《旅游类》专业综合训练卷（8） 2026版吉林省旅游类考纲百套卷第94卷（原卷版+解析版）

编写说明：2026版吉林省高职分类考试《旅游类专业考纲百套卷》，依据吉林省高职分类（对口招生）考试各类专业综合卷考试科目及纲要（2025版），餐旅管理类（旅游类）专业综合卷考试科目及纲要编写。本套试卷由100份试卷三个部分组成，第一部分知识点训练卷58套；第二部分常考题训练卷28套。第三部分专业综合训练卷14套。 本试卷是2026版吉林省《旅游类专业考纲百套卷》的第94卷，专业综合训练卷第8卷 2026版吉林省《旅游类专业考纲百套卷》 第94卷 专业综合训练卷（8） 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩________ 一、单选题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.下列不属于客房部 “洗衣服务” 注意事项的是（ ） A. 接收衣物时检查是否有破损并记录 B. 严格按照客人标注的洗涤方式处理 C. 洗涤完成后直接将衣物送到客房，无需客人确认 D. 发现衣物上有特殊污渍，提前与客人沟通处理方案 2.餐饮服务中，西餐英式早餐与欧陆式早餐的主要区别在于（ ） A. 欧陆式早餐包含热食，英式早餐以冷食为主 B. 英式早餐包含热食（如煎蛋、培根），欧陆式早餐以冷食（如面包、果酱）为主 C. 英式早餐分量更小，欧陆式早餐分量更大 D. 英式早餐搭配咖啡，欧陆式早餐搭配茶 3.旅游心理学中，“服务人员在接待多位客人时，能同时关注不同客人的需求，避免顾此失彼”，这体现了注意的（ ） A. 稳定性 B. 广度 C. 分配 D. 转移 4.下列属于中国 “四大石窟” 的是（ ） A. 麦积山石窟 B. 龙门石窟 C. 大足石刻 D. 乐山大佛 5.人体缺乏下列哪种矿物质易导致 “贫血”（ ） A. 钙 B. 铁 C. 锌 D. 碘 6.下列属于旅游饭店按 “档次” 分类的是（ ） A. 商务型饭店 B. 五星级饭店 C. 度假型饭店 D. 会议型饭店 7.客房 “夜床服务” 的核心目的是（ ） A. 更换客房内所有布草 B. 为客人营造舒适的夜间休息环境 C. 彻底清洁客房卫生 D. 检查客房设施是否完好 8.餐饮服务中，中餐宴会台型布局需遵循的基本原则是（ ） A. 所有餐桌随意摆放，无需考虑主次 B. 主桌位于宴会厅中心或正对大门位置，其他餐桌围绕主桌摆放 C. 主桌位于宴会厅角落，避免客人关注 D. 按客人年龄安排餐桌位置，年龄大的客人坐角落 9.下列体现旅游资源 “季节性” 特点的是（ ） A. 哈尔滨冰雪大世界仅冬季开放 B. 故宫的建筑结构固定不变 C. 长城是历史遗留的人文景观 D. 西湖的湖水常年存在 10.下列属于《中国居民膳食指南》六大要点之一的是（ ） A. 多吃高脂肪食物 B. 少喝白开水，多喝碳酸饮料 C. 食物多样，谷类为主 D. 晚餐吃得越饱越好 二、多选题（本大题10小题，每题3分，共30分） 1.客房部员工需具备的 “基本素质要求” 包括（ ） A. 具备良好的沟通能力，能准确理解客人需求 B. 有较强的责任心，确保客房清洁和服务质量 C. 遵守酒店规章制度，保护客人隐私 D. 仅需掌握清洁技能，无需了解客房设施使用方法 2.餐饮服务中，“西餐宴会摆台” 的操作要领包括（ ） A. 