《公共管理与服务类》专业综合训练卷（6） 2026版吉林省公共管理与服务类专业 考纲百套卷 第91卷

编写说明：2026版吉林省《公共管理与服务类考纲百套卷》，是依据吉林省职教高考《公共管理与服务知识考试标准》编写，本套试卷共95份，由三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，共65份；第二部分是常考题训练卷，共20份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来公共管理与服务类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合训练卷。 本试卷是《公共管理与服务类考纲百套卷》专业综合训练卷的6卷。 2026版吉林省《公共管理与服务类考纲百套卷》 第91卷 专业综合训练卷（6） 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项题（本题共10题，每题2分，共20分） 1.秘书在处理与领导的分歧时，若分歧涉及工作原则问题，应采取的态度是（ ） A. 完全服从领导，放弃个人观点 B. 坚持原则，以合理方式向领导阐明观点 C. 私下与同事抱怨，不与领导沟通 D. 直接拒绝执行领导指令 2.在 Excel 2010 中，若要计算单元格区域 A1:A10 中所有数值的平均值，应使用的函数是（ ） A. SUM (A1:A10) B. COUNT (A1:A10) C. AVERAGE (A1:A10) D. MAX (A1:A10) 3.下列行政公文中，适用于表彰先进、批评错误、传达重要精神和告知重要情况的是（ ） A. 通知 B. 通报 C. 报告 D. 函 4.公共关系中，组织通过为社区捐赠图书、修建健身设施等公益活动，改善社区环境，属于（ ） A. 服务性公共关系 B. 社会性公共关系 C. 征询性公共关系 D. 宣传性公共关系 5.电子商务中，“消费者通过线下门店体验商品，扫描门店二维码在线上下单付款，商品由门店直接配送” 的模式属于（ ） A. B2C 模式 B. C2C 模式 C. O2O 模式 D. 社交电商模式 6.下列关于有限责任公司组织机构的表述，正确的是（ ） A. 有限责任公司必须设立董事会，不能只设执行董事 B. 有限责任公司的监事会成员不得少于 3 人 C. 股东人数较少或规模较小的有限责任公司，可设 1 名执行董事和 1 名监事 D. 有限责任公司的法定代表人必须由董事长担任 7.在 Word 2010 中，若要将文档中的所有 “重要” 二字设置为 “红色、加粗、下划线” 格式，最高效的操作是（ ） A. 手动逐个选中修改 B. 使用 “查找和替换” 功能 C. 使用 “格式刷” 逐个复制 D. 重新输入并设置格式 8.秘书在管理单位印章时，下列做法符合 “安全性” 要求的是（ ） A. 将印章存放在未上锁的抽屉中 B. 委托实习生代为保管印章 C. 用印后及时记录用印事由、用印人、日期 D. 为方便使用，将印章带出单位外使用 9.下列应用文 “调查报告” 的写作要求，正确的是（ ） A. 可根据主观判断编造调查数据 B. 无需说明调查方法，直接呈现结果 C. 分析问题需结合数据，避免空泛议论 D. 结论部分可提出与调查结果无关的建议 10.在电子商务安全中，用于确保传输数据未被篡改的技术是（ ） A. 数据加密技术 B. 数字摘要技术 C. 防火墙技术 D. 身份认证技术 二、多选题（本题共10题，每题3分，共30分） 1.下列属于秘书人员 “职业道德” 核心内容的有（ ） A. 严守组织机密，不泄露敏感信息 B. 忠于职守，认真完成领导交办任务 C. 廉洁自律，不利用职务谋取私利 D. 主动学习新知识，提升业务能力 E. 与同事团结协作，共同完成工作 2.在 PowerPoint 2010 中，下列可用于控制演示文稿放映方式的操作有（ ） A. 设置 “从头开始” 放映 B. 设置 “从当前幻灯片开始” 放映 C. 设置 “自定义放映”（选择特定幻灯片放映） D. 设置 “循环放映，按 ESC 键终止” E. 设置 “使用演示者视图” 放映（显示备注） 3.下列属于行政公文 “请示” 的写作要求的有（ ） A. 一文一事，避免多事项请示 B. 主送机关明确，仅送一个上级机关 C. 请示理由需充分，说明请示必要性 D. 