《旅游心理学》模块五—你投我应，实现双赢--知识点训练卷 河南省旅游类考纲百套卷第39卷（原卷版+解析版）

2026版河南省《旅游类专业考纲百套卷》 第39卷编写说明：2026版河南省《旅游类专业考纲百套卷》，是依据河南省职教高考旅游类专业对口升学考纲编写，本套试卷共100份，由三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，每个考点1-5份试卷共74份；第二部分是常考题训练卷，每个课程2-6份训练卷，五门课程共22份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业知识真题试卷，编写的4份专业综合卷。 本试卷是2026版河南省《旅游类专业考纲百套卷》的第39卷，按课程《旅游心理学》模块五. 旅游，旅游满意百分百--项目七 你投我应，实现双赢，的范围要求编写，其三点要求是：1．认识游客投诉的原因和类型；2. 掌握游客投诉的心理需求、针对游客投诉的服务策略；3. 熟练掌握课后思考与练习。 旅游心理学 39. 你投我应，实现双赢 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（本大题共20小题，每题3分，共60分，每小题中只有一个选项是正确的） 1. 下列属于引起游客投诉的客观因素的是（ ） A. 服务质量较差 B. 服务态度不好 C. 服务意识不强 D. 收费不合理 2. 忘记或搞错游客郊外的事情可能会引起投诉，这是因为（ ） A. 服务质量较差 B. 服务态度不好 C. 服务意识不强 D. 服务技能不高 3. 旅途中汽车出现故障，致使游客长时间等待而引起投诉，原因是（ ） A. 意外事件影响 B. 服务质量较差 C. 硬件设施故障 D. 以上都不对 4. 旅游高峰期饭店客满，旅行社被迫降低住宿标准引起投诉，原因是（ ） A. 意外事件影响 B. 服务质量较差 C. 硬件设施故障 D. 以上都不对 5. 他们很有修养，一般不乱发脾气，这类投诉者属于（ ） A. 宣泄型 B. 谈判型 C. 挑剔型 D. 修养型 6. 下列有关投诉描述错误的是（ ） A. 游客投诉是游客主观上认为自己在旅游过程中没有得到满意的服务 B. 游客投诉是想要得到补偿 C. 游客投诉有求尊重的心理 D. 有些游客属于宣泄型投诉者 7. “我不在乎钱，我就要出这口气！”这类投诉者属于（ ） A. 宣泄型 B. 谈判型 C. 挑剔型 D. 理智型 8. 他们的投诉通常是以被投诉方做出某种经济补偿而告终，这种类型是（ ） A. 宣泄型 B. 谈判型 C. 挑剔型 D. 补偿型 9. 下列不属于游客投诉的心理需求的是（ ） A. 求尊重的心理 B. 求平衡的心理 C. 求补偿的心理 D. 求宣泄的心理 10. 在投诉时要求撤换有关主管和服务员，这种类型是（ ） A. 宣泄型 B. 谈判型 C. 挑剔型 D. 补偿型 11. 下列不属于处理游客投诉的心理策略的是（ ） A. 表示尊重，诚恳道歉 B. 礼貌接待，耐心倾听 C. 强化意识，提高技能 D. 追踪反馈，做好总结 12. 下列有关预防游客投诉描述不正确的是（ ） A. 强化服务意识 B. 提高服务技能 C. 坚持宾客至上 D. 提供平等服务 13. 游客觉得在旅游过程中受到了怠慢而投诉，这种心理是（ ） A. 求尊重的心理 B. 求平衡的心理 C. 求补偿的心理 D. 求宣泄的心理 14.当游客投诉时，服务人员不要打断对方的讲话，更不能辩解和反驳，这种策略是（ ） A. 表示尊重，诚恳道歉 B. 礼貌接待，耐心倾听 C. 审视真相，解决问题 D. 追踪反馈，做好总结 15.当游客投诉时，对于比较简单的问题，应该马上解决，这种策略是（ ） A. 表示尊重，诚恳道歉 B. 礼貌接待，耐心倾听 C. 审视真相，解决问题 D. 追踪反馈，做好总结 16. 当游客投诉时，选择安静、舒适的环境，与游客一同坐下来交谈，这种策略是（ ） A. 表示尊重，诚恳道歉 B. 礼貌接待，耐心倾听 C. 审视真相，解决问题 D. 追踪反馈，做好总结 17. 旅行社未按合同要求组织旅游活动引起投诉，投诉者的心理是（ ） A. 求尊重的心理 B. 求平衡的心理 C. 