餐具摆放从左到右依次为餐叉、餐刀、餐勺 B. 餐盘位于餐桌正中央，距离桌边约 2 厘米 C. 酒杯按使用顺序（从右到左：水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯）摆放 D. 餐巾折花放置于餐盘中央或左侧餐叉上方 3.旅游服务人员 “自我控制激情” 的有效方法包括（ ） A. 遇到客人指责时，先深呼吸平复情绪，避免立即反驳 B. 回忆服务规范，提醒自己保持专业态度 C. 暂时离开现场，待情绪稳定后再与客人沟通 D. 直接与客人争吵，发泄内心不满 4.下列属于 “西南旅游区” 主要游览地的有（ ） A. 四川峨眉山 B. 云南丽江古城 C. 广西桂林漓江 D. 陕西秦始皇陵兵马俑 5.下列关于 “膳食纤维” 的说法正确的有（ ） A. 膳食纤维不能被人体消化吸收，但对健康有益 B. 多摄入膳食纤维可促进肠道蠕动，预防便秘 C. 膳食纤维主要来源于谷物、蔬菜、水果 D. 膳食纤维会影响其他营养素吸收，应尽量少摄入 6.旅行社的 “核心职能” 包括（ ） A. 组织旅游活动，设计旅游线路 B. 代售旅游交通票据（如机票、火车票） C. 提供旅游咨询服务，解答客人疑问 D. 直接经营旅游景区，负责景区管理 7.客房 “住客房清扫” 的操作规范包括（ ） A. 清扫前轻敲房门并通报 “客房服务”，得到允许后进入 B. 清扫时将客人散放的衣物折叠整齐，放在床尾或沙发上 C. 客人的贵重物品（如钱包、首饰）若放在桌面，可随意移动 D. 清扫完成后，关闭客房灯光和空调，节约能源 8.下列属于 “中式烹饪主要特点” 的有（ ） A. 注重 “色、香、味、形、器” 的统一 B. 烹饪方法多样，以炒、煮、蒸、炸为主 C. 强调食材的原汁原味，较少使用调味料 D. 讲究刀工技巧，食材切配形态多样 9.旅游市场 “按地理因素细分” 的标准包括（ ） A. 旅游者所在的国家或地区 B. 旅游者的城市或乡村户籍 C. 旅游者的年龄和性别 D. 旅游者的收入水平 10.下列属于 “食品物理性污染” 的来源有（ ） A. 食品中混入的沙粒、石子 B. 食品加工过程中使用的金属刀具碎屑 C. 食品被细菌污染 D. 食品包装材料中的有害物质迁移到食品中 三、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.客房房务工作车配备的物品包括清洁工具（如抹布、清洁剂）、替换布草（床单、被罩）和客用消耗品（如牙刷、洗发水）。（ ） 2.餐饮服务中，轻托操作时应将托盘举至胸前高度，避免遮挡视线，方便与客人交流。（ ） 3.旅游心理学中，“再认” 是指过去经历过的事物再次出现时，能够识别出来的心理过程，如认出回头客。（ ） 4.中国 “三大宫殿建筑群” 包括北京故宫、曲阜孔庙和泰山岱庙。（ ） 5.《中国居民平衡膳食宝塔》建议成年人每天摄入 300-500 克蔬菜，其中深色蔬菜应占一半以上。（ ） 6.旅游交通的 “准时性” 特点指旅游交通工具（如飞机、高铁）需按预定时间出发和到达，减少客人等待时间。（ ） 7.客房 “空房整理” 时，只需开窗通风和擦拭桌面灰尘，无需检查客房内的水龙头是否漏水。（ ） 8.西餐正餐服务中，服务员应按 “先女士后男士、先主宾后主人” 的顺序为客人上菜。（ ） 9.旅游资源开发的首要步骤是进行市场调研，了解旅游者的需求和偏好。（ ） 10.