第7卷 认识餐饮服务人员 河南省对口升学考试旅游类《餐饮服务与管理》考点双析卷

编写说明：河南省旅游类对口升学考试《餐饮服务与管理》考点双析卷，依据《河南省旅游类专业知识考试标准》（2025年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第7、第8卷精准对标《河南省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.餐饮服务与管理 4.认识餐饮服务人员 (1)掌握服务质量、服务意识以及优质服务的内涵； (2)了解餐饮服务人员的职业素质和职业道德规范； (3)了解餐饮服务发展趋势。 河南省旅游类对口升学考试 《餐饮服务与管理》考点双析卷 第7卷 认识餐饮服务人员 老师讲解卷 一、单选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 1．在餐饮服务中，带领服务员做好班前准备工作和班后收尾工作的是（   ） A．迎宾员 B．值台员 C．领班 D．经理 【答案】C 2． 能力是指餐饮服务人员在工作过程中的自我控制能力。（   ） A．记忆 B．观察 C．自律 D．服从与协作 【答案】C 3． 是一个特殊的工作岗位，它既是督导层又是餐厅服务的操作层。（   ） A．主管 B．领班 C．餐厅经理 D．员工 【答案】B 4．中餐厅迎宾时，服务员应走在客人 左右，引领客人到适当的座位。（   ） A．左前方1米 B．左前方2米 C．右前方1米 D．右前方2米 【答案】A 5．拉椅让座是从 位开始，依顺时针方向逐一拉椅定位，示意让座（   ） A．主人 B．主宾 C．副主人 D．副主宾 【答案】B 6．以下哪种方式是错误的餐饮服务员行为（   ） A．客人未点菜时提供建议 B．上菜时轻声报菜名 C．用手直接触碰菜品 D．提供餐巾纸给客人 【答案】C 7．女员工站立时双脚呈V字形，双膝和脚后跟紧靠，脚尖张开的距离为（   ） A．10~15cm B．15~20cm C．20~25cm D．25~30cm 【答案】C 8．从事接触直接入口食品工作的食品生产经营人员，应当 进行健康检查，取得健康证明后方可上岗工作（   ） A．半年 B．一年 C．两年 D．三年 【答案】B 9．餐饮服务人员在工作时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足客人需求，这是餐饮服务人员 要求（   ） A．服从 B．自律 C．记忆 D．协作 【答案】D 10．服务人员在遇到紧急情况时，应该如何应对（   ） A．置之不理，等待问题自行解决 B．立即报告给上级管理人员或相关部门 C．擅自采取措施解决问题，不请示汇报 D．先保护自己的安全，再考虑其他问题 【答案】B 二、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分。正确的打“√”，错误的打“×”） 11．在用餐过程中，服务员应频繁打扰客人，确保他们的需求得到满足。( ) 【答案】错误 12．客房送餐部的电话订餐员，应将客人的特殊要求以文字形式告知厨房，无需再向厨师长当面说明。( ) 【答案】错误 13．迎宾员应熟悉本餐厅内所有餐桌的位置、高矮以确保进行相应的引领工作。( ) 【答案】错误 14．男员工鬓发可以盖过耳部，但是头发不能接触后衣领，不染发不烫发。( ) 【答案】错误 15．在餐饮服务中，如果发生食物过敏或不适情况，服务员应该立即报告给客人并采取相应的紧急措施。( ) 【答案】正确 16．餐饮服务人员只需要掌握服务技能，不需要了解餐饮营销知识。( ) 【答案】错误 17．管事部员工有洗碗工、保管员、杂工和库房保管员。( ) 【答案】错误 18．餐饮工作人员必须参加两年一次由卫生防疫部门组织的体检。( ) 【答案】错误 19．客人是上帝，服务人员必须完全服从客人，满足客人的一切要求。( ) 【答案】错误 20．酒店服务员可以在客人不需要时，自行决定提供额外服务。( ) 【答案】错误 三、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 21．餐饮服务人员在处理客人投诉时，应遵循哪些基本步骤？ 【答案】处理投诉的基本步骤为：① 倾听共情：认真倾听客人诉求，避免打断并表达理解（如 “我完全明白您的感受”）；② 确认问题：重复投诉要点，确认无误（如 “您是说菜品上得太慢对吗”）；③ 解决问题：提出具体解决方案（如 “为表歉意，这道菜为您免单”）；④ 跟进反馈：处理后主动询问客人满意度，记录投诉内容以便改进。 22．什么是餐饮服务中的 “五声服务”？请列举具体内容。 【答案】“五声服务” 是服务语言规范的核心内容，具体包括：① 问候声：客人抵达时主动问候（如 “您好，欢迎光临”）；② 应答声：对客人的询问及时回应（如 “好的，马上为您处理”）；③ 致谢声：接受客人帮助或服务完成后表达感谢（如 “感谢您的理解”）；④ 道歉声：出现失误时诚恳道歉（如 “非常抱歉给您带来不便”）；⑤ 送客声：客人离店时礼貌告别（如 “请慢走，欢迎再次光临”）。​ 四、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 23．快乐服务。 【答案】服务员对客服务时的心情是愉快的，客人也是愉快的，双方配合默契，共同满足。 24．服务意识。 