扮演促进深度学习与综合运用。 课 后 1. 完成书面作业：编写一段新的客服对话 2. 录制口语视频提交至平台 3. 预习下一课时内容 一、巩固延伸，分层作业 （1）、基础作业：写作训练 要求学生根据课堂所学，编写一段不少于8句话的英文对话，主题为“Returning a Defective Smartwatch”。必须包含以下要素：称呼与问候、陈述问题（至少两个具体故障）、出示购买凭证、提出合理诉求、获得解决方案、致谢告别。鼓励使用“I’d like to have…”“It seems to have a problem with…”“Could you please check whether it’s still under guarantee?”等句型。 （2）、拓展作业：口语录制 使用手机录制一段1分钟的口语视频，模拟向外国朋友讲述自己最近一次售后服务经历（可虚构）。上传至班级“英语角”小程序，同伴互评点赞。教师精选优秀作品在下节课展播。 （3）、预习任务：调查研究 布置预习任务：“Research one Chinese tech company’s international customer service policy (e.g., Xiaomi, Huawei). Find out: Do they offer global warranty? How long is the return period?”为下一课时跨文化比较做准备。 1. 独立完成对话写作，检查语法与拼写。 2. 录制并上传口语视频，观看同学作品并留言鼓励。 3. 查阅资料，整理笔记，准备下节课发言。 实现知识内化与迁移，满足不同层次学生需求；借助数字平台促进自主学习与同伴互评；衔接下一课时内容，保持学习连续性。 考核评价 目标达成度情况 1. 通过课堂观察发现，90%以上学生能听懂听力材料中的关键信息，正确率在练习中达到85%； 2. 在角色扮演活动中，80%的学生能较流畅地使用目标句型完成对话，其中50%能进行适当拓展； 3. 课后作业提交率达98%，多数学生能写出结构完整、语义通顺的对话； 4. 口语视频平均得分4.2/5.0，显示学生愿意开口且发音清晰度较高； 5. 问卷调查显示，学生对“如何用英语维权”信心指数由课前2.8/5提升至4.1/5，教学目标基本达成。 教学反思与诊改 特色创新 1. 构建“真实问题—语言工具—实践应用”闭环教学路径，以一张真实收据（图片4.3）贯穿始终，形成强烈的情境代入感； 2. 融合AI语音评测技术实现个性化发音指导，提升口语教学质量； 3. 将消费者权益保护教育有机融入语言教学，实现知识传授与价值引领同频共振。 反思改进 在听力环节，尽管采用了三遍渐进式训练，仍有约15%的学生在“Listen and tick”表格填写中混淆“screen”与“camera”故障，反映出对专业词汇辨析不够。究其原因，是前期词汇呈现方式偏重整体输入，缺少对比辨析活动。今后应在词汇教学中增加“Pair Comparison”环节，如同时展示“blank screen”与“broken camera”的图片与例句，强化区别记忆。 学科网（北京）股份有限公司 $