《餐饮服务与管理》我开始接触餐饮服务技能了—熟能生巧-知识点训练卷 河南省旅游类考纲百套卷第74卷（原卷版+答案版）

2026版河南省《旅游类考纲百套卷》 第74卷编写说明：2026版河南省《旅游类专业考纲百套卷》，是依据河南省对口升学旅游类专业课教学要求和教材编写，本套试卷共100份由三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共70份；第二部分是常考题训练卷，每个课程2-6份训练卷，五门课程共20份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026版河南省《旅游类专业考纲百套卷》的第74卷按课程《餐饮服务与管理》知识点10. 我能提高饭店的经营绩效和服务质量——质的飞跃范围要求编写，要求是：1．掌握餐饮服务质量管理的内容、方法和艺术；2．掌握餐饮部常见事故的预防措施和应急处理方法。 餐饮服务与管理 74. 我能提高饭店的经营绩效和服务质量——质的飞跃 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分，每小题中只有一个选项是正确的） 1.  餐饮服务中，餐厅雅间的装修属于（） A.无形产品质量 B.有形产品质量 C.服务态度 D.服务效率 2. 以下体现“无形产品质量”的是（） A.菜点的卫生状况 B.服务员主动帮客人调整座椅 C.餐具的洁净度 D.餐厅的背景音乐 3. 开餐前，餐厅主管检查餐具消毒情况，属于（） A.预先控制 B.现场控制 C.反馈控制 D.后期控制 4. 开餐时，主管发现服务员未按标准流程上菜，立即纠正，这是（） A.预先控制 B.现场控制 C.反馈控制 D.质量改进 5. 质服务四步骤中，“满足客人需求，让客人感到被理解”属于第（）阶段。 A.一 B.二 C.三 D.四 6. 餐饮服务中“1次服务失误导致客人否定全部优质服务”，体现质量特点的（） A.关联性 B.短暂性 C.主观性 D.依赖性 7. 餐饮服务质量控制的基础不包括（） A.建立服务规程 B.降低食材成本 C.重视员工培训 D.收集质量信息 8. 餐后通过“大堂意见箱”获取客人反馈，属于（） A.预先控制 B.现场控制 C.反馈控制 D.无对应控制 9. 餐饮服务中，菜点的口味、卫生状况及客用牙具的质量，共同属于（） A.无形产品质量 B.有形产品质量 C.服务环境质量 D.服务效率质量 10. 餐厅主管开餐前检查“餐具是否消毒、摆台是否规范”，这一行为属于（）控制阶段。 A.预先控制 B.现场控制 C.反馈控制 D.质量改进 11. 属于“窒息法”灭火的是（） A.用水浇木材火 B.二氧化碳灭电器火 C.沙土覆盖油火 D.关闭燃气阀门 12.餐饮安全防范的重点区域是（） A.餐厅大堂 B.厨房 C.停车场 D.客房 13.有毒动植物食物中毒的错误预防是（） A.私自出售河豚 B.不采未知蘑菇 C.四季豆煮熟透 D.发芽马铃薯丢弃 14. 厨房安全检查不包含（） A.加工区安全 B.员工考勤 C.设备设施安全 D.烹调区安全 15.预防电击伤的正确做法是（） A.不懂操作就尝试 B.设备冒烟继续用 C.清洁前切断电源 D.湿手摸电源开关 16.厨房火灾常用灭火器材是（） A.泡沫灭火器 B.二氧化碳灭火器 C.干粉灭火器 D.以上都是 17.食物中毒应急处理的错误行为是（） A.立即停止经营 B.封存可疑食品 C.丢弃病人排泄物 D.配合调查 18.预防扭伤的正确措施是（） A.搬运超重货物 B.抬举重物用背力 C.骤然猛举重物 D.借助搬运工具 19.保证客人心理安全的做法是（） A.免费停车 B.菜品明码标价 C.快速上菜 D.赠送果盘 20.厨房玻璃破碎后应（） A.用手捡起 B.扫帚清扫 C.不管不顾 D.踢到一边 2、 判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.一般餐厅在工作时实行服务员分区看台责任制（） 2.预先控制只需关注人力资源排班，无需检查物资。（） 3.旅游饭店的餐饮部更多的服务对象是入店客人，即本地区的非住店客人。（） 4.餐厅所有人员要将为饭店创收贯穿于服务过程的始终。（） 5.餐饮服务质量的“主观性”指客人因个人感受评价服务。（） 6.厨房火灾预防只需关注电气设备。（） 7.有毒动植物食物中毒无法预防。（） 8.灭火的基本方法含隔离法、窒息法等。（） 9.在清洗加热设备时，要先冷却后再进行。（） 10.刀具掉落应用手接住防止损坏。（） 3、 名词解释（本大题共3题，每小题3分，共9分） 1. 