《客房服务与管理》常考题训练卷（6） 重庆市旅游类考纲百套卷第72卷（原卷版+解析版）

编写说明：2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》依据重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试旅游类考试说明编写。本套试卷共90份，由三个部分组成，第一部分是根据考纲要求编写的知识点训练卷，共60份；第二部分是常考题训练卷，共计20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业考试真题，共10份。 本试卷是2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》的第72卷，知识模块2.客房服务与管理的常考题训练卷。其内容包括：1.了解岗位概况；2.熟悉清洁准备；3.清洁保养客房；4.清洁公共区域；5.提供对客服务；6.维护客户关系；7.保障客房安全。按各部分的掌握和综合应用要求编写。 2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》 第72卷 知识模块2.客房服务与管理 常考题训练卷（6） 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共计40分） 1.我国《旅游饭店星级的划分与评定》将( )作为客房服务的核心。 A.舒适度 B.清洁 C.方便 D.安全 2.行政客房每间客房的面积一般不小于( ) m²。 A.14 B.16 C.20 D.30 3.空房的英文缩写是( )。 A.OOO B.OCC C.VC D.DND 4.在发现火情时，首先要( ) A.立即使用最近的报警装置发出警报 B.立即拨打119,报告着火地点和燃烧的物质 C.立即切断电源 D.立即组织人员疏散和抢救物资 5.当出现紧急维修时，( )立即通知工程部值班工程师，由其安排维修员进行维修，事后客房服务中心应补填工程报修单以做记录。 A.客房服务员 B.客房服务中心 C.大堂副理 D.客房经理 6.在清洁住客房时，一般应按照( )顺序清洁。 A.与清洁走客房相同 B.先卫生间后卧室 C.与清洁空房相同 D.先卧室后卫生间 7.VIP客房布置流程的第3个步骤是( ) A.挑选房间 B.清扫客房，检查设备 C.布置房间 D.环视，检查房间效果是否美观 8.客房服务员带维修人员到维修现场进行维修。如维修客房设备物品的时间在( )以内，客房服务员应在此房内等候。 A.10 min B.30 min C.60 min D.2 h 9.大理石地面清洁保养的主要清洁剂不包括( ) A.碱性清洁剂 B.起蜡水 C.酸性清洁剂 D.封蜡 10.饭店布件用品、员工制服和客人衣物的洗涤与熨烫是由( )负责的。 A.前厅部 B.客房部 C.洗衣房 D.餐厅部 11.( )又称万向地推，是拖把的改进型。 A.扫帚 B.畚箕 C.尘拖 D.房务工作车 12.适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是( ) A.蒸汽消毒法 B.干烤法 C.煮沸消毒法 D.紫外线消毒法 13.夜床服务时，要将浴帘放入浴缸内，并拉出( ) A.1/2 B.1/3 C.1/4 D.全部 14.设法使客人“降温”，要慎用( ) A.语言 B.微笑 C.动作 D.态度 15.“84”消毒液的配置浓度为( ) A.0.2%-0.5% B.0.5%-0.8% C.0.8%-1.2% D.1.2%-1.5% 16.蒸汽消毒法属于( ) A.干热消毒法 B.高温消毒法 C.煮沸消毒法 D.浸泡消毒法 17.( )是指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人。 A.酒店常客 B.酒店住客 C.VIP客人 D.投诉客人 18.关于饭店公共区域清洁保养工作的特点说法不正确的是( ) A.众人瞩目，要求高，影响大 B.冬季室内温度以22℃—24℃为宜 C.范围广大，情况多变，任务繁杂 D.专业性较强，技术含量较高 19.( )客人投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。 A.VIP B.理智型 C.火爆型 D.失望型 20.客房出售给客人后，客人获得的是客房的( ) A.