文末需标注 “妥否，请批示” 等结束语 E. 可同时抄送下级机关 4.公共关系中，组织处理 “社区关系” 的重要意义有（ ） A. 获得社区支持，减少经营阻力（如噪音、环保投诉） B. 依托社区资源，降低运营成本（如招聘本地员工） C. 提升组织在社区的知名度和美誉度 D. 为组织提供稳定的客户群体（如社区居民） E. 与社区共同开展公益活动，树立负责任形象 5.电子商务中，网店商品发布时需避免的违规行为有（ ） A. 使用虚假宣传词汇（如 “全网第一”“绝对有效”） B. 发布与商品实际信息不符的图片（如用他人商品图） C. 隐瞒商品瑕疵（如 “轻微划痕” 不标注） D. 标注虚假价格（如 “原价 1000 元，现价 100 元” 但原价未实际销售） E. 明确标注商品材质、尺寸等真实信息 6.下列属于 “可变更或可撤销合同” 的情形有（ ） A. 因重大误解订立的合同 B. 在订立合同时显失公平的合同 C. 一方以欺诈、胁迫手段使对方在违背真实意思的情况下订立的合同 D. 一方乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同 E. 损害社会公共利益的合同 7.在 Photoshop CS6 中，下列可用于 “调整图像色彩” 的操作有（ ） A. 使用 “图像”→“调整”→“色相 / 饱和度”（调整颜色种类与鲜艳度） B. 使用 “图像”→“调整”→“色彩平衡”（调整阴影、中间调、高光的颜色） C. 使用 “图像”→“调整”→“黑白”（将彩色图像转为黑白） D. 使用 “图像”→“调整”→“色阶”（调整图像明暗与对比度） E. 使用 “图像”→“调整”→“曲线”（精细调整图像色彩与明暗） 8.下列属于事务应用文 “计划” 的核心组成部分的有（ ） A. 工作目标（明确要达成的结果） B. 实施步骤（说明如何开展工作） C. 时间安排（明确各阶段完成时间） D. 资源需求（如人力、资金、设备） E. 工作成果总结（回顾已完成的工作） 9.秘书在 “安排领导公务活动” 时，需遵循的原则有（ ） A. 重要性优先原则（优先安排核心工作） B. 时间合理原则（避免活动时间冲突或过于密集） C. 劳逸结合原则（预留休息时间，避免领导过度劳累） D. 灵活性原则（预留缓冲时间，应对突发情况） E. 个人喜好优先原则（完全按领导个人意愿安排） 10.电子商务中，优化 “售后服务” 的措施有（ ） A. 提供 7 天无理由退换货服务 B. 建立售后问题快速响应机制（如 24 小时内回复） C. 主动回访消费者，了解使用体验 D. 为消费者提供商品维修、保养指导 E. 对消费者投诉推诿扯皮，拖延处理 三、判断题（本题共10题，每题2分，共20分） 1.秘书工作的 “保密性” 要求秘书对接触到的组织机密，无论是否重要，均需严格保密，不得泄露。（ ） 2.在 Excel 2010 中，若要删除单元格中的内容，仅需选中单元格后按 “Delete” 键，单元格格式不会被删除。（ ） 3.行政公文中的 “纪要” 需详细记录会议所有发言内容，包括与会议主题无关的讨论。（ ） 4.公共关系的 “双向沟通” 不仅要求组织向公众传递信息，还需收集公众反馈，根据反馈调整组织行为。（ ） 5.电子商务中的 “C2C 模式” 是指企业通过电商平台向消费者销售商品，如京东、天猫。（ ） 6.合伙企业的合伙人入伙时，需经全体合伙人一致同意，并依法订立书面入伙协议。（ ） 7.在 Word 2010 中，“项目符号和编号” 仅能用于列表文本，无法为段落文本添加项目符号。（ ） 8.秘书在接待群众来访时，若群众情绪激动，应先安抚情绪，再了解诉求，避免激化矛盾。（ ） 9.应用文的 “语言” 需生动形象，可大量使用比喻、拟人等修辞手法，增强文章感染力。（ ） 10.电子商务物流中的 “仓储” 环节主要负责商品的存储与管理，为后续配送提供保障。（ ） 四、填空题（本题共5题，每题2分，共10分） 1.秘书工作中，（______）是指秘书人员在与领导相处时，既要尊重领导权威，又要保持独立思考，不盲目服从的工作原则。 2.在 Excel 2010 中，（______）是指用于将一个单元格的公式复制到其他单元格时，自动调整公式中单元格引用地址的功能。 3.礼仪应用文中，（______）是指在会议、庆典等正式活动开始时，表达祝福与期望的讲话。 4.公共关系中，（______）是指组织通过向公众征求意见（如问卷调查、座谈会），改进产品或服务的公共关系活动方式。 