餐饮安全管理： 2. 餐饮服务质量： 3. 食物中毒： 4、 简答题（本大题共2题，共12分） 1. 提高餐饮餐饮服务质量的意义（6分） 2. 扭伤的预防措施（6分） 5、 论述题（本大题共1题，共19分） 餐饮服务质量控制的方法（19分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 2026版河南省《旅游类考纲百套卷》 第74卷编写说明：2026版河南省《旅游类专业考纲百套卷》，是依据河南省对口升学旅游类专业课教学要求和教材编写，本套试卷共100份由三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，每个考点1-4份试卷共70份；第二部分是常考题训练卷，每个课程2-6份训练卷，五门课程共20份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026版河南省《旅游类专业考纲百套卷》的第74卷按课程《餐饮服务与管理》知识点10. 我能提高饭店的经营绩效和服务质量——质的飞跃范围要求编写，要求是：1．掌握餐饮服务质量管理的内容、方法和艺术；2．掌握餐饮部常见事故的预防措施和应急处理方法。 餐饮服务与管理 74. 我能提高饭店的经营绩效和服务质量——质的飞跃 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分，每小题中只有一个选项是正确的） 1.  餐饮服务中，餐厅雅间的装修属于（） A.无形产品质量 B.有形产品质量 C.服务态度 D.服务效率 【正确答案】B 解析：有形产品质量包含设施设备、实物产品和服务环境，雅间装修属于服务环境，满足客人物质层面需求。 2. 以下体现“无形产品质量”的是（） A.菜点的卫生状况 B.服务员主动帮客人调整座椅 C.餐具的洁净度 D.餐厅的背景音乐 【正确答案】B 解析：无形产品质量是劳务服务，服务员主动服务体现礼貌礼节和服务态度，满足客人精神需求。 3. 开餐前，餐厅主管检查餐具消毒情况，属于（） A.预先控制 B.现场控制 C.反馈控制 D.后期控制 【正确答案】A 解析：预先控制是开餐前对资源（如卫生质量）的管理，防止服务偏差。 4. 开餐时，主管发现服务员未按标准流程上菜，立即纠正，这是（） A.预先控制 B.现场控制 C.反馈控制 D.质量改进 【正确答案】B 解析：现场控制是监督正在进行的服务，确保程序化、规范化。 5. 质服务四步骤中，“满足客人需求，让客人感到被理解”属于第（）阶段。 A.一 B.二 C.三 D.四 【正确答案】C 解析：四步骤为“展示态度→识别需求→满足需求→培养回头客”，“被理解”是满足需求阶段的体现。 6. 餐饮服务中“1次服务失误导致客人否定全部优质服务”，体现质量特点的（） A.关联性 B.短暂性 C.主观性 D.依赖性 【正确答案】A 解析：“100-1=0”体现服务环节的关联性，一次失误影响整体评价。 7. 餐饮服务质量控制的基础不包括（） A.建立服务规程 B.降低食材成本 C.重视员工培训 D.收集质量信息 【正确答案】B 解析：基础是“建立规程、收集信息、员工培训”，降低成本不属于质量控制基础。 8. 餐后通过“大堂意见箱”获取客人反馈，属于（） A.预先控制 B.现场控制 C.反馈控制 D.无对应控制 【正确答案】C 解析：反馈控制通过外部信息（如意见箱）改进服务，属于第三阶段。 9. 餐饮服务中，菜点的口味、卫生状况及客用牙具的质量，共同属于（） A.无形产品质量 B.有形产品质量 C.服务环境质量 D.服务效率质量 【正确答案】B 解析：有形产品质量包含设施设备、实物产品（菜点、客用品等）和服务环境，菜点、牙具均为实物产品，故选B。 10. 餐厅主管开餐前检查“餐具是否消毒、摆台是否规范”，这一行为属于（）控制阶段。 A.预先控制 B.现场控制 C.反馈控制 D.质量改进 【正确答案】A 解析：预先控制是开餐前对物资、卫生等资源的管理，防止服务偏差，故选A。 11. 属于“窒息法”灭火的是（） A.用水浇木材火 B.二氧化碳灭电器火 C.沙土覆盖油火 D.关闭燃气阀门 【正确答案】C 解析：沙土覆盖油火可隔绝氧气（窒息法），C正确；A是冷却法，B是抑制法，D是隔离法。 12.餐饮安全防范的重点区域是（） A.餐厅大堂 B.厨房 C.停车场 D.客房 【正确答案】B 解析：教材强调“厨房是餐饮安全防范重点区域”，故选B。 13.有毒动植物食物中毒的错误预防是（） A.私自出售河豚 B.不采未知蘑菇 C.