所有权 B.生产权 C.使用权 D.出售权 二、判断题 (本大题共15小题，每小题2分，共计30分) 1.保障客人的安全是饭店一项非常重要的任务，也是客人对饭店的最基本要求之一。( ) 2.洗地毯时，地毯的边角部位要用洗地毯机反复擦洗。( ) 3.住客房浴室灯坏、空调机坏、水管爆裂、停电都属于紧急维修工程。( ) 4.抑制法是降低着火物质温度，使之降到燃点以下而停止燃烧。( ) 5.客房楼层领班的直接上级是客房部经理。( ) 6.在接待VIP客人中切忌过度关心客人，而造成对VIP客人的干扰。( ) 7.水抽清洗地毯最少经过两次抽洗。( ) 8.燃烧的产生必须同时具备三个条件，即可燃物、氧气、着火源。( ) 9.楼层停电不用稳定客人情绪，应首先通知工程部和部门主管。( ) 10.在客房中，小整服务一般是为VIP客人提供的。( ) 11.饭店服务质量的优劣取决于饭店的设施设备，与客人无关。( ) 12.针对残疾客人在客房设计中重点突出客房的“无障碍”特点。( ) 13.客人有等值消费的心理，对房间设施设备的等值评估是最基本的。( ) 14.饭店客房配备客用品的标准，要以客房的类型和档次为依据。( ) 15.总机、客房服务员向VIP 客人问好时应以客人的姓名称呼客人。( ) 三、简答题 (共2小题，每小题8分，共计16分) 1.简述客房部员工的基本素质要求？ 2.简述VIP 客房晚间布置的要求？ 四、案例分析题 (共1小题，共计14分) 临近中午，某饭店楼层服务员打电话给前厅结账处收银员说：“706房间内缺少了一只烟灰缸，准是被客人顺手牵羊带走了。”收银员马上向大堂副理汇报。当706房间的客人来到柜台结账时，大堂副理也赶来了。他彬彬有礼地把客人请到一处比较僻静的地方。 大堂副理：“先生，房务员刚才知悉您房里缺少了一只烟灰缸。” 客人：“你的意思是说我拿的?真是岂有此理!” 大堂副理：“我希望您回忆一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友来看过您?” 客人：“根本用不着想，肯定没有客人来看过我。” 大堂副理：“我认为像您这样有身份的人是不会拿客房里的东西的，但是请您回忆一下，是否把烟灰缸放在房间里哪个角落了，以前我们也曾遇到这样的情况，按理发生了这类事，应该由本店保安员进行查明处理，我想还是麻烦您回房间自己找一下好吗?” 客人此刻总算变得聪明起来，于是提着箱子又上了电梯，大堂副理立即打电话给七楼服务员，要他把706房门打开让客人单独进去。 没过多久，客人下来了，面孔上显出一副怒气未消的样子，找到大堂副理说：“你们的服务员太粗心了，烟灰缸不是明明放在窗台上面，窗帘的后面吗?” 大堂副理听见客人这样说，心弦完全放松了，可能发生的一场不愉快的风波得以避免了。 (1)该案例中大堂副理在处理客房物品丢失时有哪些地方值得肯定？ (2)接待客人投诉需要做好哪些心理准备？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》依据重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试旅游类考试说明编写。本套试卷共90份，由三个部分组成，第一部分是根据考纲要求编写的知识点训练卷，共60份；第二部分是常考题训练卷，共计20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业考试真题，共10份。 本试卷是2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》的第72卷，知识模块2.客房服务与管理的常考题训练卷。其内容包括：1.了解岗位概况；2.熟悉清洁准备；3.清洁保养客房；4.清洁公共区域；5.提供对客服务；6.维护客户关系；7.保障客房安全。按各部分的掌握和综合应用要求编写。 2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》 第72卷 知识模块2.客房服务与管理 常考题训练卷（6） 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共计40分） 1.我国《旅游饭店星级的划分与评定》将( )作为客房服务的核心。 A.舒适度 B.清洁 C.方便 D.安全 【答案】A 【解析】我国《旅游饭店星级的划分与评定》将舒适度作为客房服务的核心。 2.