求补偿的心理 D. 求宣泄的心理 18. 当服务人员未能给游客提供满意的服务时，正确预防投诉的做法是（ ） A. 强化服务意识 B. 提高服务技能 C. 坚持游客至上 D. 及时采取补救措施 19. 游客在遇到令他们烦恼的事情后，觉得受到了不公平的待遇，心中充满了怒气，就会投诉，这种心理是（ ） A. 求尊重的心理 B. 求平衡的心理 C. 求补偿的心理 D. 求宣泄的心理 20. 他们会列举种种事实和理由证明自己的合法权益受到损害，这种投诉类型是（ ） A. 宣泄型 B. 谈判型 C. 挑剔型 D. 补偿型 二、判断题（本大题共8小题，每题2分，共16分，每小题A选项代表正确，B选项代表错误） 1. 旅游过程中的意外事件不会引起投诉。（ ） 2. 引起游客投诉的原因主要有企业原因和社会原因。（ ） 3. 很多投诉者觉得自己利益受到了损害，要求补偿损失，属于补偿型投诉者。（ ） 4. 游客投诉是保护自己利益的一种形式。（ ） 5. 旅游服务质量不高是造成游客投诉的一个重要原因。（ ） 6. 游客至上，即以游客的需要为中心，处处为游客着想，最大限度地满足他们的需要。（ ） 7.当游客投诉时，对一时处理不了的问题，只能向游客说抱歉了。（ ） 8. 加强服务意识是提高服务质量的前提和保障。（ ） 3、 名词解释（3分） 1. 游客投诉： 4、 简答题（本大题共3小题，共21分） 1. 游客投诉的原因有哪些？（7分） 2. 处理游客投诉的心理策略有哪些？（8分） 3. 如何预防游客的投诉？（6分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 2026版河南省《旅游类专业考纲百套卷》 第39卷编写说明：2026版河南省《旅游类专业考纲百套卷》，是依据河南省职教高考旅游类专业对口升学考纲编写，本套试卷共100份，由三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，每个考点1-5份试卷共74份；第二部分是常考题训练卷，每个课程2-6份训练卷，五门课程共22份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业知识真题试卷，编写的4份专业综合卷。 本试卷是2026版河南省《旅游类专业考纲百套卷》的第39卷，按课程《旅游心理学》模块五. 旅游，旅游满意百分百--项目七 你投我应，实现双赢，的范围要求编写，其三点要求是：1．认识游客投诉的原因和类型；2. 掌握游客投诉的心理需求、针对游客投诉的服务策略；3. 熟练掌握课后思考与练习。 旅游心理学 39. 你投我应，实现双赢 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（本大题共20小题，每题3分，共60分，每小题中只有一个选项是正确的） 1. 下列属于引起游客投诉的客观因素的是（ ） A. 服务质量较差 B. 服务态度不好 C. 服务意识不强 D. 收费不合理 【答案】D 2. 忘记或搞错游客郊外的事情可能会引起投诉，这是因为（ ） A. 服务质量较差 B. 服务态度不好 C. 服务意识不强 D. 服务技能不高 【答案】A 3. 旅途中汽车出现故障，致使游客长时间等待而引起投诉，原因是（ ） A. 意外事件影响 B. 服务质量较差 C. 硬件设施故障 D. 以上都不对 【答案】C 4. 旅游高峰期饭店客满，旅行社被迫降低住宿标准引起投诉，原因是（ ） A. 意外事件影响 B. 服务质量较差 C. 硬件设施故障 D. 以上都不对 【答案】A 5. 他们很有修养，一般不乱发脾气，这类投诉者属于（ ） A. 宣泄型 B. 谈判型 C. 挑剔型 D. 修养型 【答案】B 6. 下列有关投诉描述错误的是（ ） A. 游客投诉是游客主观上认为自己在旅游过程中没有得到满意的服务 B. 游客投诉是想要得到补偿 C. 游客投诉有求尊重的心理 D. 有些游客属于宣泄型投诉者 【答案】B 7. “我不在乎钱，我就要出这口气！”这类投诉者属于（ ） A. 宣泄型 B. 谈判型 C. 挑剔型 D. 理智型 【答案】A 8. 他们的投诉通常是以被投诉方做出某种经济补偿而告终，这种类型是（ ） A. 