5.电子商务中，（______）是指商家为提升客户忠诚度，对重复购买的客户提供的专属优惠（如会员折扣、积分兑换）。 五、简答题（本题共1题，每题15分，共15分） 简答题：简述在 Dreamweaver CS5 中为网页添加 “滚动文字” 效果（要求文字从右向左滚动，且可调整滚动速度）的主要步骤。 六、案例分析题（本题共1题，每题15分，共15分） 某事业单位秘书部门近期需完成三项工作：① 组织 “年度工作总结会议”，参会人员为单位全体职工（120 人）；② 撰写 “关于申请购置办公设备的请示”，向上级部门申请采购 50 台笔记本电脑；③ 处理群众来信，其中有群众反映 “单位办事窗口工作人员态度恶劣，办事效率低”。执行过程中遇到以下问题： （1）会议筹备时，秘书部门发现会议室座位仅能容纳 100 人，无法满足 120 人参会需求，且距离会议召开仅剩 4 天； （2）撰写的请示文件中，未说明 “购置笔记本电脑的必要性”（如现有电脑使用年限超过 8 年，频繁出现故障），导致上级部门要求补充材料； （3）群众来信反映的 “窗口服务问题”，经调查属实，但涉事工作人员认为 “群众要求过于苛刻”，拒绝整改，且其他工作人员也产生抵触情绪。 要求：结合秘书基础、应用文写作基础及公共关系基础知识，回答以下问题： （1）针对 “会议室座位不足” 的问题，秘书部门应采取哪些应急措施保障会议顺利召开？ （2）为使 “购置办公设备的请示” 通过上级审批，应补充哪些核心内容？并写出请示中 “购置必要性” 部分的简要内容。 （3）针对 “窗口工作人员拒绝整改” 的问题，单位应如何处理才能化解矛盾，改善群众服务体验？并说明处理过程中需遵循的公共关系沟通原则。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：2026版吉林省《公共管理与服务类考纲百套卷》，是依据吉林省职教高考《公共管理与服务知识考试标准》编写，本套试卷共95份，由三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，共65份；第二部分是常考题训练卷，共20份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来公共管理与服务类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合训练卷。 本试卷是《公共管理与服务类考纲百套卷》专业综合训练卷的6卷。 2026版吉林省《公共管理与服务类考纲百套卷》 第91卷 专业综合训练卷（6） 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项题（本题共10题，每题2分，共20分） 1.秘书在处理与领导的分歧时，若分歧涉及工作原则问题，应采取的态度是（ ） A. 完全服从领导，放弃个人观点 B. 坚持原则，以合理方式向领导阐明观点 C. 私下与同事抱怨，不与领导沟通 D. 直接拒绝执行领导指令 【答案】B 【解析】秘书处理与领导分歧需兼顾原则性与灵活性，涉及工作原则时需坚持正确立场，通过理性沟通（如提供数据支撑、分析利弊）向领导阐明观点，而非盲目服从或对抗；私下抱怨与直接拒绝均不符合秘书工作规范，因此答案选 B。 2.在 Excel 2010 中，若要计算单元格区域 A1:A10 中所有数值的平均值，应使用的函数是（ ） A. SUM (A1:A10) B. COUNT (A1:A10) C. AVERAGE (A1:A10) D. MAX (A1:A10) 【答案】C 【解析】AVERAGE () 函数专门用于计算指定区域数值的平均值；SUM () 计算总和，COUNT () 统计单元格数量，MAX () 提取最大值，均无法实现平均值计算，因此答案选 C。 3.下列行政公文中，适用于表彰先进、批评错误、传达重要精神和告知重要情况的是（ ） A. 通知 B. 通报 C. 报告 D. 函 【答案】B 【解析】通报的核心功能是表彰先进、批评错误、传达精神、告知情况，具有教育性和告知性；通知用于传达要求，报告用于汇报工作，函用于商洽事务，因此答案选 B。 4.公共关系中，组织通过为社区捐赠图书、修建健身设施等公益活动，改善社区环境，属于（ ） A. 服务性公共关系 B. 社会性公共关系 C. 征询性公共关系 D. 