【答案】就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备着为顾客提供优质服务的意识。 五、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 25．餐厅突然停电，服务员小陈自己先跑到安全出口，留下客人在黑暗中慌乱呼喊。 问题： （1）小陈的行为错在哪里？（10分） 【答案】错误：未履行 “保护客人安全” 的职责，擅自离开岗位，引发客人恐慌。 （2）请写出停电时的正确应急处理流程。（10分）​ 【答案】正确流程：① 保持冷静：用正常语调说 “请大家不要慌，我们马上处理”；② 启用应急照明：打开手电筒或餐厅备用应急灯；③ 引导客人：“请大家跟随我从右侧安全出口撤离，注意脚下台阶”；④ 解释情况：“抱歉，因临时停电让您受惊了，我们正在排查原因。”总结：应急处理时服务员需优先保障客人安全，展现专业担当。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：河南省旅游类对口升学考试《餐饮服务与管理》考点双析卷，依据《河南省旅游类专业知识考试标准》（2025年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第7、第8卷精准对标《河南省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.餐饮服务与管理 4.认识餐饮服务人员 (1)掌握服务质量、服务意识以及优质服务的内涵； (2)了解餐饮服务人员的职业素质和职业道德规范； (3)了解餐饮服务发展趋势。 河南省旅游类对口升学考试 《餐饮服务与管理》考点双析卷 第7卷 认识餐饮服务人员 老师讲解卷 一、单选题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 1．在餐饮服务中，带领服务员做好班前准备工作和班后收尾工作的是（   ） A．迎宾员 B．值台员 C．领班 D．经理 2． 能力是指餐饮服务人员在工作过程中的自我控制能力。（   ） A．记忆 B．观察 C．自律 D．服从与协作 3． 是一个特殊的工作岗位，它既是督导层又是餐厅服务的操作层。（   ） A．主管 B．领班 C．餐厅经理 D．员工 4．中餐厅迎宾时，服务员应走在客人 左右，引领客人到适当的座位。（   ） A．左前方1米 B．左前方2米 C．右前方1米 D．右前方2米 5．拉椅让座是从 位开始，依顺时针方向逐一拉椅定位，示意让座（   ） A．主人 B．主宾 C．副主人 D．副主宾 6．以下哪种方式是错误的餐饮服务员行为（   ） A．客人未点菜时提供建议 B．上菜时轻声报菜名 C．用手直接触碰菜品 D．提供餐巾纸给客人 7．女员工站立时双脚呈V字形，双膝和脚后跟紧靠，脚尖张开的距离为（   ） A．10~15cm B．15~20cm C．20~25cm D．25~30cm 8．从事接触直接入口食品工作的食品生产经营人员，应当 进行健康检查，取得健康证明后方可上岗工作（   ） A．半年 B．一年 C．两年 D．三年 9．餐饮服务人员在工作时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足客人需求，这是餐饮服务人员 要求（   ） A．服从 B．自律 C．记忆 D．协作 10．服务人员在遇到紧急情况时，应该如何应对（   ） A．置之不理，等待问题自行解决 B．立即报告给上级管理人员或相关部门 C．擅自采取措施解决问题，不请示汇报 D．先保护自己的安全，再考虑其他问题 二、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分。正确的打“√”，错误的打“×”） 11．在用餐过程中，服务员应频繁打扰客人，确保他们的需求得到满足。( ) 12．客房送餐部的电话订餐员，应将客人的特殊要求以文字形式告知厨房，无需再向厨师长当面说明。( ) 13．迎宾员应熟悉本餐厅内所有餐桌的位置、高矮以确保进行相应的引领工作。( ) 14．男员工鬓发可以盖过耳部，但是头发不能接触后衣领，不染发不烫发。( ) 15．在餐饮服务中，如果发生食物过敏或不适情况，服务员应该立即报告给客人并采取相应的紧急措施。( ) 16．餐饮服务人员只需要掌握服务技能，不需要了解餐饮营销知识。( ) 17．管事部员工有洗碗工、保管员、杂工和库房保管员。( ) 18．餐饮工作人员必须参加两年一次由卫生防疫部门组织的体检。( ) 19．客人是上帝，服务人员必须完全服从客人，满足客人的一切要求。( ) 20．酒店服务员可以在客人不需要时，自行决定提供额外服务。( ) 三、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 21．餐饮服务人员在处理客人投诉时，应遵循哪些基本步骤？ 22．什么是餐饮服务中的 “五声服务”？请列举具体内容。 四、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 23．快乐服务。 24．服务意识。 五、案例分析题（本大题共1小题，每题20分，共20分） 25．餐厅突然停电，服务员小陈自己先跑到安全出口，留下客人在黑暗中慌乱呼喊。 问题： （1）小陈的行为错在哪里？（10分） （2）请写出停电时的正确应急处理流程。（10分）​ 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$