宣泄型 B. 谈判型 C. 挑剔型 D. 补偿型 【答案】B 9. 下列不属于游客投诉的心理需求的是（ ） A. 求尊重的心理 B. 求平衡的心理 C. 求补偿的心理 D. 求宣泄的心理 【答案】D 10. 在投诉时要求撤换有关主管和服务员，这种类型是（ ） A. 宣泄型 B. 谈判型 C. 挑剔型 D. 补偿型 【答案】A 11. 下列不属于处理游客投诉的心理策略的是（ ） A. 表示尊重，诚恳道歉 B. 礼貌接待，耐心倾听 C. 强化意识，提高技能 D. 追踪反馈，做好总结 【答案】C 12. 下列有关预防游客投诉描述不正确的是（ ） A. 强化服务意识 B. 提高服务技能 C. 坚持宾客至上 D. 提供平等服务 【答案】D 13. 游客觉得在旅游过程中受到了怠慢而投诉，这种心理是（ ） A. 求尊重的心理 B. 求平衡的心理 C. 求补偿的心理 D. 求宣泄的心理 【答案】A 14.当游客投诉时，服务人员不要打断对方的讲话，更不能辩解和反驳，这种策略是（ ） A. 表示尊重，诚恳道歉 B. 礼貌接待，耐心倾听 C. 审视真相，解决问题 D. 追踪反馈，做好总结 【答案】B 15.当游客投诉时，对于比较简单的问题，应该马上解决，这种策略是（ ） A. 表示尊重，诚恳道歉 B. 礼貌接待，耐心倾听 C. 审视真相，解决问题 D. 追踪反馈，做好总结 【答案】C 16. 当游客投诉时，选择安静、舒适的环境，与游客一同坐下来交谈，这种策略是（ ） A. 表示尊重，诚恳道歉 B. 礼貌接待，耐心倾听 C. 审视真相，解决问题 D. 追踪反馈，做好总结 【答案】B 17. 旅行社未按合同要求组织旅游活动引起投诉，投诉者的心理是（ ） A. 求尊重的心理 B. 求平衡的心理 C. 求补偿的心理 D. 求宣泄的心理 【答案】C 18. 当服务人员未能给游客提供满意的服务时，正确预防投诉的做法是（ ） A. 强化服务意识 B. 提高服务技能 C. 坚持游客至上 D. 及时采取补救措施 【答案】D 19. 游客在遇到令他们烦恼的事情后，觉得受到了不公平的待遇，心中充满了怒气，就会投诉，这种心理是（ ） A. 求尊重的心理 B. 求平衡的心理 C. 求补偿的心理 D. 求宣泄的心理 【答案】B 20. 他们会列举种种事实和理由证明自己的合法权益受到损害，这种投诉类型是（ ） A. 宣泄型 B. 谈判型 C. 挑剔型 D. 补偿型 【答案】B 二、判断题（本大题共8小题，每题2分，共16分，每小题A选项代表正确，B选项代表错误） 1. 旅游过程中的意外事件不会引起投诉。（ ） 【答案】B 2. 引起游客投诉的原因主要有企业原因和社会原因。（ ） 【答案】B 3. 很多投诉者觉得自己利益受到了损害，要求补偿损失，属于补偿型投诉者。（ ） 【答案】B 4. 游客投诉是保护自己利益的一种形式。（ ） 【答案】A 5. 旅游服务质量不高是造成游客投诉的一个重要原因。（ ） 【答案】A 6. 游客至上，即以游客的需要为中心，处处为游客着想，最大限度地满足他们的需要。（ ） 【答案】A 7.当游客投诉时，对一时处理不了的问题，只能向游客说抱歉了。（ ） 【答案】B 8. 加强服务意识是提高服务质量的前提和保障。（ ） 【答案】A 3、 名词解释（3分） 1. 游客投诉： 【答案】游客投诉是游客主观上认为在旅游活动中自己没有得到满意的服务，旅游企业损害了他们的利益，而向有关人员和部门进行反映或要求给予相应处理的行为。 4、 简答题（本大题共3小题，共21分） 1. 游客投诉的原因有哪些？（7分） 【答案】 （1） 主观原因 ①服务态度不好 ②服务质量较差 （2） 客观原因 ①硬件设施故障 ②收费不合理 ③意外事件影响 2. 处理游客投诉的心理策略有哪些？（8分） 【答案】 （1） 礼貌接待，耐心倾听 （2） 表示尊重，诚恳道歉 （3） 审视真相，解决问题 （4） 追踪反馈，做好总结 3. 如何预防游客的投诉？（6分） 【答案】 （1） 强化服务意识，提高服务技能 （2） 坚持“游客至上”的理念，提供个性化服务 （3） 真诚面对游客，及时采取补救措施 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$