宣传性公共关系 【答案】B 【解析】社会性公共关系以 “参与社会公益、承担社会责任” 为核心，通过公益活动提升组织社会形象；服务性公共关系侧重提供产品 / 服务，征询性公共关系侧重收集意见，宣传性公共关系侧重传递信息，因此答案选 B。 5.电子商务中，“消费者通过线下门店体验商品，扫描门店二维码在线上下单付款，商品由门店直接配送” 的模式属于（ ） A. B2C 模式 B. C2C 模式 C. O2O 模式 D. 社交电商模式 【答案】C 【解析】该模式结合 “线下体验” 与 “线上交易”，符合 O2O（线上到线下）模式的核心特征；B2C 是企业对消费者，C2C 是消费者对消费者，社交电商依赖社交关系链，因此答案选 C。 6.下列关于有限责任公司组织机构的表述，正确的是（ ） A. 有限责任公司必须设立董事会，不能只设执行董事 B. 有限责任公司的监事会成员不得少于 3 人 C. 股东人数较少或规模较小的有限责任公司，可设 1 名执行董事和 1 名监事 D. 有限责任公司的法定代表人必须由董事长担任 【答案】C 【解析】股东人数少或规模小的有限责任公司，可简化组织机构，设 1 名执行董事（代替董事会）和 1 名监事（C 正确）；A 错误，可只设执行董事；B 错误，股东人数少的公司可设 1 名监事；D 错误，法定代表人可由执行董事或经理担任，因此答案选 C。 7.在 Word 2010 中，若要将文档中的所有 “重要” 二字设置为 “红色、加粗、下划线” 格式，最高效的操作是（ ） A. 手动逐个选中修改 B. 使用 “查找和替换” 功能 C. 使用 “格式刷” 逐个复制 D. 重新输入并设置格式 【答案】B 【解析】“查找和替换” 可批量定位文档中所有目标文本（如 “重要”），并统一设置格式，效率最高；手动修改、格式刷、重新输入均需重复操作，效率低，因此答案选 B。 8.秘书在管理单位印章时，下列做法符合 “安全性” 要求的是（ ） A. 将印章存放在未上锁的抽屉中 B. 委托实习生代为保管印章 C. 用印后及时记录用印事由、用印人、日期 D. 为方便使用，将印章带出单位外使用 【答案】C 【解析】印章管理的安全性要求包括专人保管、上锁存放、用印登记、禁止外带；A（未上锁）、B（委托实习生）、D（带出单位）均不符合安全要求，C（用印记录）可追溯用印情况，因此答案选 C。 9.下列应用文 “调查报告” 的写作要求，正确的是（ ） A. 可根据主观判断编造调查数据 B. 无需说明调查方法，直接呈现结果 C. 分析问题需结合数据，避免空泛议论 D. 结论部分可提出与调查结果无关的建议 【答案】C 【解析】调查报告需基于真实数据，明确调查方法，结论建议需与调查结果一致；A（编造数据）、B（不说明方法）、D（无关建议）均不符合要求，C（数据支撑分析）可提升报告可信度，因此答案选 C。 10.在电子商务安全中，用于确保传输数据未被篡改的技术是（ ） A. 数据加密技术 B. 数字摘要技术 C. 防火墙技术 D. 身份认证技术 【答案】B 【解析】数字摘要通过生成数据唯一 “指纹”，接收方比对摘要判断数据是否被篡改；加密技术保障数据保密，防火墙抵御攻击，身份认证验证用户身份，因此答案选 B。 二、多选题（本题共10题，每题3分，共30分） 1.下列属于秘书人员 “职业道德” 核心内容的有（ ） A. 严守组织机密，不泄露敏感信息 B. 忠于职守，认真完成领导交办任务 C. 廉洁自律，不利用职务谋取私利 D. 主动学习新知识，提升业务能力 E. 与同事团结协作，共同完成工作 【答案】ABC 【解析】秘书职业道德核心是职业行为规范，包括保密、尽职、廉洁；D（学习能力）、E（协作能力）属于职业素养，而非职业道德，因此答案选 ABC。 2.在 PowerPoint 2010 中，下列可用于控制演示文稿放映方式的操作有（ ） A. 设置 “从头开始” 放映 B. 设置 “从当前幻灯片开始” 放映 C. 设置 “自定义放映”（选择特定幻灯片放映） D. 设置 “循环放映，按 ESC 键终止” E. 设置 “使用演示者视图” 放映（显示备注） 【答案】ABCDE 【解析】PowerPoint 支持多种放映控制方式，包括从头 / 当前页放映、自定义幻灯片范围、循环放映、演示者视图，均属于放映方式控制操作，因此答案选 ABCDE。 3.下列属于行政公文 “请示” 的写作要求的有（ ） A. 一文一事，避免多事项请示 B. 