行政客房每间客房的面积一般不小于( ) m²。 A.14 B.16 C.20 D.30 【答案】D 【解析】行政客房每间客房的面积一般不小于30m²。 3.空房的英文缩写是( )。 A.OOO B.OCC C.VC D.DND 【答案】D 【解析】空房的英文缩写是VC。 4.在发现火情时，首先要( ) A.立即使用最近的报警装置发出警报 B.立即拨打119,报告着火地点和燃烧的物质 C.立即切断电源 D.立即组织人员疏散和抢救物资 【答案】A 【解析】在发现火情时，首先要立即使用最近的报警装置发出警报。 5.当出现紧急维修时，( )立即通知工程部值班工程师，由其安排维修员进行维修，事后客房服务中心应补填工程报修单以做记录。 A.客房服务员 B.客房服务中心 C.大堂副理 D.客房经理 【答案】B 【解析】当出现紧急维修时，客房服务中心立即通知工程部值班工程师，由其安排维修员进行维修，事后客房服务中心应补填工程报修单以做记录。 6.在清洁住客房时，一般应按照( )顺序清洁。 A.与清洁走客房相同 B.先卫生间后卧室 C.与清洁空房相同 D.先卧室后卫生间 【答案】D 【解析】在清洁住客房时，一般应按照先卧室后卫生间顺序清洁。 7.VIP客房布置流程的第3个步骤是( ) A.挑选房间 B.清扫客房，检查设备 C.布置房间 D.环视，检查房间效果是否美观 【答案】C 【解析】VIP客房布置流程的第3个步骤是布置房间。 8.客房服务员带维修人员到维修现场进行维修。如维修客房设备物品的时间在( )以内，客房服务员应在此房内等候。 A.10 min B.30 min C.60 min D.2 h 【答案】A 【解析】客房服务员带维修人员到维修现场进行维修。如维修客房设备物品的时间在10min以内，客房服务员应在此房内等候。 9.大理石地面清洁保养的主要清洁剂不包括( ) A.碱性清洁剂 B.起蜡水 C.酸性清洁剂 D.封蜡 【答案】C 【解析】大理石地面清洁保养的主要清洁剂包括：碱性清洁剂、起蜡水、封蜡。 10.饭店布件用品、员工制服和客人衣物的洗涤与熨烫是由( )负责的。 A.前厅部 B.客房部 C.洗衣房 D.餐厅部 【答案】C 【解析】饭店布件用品、员工制服和客人衣物的洗涤与熨烫是由洗衣房负责的。 11.( )又称万向地推，是拖把的改进型。 A.扫帚 B.畚箕 C.尘拖 D.房务工作车 【答案】D 【解析】尘拖又称万向地推，是拖把的改进型。 12.适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是( ) A.蒸汽消毒法 B.干烤法 C.煮沸消毒法 D.紫外线消毒法 【答案】C 【解析】煮沸消毒法适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿。 13.夜床服务时，要将浴帘放入浴缸内，并拉出( ) A.1/2 B.1/3 C.1/4 D.全部 【答案】B 【解析】夜床服务时，要将浴帘放入浴缸内，并拉出1/3。 14.设法使客人“降温”，要慎用( ) A.语言 B.微笑 C.动作 D.态度 【答案】B 【解析】设法使客人“降温”，要慎用“微笑”。 15.“84”消毒液的配置浓度为( ) A.0.2%-0.5% B.0.5%-0.8% C.0.8%-1.2% D.1.2%-1.5% 【答案】A 【解析】“84”消毒液的配置浓度为0.2%-0.5%。 16.蒸汽消毒法属于( ) A.干热消毒法 B.高温消毒法 C.煮沸消毒法 D.浸泡消毒法 【答案】B 【解析】蒸汽消毒法属于高温消毒法。 17.( )是指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人。 A.酒店常客 B.酒店住客 C.VIP客人 D.投诉客人 【答案】C 【解析】VIP客人是指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人。 18.关于饭店公共区域清洁保养工作的特点说法不正确的是( ) A.众人瞩目，要求高，影响大 B.冬季室内温度以22℃—24℃为宜 C.范围广大，情况多变，任务繁杂 D.专业性较强，技术含量较高 【答案】C 【解析】饭店公共区域清洁保养工作的特点：（1）众人瞩目，要求高，影响大（2）范围广大，情况多变，任务繁（3）专业性较强，技术含量较高。 19.