食物中毒的特点之一是 “发病急，潜伏期短，通常在食用污染食物后几小时内发病”。（ ） 四、填空题(本大题5小题，共10分) 1.客房产品的基本要求包括安全、________、舒适、便捷，其中安全是客人住宿的首要需求。 2.餐饮服务中，餐巾折花的基本技法包括叠、折、卷、________、捏，不同技法可组合出多种花型。 3.旅游心理学中，________是指个体对客观事物的态度体验，如服务人员对客人的热情、耐心。 4.中国旅游地理中，________是西北旅游区的标志性人文景观，以精美的壁画和雕塑闻名，被誉为 “东方艺术宝库”。 5.食品营养中，________是构成人体细胞和组织的基本物质，是生命活动的主要承担者，主要来源于肉、蛋、奶、豆类。 五、简答题(本大题2小题，共15分) 1.简述客房夜床服务的操作程序。 2.简述餐饮服务中处理客人菜肴投诉的基本程序。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：2026版吉林省高职分类考试《旅游类专业考纲百套卷》，依据吉林省高职分类（对口招生）考试各类专业综合卷考试科目及纲要（2025版），餐旅管理类（旅游类）专业综合卷考试科目及纲要编写。本套试卷由100份试卷三个部分组成，第一部分知识点训练卷58套；第二部分常考题训练卷28套。第三部分专业综合训练卷14套。 本试卷是2026版吉林省《旅游类专业考纲百套卷》的第94卷，专业综合训练卷第8卷 2026版吉林省《旅游类专业考纲百套卷》 第94卷 专业综合训练卷（8） 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩________ 一、单选题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.下列不属于客房部 “洗衣服务” 注意事项的是（ ） A. 接收衣物时检查是否有破损并记录 B. 严格按照客人标注的洗涤方式处理 C. 洗涤完成后直接将衣物送到客房，无需客人确认 D. 发现衣物上有特殊污渍，提前与客人沟通处理方案 【答案】C 【解析】洗衣服务中，洗涤完成后需请客人确认衣物数量、完好度及洗涤效果，避免后续纠纷；直接送房未确认可能导致客人对洗涤结果不满却无法及时处理，不符合服务规范，故答案选 C。 2.餐饮服务中，西餐英式早餐与欧陆式早餐的主要区别在于（ ） A. 欧陆式早餐包含热食，英式早餐以冷食为主 B. 英式早餐包含热食（如煎蛋、培根），欧陆式早餐以冷食（如面包、果酱）为主 C. 英式早餐分量更小，欧陆式早餐分量更大 D. 英式早餐搭配咖啡，欧陆式早餐搭配茶 【答案】B 【解析】西餐英式早餐的核心特点是包含热食（如煎蛋、培根、烤番茄），搭配冷食和饮品；欧陆式早餐以冷食为主（如面包、果酱、麦片），通常无热食。两者的关键区别在于是否包含热食，与分量、饮品搭配无关，故答案选 B。 3.旅游心理学中，“服务人员在接待多位客人时，能同时关注不同客人的需求，避免顾此失彼”，这体现了注意的（ ） A. 稳定性 B. 广度 C. 分配 D. 转移 【答案】C 【解析】注意的分配指个体在同一时间内将注意分配到两种或两种以上的活动中，服务人员同时关注多位客人需求，属于将注意分配到不同对象上；稳定性指注意持续时间，广度指注意范围，转移指注意主动切换对象，均与题干不符，故答案选 C。 4.