《导游实务》处理游客个别要求的原则与方法 - 知识点训练 山东省旅游管理类考纲百套卷 第10卷 （原卷版+解析版）

2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第10卷编写说明：2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第10卷，按知识模块 1. 导游实务——4. 处理游客个别要求的原则与方法的范围要求编写。其要求是：掌握处理游客个别要求的基本原则、掌握游客探亲访友和亲友随团活动的处理、掌握游客中途退团的处理、掌握游客延长旅游期限的处理。 知识模块 1．导游实务 4. 处理游客个别要求的原则与方法 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 导游员带团过程中，如果游客要求会见同行导游应（ ） A. 拒绝旅游者的要求 B. 立即答应旅游者的要求 C. 问明事由 D. 婉言拒绝要求 【答案】C 2. 游客在旅游途中突发急性阑尾炎，需要立即手术治疗，导游首先应采取的措施是（ ） A. 联系当地医院安排手术 B. 通知旅行社并征求领队意见 C. 让游客自行联系家属 D. 调整行程等待游客康复 【答案】A 【解析】游客生命安全优先，导游需立即联系医疗机构救治，同时同步通知旅行社和领队，故 A 为首要措施。 3. 旅游团中一位游客因未住上单间而中途退团，导游员应采取的处理措施是（ ） A. 立即报告组团社 B. 同意要求，退回综合服务费 C. 不予理会 D. 配合领队劝其继续随团旅游 【答案】D 4. 外国游客希望在旅游期间到当地清真寺参加宗教活动，导游应（ ） A. 婉言拒绝并说明原因 B. 协助联系寺庙并提醒礼仪规范 C. 强制其遵守团队行程 D. 报告旅行社禁止其前往 【答案】B 【解析】尊重游客宗教信仰是基本原则，只要不违反法律法规，应协助安排并提醒注意事项。 5. 一位外国旅游者在我国旅游期间要会见亲友，导游员应（ ） A. 予以拒绝 B. 协助联系 C. 充当翻译 D. 全程陪同 【答案】B 6. 游客因对酒店卫生条件不满，要求立即更换酒店，导游正确的处理方式是（ ） A. 立即联系新酒店并承担费用 B. 耐心解释并协调酒店改善 C. 拒绝要求并强调合同约定 D. 让游客自行解决住宿问题 【答案】B 【解析】应先了解具体问题，协调酒店整改；若无法解决，再汇报旅行社安排更换，遵循“合理而可能”原则。 7. 导游员带团过程中，游客要求探亲访友，其处理措施正确的是（ ） A. 拒绝旅游者亲友随团活动的要求 B. 答应外国旅游者拜访名人的要求 C. 拒绝旅游者捐款捐物的要求 D. 答应外国旅游者会见驻华使领馆工作人员的要求 【答案】D 8. 旅游团中一位游客因家人突发重病需中途退团，导游对其未享受的综合服务费应（ ） A. 全额退还 B. 不予退还 C. 按合同约定部分退还 D. 仅退还交通费用 【答案】C 【解析】因不可抗力或紧急事由退团，应按旅游合同约定，扣除已发生费用后退还剩余部分。 9. 游客提出要求更换酒店，导游人员应该首先： （ ） A. 向旅行社汇报 B. 直接满足游客要求 C. 劝说游客放弃更换 D. 自行联系其他酒店 【答案】A 10. 游客要求导游带领团队前往行程外的某家玉器店购物，导游应（ ） A. 直接拒绝并说明行程安排 B. 报告旅行社获批准后协助前往 C. 劝说游客放弃该想法 D. 私自带领团队前往 【答案】B 【解析】需遵循“合理而可能”原则，行程变更需经旅行社同意，避免擅自调整。 11. 游客要求导游为其代购某件纪念品，导游应该： （ ） A. 婉拒游客要求 B. 立即答应并代购 C. 劝说游客自行购买 D. 与旅行社沟通后决定 【答案】A 12. 海外游客希望将在华购买的古玩通过快递寄回本国，导游应（ ） A. 协助办理快递手续 B. 提醒其办理文物出境鉴定 C. 拒绝并告知禁止邮寄 D. 建议自行携带出境 【答案】B 【解析】古玩可能属于文物，需提醒游客办理出境鉴定手续，避免违反海关规定。 13. 当游客要求导游帮忙拍照时，导游应： （ ） A. 婉拒游客要求 B. 立即答应并拍照 C. 提醒游客自行拍摄 D. 只在不影响工作的情况下答应 【答案】D 14. 游客提出要求增加自由活动时间，导游应首先考虑： （ ） A. 游客的安全问题 B. 行程安排的紧凑性 C. 景点门票费用 D. 旅行社的利润 【答案】A 15. 游客要求导游为其代买某品牌处方药，导游应（ ） A. 立即前往药店购买 B. 婉拒并建议咨询医生 C. 收取代购费后代买 D. 让领队协助购买 【答案】B 【解析】处方药购买需凭医生处方，导游代买存在法律风险，应婉拒并提供合理建议。 16. 游客要求导游帮助兑换货币，导游应： （ ） A. 直接为游客兑换 B. 建议游客到银行兑换 C. 收取手续费后兑换 D. 拒绝游客要求 【答案】B 17. 游客希望导游推荐当地特色餐厅，导游应该： （ ） A. 随意推荐一家餐厅 B. 拒绝推荐 C. 根据自己的喜好推荐 D. 推荐信誉良好的餐厅并解释推荐理由 【答案】D 18. 旅游团即将结束行程时，游客提出想多停留 3 天游览未去过的景点，导游应（ ） A. 直接拒绝并强调返程时间 B. 协助办理延长签证及住宿 C. 让游客自行更改机票酒店 D. 报告旅行社并协助规划 【答案】D 【解析】需先汇报旅行社，在不违反规定的前提下协助办理延长手续，同时提醒游客承担额外费用。 19. 游客要求导游为其预订机票，导游应该： （ ） A. 直接为游客预订 B. 建议游客自己预订 C. 向旅行社汇报后协助预订 D. 拒绝提供预订服务 【答案】C 20. 游客在景区游玩时不慎遗失护照，导游首先应（ ） A. 让游客自行到派出所挂失 B. 联系景区保安寻找 C. 协助游客到当地派出所开具遗失证明 D. 批评游客粗心大意 【答案】C 【解析】护照遗失需先到派出所开具证明，再到使领馆补办，导游应主动协助办理。 21. 小宋在旅游过程中遇到意外情况，小沈应提供哪些合理化建议？（ ） A. 立即返回出发地 B. 继续按照原计划旅游 C. 根据实际情况调整行程 D. 告诉小宋自行解决 【答案】C 22. 瑞秋女士因留恋中国文化想延长旅游期限，小沈应如何建议小宋？（ ） A. 劝说瑞秋女士放弃延长旅游的想法 B. 帮助瑞秋女士联系延长签证的事宜 C. 告知瑞秋女士中国旅游的规定 D. 忽略瑞秋女士的请求 【答案】B 23. 团队中部分游客因天气原因要求取消登山项目，导游应（ ） A. 强制按原计划登山 B. 征求全体成员意见后调整 C. 直接取消并更换景点 D. 让游客自行决定是否参加 【答案】B 【解析】需兼顾多数游客意愿，同时评估安全风险，汇报旅行社后调整行程，体现“合理而可能”原则。 24. 孙女士要求中途退团，最可能的原因是什么？（ ） A. 对旅游行程不满意 B. 突发身体不适 C. 私人原因需提前离开 D. 旅游费用问题 【答案】A 25. 小沈作为导游，对于游客的投诉应持何种态度？（ ） A. 忽略不计 B. 尽快解决并道歉 C. 推卸责任给其他工作人员 D. 与游客争吵 【答案】B 二、简答题（本大题共4小题，每题5分，共20分） 1. 游客希望邀请当地朋友加入团队共同用餐，导游应如何处理？ 【答案】 （1）首先征得领队和其他游客同意； （2）告知餐厅增加人数需额外支付的费用； （3）协助联系餐厅安排座位，确保不影响团队行程； （4）若朋友需随团活动，需按规定办理临时入团手续并缴费。 2. 青岛某旅行社导游员小赵接待了一香港旅游团，团中一位旅游者提出想探望在当地的亲友，小赵应如何处理？ 【答案】(1)如果游客知道亲友的姓名、地址、电话，导游员应协助联系，并向游客讲明具体乘车路线。 (2)如果游客希望找到失散多年的亲友，只知姓名或某些线索，但地址不详，导游员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告知游客并帮其联系并安排见面。若旅游期间没有找到，可请游客留下详细的联系地址和电话号码，待找到其亲友后通知他。 3. 如何处理游客对行程节奏过慢的投诉？ 【答案】 （1）认真倾听游客诉求，记录具体不满之处； （2）解释行程安排的合理性（如考虑多数人节奏、景点开放时间等）； （3）与领队协商，在不影响整体计划的前提下适当调整； （4）若调整困难，耐心说明原因并致歉，争取游客理解。 4. 如何处理游客对住宿条件不满意的情况？ 【答案】若游客对住宿条件不满意，导游员应首先了解不满的具体原因，如房间设施损坏、卫生状况不佳等。然后，与酒店前台或管理层沟通，要求尽快解决问题。若问题无法解决或游客坚持要求换房，导游员应与旅行社联系，协助游客换房或调整住宿安排。在此过程中，导游员应保持与游客的沟通，确保问题得到妥善处理。 三、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 1. 案例： 导游小王接待某老年旅游团时，一位 70 岁游客因高原反应强烈，提出提前结束行程返回原籍。团队次日需前往海拔更高的景点，该游客坚决不愿继续前行。 问题： 小王应如何处理这一情况？ 【答案】 立即停止行程，安排游客休息并测量生命体征，联系当地医院检查； 向旅行社汇报情况，说明游客身体状况及诉求； 协助游客办理退团手续，核算未消费的费用并按合同退还； 安排专人协助游客购买返程机票、酒店等，确保其安全返程； 向其他游客说明情况，调整后续行程，避免影响整体游览计划。 2. 导游员小陈带领一美国旅游团游览了北京、西安和昆明，计划第二天从昆明坐飞机回国，这时一位游客找到小陈说，云南太美了，想再呆两天。 请分析：导游员小陈该如何处理? 【答案】(1)不需要延长签证，一般可满足其要求 (2)需要延长签证，原则上应予婉拒。 (3)若个别游客确有特殊原因需要留下，导游员应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助：陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订交通票据，帮其订妥客房，所需费用由游客自理。 (4)旅游团离境后，留下的游客若需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第10卷编写说明：2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第10卷，按知识模块 1. 导游实务——4. 处理游客个别要求的原则与方法的范围要求编写。其要求是：掌握处理游客个别要求的基本原则、掌握游客探亲访友和亲友随团活动的处理、掌握游客中途退团的处理、掌握游客延长旅游期限的处理。 知识模块 1．导游实务 4. 处理游客个别要求的原则与方法 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 导游员带团过程中，如果游客要求会见同行导游应（ ） A. 拒绝旅游者的要求 B. 立即答应旅游者的要求 C. 问明事由 D. 婉言拒绝要求 2. 游客在旅游途中突发急性阑尾炎，需要立即手术治疗，导游首先应采取的措施是（ ） A. 联系当地医院安排手术 B. 通知旅行社并征求领队意见 C. 让游客自行联系家属 D. 调整行程等待游客康复 3. 旅游团中一位游客因未住上单间而中途退团，导游员应采取的处理措施是（ ） A. 立即报告组团社 B. 同意要求，退回综合服务费 C. 不予理会 D. 配合领队劝其继续随团旅游 4. 外国游客希望在旅游期间到当地清真寺参加宗教活动，导游应（ ） A. 婉言拒绝并说明原因 B. 协助联系寺庙并提醒礼仪规范 C. 强制其遵守团队行程 D. 报告旅行社禁止其前往 5. 一位外国旅游者在我国旅游期间要会见亲友，导游员应（ ） A. 予以拒绝 B. 协助联系 C. 充当翻译 D. 全程陪同 6. 游客因对酒店卫生条件不满，要求立即更换酒店，导游正确的处理方式是（ ） A. 立即联系新酒店并承担费用 B. 耐心解释并协调酒店改善 C. 拒绝要求并强调合同约定 D. 让游客自行解决住宿问题 7. 导游员带团过程中，游客要求探亲访友，其处理措施正确的是（ ） A. 拒绝旅游者亲友随团活动的要求 B. 答应外国旅游者拜访名人的要求 C. 拒绝旅游者捐款捐物的要求 D. 答应外国旅游者会见驻华使领馆工作人员的要求 8. 旅游团中一位游客因家人突发重病需中途退团，导游对其未享受的综合服务费应（ ） A. 全额退还 B. 不予退还 C. 按合同约定部分退还 D. 仅退还交通费用 9. 游客提出要求更换酒店，导游人员应该首先： （ ） A. 向旅行社汇报 B. 直接满足游客要求 C. 劝说游客放弃更换 D. 自行联系其他酒店 10. 游客要求导游带领团队前往行程外的某家玉器店购物，导游应（ ） A. 直接拒绝并说明行程安排 B. 报告旅行社获批准后协助前往 C. 劝说游客放弃该想法 D. 私自带领团队前往 11. 游客要求导游为其代购某件纪念品，导游应该： （ ） A. 婉拒游客要求 B. 立即答应并代购 C. 劝说游客自行购买 D. 与旅行社沟通后决定 12. 海外游客希望将在华购买的古玩通过快递寄回本国，导游应（ ） A. 协助办理快递手续 B. 提醒其办理文物出境鉴定 C. 拒绝并告知禁止邮寄 D. 建议自行携带出境 13. 当游客要求导游帮忙拍照时，导游应： （ ） A. 婉拒游客要求 B. 立即答应并拍照 C. 提醒游客自行拍摄 D. 只在不影响工作的情况下答应 14. 游客提出要求增加自由活动时间，导游应首先考虑： （ ） A. 游客的安全问题 B. 行程安排的紧凑性 C. 景点门票费用 D. 旅行社的利润 15. 游客要求导游为其代买某品牌处方药，导游应（ ） A. 立即前往药店购买 B. 婉拒并建议咨询医生 C. 收取代购费后代买 D. 让领队协助购买 16. 游客要求导游帮助兑换货币，导游应： （ ） A. 直接为游客兑换 B. 建议游客到银行兑换 C. 收取手续费后兑换 D. 拒绝游客要求 17. 游客希望导游推荐当地特色餐厅，导游应该： （ ） A. 随意推荐一家餐厅 B. 拒绝推荐 C. 根据自己的喜好推荐 D. 推荐信誉良好的餐厅并解释推荐理由 18. 旅游团即将结束行程时，游客提出想多停留 3 天游览未去过的景点，导游应（ ） A. 直接拒绝并强调返程时间 B. 协助办理延长签证及住宿 C. 让游客自行更改机票酒店 D. 报告旅行社并协助规划 19. 游客要求导游为其预订机票，导游应该： （ ） A. 直接为游客预订 B. 建议游客自己预订 C. 向旅行社汇报后协助预订 D. 拒绝提供预订服务 20. 游客在景区游玩时不慎遗失护照，导游首先应（ ） A. 让游客自行到派出所挂失 B. 联系景区保安寻找 C. 协助游客到当地派出所开具遗失证明 D. 批评游客粗心大意 21. 小宋在旅游过程中遇到意外情况，小沈应提供哪些合理化建议？（ ） A. 立即返回出发地 B. 继续按照原计划旅游 C. 根据实际情况调整行程 D. 告诉小宋自行解决 22. 瑞秋女士因留恋中国文化想延长旅游期限，小沈应如何建议小宋？（ ） A. 劝说瑞秋女士放弃延长旅游的想法 B. 帮助瑞秋女士联系延长签证的事宜 C. 告知瑞秋女士中国旅游的规定 D. 忽略瑞秋女士的请求 23. 团队中部分游客因天气原因要求取消登山项目，导游应（ ） A. 强制按原计划登山 B. 征求全体成员意见后调整 C. 直接取消并更换景点 D. 让游客自行决定是否参加 24. 孙女士要求中途退团，最可能的原因是什么？（ ） A. 对旅游行程不满意 B. 突发身体不适 C. 私人原因需提前离开 D. 旅游费用问题 25. 小沈作为导游，对于游客的投诉应持何种态度？（ ） A. 忽略不计 B. 尽快解决并道歉 C. 推卸责任给其他工作人员 D. 与游客争吵 二、简答题（本大题共4小题，每题5分，共20分） 1. 游客希望邀请当地朋友加入团队共同用餐，导游应如何处理？ 2. 青岛某旅行社导游员小赵接待了一香港旅游团，团中一位旅游者提出想探望在当地的亲友，小赵应如何处理？ 3. 如何处理游客对行程节奏过慢的投诉？ 4. 如何处理游客对住宿条件不满意的情况？ 三、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 1. 案例： 导游小王接待某老年旅游团时，一位 70 岁游客因高原反应强烈，提出提前结束行程返回原籍。团队次日需前往海拔更高的景点，该游客坚决不愿继续前行。 问题： 小王应如何处理这一情况？ 2. 导游员小陈带领一美国旅游团游览了北京、西安和昆明，计划第二天从昆明坐飞机回国，这时一位游客找到小陈说，云南太美了，想再呆两天。 请分析：导游员小陈该如何处理? 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