( )客人投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。 A.VIP B.理智型 C.火爆型 D.失望型 【答案】B 【解析】理智型客人投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。 20.客房出售给客人后，客人获得的是客房的( ) A.所有权 B.生产权 C.使用权 D.出售权 【答案】C 【解析】客房出售给客人后，客人获得的是客房的使用权。 二、判断题 (本大题共15小题，每小题2分，共计30分) 1.保障客人的安全是饭店一项非常重要的任务，也是客人对饭店的最基本要求之一。( ) 【答案】√ 【解析】保障客人的安全是饭店一项非常重要的任务，也是客人对饭店的最基本要求之一。 2.洗地毯时，地毯的边角部位要用洗地毯机反复擦洗。( ) 【答案】× 【解析】洗地毯时，地毯的边角部位要用手工处理。 3.住客房浴室灯坏、空调机坏、水管爆裂、停电都属于紧急维修工程。( ) 【答案】√ 【解析】住客房浴室灯坏、空调机坏、水管爆裂、停电都属于紧急维修工程。 4.抑制法是降低着火物质温度，使之降到燃点以下而停止燃烧。( ) 【答案】× 【解析】冷却法是降低着火物质温度，使之降到燃点以下而停止燃烧。 5.客房楼层领班的直接上级是客房部经理。( ) 【答案】× 【解析】客房楼层领班的直接上级是客房服务中心主管。 6.在接待VIP客人中切忌过度关心客人，而造成对VIP客人的干扰。( ) 【答案】√ 【解析】在接待VIP客人中切忌过度关心客人，而造成对VIP客人的干扰。 7.水抽清洗地毯最少经过两次抽洗。( ) 【答案】√ 【解析】水抽清洗地毯最少经过两次抽洗。 8.燃烧的产生必须同时具备三个条件，即可燃物、氧气、着火源。( ) 【答案】× 【解析】燃烧的产生必须同时具备三个条件，即可燃物、助燃物、着火源。 9.楼层停电不用稳定客人情绪，应首先通知工程部和部门主管。( ) 【答案】× 【解析】楼层停电，要及时稳定客人情绪，防止混乱发生，立刻通知工程部和部门主管。 10.在客房中，小整服务一般是为VIP客人提供的。( ) 【答案】√ 【解析】在客房中，小整服务一般是为VIP客人提供的。 11.饭店服务质量的优劣取决于饭店的设施设备，与客人无关。( ) 【答案】× 【解析】饭店的服务质量是指饭店满足客人需求的能力和程度。 12.针对残疾客人在客房设计中重点突出客房的“无障碍”特点。( ) 【答案】√ 【解析】针对残疾客人在客房设计中重点突出客房的“无障碍”特点。 13.客人有等值消费的心理，对房间设施设备的等值评估是最基本的。( ) 【答案】√ 【解析】客人有等值消费的心理，对房间设施设备的等值评估是最基本的。 14.饭店客房配备客用品的标准，要以客房的类型和档次为依据。( ) 【答案】√ 【解析】饭店客房配备客用品的标准，要以客房的类型和档次为依据。 15.总机、客房服务员向VIP 客人问好时应以客人的姓名称呼客人。( ) 【答案】× 【解析】总机、客房服务员向VIP 客人问好时不能直呼客人的姓名，应称呼xx先生、xx女士、xx夫人。 三、简答题 (共2小题，每小题8分，共计16分) 1.简述客房部员工的基本素质要求？ 【答案】①身体健康，没有腰部疾病。 ②不怕脏，不怕累，吃苦耐劳。 ③有较强的卫生意识和服务意识。 ④有良好的职业道德和思想品质。 ⑤掌握基本的设施设备保养知识。 ⑥具有一定的外语对话能力。 ⑦有较强的应变能力。 【解析】①身体健康，没有腰部疾病。②不怕脏，不怕累，吃苦耐劳。③有较强的卫生意识和服务意识。④有良好的职业道德和思想品质。⑤掌握基本的设施设备保养知识。⑥具有一定的外语对话能力。⑦有较强的应变能力。 2.简述VIP 客房晚间布置的要求？ 【答案】①每晚开夜床时送一份不同的点心或巧克力。 ②做夜床时在床前侧垫放夜脚巾一块，上面放拖鞋一双。 ③在翻起的被角上放玫瑰花、工艺礼品、环保卡各一份。 ④晚间整理服务时，在坐便器内放入花瓣三片，使其艺术地漂浮在存水上。 【解析】①每晚开夜床时送一份不同的点心或巧克力。②做夜床时在床前侧垫放夜脚巾一块，上面放拖鞋一双。③在翻起的被角上放玫瑰花、工艺礼品、环保卡各一份。④晚间整理服务时，在坐便器内放入花瓣三片，使其艺术地漂浮在存水上。 四、案例分析题 (共1小题，共计14分) 临近中午，某饭店楼层服务员打电话给前厅结账处收银员说：“706房间内缺少了一只烟灰缸，准是被客人顺手牵羊带走了。”收银员马上向大堂副理汇报。