下列属于中国 “四大石窟” 的是（ ） A. 麦积山石窟 B. 龙门石窟 C. 大足石刻 D. 乐山大佛 【答案】B 【解析】中国四大石窟为敦煌莫高窟、大同云冈石窟、洛阳龙门石窟、天水麦积山石窟；大足石刻是佛教石刻群，乐山大佛是大型石刻造像，均不属于四大石窟，故答案选 B。 5.人体缺乏下列哪种矿物质易导致 “贫血”（ ） A. 钙 B. 铁 C. 锌 D. 碘 【答案】B 【解析】铁是合成血红蛋白的关键原料，血红蛋白负责运输氧气，缺乏铁会导致血红蛋白合成不足，引发缺铁性贫血；缺乏钙易导致骨骼问题，缺乏锌易导致生长发育迟缓，缺乏碘易导致甲状腺疾病，故答案选 B。 6.下列属于旅游饭店按 “档次” 分类的是（ ） A. 商务型饭店 B. 五星级饭店 C. 度假型饭店 D. 会议型饭店 【答案】B 【解析】按档次分类，旅游饭店可分为五星级、四星级、三星级等（依据星级评定标准）；商务型、度假型、会议型饭店是按功能分类，与档次无关，故答案选 B。 7.客房 “夜床服务” 的核心目的是（ ） A. 更换客房内所有布草 B. 为客人营造舒适的夜间休息环境 C. 彻底清洁客房卫生 D. 检查客房设施是否完好 【答案】B 【解析】夜床服务的核心是通过整理床铺（如掀开被角、放置晚安卡）、调节灯光、准备拖鞋等，为客人提供便捷、舒适的夜间休息条件；更换所有布草、彻底清洁是走客房清扫工作，检查设施是日常巡检内容，均非夜床服务核心目的，故答案选 B。 8.餐饮服务中，中餐宴会台型布局需遵循的基本原则是（ ） A. 所有餐桌随意摆放，无需考虑主次 B. 主桌位于宴会厅中心或正对大门位置，其他餐桌围绕主桌摆放 C. 主桌位于宴会厅角落，避免客人关注 D. 按客人年龄安排餐桌位置，年龄大的客人坐角落 【答案】B 【解析】中餐宴会台型布局需突出主桌（接待主宾、主人的餐桌），主桌通常位于宴会厅中心或正对大门的显眼位置，其他餐桌按 “主次分明、对称协调” 原则围绕主桌摆放；随意摆放、主桌放角落、按年龄安排均不符合宴会礼仪，故答案选 B。 9.下列体现旅游资源 “季节性” 特点的是（ ） A. 哈尔滨冰雪大世界仅冬季开放 B. 故宫的建筑结构固定不变 C. 长城是历史遗留的人文景观 D. 西湖的湖水常年存在 【答案】A 【解析】旅游资源的季节性指资源的观赏价值或使用价值随季节变化，哈尔滨冰雪大世界依赖冬季低温环境，仅冬季可开放，体现了季节性；建筑结构不变体现稳定性，历史遗留体现永续性，湖水常年存在与季节性无关，故答案选 A。 10.下列属于《中国居民膳食指南》六大要点之一的是（ ） A. 多吃高脂肪食物 B. 少喝白开水，多喝碳酸饮料 C. 食物多样，谷类为主 D. 晚餐吃得越饱越好 【答案】C 【解析】《中国居民膳食指南》六大要点包括 “食物多样，谷类为主”“吃动平衡，健康体重” 等；多吃高脂肪食物、少喝白开水、晚餐过饱均不符合健康膳食原则，故答案选 C。二、多选题（本大题10小题，每题3分，共30分） 1.客房部员工需具备的 “基本素质要求” 包括（ ） A. 具备良好的沟通能力，能准确理解客人需求 B. 有较强的责任心，确保客房清洁和服务质量 C. 遵守酒店规章制度，保护客人隐私 D. 仅需掌握清洁技能，无需了解客房设施使用方法 【答案】ABC 【解析】客房部员工需具备沟通能力（理解客人需求）、责任心（保障服务质量）、规则意识（保护隐私、遵守制度）；同时需了解客房设施使用方法（如指导客人使用空调、热水器），仅掌握清洁技能无法满足服务需求，故答案选 ABC。 