主送机关明确，仅送一个上级机关 C. 请示理由需充分，说明请示必要性 D. 文末需标注 “妥否，请批示” 等结束语 E. 可同时抄送下级机关 【答案】ABCD 【解析】请示需一文一事、主送明确、理由充分、有结束语；E 错误，请示不得抄送下级机关（避免下级提前知晓上级审批结果），因此答案选 ABCD。 4.公共关系中，组织处理 “社区关系” 的重要意义有（ ） A. 获得社区支持，减少经营阻力（如噪音、环保投诉） B. 依托社区资源，降低运营成本（如招聘本地员工） C. 提升组织在社区的知名度和美誉度 D. 为组织提供稳定的客户群体（如社区居民） E. 与社区共同开展公益活动，树立负责任形象 【答案】ABCDE 【解析】社区关系对组织的支持、资源、形象、客户均有重要影响，A、B、C、D、E 均为处理社区关系的意义，因此答案选 ABCDE。 5.电子商务中，网店商品发布时需避免的违规行为有（ ） A. 使用虚假宣传词汇（如 “全网第一”“绝对有效”） B. 发布与商品实际信息不符的图片（如用他人商品图） C. 隐瞒商品瑕疵（如 “轻微划痕” 不标注） D. 标注虚假价格（如 “原价 1000 元，现价 100 元” 但原价未实际销售） E. 明确标注商品材质、尺寸等真实信息 【答案】ABCD 【解析】网店商品发布需遵守诚信原则，A（虚假宣传）、B（虚假图片）、C（隐瞒瑕疵）、D（虚假价格）均为违规行为；E（真实标注）是合规要求，因此答案选 ABCD。 6.下列属于 “可变更或可撤销合同” 的情形有（ ） A. 因重大误解订立的合同 B. 在订立合同时显失公平的合同 C. 一方以欺诈、胁迫手段使对方在违背真实意思的情况下订立的合同 D. 一方乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同 E. 损害社会公共利益的合同 【答案】ABCD 【解析】可变更或可撤销合同基于 “意思表示不真实”，包括重大误解、显失公平、欺诈胁迫、乘人之危；E（损害公共利益）属于无效合同，因此答案选 ABCD。 7.在 Photoshop CS6 中，下列可用于 “调整图像色彩” 的操作有（ ） A. 使用 “图像”→“调整”→“色相 / 饱和度”（调整颜色种类与鲜艳度） B. 使用 “图像”→“调整”→“色彩平衡”（调整阴影、中间调、高光的颜色） C. 使用 “图像”→“调整”→“黑白”（将彩色图像转为黑白） D. 使用 “图像”→“调整”→“色阶”（调整图像明暗与对比度） E. 使用 “图像”→“调整”→“曲线”（精细调整图像色彩与明暗） 【答案】ABCE 【解析】色相 / 饱和度、色彩平衡、黑白、曲线均用于调整图像色彩；色阶主要调整明暗与对比度，不直接调整色彩，因此答案选 ABCE。 8.下列属于事务应用文 “计划” 的核心组成部分的有（ ） A. 工作目标（明确要达成的结果） B. 实施步骤（说明如何开展工作） C. 时间安排（明确各阶段完成时间） D. 资源需求（如人力、资金、设备） E. 工作成果总结（回顾已完成的工作） 【答案】ABCD 【解析】计划是对未来工作的规划，核心包括目标、步骤、时间、资源；E（成果总结）是 “总结” 的核心，因此答案选 ABCD。 9.秘书在 “安排领导公务活动” 时，需遵循的原则有（ ） A. 重要性优先原则（优先安排核心工作） B. 时间合理原则（避免活动时间冲突或过于密集） C. 劳逸结合原则（预留休息时间，避免领导过度劳累） D. 灵活性原则（预留缓冲时间，应对突发情况） E. 个人喜好优先原则（完全按领导个人意愿安排） 【答案】ABCD 【解析】安排领导活动需以工作为核心，兼顾重要性、时间、劳逸结合、灵活性；E（个人喜好优先）需在不影响工作的前提下兼顾，并非主要原则，因此答案选 ABCD。 10.电子商务中，优化 “售后服务” 的措施有（ ） A. 提供 7 天无理由退换货服务 B. 建立售后问题快速响应机制（如 24 小时内回复） C. 主动回访消费者，了解使用体验 D. 为消费者提供商品维修、保养指导 E. 对消费者投诉推诿扯皮，拖延处理 【答案】ABCD 【解析】优化售后服务需通过退换货保障、快速响应、回访、维修指导提升满意度；E（推诿投诉）会降低消费者信任，因此答案选 ABCD。 三、判断题（本题共10题，每题2分，共20分） 1.秘书工作的 “保密性” 要求秘书对接触到的组织机密，无论是否重要，均需严格保密，不得泄露。