2024-2025 学年下学期梅州市梅县第一职业学校高二期中《导游实务》试题

2024-2025 学年第二学期梅州市梅县第一职业学校高二期中《导游实务》试题 考试时间：90 分钟 满分：100 分 一、单项选择题（本大题共 20 小题，每小题 2 分，共 40 分） 1. 导游带 30 人研学团游览非遗工坊时，2 名学生因好奇触摸刺绣展品导致丝线破损，工坊负责人要求赔偿，此时导游最恰当的处理方式是（ ） A. 指责学生调皮，让家长承担全部赔偿费用 B. 与工坊协商降低赔偿金额，用团队备用金垫付并记录 C. 拒绝赔偿，称展品未设置防护措施 D. 让学生自行与工坊负责人沟通解决 1. 某银发旅游团入住山区民宿后，多名老人反映房间无防滑垫、淋浴无扶手，存在安全隐患，民宿方称 “山区条件有限”，导游首先应（ ） A. 建议老人小心使用，避免摔倒 B. 立即联系旅行社协调更换有防滑设施的民宿 C. 自行为老人购买防滑垫和临时扶手 D. 安抚老人情绪，承诺次日向民宿方反馈 1. 导游带跨境旅游团在免税店购物时，一名游客购买的化妆品开封后发现变质，要求退货但免税店以 “跨境商品不退换” 为由拒绝，导游应（ ） A. 告知游客跨境购物规则，劝其接受 B. 协助游客保留商品照片、购买凭证，联系免税店总部投诉 C. 让游客自行联系海关部门维权 D. 代替游客承担损失，避免投诉 1. 某亲子旅游团在动物园游览时，一名儿童擅自投喂动物被饲养员制止后哭闹不止，家长指责饲养员态度恶劣，双方发生争执，导游应（ ） A. 支持家长，要求饲养员向儿童道歉 B. 安抚儿童情绪，向家长解释投喂动物的危害，同时向饲养员说明沟通方式需温和 C. 让家长带儿童离开现场，避免冲突升级 D. 拍照记录争执过程，向旅行社汇报 1. 导游带团游览沙漠景区时，突遇沙尘暴，能见度不足 10 米，此时导游首要工作是（ ） A. 带领游客寻找附近的避风设施躲避B. 联系景区救援部门请求支援 C. 安抚游客情绪，告知沙尘暴持续时间D. 检查游客的防晒、防风装备是否完好 1. 某旅游团中一名游客因对行程中的购物点不满意，在抖音发布视频称 “导游强制购物，服务极差”，视频已获千次转发，导游应（ ） A. 在评论区与游客争吵，澄清事实 B. 收集行程记录、聊天截图等证据，向抖音平台申诉并报旅行社 C. 要求游客删除视频，否则赔偿名誉损失 D. 忽视该视频，避免更多人关注 1. 导游带团乘坐景区缆车时，一名游客因恐高在缆车中途突发心慌、呼吸困难，导游应（ ） A. 让游客深呼吸，转移其注意力，同时联系缆车控制室加快运行速度 B. 立即拨打急救电话，等待缆车到达终点后送医 C. 指责游客未提前告知恐高情况，影响团队行程 D. 组织其他游客安慰该游客，自己继续讲解景点 1. 某旅游团在乡村体验农耕活动时，一名游客不慎被农具划伤手臂，伤口较深且出血不止，导游首先应（ ） A. 用随身携带的急救包为游客止血、包扎 B. 立即带游客前往附近乡镇医院缝合 C. 联系景区工作人员提供医疗援助 D. 让其他游客协助照顾，自己继续带领团队活动 1. 导游带境外旅游团参观中医博物馆时，一名游客质疑中医 “不科学”，并与讲解员发生争论，导游应（ ） A. 支持讲解员，反驳游客的质疑 B. 向游客介绍中医的文化背景和临床价值，促进双方理解 C. 让游客停止争论，以免影响其他游客 D. 告知游客这是文化差异，无需过多讨论 1. 某旅游团行程最后一天，一名游客发现行李箱拉杆损坏，怀疑是酒店搬运时造成，酒店方否认，导游应（ ） A. 建议游客自行与酒店协商，自己准备返程事宜 B. 协助游客查看酒店监控，收集搬运记录，与酒店管理层交涉 C. 