2.餐饮服务中，“西餐宴会摆台” 的操作要领包括（ ） A. 餐具摆放从左到右依次为餐叉、餐刀、餐勺 B. 餐盘位于餐桌正中央，距离桌边约 2 厘米 C. 酒杯按使用顺序（从右到左：水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯）摆放 D. 餐巾折花放置于餐盘中央或左侧餐叉上方 【答案】BCD 【解析】西餐宴会摆台规范为：餐盘居中且距桌边 2 厘米，酒杯按 “水杯→白葡萄酒杯→红葡萄酒杯” 从右到左摆放，餐巾折花放餐盘中央或左侧餐叉上；餐具摆放应 “左叉右刀勺”，从左到右为餐叉、餐刀、餐勺的表述错误（餐刀应在右侧），故答案选 BCD。 3.旅游服务人员 “自我控制激情” 的有效方法包括（ ） A. 遇到客人指责时，先深呼吸平复情绪，避免立即反驳 B. 回忆服务规范，提醒自己保持专业态度 C. 暂时离开现场，待情绪稳定后再与客人沟通 D. 直接与客人争吵，发泄内心不满 【答案】ABC 【解析】自我控制激情需通过深呼吸、回忆规范、暂时离场等方式平复情绪，避免冲突；与客人争吵会激化矛盾，不符合服务要求，故答案选 ABC。 4.下列属于 “西南旅游区” 主要游览地的有（ ） A. 四川峨眉山 B. 云南丽江古城 C. 广西桂林漓江 D. 陕西秦始皇陵兵马俑 【答案】ABC 【解析】西南旅游区包括四川、云南、广西等省份，峨眉山（四川）、丽江古城（云南）、桂林漓江（广西）均属于该区域；秦始皇陵兵马俑位于陕西，属于华北旅游区，故答案选 ABC。 5.下列关于 “膳食纤维” 的说法正确的有（ ） A. 膳食纤维不能被人体消化吸收，但对健康有益 B. 多摄入膳食纤维可促进肠道蠕动，预防便秘 C. 膳食纤维主要来源于谷物、蔬菜、水果 D. 膳食纤维会影响其他营养素吸收，应尽量少摄入 【答案】ABC 【解析】膳食纤维虽无法被人体消化吸收，但能促进肠道蠕动、增加饱腹感，对健康有益，主要来源于谷物、蔬果；适量摄入膳食纤维不会影响其他营养素吸收，“尽量少摄入” 的说法错误，故答案选 ABC。 6.旅行社的 “核心职能” 包括（ ） A. 组织旅游活动，设计旅游线路 B. 代售旅游交通票据（如机票、火车票） C. 提供旅游咨询服务，解答客人疑问 D. 直接经营旅游景区，负责景区管理 【答案】ABC 【解析】旅行社的核心职能是组织活动、设计线路、代售票据、提供咨询；经营旅游景区、管理景区是旅游景区运营方的职责，不属于旅行社职能，故答案选 ABC。 7.客房 “住客房清扫” 的操作规范包括（ ） A. 清扫前轻敲房门并通报 “客房服务”，得到允许后进入 B. 清扫时将客人散放的衣物折叠整齐，放在床尾或沙发上 C. 客人的贵重物品（如钱包、首饰）若放在桌面，可随意移动 D. 清扫完成后，关闭客房灯光和空调，节约能源 【答案】AB 【解析】住客房清扫需先敲门通报、折叠客人衣物；客人贵重物品不可随意移动（避免误会），清扫后需保持室内适宜温度（如夏季开空调），关闭灯光和空调会影响客人返回后的体验，故答案选 AB。 8.下列属于 “中式烹饪主要特点” 的有（ ） A. 注重 “色、香、味、形、器” 的统一 B. 烹饪方法多样，以炒、煮、蒸、炸为主 C. 强调食材的原汁原味，较少使用调味料 D. 