（ ） 【答案】正确 【解析】保密性是秘书职业道德的核心，无论机密重要程度，均需严格保护，避免因信息泄露给组织造成损失，因此该说法正确。 2.在 Excel 2010 中，若要删除单元格中的内容，仅需选中单元格后按 “Delete” 键，单元格格式不会被删除。（ ） 【答案】正确 【解析】“Delete” 键仅删除单元格内容（如数值、文本），单元格的格式（如字体、颜色、边框）仍保留；若需删除格式，需使用 “清除格式” 功能，因此该说法正确。 3.行政公文中的 “纪要” 需详细记录会议所有发言内容，包括与会议主题无关的讨论。（ ） 【答案】错误 【解析】纪要需记录会议主要情况和议定事项，聚焦核心内容，无需记录无关讨论，避免内容冗余，因此该说法错误。 4.公共关系的 “双向沟通” 不仅要求组织向公众传递信息，还需收集公众反馈，根据反馈调整组织行为。（ ） 【答案】正确 【解析】双向沟通是公共关系的核心特征，通过信息传递与反馈的闭环，实现组织与公众的良性互动，因此该说法正确。 5.电子商务中的 “C2C 模式” 是指企业通过电商平台向消费者销售商品，如京东、天猫。（ ） 【答案】错误 【解析】C2C 模式是 “消费者对消费者”（如个人在闲鱼销售二手商品），京东、天猫属于 B2C 模式（企业对消费者），因此该说法错误。 6.合伙企业的合伙人入伙时，需经全体合伙人一致同意，并依法订立书面入伙协议。（ ） 【答案】正确 【解析】入伙涉及合伙企业股权与责任分配，需经全体合伙人同意并签订书面协议，明确入伙后的权利义务，因此该说法正确。 7.在 Word 2010 中，“项目符号和编号” 仅能用于列表文本，无法为段落文本添加项目符号。（ ） 【答案】错误 【解析】在 Word 2010 中，“项目符号和编号” 功能不仅适用于列表文本，也可用于段落文本。选中任意段落文本（如单个段落、连续多个段落）后，点击 “开始” 选项卡中的 “项目符号” 或 “编号” 按钮，即可为段落添加项目符号（如圆点、方块）或编号（如 1.、2.），实现段落内容的结构化呈现，因此该说法错误。 8.秘书在接待群众来访时，若群众情绪激动，应先安抚情绪，再了解诉求，避免激化矛盾。（ ） 【答案】正确 【解析】群众接待的 “礼貌、负责” 原则要求先稳定情绪，再理性沟通，有助于问题高效解决，因此该说法正确。 9.应用文的 “语言” 需生动形象，可大量使用比喻、拟人等修辞手法，增强文章感染力。（ ） 【答案】错误 【解析】应用文语言需准确、简明、庄重，以传递信息为核心，过多修辞手法会影响信息清晰度，因此该说法错误。 10.电子商务物流中的 “仓储” 环节主要负责商品的存储与管理，为后续配送提供保障。（ ） 【答案】正确 【解析】仓储是电子商务物流的重要环节，通过合理存储商品，确保商品完好并快速响应配送需求，因此该说法正确。 四、填空题（本题共5题，每题2分，共10分） 1.秘书工作中，（______）是指秘书人员在与领导相处时，既要尊重领导权威，又要保持独立思考，不盲目服从的工作原则。 【答案】尊重与独立结合原则 【解析】该原则平衡秘书与领导的关系，既保障领导决策的执行，又避免因盲目服从导致工作失误，因此空缺处为尊重与独立结合原则。 2.在 Excel 2010 中，（______）是指用于将一个单元格的公式复制到其他单元格时，自动调整公式中单元格引用地址的功能。 【答案】相对引用 【解析】相对引用通过调整单元格地址（如将 A1 改为 A2），确保复制后的公式仍能正确计算目标区域数据，因此空缺处为相对引用。 3.礼仪应用文中，（______）是指在会议、庆典等正式活动开始时，表达祝福与期望的讲话。 【答案】祝词 【解析】祝词的核心功能是在正式场合表达对活动、人员的祝福，营造喜庆氛围，因此空缺处为祝词。 4.公共关系中，（______）是指组织通过向公众征求意见（如问卷调查、座谈会），改进产品或服务的公共关系活动方式。 【答案】征询性公共关系 【解析】征询性公共关系以 “收集公众意见” 为核心，通过反馈优化组织行为，提升公众满意度，因此空缺处为征询性公共关系。 5.电子商务中，（______）是指商家为提升客户忠诚度，对重复购买的客户提供的专属优惠（如会员折扣、积分兑换）。 【答案】客户忠诚度管理（或会员服务） 【解析】该措施通过专属权益留住老客户，提升客户复购率，是电子商务客户服务的重要组成部分，因此空缺处为客户忠诚度管理（或会员服务）。 