告知游客行李箱可能是自身使用不当损坏，与酒店无关 D. 为避免延误返程，让游客放弃追责 1. 导游带研学团参观科技馆时，部分学生沉迷玩手机游戏，不参与互动体验项目，导游应（ ） A. 没收学生手机，待参观结束后归还 B. 调整讲解方式，增加科技小实验互动，吸引学生参与 C. 批评学生不遵守纪律，要求其家长配合教育 D. 让学生自由活动，不强制参与体验 1. 某旅游团因航班取消需在中转城市停留一晚，酒店房间需两人拼住，但一名游客因个人习惯拒绝拼住，要求单独入住，导游应（ ） A. 拒绝游客要求，强调团队统一安排 B. 与酒店协商是否有多余单间，告知游客需自行承担额外费用 C. 安排其他游客与该游客调换，满足其需求 D. 向旅行社申请补贴，为游客支付单间费用 1. 导游带团在少数民族村寨游览时，一名游客未经允许拍摄村民的私人生活场景，村民要求删除照片并道歉，游客拒绝，导游应（ ） A. 告知村民旅游拍照是正常行为，让游客继续保留照片 B. 劝说游客删除照片并向村民道歉，解释村寨的隐私习俗 C. 让游客和村民自行协商，自己不介入 D. 建议游客支付费用，获得拍照许可 1. 某旅游团中一名游客突发哮喘，随身携带的急救药已过期，导游应（ ） A. 让游客服用其他游客的感冒药缓解症状 B. 立即联系当地药店购买哮喘急救药，同时拨打急救电话 C. 组织游客抬送该游客前往最近的医院 D. 安抚游客情绪，等待其症状自行缓解 1. 导游带团游览古城时，一名游客为寻找网红打卡点擅自脱离团队，且手机关机无法联系，导游应（ ） A. 继续带领其他游客游览，待游览结束后再寻找 B. 安排部分游客原地等候，自己与景区工作人员分头寻找，同时联系旅行社报备 C. 立即报警，称游客失踪 D. 指责其他游客未留意该游客行踪 1. 某旅游团在餐厅用餐时，一名游客因对菜品口味不满，当众摔砸餐具，餐厅负责人要求赔偿，导游应（ ） A. 支持餐厅要求，让游客赔偿餐具费用 B. 安抚餐厅负责人情绪，同时劝说游客冷静，协商赔偿事宜 C. 指责餐厅菜品不合口味，导致游客情绪失控 D. 让其他游客帮忙赔偿，尽快结束用餐 1. 导游带银发团游览山地景区时，一名老人因体力不支无法继续登山，要求返回山脚，导游应（ ） A. 安排景区观光车送老人下山，委托景区工作人员照看 B. 让老人坚持登山，避免影响团队行程 C. 取消后续登山行程，带领全体游客返回 D. 让其他游客陪同老人下山，自己继续带领剩余游客游览 1. 某旅游团购买的景区联票包含 3 个景点，但一名游客因时间有限只想游览 1 个景点，要求退还剩余景点费用，导游应（ ） A. 告知游客联票不可退，劝其尽量游览全部景点 B. 协助游客联系景区票务处，咨询退票政策并办理手续 C. 让游客自行与景区交涉，自己不参与 D. 承诺下次带团时为游客免费提供剩余景点门票 1. 导游带团在海边游览时，一名游客不听劝阻下水游泳，被海浪卷向深海，导游应（ ） A. 立即呼喊景区救生员救援，同时组织其他游客在岸边警示 B. 自行下水救援，确保游客安全 C. 指责游客不听劝阻，延误救援时机 D. 立即拨打 110，等待警方救援 1. 某旅游团结束行程返程时，一名游客发现将纪念品遗忘在酒店房间，此时团队已抵达机场，导游应（ ） A. 让游客自行联系酒店邮寄，自己协助办理登机手续 B. 立即带领游客返回酒店寻找，延误登机再改签 C. 告知游客纪念品价值不高，建议放弃 D. 联系酒店工作人员帮忙寻找并邮寄，告知游客承担邮费 二、多项选择题（本大题共 5 小题，每小题 3 分，共 15 分；多选、少选、错选均不得分） 1. 