讲究刀工技巧，食材切配形态多样 【答案】ABD 【解析】中式烹饪注重色、香、味、形、器，烹饪方法丰富，刀工精湛；“较少使用调味料” 不符合中式烹饪特点（中式烹饪常用酱油、醋、香料等调味），故答案选 ABD。 9.旅游市场 “按地理因素细分” 的标准包括（ ） A. 旅游者所在的国家或地区 B. 旅游者的城市或乡村户籍 C. 旅游者的年龄和性别 D. 旅游者的收入水平 【答案】AB 【解析】地理因素细分以旅游者的地理位置为标准，包括国家 / 地区、城市 / 乡村；年龄和性别属于人口因素，收入水平属于经济因素，故答案选 AB。 10.下列属于 “食品物理性污染” 的来源有（ ） A. 食品中混入的沙粒、石子 B. 食品加工过程中使用的金属刀具碎屑 C. 食品被细菌污染 D. 食品包装材料中的有害物质迁移到食品中 【答案】AB 【解析】物理性污染指由物理性杂质（如沙粒、金属碎屑）引起的食品污染；细菌污染属于生物性污染，包装材料有害物质迁移属于化学性污染，故答案选 AB。 三、判断题（本大题10小题，每题2分，共20分） 1.客房房务工作车配备的物品包括清洁工具（如抹布、清洁剂）、替换布草（床单、被罩）和客用消耗品（如牙刷、洗发水）。（ ） 【答案】√ 【解析】房务工作车的配备需覆盖清洁、布草、客用消耗品三大类，方便服务员一站式获取所需物品，提升清扫效率，符合客房清洁准备的规范，该说法正确。 2.餐饮服务中，轻托操作时应将托盘举至胸前高度，避免遮挡视线，方便与客人交流。（ ） 【答案】√ 【解析】轻托的标准高度为胸前（约与肩同高），既能稳定托盘，又能避免遮挡服务员视线，便于观察客人需求和交流，符合轻托服务的操作要求，该说法正确。 3.旅游心理学中，“再认” 是指过去经历过的事物再次出现时，能够识别出来的心理过程，如认出回头客。（ ） 【答案】√ 【解析】再认是记忆的重要环节，表现为对熟悉事物的识别，服务人员认出回头客即属于再认过程，该说法正确。 4.中国 “三大宫殿建筑群” 包括北京故宫、曲阜孔庙和泰山岱庙。（ ） 【答案】√ 【解析】北京故宫（明清皇宫）、曲阜孔庙（祭祀孔子）、泰山岱庙（祭祀泰山神）是中国公认的三大宫殿建筑群，建筑规模宏大、规制严谨，该说法正确。 5.《中国居民平衡膳食宝塔》建议成年人每天摄入 300-500 克蔬菜，其中深色蔬菜应占一半以上。（ ） 【答案】√ 【解析】平衡膳食宝塔推荐成年人每日蔬菜摄入量为 300-500 克，深色蔬菜（如菠菜、西兰花）富含维生素和矿物质，建议占比一半以上，符合营养均衡要求，该说法正确。 6.旅游交通的 “准时性” 特点指旅游交通工具（如飞机、高铁）需按预定时间出发和到达，减少客人等待时间。（ ） 【答案】√ 【解析】准时性是旅游交通的重要特点，按时出发和到达能保障客人行程顺利，避免因延误影响旅游体验，该说法正确。 7.客房 “空房整理” 时，只需开窗通风和擦拭桌面灰尘，无需检查客房内的水龙头是否漏水。（ ） 【答案】× 【解析】空房整理除通风、除尘外，还需检查水龙头、空调、灯具等设施是否正常（如漏水、故障），若发现问题需及时报修，确保客人入住时设施完好，题干表述错误，该说法错误。 8.西餐正餐服务中，服务员应按 “先女士后男士、先主宾后主人” 的顺序为客人上菜。（ ） 【答案】√ 【解析】西餐正餐上菜顺序遵循 “先女士后男士、先主宾后主人” 的礼仪规范，体现对客人的尊重，符合西餐服务要求，该说法正确。 9.旅游资源开发的首要步骤是进行市场调研，了解旅游者的需求和偏好。