四季豆煮熟透 D.发芽马铃薯丢弃 【正确答案】A 解析：禁止私自出售、食用河豚，A错误；B、C、D是正确预防。 14. 厨房安全检查不包含（） A.加工区安全 B.员工考勤 C.设备设施安全 D.烹调区安全 【正确答案】B 解析：厨房安全检查聚焦“加工、烹调区域及设备”，不包含考勤，故选B。 15.预防电击伤的正确做法是（） A.不懂操作就尝试 B.设备冒烟继续用 C.清洁前切断电源 D.湿手摸电源开关 【正确答案】C 解析：清洁设备前切断电源可防电击，C正确；A、B、D是危险行为。 16.厨房火灾常用灭火器材是（） A.泡沫灭火器 B.二氧化碳灭火器 C.干粉灭火器 D.以上都是 【正确答案】D 解析：教材提到“二氧化碳、干粉、泡沫灭火器均适用于厨房灭火”，故选D。 17.食物中毒应急处理的错误行为是（） A.立即停止经营 B.封存可疑食品 C.丢弃病人排泄物 D.配合调查 【正确答案】C 解析：病人排泄物需保留检验，丢弃错误，故选C。 18.预防扭伤的正确措施是（） A.搬运超重货物 B.抬举重物用背力 C.骤然猛举重物 D.借助搬运工具 【正确答案】D 解析：借助工具可防扭伤，D正确；A、B、C易致扭伤。 19.保证客人心理安全的做法是（） A.免费停车 B.菜品明码标价 C.快速上菜 D.赠送果盘 【正确答案】B 解析：菜品明码标价让客人消费安心，属于心理安全，故选B。 20.厨房玻璃破碎后应（） A.用手捡起 B.扫帚清扫 C.不管不顾 D.踢到一边 【正确答案】B 解析：扫帚清扫可避免划伤，B正确；A危险，C、D不当。 2、 判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1.一般餐厅在工作时实行服务员分区看台责任制（） 【正确答案】√ 解析：一般餐厅在工作时实行服务员分区看台责任制。 2.预先控制只需关注人力资源排班，无需检查物资。（） 【正确答案】× 解析：预先控制涵盖人力、物资、卫生等多方面，物资准备是重要内容。 3.旅游饭店的餐饮部更多的服务对象是入店客人，即本地区的非住店客人。（） 【正确答案】√ 解析：主旅游饭店的餐饮部更多的服务对象是入店客人，即本地区的非住店客人。 4.餐厅所有人员要将为饭店创收贯穿于服务过程的始终。（） 【正确答案】× 解析：餐厅所有人员要将为礼貌礼节服务贯穿于服务过程的始终。。 5.餐饮服务质量的“主观性”指客人因个人感受评价服务。（） 【正确答案】√ 解析：服务质量评价受客人主观感受影响，满足程度越高评价越好。 6.厨房火灾预防只需关注电气设备。（） 【正确答案】× 解析：还需注意燃气、易燃物、炉灶清洁等，故错误。 7.有毒动植物食物中毒无法预防。（） 【正确答案】× 解析：如“不食河豚、煮熟四季豆”可预防，故错误。 8.灭火的基本方法含隔离法、窒息法等。（） 【正确答案】√ 解析：教材明确灭火有“隔离、窒息、冷却、抑制”四种方法，故正确。 9.在清洗加热设备时，要先冷却后再进行。（） 【正确答案】√ 解析：教材强调“在清洗加热设备时，要先冷却后再进行，故正确。 10.刀具掉落应用手接住防止损坏。（） 【正确答案】× 解析：用手接易割伤，应让其掉落，故错误。 3、 名词解释（本大题共3题，每小题3分，共9分） 1. 餐饮安全管理： 【正确答案】目的是保障客人和员工的人身安全以及餐饮部的财产不受损失。餐饮部的管理者及每一位员工，都应该努力遵守安全操作规范，维护自身和客人的人身财产安全以及餐饮部的财产安全。 2. 餐饮服务质量： 【正确答案】是指餐饮服务能满足服务需求的特性的总和。其中服务是指由餐饮企业为顾客提供的有形或无形产品。 3. 食物中毒： 【正确答案】指摄入了含有有毒有害物质的食品或者把有毒有害物质当做食品摄入后出现的急性亚急性疾病。特点是潜伏期短、突然地和集体地爆发，多数表现为肠胃炎的症状。 4、 简答题（本大题共2题，共12分） 1. 提高餐饮餐饮服务质量的意义（6分） 【正确答案】 (1)服务质量是餐饮企业赖以生存和发展的生命线。 (2)提高服务质量是市场竞争的需要。 (3)服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。 2. 扭伤的预防措施（6分） 【正确答案】 扭伤也是厨房较常见的一种事故,多数是因为搬运超重的货物或搬运方法不当而造成的。主要预防措施如下: (1) 搬运重物前首先估计自己是否能搬动搬不动应请人帮忙或使用搬运工具,绝对不要勉强或逞能。 (2) 抬举重物时，背部要挺直，膝盖弯曲，要用腿力来支撑，而不能用背力。 (3) 举重物时要缓缓举起,使所举物件紧靠身体,不要骤然猛举。 (4) 抬举重物时，应小步挪动脚步，切忌扭转身体，以防闪腰。 (5) 搬运时当心手被挤伤或压伤。 (6) 尽可能借助于载重设备或搬运工具。 5、 论述题（本大题共1题，共19分） 餐饮服务质量控制的方法（19分） 【正确答案】 根据现代全面质量管理的基本原理，结合餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执行阶段和结果阶段），餐饮服务质量控制可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。 1. 餐饮服务质量的预先控制（第一阶段） 预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。预先控制的目的是放置开餐服务中所使用的各种资源在数量和质量上产生偏差。预先控制的主要内容包括人力资源、物资资源、卫生质量的控制。 （1） 人力资源的预先控制：人力资源的合理利用包括制定劳动定额、编制定员、合理排班等。要进行有效的人员配备，首先需要对餐厅的用餐高峰进行预测和评估。在开餐前，必须对员工的仪容仪表做一次检查。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后或贴近裤缝线。 （2） 物质资源的预先控制：开餐前，必须按规格摆好餐台，准备好餐车、托盘、菜单、点餐单、预订单、酒水、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用具，如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。餐厅主管需到现场进行检查，对于翻台不规范、餐具破损、污染等问题要及时提出并采取纠正措施。 （3） 卫生质量的预先控制：卫生质量控制是餐饮服务质量控制的重要一环。目前，顾客关于餐饮企业卫生质量方面的投诉占了总投诉量的很大一部分。开餐前半小时，对餐厅的环境卫生从地面、墙面、柱面、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、餐桌、台布、台料、餐饮、餐台摆设等都要做一遍仔细检查。 （4） 事故的预先控制：餐厅主管在开餐前的巡视工作中，除了检查物资配备和环境卫生外，还要注意餐厅中，餐厅与厨房之间的通道是否顺畅，地面是否油污或水渍。开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系。 2. 餐饮服务质量的现场控制（第二阶段） 现场控制是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其程序化、规范化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐饮管理者的主要职责之一。餐饮部经理也应将此现场控制作为管理工作的重要内容。 （1） 服务程序的控制：开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务。同时，各位餐厅主管之间应有较明确的职责分工，如果出现人手不够的问题，主管应及时查漏补缺。 （2） 上菜时机的控制：餐厅主管要时常注意并提醒服务员掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，每道菜的上菜时间应由餐厅主管和餐饮经理亲自掌握。 （3） 意外事件的控制：餐饮服务是与宾客面对面直接交往，极容易引起宾客的投诉。如果是由服务员方面的原因引起的投诉，主管除向宾客道歉之外，还可在菜肴饮品上给与一定的补偿。 （4） 开餐期间人力控制：一般餐厅在工作时实行服务员分区看台负责制，服务员在固定区域服务（可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。间隔班对营业时间长的咖啡厅特别有效。 3. 餐饮服务质量的反馈控制（第三阶段） 反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施，加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。 质量信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。外部系统是指来自就餐宾客的信息。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$