当706房间的客人来到柜台结账时，大堂副理也赶来了。他彬彬有礼地把客人请到一处比较僻静的地方。 大堂副理：“先生，房务员刚才知悉您房里缺少了一只烟灰缸。” 客人：“你的意思是说我拿的?真是岂有此理!” 大堂副理：“我希望您回忆一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友来看过您?” 客人：“根本用不着想，肯定没有客人来看过我。” 大堂副理：“我认为像您这样有身份的人是不会拿客房里的东西的，但是请您回忆一下，是否把烟灰缸放在房间里哪个角落了，以前我们也曾遇到这样的情况，按理发生了这类事，应该由本店保安员进行查明处理，我想还是麻烦您回房间自己找一下好吗?” 客人此刻总算变得聪明起来，于是提着箱子又上了电梯，大堂副理立即打电话给七楼服务员，要他把706房门打开让客人单独进去。 没过多久，客人下来了，面孔上显出一副怒气未消的样子，找到大堂副理说：“你们的服务员太粗心了，烟灰缸不是明明放在窗台上面，窗帘的后面吗?” 大堂副理听见客人这样说，心弦完全放松了，可能发生的一场不愉快的风波得以避免了。 (1)该案例中大堂副理在处理客房物品丢失时有哪些地方值得肯定？ (2)接待客人投诉需要做好哪些心理准备？ 【答案】(1)①在僻静处处理容易发生矛盾的事情，既避免客人的尴尬，又不影响大堂的环境气氛。②给客人体面的台阶，是否有朋友使用，是否放角落，而不是直接提醒客人拿了烟灰缸。③富有语言艺术，讲礼貌。相信有身份的客人不会拿一个小烟灰缸。④注重细节，让客人单独进房间放回物品。 (2)为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。 ①自身心理准备，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明饭店的服务和管理有问题。饭店业，乃至整个服务业都应提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。 ②要掌握投诉客人的心态。投诉客人通常有以下三种心态：一是求发泄，客人在饭店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重(有时，即使饭店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同，也会投诉);三是为了求补偿。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人发生无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，接待者视情况而定。如果没有权力给客人补偿，则要请上一级管理人员出面接待投诉客人。 【解析】(1)①在僻静处处理容易发生矛盾的事情，既避免客人的尴尬，又不影响大堂的环境气氛。②给客人体面的台阶，是否有朋友使用，是否放角落，而不是直接提醒客人拿了烟灰缸。③富有语言艺术，讲礼貌。相信有身份的客人不会拿一个小烟灰缸。④注重细节，让客人单独进房间放回物品。 (2)为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。 ①自身心理准备，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明饭店的服务和管理有问题。饭店业，乃至整个服务业都应提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。 ②要掌握投诉客人的心态。投诉客人通常有以下三种心态：一是求发泄，客人在饭店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重(有时，即使饭店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同，也会投诉);三是为了求补偿。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人发生无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，接待者视情况而定。如果没有权力给客人补偿，则要请上一级管理人员出面接待投诉客人。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$