导游带研学旅游团时，需重点完成的核心工作有（ ） A. 衔接 “游” 与 “学”，结合景点讲解设计知识问答 B. 关注学生安全，避免单独行动 C. 记录学生参与情况，反馈给学校 D. 安排大量自由活动时间，满足学生个性化需求 1. 导游在带残障游客（需使用轮椅）旅游时，应采取的服务措施有（ ） A. 提前确认景区、酒店的无障碍设施是否完善 B. 协助残障游客上下交通工具，避免碰撞 C. 讲解时放慢语速，确保残障游客能清晰聆听 D. 代替残障游客保管贵重物品，避免丢失 1. 导游处理游客在社交媒体发布不实负面信息时，应遵循的流程有（ ） A. 收集证据（行程记录、沟通截图）证明信息不实 B. 及时向旅行社汇报，避免信息扩散 C. 与游客私下沟通，了解不满原因并协商解决 D. 直接在社交媒体发布澄清视频，反驳游客 1. 导游带团在乡村旅游中，维护当地社区关系的做法有（ ） A. 提前告知游客乡村习俗，避免冒犯村民 B. 优先选择村民经营的民宿、餐厅，带动当地增收 C. 禁止游客购买村民的手工艺品，防止纠纷 D. 协助村民向游客展示传统技艺，促进文化传播 1. 导游应对 “游客突发疾病” 事件时，需具备的能力有（ ） A. 基础急救能力（如止血、包扎、心肺复苏基础操作） B. 快速联系当地急救机构的能力 C. 安抚患者及其他游客情绪的能力 D. 自行诊断疾病并用药的能力 三、判断题（本大题共 5 小题，每小题 2 分，共 10 分；正确的打 “√”，错误的打 “×”） 1. 导游带研学团时，只需关注学生的安全，无需参与 “学” 的环节设计。（ ） 1. 残障游客的无障碍需求超出导游服务范围时，导游可拒绝协助。（ ） 1. 游客在社交媒体发布不实信息，导游应先沟通再申诉，避免激化矛盾。（ ） 1. 乡村旅游中，导游应尊重村民的生活习惯，不强制村民配合游客体验活动。（ ） 1. 游客突发疾病时，导游若未接受专业急救培训，不宜盲目进行急救操作。（ ） 四、简答题（本大题共 2 小题，每小题 10 分，共 20 分） 1. 简述导游带亲子旅游团时，保障儿童游客安全与提升体验的具体措施。 1. 阐述导游在乡村旅游中，协调 “游客体验、村民利益与生态保护” 三者关系的策略。 五、综合案例分析题（本大题共 1 小题，共 15 分） 案例： 导游小王带领 20 人的城市亲子团前往某乡村开展 “农耕文化体验游”，行程 1 天，包含稻田插秧、农家菜制作、非遗竹编体验三个项目。活动中出现多个问题：① 3 名儿童在稻田玩耍时误食未成熟的野生果实，出现轻微恶心症状；② 部分家长为拍摄 “网红农耕视频”，强行踩踏村民的菜地，与村民发生争吵；③ 非遗竹编体验环节，因家长和孩子争抢工具，导致 2 套竹编材料损坏，工坊负责人要求赔偿；④ 活动结束后，多名家长反映农家菜口味清淡，要求退还部分餐费。 问题： 1. 分析小王在此次亲子团服务中存在的职责缺失问题。（5 分） 1. 针对 “儿童误食野果” 和 “家长与村民争吵” 两个问题，小王应采取哪些紧急处置措施？（5 分） 1. 结合案例，说明导游在组织亲子乡村体验活动前，应做好哪些前期准备工作？