（ ） 【答案】√ 【解析】旅游资源开发需先通过市场调研明确目标客群需求，再结合资源特点制定开发方案，避免盲目开发导致资源浪费，该说法正确。 10.食物中毒的特点之一是 “发病急，潜伏期短，通常在食用污染食物后几小时内发病”。（ ） 【答案】√ 【解析】食物中毒因摄入有毒有害物质，通常发病迅速、潜伏期短（数分钟至数小时），这是食物中毒与其他慢性疾病的重要区别，该说法正确。 四、填空题(本大题5小题，共10分) 1.客房产品的基本要求包括安全、________、舒适、便捷，其中安全是客人住宿的首要需求。 【答案】卫生 【解析】客房产品需满足安全、卫生、舒适、便捷四大基本要求，卫生（如床单清洁、卫生间无异味）是保障客人健康的基础，与安全同等重要，故填卫生。 2.餐饮服务中，餐巾折花的基本技法包括叠、折、卷、________、捏，不同技法可组合出多种花型。 【答案】翻 【解析】餐巾折花的核心技法为叠、折、卷、翻、捏，“翻” 指将餐巾折叠后翻转形成立体造型（如花瓣），是制作复杂花型的关键步骤，故填翻。 3.旅游心理学中，________是指个体对客观事物的态度体验，如服务人员对客人的热情、耐心。 【答案】情感 【解析】情感是心理活动的重要组成部分，表现为对事物的态度体验，服务人员的热情、耐心属于积极情感，能提升客人服务体验，故填情感。 4.中国旅游地理中，________是西北旅游区的标志性人文景观，以精美的壁画和雕塑闻名，被誉为 “东方艺术宝库”。 【答案】敦煌莫高窟 【解析】敦煌莫高窟位于甘肃（西北旅游区），拥有大量唐代至元代的壁画和雕塑，是世界文化遗产，符合题干描述，故填敦煌莫高窟。 5.食品营养中，________是构成人体细胞和组织的基本物质，是生命活动的主要承担者，主要来源于肉、蛋、奶、豆类。 【答案】蛋白质 【解析】蛋白质是人体必需的营养素，负责构成细胞、修复组织，肉、蛋、奶、豆类是其主要食物来源，故填蛋白质。 五、简答题(本大题2小题，共15分) 1.简述客房夜床服务的操作程序。 【答案】客房夜床服务的操作程序如下： 1.准备工作：提前整理夜床服务用品（如晚安卡、拖鞋、矿泉水、小点心），检查用品是否完好、干净；确认客房房态为 “住客房”，避免对空房或走客房进行服务。 2.敲门通报：到达客房门口，轻敲房门 3 次（每次间隔 1 秒），同时清晰通报 “客房服务 / 夜床服务”，若客人回应，需询问是否方便进入；若无人回应，等待 5-10 秒后再次敲门通报，仍无回应则需联系前台确认客人是否在房，不可擅自进入。 4.进入客房：得到客人允许或确认安全后进入客房，将房门虚掩（保持通风且方便客人返回时进入），打开客房内的柔和灯光（如床头进入客房（续）：灯、廊灯），关闭强光（如顶灯、射灯），营造温馨的夜间氛围；若客房内有窗帘，需将遮光帘拉严，纱帘根据客人需求调整（通常拉至一半），避免外界光线干扰客人休息。 3.整理床品： 单人床：将床罩取下并折叠整齐，放置于衣柜或床尾；掀开被子靠外侧的一角（约 30-40 厘米），露出床单，方便客人直接入睡；若床头柜空间充足，可在掀开的被子内侧放置晚安卡和拖鞋（拖鞋鞋底朝上，方便客人取用）。 双人床：若为两位客人入住，需分别掀开两侧被子的一角；若为一位客人入住，可仅掀开靠床头柜一侧的被子，避免另一侧被子滑落。 4.