五、简答题（本题共1题，每题15分，共15分） 简答题：简述在 Dreamweaver CS5 中为网页添加 “滚动文字” 效果（要求文字从右向左滚动，且可调整滚动速度）的主要步骤。 【答案】 在 Dreamweaver CS5 中添加滚动文字效果的主要步骤如下： （1）创建或打开网页文档： 打开 Dreamweaver CS5，新建 HTML 文档（或打开已有的网页文档），切换至 “设计” 视图，在需要添加滚动文字的区域（如网页顶部公告栏）单击鼠标，确定插入位置； （2）插入滚动文字代码： 点击菜单栏 “插入”→“HTML”→“特殊字符”→“其他字符”，在弹出的 “插入其他字符” 对话框中，未直接提供滚动文字选项，需手动插入 HTML 滚动代码： 在 “代码” 视图中，找到插入位置对应的代码行，输入滚动文字核心代码： <marquee direction="left" scrollamount="3" scrolldelay="100">此处输入滚动文字内容（如“618购物节全场满300减50，限时3天！”）</marquee> 其中：direction="left" 表示文字从右向左滚动；scrollamount="3" 控制滚动速度（数值越大速度越快，建议设置 2-5 之间）；scrolldelay="100" 控制滚动间隔时间（单位毫秒，数值越大间隔越长，默认 100 即可）； （3）调整滚动文字样式： 若需设置文字格式（如字体、颜色、大小），可在<marquee>标签内添加 HTML 样式代码，例如： <marquee direction="left" scrollamount="3" scrolldelay="100" style="font-family:微软雅黑; font-size:16px; color:#FF0000; font-weight:bold;">618购物节全场满300减50，限时3天！</marquee> 其中style属性内分别设置字体（微软雅黑）、字号（16px）、颜色（红色 #FF0000）、加粗（bold）； （4）预览与调整： 点击 “文件”→“在浏览器中预览”，打开网页查看滚动效果；若滚动速度过快或过慢，返回 “代码” 视图修改scrollamount数值（如改为 2 减慢速度，改为 4 加快速度）；若需改变滚动方向，将direction="left"改为direction="right"（从左向右）、direction="up"（从下向上）即可； （5）保存文档： 确认滚动效果符合要求后，点击 “文件”→“保存”，选择保存路径并命名文档，完成操作。 六、案例分析题（本题共1题，每题15分，共15分） 某事业单位秘书部门近期需完成三项工作：① 组织 “年度工作总结会议”，参会人员为单位全体职工（120 人）；② 撰写 “关于申请购置办公设备的请示”，向上级部门申请采购 50 台笔记本电脑；③ 处理群众来信，其中有群众反映 “单位办事窗口工作人员态度恶劣，办事效率低”。执行过程中遇到以下问题： （1）会议筹备时，秘书部门发现会议室座位仅能容纳 100 人，无法满足 120 人参会需求，且距离会议召开仅剩 4 天； （2）撰写的请示文件中，未说明 “购置笔记本电脑的必要性”（如现有电脑使用年限超过 8 年，频繁出现故障），导致上级部门要求补充材料； （3）群众来信反映的 “窗口服务问题”，经调查属实，但涉事工作人员认为 “群众要求过于苛刻”，拒绝整改，且其他工作人员也产生抵触情绪。 要求：结合秘书基础、应用文写作基础及公共关系基础知识，回答以下问题： （1）针对 “会议室座位不足” 的问题，秘书部门应采取哪些应急措施保障会议顺利召开？ （2）为使 “购置办公设备的请示” 通过上级审批，应补充哪些核心内容？并写出请示中 “购置必要性” 部分的简要内容。 （3）针对 “窗口工作人员拒绝整改” 的问题，单位应如何处理才能化解矛盾，改善群众服务体验？并说明处理过程中需遵循的公共关系沟通原则。 【答案】 （1）会议室座位不足的应急措施 1.场地调整与扩容： 优先联系单位内部是否有更大场地（如大礼堂、多功能厅），若有则立即更换会议场地，重新规划座位排布（如增加临时座椅），确保容纳 120 人；若内部无合适场地，紧急联系周边酒店或会议中心，租赁可容纳 120 人的会议室，协商 4 天内可用档期，同时确认场地租赁费用（需在单位预算范围内）； 2.