（5 分） 一、单项选择题（每小题 2 分，共 40 分） 1. B（解析：学生损坏展品，导游需平衡双方权益，协商降低赔偿并垫付记录，既避免矛盾升级，也保障工坊利益，指责或拒绝均不合理） 1. B（解析：银发团老人安全优先，民宿无防滑设施存在隐患，应立即协调更换符合安全标准的住宿，而非劝说小心或延迟反馈） 1. B（解析：跨境商品变质仍需维护游客权益，保留证据联系总部投诉是合理途径，告知规则或让游客自行维权未履行导游职责） 1. B（解析：家长与饲养员争执源于认知差异，导游需双向安抚并解释危害，既化解冲突，也引导正确认知，支持一方或回避均易激化矛盾） 1. A（解析：沙尘暴能见度极低，首要任务是带领游客寻找避风设施保障安全，后续再联系救援或安抚情绪） 1. B（解析：面对不实负面视频，收集证据申诉并报旅行社是理性处理方式，争吵或忽视会加剧不良影响，威胁游客易引发更多纠纷） 1. A（解析：游客恐高突发不适，转移注意力缓解症状并加快缆车运行，能快速脱离不适环境，等待终点或指责均无法及时缓解游客状况） 1. A（解析：伤口深且出血不止，需先现场止血包扎控制伤情，再送医或联系援助，直接送医可能因失血过多加重风险） 1. B（解析：文化差异引发争论，导游应客观介绍中医价值促进理解，支持一方或制止争论均无法解决认知差异问题） 1. B（解析：游客质疑行李箱损坏，导游需协助收集证据与酒店交涉，维护游客权益，让游客自行协商或否认问题未履行服务职责） 1. B（解析：学生沉迷手机需从兴趣入手，增加互动吸引参与，没收手机或批评易引发抵触，放任自由违背研学团 “学” 的目标） 1. B（解析：游客拒绝拼住需尊重个人需求，协商单间并告知自行承担费用，既保障游客意愿，也明确责任，强制安排或申请补贴不符合规则） 1. B（解析：游客未经允许拍私人场景侵犯隐私，导游应劝说游客道歉删照片，解释习俗，维护村民权益，支持游客或回避均易引发文化冲突） 1. B（解析：哮喘急救药过期需立即购药并联系急救，服用感冒药无效，抬送或等待可能延误救治） 1. B（解析：游客失联需兼顾团队与失联游客，安排部分人等候并分头寻找，同时报备旅行社，继续游览或盲目报警均不合理） 1. B（解析：游客摔砸餐具需双向安抚，协商赔偿，支持一方或让他人代赔均易激化矛盾，无法妥善解决问题） 1. A（解析：老人体力不支需优先保障安全，安排观光车送下山并委托照看，既不影响团队行程，也保障老人安全，强制登山或取消行程均不妥） 1. B（解析：联票退票需协助游客咨询政策，明确费用责任，告知不可退或自行交涉未履行导游协调职责，承诺下次补偿无实际意义） 1. A（解析：游客被海浪卷走，首要联系救生员救援，同时组织警示，自行下水救援风险高，指责或等待警方延误时机） 1. D（解析：游客遗忘物品，联系酒店寻找邮寄并告知邮费，既维护游客权益，也不影响返程，让游客自行联系或放弃追责未体现服务性） 二、多项选择题（每小题 3 分，共 15 分） 1. ABC（解析：研学团需兼顾 “游” 与 “学”，设计知识问答、关注安全、反馈参与情况均是核心工作，大量自由活动违背研学目标，D 错误） 2. ABC（解析：残障游客服务需确认无障碍设施、协助上下交通、放慢讲解语速，贵重物品应由游客自行保管，D 错误） 3. ABC（解析：处理不实负面信息需收集证据、报旅行社、私下沟通，直接发布澄清视频易激化矛盾，D 错误） 4. ABD（解析：维护乡村社区关系需告知习俗、带动村民增收、传播传统技艺，禁止购买手工艺品不利于村民利益，C 错误） 5. ABC（解析：应对突发疾病需基础急救、联系急救机构、安抚情绪，导游无诊断用药资质，D 错误） 三、判断题（每小题 2 分，共 10 分） 1. ×（解析：研学团核心是 “研” 与 “学”，导游需参与 “学” 的环节设计，仅关注安全未履行研学团服务职责） 2. ×（解析：残障游客无障碍需求属于合理服务范畴，导游应尽力协助，不可直接拒绝） 3. √（解析：先沟通了解不满原因，再协商解决并申诉，能避免矛盾激化，是合理处理流程） 4. √（解析：乡村旅游需尊重村民意愿，不强制配合体验活动，符合社区关系维护原则） 5. √（解析：未接受专业急救培训盲目操作可能加重患者伤情，应等待专业救援） 四、简答题（每小题 10 分，共 20 分） 1. 答：导游带亲子团保障儿童安全与提升体验的措施如下： （1）安全保障：① 提前告知家长儿童安全注意事项（如景区水域、台阶等危险区域），游览中随时关注儿童动向，避免脱离视线；② 选择儿童友好型餐饮与住宿（如餐厅提供儿童餐具、酒店房间有防护栏），活动项目避开高风险类型（如高空蹦极）；③ 随身携带儿童急救包（含退烧药、创可贴、抗过敏药），熟悉景区急救点位置，应对突发状况。（5 分） （2）体验提升：① 设计亲子互动环节（如景区寻宝、手工制作），鼓励家长与孩子共同参与，增强亲子互动；② 讲解时用儿童易懂的语言（如比喻、故事），避免专业术语，吸引儿童注意力；③ 灵活调整行程节奏，预留儿童休息时间，避免因疲劳影响体验。（5 分） 2. 答：导游在乡村旅游中协调三者关系的策略如下： （1）平衡游客体验与村民利益：① 优先推荐村民经营的合规民宿、餐厅，明码标价避免宰客，既保障游客消费权益，也增加村民收入；② 设计 “村民参与式” 体验项目（如跟着村民学做农家菜），让游客深度体验乡村文化，同时为村民创造服务收益。（4 分） （2）兼顾生态保护与旅游活动：① 提前告知游客乡村生态禁忌（如不随意采摘农作物、不污染溪流），游览中监督游客行为；② 选择生态友好型活动（如徒步、农耕体验），避免开发破坏植被的观光设施，必要时划定游览区域，防止过度踩踏。（3 分） （3）建立三方沟通机制：① 提前与村民沟通游客需求，与游客说明乡村资源有限的情况，减少认知差异；② 定期收集游客反馈与村民建议，优化行程设计，如根据村民意见调整体验项目时间，避免影响正常农耕。（3 分） 五、综合案例分析题（共 15 分） 1. 答：小王的职责缺失问题如下： （1）安全预警不足：未提前排查稻田周边野生果实风险，也未告知儿童不可误食，导致儿童出现不适；（2 分） （2）秩序管理不到位：未及时制止家长踩踏菜地的行为，未提前告知游客尊重村民财产的注意事项，引发与村民的冲突；（1 分） （3）活动组织无序：竹编体验环节未合理分配工具，未引导家长与孩子有序参与，导致材料损坏；（1 分） （4）服务预判不足：未提前了解家长对餐饮口味的需求，也未与农家沟通是否可调整口味，导致餐后投诉。（1 分） 2. 答：紧急处置措施如下： （1）儿童误食野果：① 立即查看儿童身体状况，让误食儿童多喝水促进排毒，若症状加重，立即联系乡村医疗点或拨打急救电话，同时联系家长告知情况；② 收集剩余野果样本，便于医生判断症状，避免其他儿童再次误食。（3 分） （2）家长与村民争吵：① 立即将双方拉开，安抚村民情绪，代表游客向村民诚恳道歉，说明家长是无心之失；② 协助家长赔偿菜地损失，同时向家长强调尊重村民财产的重要性，避免冲突升级。（2 分） 3. 答：前期准备工作如下： （1）安全与风险预判：① 提前勘察活动场地（稻田、菜地、竹编工坊），排查野生果实、农具等安全隐患，设置警示标识；② 与农家、工坊确认安全保障措施（如急救用品、防护设备），熟悉当地医疗点位置。（2 分） （2）文化与规则告知：① 提前向家长与孩子讲解乡村习俗（如不踩踏菜地、尊重村民隐私）、体验活动规则（如竹编工具使用方法），避免违规行为；② 介绍农家菜口味特点，询问是否有饮食禁忌，与农家协商调整部分菜品口味。（2 分） （3）活动与资源准备：① 提前与工坊沟通，根据参与人数准备充足的竹编材料，安排专人指导，避免工具争抢；② 设计亲子协作流程（如家长与孩子分工完成插秧、竹编），明确活动时间与节奏，确保有序开展。（1 分） 学科网（北京）股份有限公司 $$