补充物品与整理环境： 在床头柜上摆放新的矿泉水（若原有矿泉水已开封，需更换新的），根据酒店标准放置小点心或晚安礼品（如巧克力），确保物品摆放整齐、标签朝向客人。 整理客房内的零散物品：将客人放在桌面的书籍、眼镜等轻轻移至床头柜，避免遮挡；将椅子归位，清理地面杂物（如纸屑、果皮），保持客房整洁。 5.检查与收尾： 快速检查客房设施：确认空调温度适宜（夏季通常设定为 24-26℃，冬季设定为 20-22℃）、水龙头无漏水、电器设备正常；若发现设施故障，需记录并及时上报维修。 离开客房前，再次确认房门虚掩，避免锁闭影响客人返回；整理夜床服务工具，前往下一间客房或返回工作间，完成夜床服务。 2.简述餐饮服务中处理客人菜肴投诉的基本程序。 【答案】餐饮服务中处理客人菜肴投诉的基本程序如下： 1.主动接待与安抚情绪： 当客人对菜肴提出投诉（如菜肴过咸、未煮熟、有异物）时，服务员需立即放下手中非紧急工作，快速来到客人餐桌旁，保持微笑和温和的语气，先向客人道歉（如 “非常抱歉，这道菜肴让您不满意了，给您带来不好的体验我们深感抱歉”），安抚客人的不满情绪，避免客人情绪激化。 引导客人简要说明投诉原因（如 “麻烦您和我说一下这道菜肴具体哪里不符合您的预期呢？”），在客人倾诉过程中认真倾听，不随意打断，适时点头回应，让客人感受到被重视。 2.核实情况与记录信息： 亲自查看客人投诉的菜肴：观察菜肴的外观（如是否有异物、是否煮熟）、闻取气味（如是否有异味），必要时可向厨房确认该菜肴的制作过程（如调料用量、烹饪时间），核实投诉情况的真实性。 记录关键信息：用笔记本记录客人的餐桌号、投诉菜肴名称、投诉原因、客人诉求（如 “重新制作”“更换其他菜肴”“退款”），记录完成后向客人复述一遍信息，确认无遗漏或误解，避免后续处理出现偏差。 3.提出解决方案与执行： 根据投诉原因和客人诉求，结合餐厅规定提出合理解决方案：若菜肴未煮熟或有异物，可提出 “立即为您重新制作一份，并且赠送一杯饮品表示歉意”；若客人不想再食用该菜肴，可提出 “为您更换同价位的其他菜肴，原菜肴不再收费”。 向客人说明解决方案后，询问客人意见（如 “这样的处理方式您看可以吗？是否还有其他需求？”），若客人认可方案，立即执行：通知厨房优先制作新菜肴或准备更换的菜肴，亲自跟进制作进度，确保菜肴快速上桌；若客人有其他合理需求，在不违反餐厅规定的前提下适当调整方案。 4.跟进反馈与二次道歉： 新菜肴或更换的菜肴上桌后，服务员需再次来到客人餐桌旁，向客人道歉（如 “再次为之前的失误向您致歉，这是为您重新准备的菜肴，请您品尝”），并询问客人对新菜肴的满意度（如 “请问这道菜肴的口味和品质符合您的预期吗？”）。 若客人对新菜肴仍不满意，需再次与客人沟通，了解具体问题，进一步调整解决方案（如更换其他类型菜肴或按客人要求退款），直至客人认可；若客人满意，可适当赠送水果或甜品，进一步弥补客人的不佳体验。 5.记录归档与总结改进： 投诉处理结束后，将客人投诉的全部信息（接待过程、核实情况、解决方案、客人反馈）整理成书面记录，存入餐厅投诉处理档案，便于后续查阅和分析。 定期汇总菜肴投诉案例，分析高频投诉问题（如某道菜肴频繁被投诉过咸、某类烹饪方式易导致菜肴未煮熟），及时与厨房沟通，调整菜肴配方或优化烹饪流程（如减少盐的用量、延长特定菜肴的烹饪时间），避免同类投诉再次发生，提升餐厅菜肴质量和服务水平。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$