分场次召开会议： 若无法租赁外部场地，将会议分为两场召开（如上午 9:00-11:00、下午 14:00-16:00），每场 60 人，优先安排部门负责人参加第一场，其他职工参加第二场，会议内容保持一致（提前录制第一场会议视频，供第二场职工补充观看未参与的环节）； 3.通知与协调： 无论选择更换场地还是分场次，均需在 1 天内通过内部办公系统、短信、部门通知等方式告知全体职工，明确新场地地址（含交通指引）或分场次安排（需职工确认参与场次）；安排 2 名工作人员在会议当天引导入场，避免秩序混乱；同时准备会议资料（如总结报告、议程表），确保两场会议资料数量充足。 （2）请示补充内容及购置必要性说明 ① 需补充的核心内容 1.购置必要性：说明现有办公设备的使用现状（如使用年限、故障频率）、对工作的影响（如故障导致文件处理延迟、影响群众办事效率）； 2.购置方案：明确笔记本电脑的规格参数（如处理器型号、内存、硬盘容量）、单价预算（如每台 5000 元，总预算 25 万元）、采购渠道（如政府集中采购平台）； 3.预期效益：说明购置后对工作的改善（如提升办公效率、保障群众办事流畅性、满足远程办公需求）； 4.预算证明：附上单位财务部门出具的 “购置预算可行性证明”，确认资金来源（如单位年度办公经费）。 ② 购置必要性简要内容 关于申请购置办公设备的请示（购置必要性部分） 我单位现有办公用笔记本电脑共 50 台，均为 2016 年购置，使用年限已超过 8 年。目前设备普遍存在以下问题：一是硬件老化严重，频繁出现死机、卡顿、蓝屏等故障，平均每月每台设备故障次数达 3-4 次，导致工作人员处理文件、录入群众办事信息时频繁中断，单次故障修复需 1-2 天，严重影响工作效率；二是现有设备配置过低（如内存 4G、硬盘 500G），无法运行最新办公软件（如政务处理系统、数据统计软件），部分工作需依赖外接设备完成，增加操作复杂度；三是设备续航能力下降（满电续航不足 1 小时），无法满足外出办公、现场服务等需求，影响基层调研与群众上门服务工作开展。 为保障单位日常办公顺畅，提升群众办事效率，现申请购置 50 台符合政务办公标准的笔记本电脑，以替换现有老旧设备，确保各项工作有序推进。 （3）窗口工作人员拒绝整改的处理措施及沟通原则 ① 处理措施 1.沟通教育与认知引导： 由单位分管领导与涉事工作人员及窗口团队开展一对一沟通，客观反馈群众投诉内容（如 “有群众反映办理业务时等待 1 小时未被接待，咨询问题时得到敷衍回复”），结合 “群众接待工作原则”（礼貌、负责、时效）说明服务态度的重要性；组织窗口工作人员观看 “优质服务案例视频”，对比自身行为，认识问题差距； 2.制定整改方案与培训： 出台 “窗口服务规范”，明确服务要求（如 “主动微笑问候”“办事时限承诺”“投诉处理流程”），组织全体窗口工作人员参加服务礼仪培训（如沟通技巧、情绪管理），邀请优秀服务标兵分享经验；设置 “服务监督岗”，由单位纪检部门定期抽查窗口服务情况，发现问题及时提醒； 3.建立反馈与激励机制： 在办事窗口设置 “服务评价器”，由群众对工作人员服务进行 “满意 / 基本满意 / 不满意” 评价；每月评选 “优质服务之星”，给予表彰与绩效奖励，激发工作人员改进积极性；对整改后仍被投诉的工作人员，进行待岗学习（重新培训考核合格后方可上岗）； 4.群众反馈跟进： 联系投诉群众，告知单位整改措施与进度（如 “已组织服务培训，制定服务规范，后续将加强监督”），邀请群众后续办理业务时监督服务质量，对群众提出的合理建议及时采纳，增强群众信任感。 ② 遵循的公共关系沟通原则 1.真诚原则：与工作人员沟通时不回避问题，客观反馈群众诉求，避免敷衍；向群众反馈时如实说明整改措施，不夸大、不隐瞒，体现单位解决问题的诚意； 2.双向沟通原则：既倾听工作人员的想法（如 “是否存在工作压力过大导致态度问题”），也收集群众意见，通过双向交流找到问题根源，确保整改措施贴合实际需求； 3.尊重原则：沟通时尊重工作人员的人格，避免指责性语言（如不用 “你态度恶劣”，而用 “群众反映等待时未及时接待，我们一起分析如何改进”），同时尊重群众的合理诉求，让双方感受到被重视； 4.解决问题导向原则：沟通不局限于 “指出问题”，更聚焦 “如何解决”（如培训、监督、激励），通过实际措施推动服务改善，而非仅停留在口头沟通层面。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $