《导游实务》旅游中常见问题和事故的预防与处理 - 知识点训练 山东省旅游管理类考纲百套卷 第14卷 （原卷版+解析版）

2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第14卷编写说明：2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第14卷，按知识模块 1. 导游实务——5. 旅游中常见问题和事故的预防与处理的范围要求编写。其要求是：掌握旅游计划、行程变更问题的处理；掌握漏接、错接事故的处理；掌握误机（车、船）事故的预防与处理；掌握游客遗失财物问题的处理；掌握游客走失的预防与处理；掌握交通事故的预防与处理；掌握游客患病的处理。 知识模块 1．导游实务 5. 旅游中常见问题和事故的预防与处理 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 下列不属于错接事故预防措施的是（ ） A. 接团时主动核对团号、领队姓名及人数 B. 提前到达接站地点，避免匆忙中出错 C. 接到团队后立即向旅行社报告团队信息 D. 若发现可能错接，立即与旅行社联系核实 2. 旅游团抵达目的地后，无导游人员迎接，致使旅游团久候的现象是（ ） A. 漏接 B. 空接 C. 错接 D. 误接 3. 由于导游员责任心不强，记错接站地点没接到旅游团，该事故属于（ ） A. 漏接 B. 空 接 C. 错接 D. 误接 4. 游客在景区游览时突发心绞痛，导游首先应采取的措施是（ ） A. 立即拨打120急救电话 B. 让游客平卧休息，舌下含服硝酸甘油（若有） C. 组织其他游客继续游览，避免耽误行程 D. 向旅行社报告情况，等待指示 5. 旅游团乘飞机抵达，地陪迎接旅游团时应抵达接站地点的时间是提前（ ） A. 90分钟 B. 60分钟 C. 30分钟 D. 20分钟 6. 在游览活动中，发现有游客走失，导游员的正确处理是（ ） A.导游员与景点工作人员一起迅速寻找 B. 导游员与全陪分头寻找，领队照顾旅游团 C. 导游员应向旅行社报告，请求帮助 D. 找到游客后导游员批评游客，影响了整个旅游团的活动 7. 游客自行外出自由活动时走失，导游员的正确处理是（ ） A. 导游员应组织领队、全陪和游客一起外出寻找 B. 导游员应报告旅行社，请求指示 C. 全陪、领队分头寻找，地陪带领其他游客继 续游览 D. 指责并提醒游客，避免事故再次发生 8. 为避免走失事故发生，在游客单独外出或自由活动时，导游员要提醒游客（ ） A. 记住上、下午的游览地点 B. 记住旅游车的车号 C. 记住集合时间、地点 D. 最好结伴而行，不要回饭店太晚 9. 为预防误船事故，旅游团乘坐内河游轮时，导游应带领团队提前到达码头的时间是（ ） A. 30 分钟 B. 60 分钟 C. 90 分钟 D. 120 分钟 10. 为防止游客走失，旅游团到达游览点后，在景点示意图前，负责向游客介绍游览路线，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号的导游员是（ ） A. 领队 B. 全陪 C. 地陪 D. 景区导游员 11. 游客在长途汽车上丢失行李箱，责任主要承担方是（ ） A. 地陪导游 B. 汽车运输公司 C. 全陪导游 D. 游客本人 12. 旅游团入住饭店后，一位旅游者发现行李丢失。导游员应该首先（ ） A. 在本团旅游者房间查找 B. 请旅游者自己想办法查找 C. 请饭店行李部帮忙查找 D. 请求警方帮助查找 13. 外国旅游者杰克在中国旅游期间丢失护照，可以为他重新办理护照的机构是（ ） A. 我国公安部门 B. 我国外事部门 C. 中国旅行社 D. 所在国驻华使领馆 14. 当游客提出变更游览路线的要求时，导游正确的处理方式是（ ） A. 直接拒绝，坚持原计划 B. 立即同意，并调整行程 C. 向旅行社汇报，按旅行社指示处理 D. 与游客协商后自行决定 15. 旅游者在饭店丢失行李，导游人员不正确的处理有（ ） A. 导游人员先在本团旅游者的房问寻找 B. 导游人员再到其他旅游团游客的房间寻找 C. 导游人员就行李丢失事故向遗失者道歉 D. 导游人员应将行李丢失原因、经过、查找过程、遗失者的要求等写出书面报告 16. 导游在接团前发现所带物品遗漏了重要资料，应：（ ） A. 立即购买替代物品 B. 通知旅行社并寻求帮助 C. 自行决定是否继续接团 D. 忽略此事，认为不重要 17. 下列属于空接事故原因的是（ ） A. 导游记错接站时间，迟到 1 小时 B. 旅游团提前抵达，未通知导游 C. 导游接错团队，导致原团队无人接待 D. 旅游团因天气原因取消行程，但旅行社未通知导游 18. 游客在餐厅用餐时发生食物中毒，导游应立即：（ ） A. 指责餐厅卫生不达标 B. 通知医院并安排游客就医 C. 自行购买药品给游客服用 D. 与餐厅协商赔偿事宜 19. 游客在自由活动时走失，找回后导游首先应做的是（ ） A. 严厉批评，避免再次走失 B. 安抚游客情绪，询问情况 C. 记录走失经过，上报旅行社 D. 要求游客向其他游客道歉 20. 游客因导游讲解不清而投诉，导游应：（ ） A. 指责游客理解能力差 B. 虚心接受并改进讲解方式 C. 忽略游客的投诉，认为不重要 D. 辩解自己已尽力讲解 21. 面对游客关于 “讲解内容不清晰” 的投诉，导游正确的应对是（ ） A. 解释 “已尽力讲解，是游客理解能力不足” B. 忽略投诉，继续按原方式讲解 C. 诚恳道歉，询问具体问题并补充讲解 D. 承诺 “下次改进” 但不采取实际行动 22. 旅游活动中出现漏接、空接、错接旅游团的情况时，导游应该如何应对？（ ） A. 责怪旅行社的失误 B. 向游客道歉并解释原因 C. 自行解决交通问题 D. 立即更改旅游计划 23. 为预防游客遗失财物，导游应重点提醒游客的是（ ） A. 将贵重物品交给导游统一保管 B. 离开酒店房间 / 景点时检查随身物品 C. 随身携带所有行李，避免离身 D. 把现金分散放在多个行李袋中 24. 在旅游过程中，游客遗失财物时，导游应如何协助游客处理？（ ） A. 责备游客不小心 B. 帮助游客回忆遗失地点 C. 立即报警并通知旅行社 D. 自行承担游客的损失 25. 旅游车发生碰撞事故后，导游首先应（ ） A. 保护现场，等待交警处理 B. 安抚游客情绪，避免混乱 C. 抢救受伤游客，拨打 120 D. 联系旅行社，报告事故情况 二、简答题（本大题共4小题，每题5分，共20分） 1. 导游在接团前如何预防漏接事故？ 2. 导游员小林带领旅游团结束了在烟台的游览，准备乘船前往大连，但因海上大风，客轮临时停航，旅游团只能在烟台多呆一天，小林应该怎么办? 3. 旅游者在游览活动中走失，导游员应该如何处理? 4. 游客在酒店房间内突发高烧（39℃以上），导游应采取哪些措施？ 三、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 1. 某旅游团一行20人从上海到青岛来旅游。因航班延误，抵达时间比原计划晚了5小时。该旅游团将于三天后离开青岛返回上海。由于正值旅游旺季，返程的机票早已订好。 请分析：针对这种情况，地陪小王应采取哪些应变措施? 2. 导游小王接待一个来自广州的旅游团，计划在西安游览 3 天。第二天上午，团队参观兵马俑时，一名游客发现随身携带的相机丢失（内有重要旅行照片），该游客情绪激动，指责导游未提醒保管财物。 问：小王应如何处理这一情况？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第14卷编写说明：2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第14卷，按知识模块 1. 导游实务——5. 旅游中常见问题和事故的预防与处理的范围要求编写。其要求是：掌握旅游计划、行程变更问题的处理；掌握漏接、错接事故的处理；掌握误机（车、船）事故的预防与处理；掌握游客遗失财物问题的处理；掌握游客走失的预防与处理；掌握交通事故的预防与处理；掌握游客患病的处理。 知识模块 1．导游实务 5. 旅游中常见问题和事故的预防与处理 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 下列不属于错接事故预防措施的是（ ） A. 接团时主动核对团号、领队姓名及人数 B. 提前到达接站地点，避免匆忙中出错 C. 接到团队后立即向旅行社报告团队信息 D. 若发现可能错接，立即与旅行社联系核实 【答案】C 【解析】错接的预防核心是 “核对信息”，包括团号、领队姓名、人数等（A 正确）；提前到岗可减少匆忙失误（B 正确）；发现疑似错接及时核实（D 正确）。而 “接到团队后立即报告信息” 是接团后的常规流程，并非错接的预防措施，故选 C。 2. 旅游团抵达目的地后，无导游人员迎接，致使旅游团久候的现象是（ ） A. 漏接 B. 空接 C. 错接 D. 误接 【答案】A 3. 由于导游员责任心不强，记错接站地点没接到旅游团，该事故属于（ ） A. 漏接 B. 空 接 C. 错接 D. 误接 【答案】A 4. 游客在景区游览时突发心绞痛，导游首先应采取的措施是（ ） A. 立即拨打120急救电话 B. 让游客平卧休息，舌下含服硝酸甘油（若有） C. 组织其他游客继续游览，避免耽误行程 D. 向旅行社报告情况，等待指示 【答案】B 【解析】游客突发急病时，导游应优先现场急救。心绞痛患者需立即休息（平卧可减少心脏负担），若有随身携带的急救药品（如硝酸甘油）可协助服用。拨打120和报告旅行社是后续措施，C项忽略游客安全，错误。 5. 旅游团乘飞机抵达，地陪迎接旅游团时应抵达接站地点的时间是提前（ ） A. 90分钟 B. 60分钟 C. 30分钟 D. 20分钟 【答案】C 6. 在游览活动中，发现有游客走失，导游员的正确处理是（ ） A.导游员与景点工作人员一起迅速寻找 B. 导游员与全陪分头寻找，领队照顾旅游团 C. 导游员应向旅行社报告，请求帮助 D. 找到游客后导游员批评游客，影响了整个旅游团的活动 【答案】C 7. 游客自行外出自由活动时走失，导游员的正确处理是（ ） A. 导游员应组织领队、全陪和游客一起外出寻找 B. 导游员应报告旅行社，请求指示 C. 全陪、领队分头寻找，地陪带领其他游客继 续游览 D. 指责并提醒游客，避免事故再次发生 【答案】B 8. 为避免走失事故发生，在游客单独外出或自由活动时，导游员要提醒游客（ ） A. 记住上、下午的游览地点 B. 记住旅游车的车号 C. 记住集合时间、地点 D. 最好结伴而行，不要回饭店太晚 【答案】D 9. 为预防误船事故，旅游团乘坐内河游轮时，导游应带领团队提前到达码头的时间是（ ） A. 30 分钟 B. 60 分钟 C. 90 分钟 D. 120 分钟 【答案】B 【解析】根据导游实务规范，乘坐国内航班需提前1.5小时，国际航班2小时，火车 / 轮船需提前1小时（60 分钟），故选B。 10. 为防止游客走失，旅游团到达游览点后，在景点示意图前，负责向游客介绍游览路线，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号的导游员是（ ） A. 领队 B. 全陪 C. 地陪 D. 景区导游员 【答案】C 11. 游客在长途汽车上丢失行李箱，责任主要承担方是（ ） A. 地陪导游 B. 汽车运输公司 C. 全陪导游 D. 游客本人 【答案】B 【解析】交通途中（汽车、火车、飞机等）的行李丢失，责任主要由运输部门承担（如汽车公司、铁路部门、航空公司），导游需协助游客向相关部门索赔，故选 B。 12. 旅游团入住饭店后，一位旅游者发现行李丢失。导游员应该首先（ ） A. 在本团旅游者房间查找 B. 请旅游者自己想办法查找 C. 请饭店行李部帮忙查找 D. 请求警方帮助查找 【答案】A 13. 外国旅游者杰克在中国旅游期间丢失护照，可以为他重新办理护照的机构是（ ） A. 我国公安部门 B. 我国外事部门 C. 中国旅行社 D. 所在国驻华使领馆 【答案】D 14. 当游客提出变更游览路线的要求时，导游正确的处理方式是（ ） A. 直接拒绝，坚持原计划 B. 立即同意，并调整行程 C. 向旅行社汇报，按旅行社指示处理 D. 与游客协商后自行决定 【答案】C 【解析】旅游计划变更需遵循“旅行社授权”原则，导游无权自行决定或直接拒绝，应先报告旅行社，按其指示协调处理（C 正确），A、B、D 均不符合规范。 15. 旅游者在饭店丢失行李，导游人员不正确的处理有（ ） A. 导游人员先在本团旅游者的房问寻找 B. 导游人员再到其他旅游团游客的房间寻找 C. 导游人员就行李丢失事故向遗失者道歉 D. 导游人员应将行李丢失原因、经过、查找过程、遗失者的要求等写出书面报告 【答案】B 16. 导游在接团前发现所带物品遗漏了重要资料，应：（ ） A. 立即购买替代物品 B. 通知旅行社并寻求帮助 C. 自行决定是否继续接团 D. 忽略此事，认为不重要 【答案】B 17. 下列属于空接事故原因的是（ ） A. 导游记错接站时间，迟到 1 小时 B. 旅游团提前抵达，未通知导游 C. 导游接错团队，导致原团队无人接待 D. 旅游团因天气原因取消行程，但旅行社未通知导游 【答案】D 【解析】空接是指导游按计划接站却未接到团队，原因包括：旅行社未及时通知团队取消 / 变更（D正确）、团队提前离开等。A是漏接原因，B是团队原因导致导游未接到，C是错接原因，故选D。 18. 游客在餐厅用餐时发生食物中毒，导游应立即：（ ） A. 指责餐厅卫生不达标 B. 通知医院并安排游客就医 C. 自行购买药品给游客服用 D. 与餐厅协商赔偿事宜 【答案】B 19. 游客在自由活动时走失，找回后导游首先应做的是（ ） A. 严厉批评，避免再次走失 B. 安抚游客情绪，询问情况 C. 记录走失经过，上报旅行社 D. 要求游客向其他游客道歉 【答案】B 【解析】游客走失后可能紧张焦虑，导游首先应安抚情绪（B 正确），批评（A）、要求道歉（D）会激化矛盾；记录上报（C）是后续工作，故选 B。 20. 游客因导游讲解不清而投诉，导游应：（ ） A. 指责游客理解能力差 B. 虚心接受并改进讲解方式 C. 忽略游客的投诉，认为不重要 D. 辩解自己已尽力讲解 【答案】B 21. 面对游客关于 “讲解内容不清晰” 的投诉，导游正确的应对是（ ） A. 解释 “已尽力讲解，是游客理解能力不足” B. 忽略投诉，继续按原方式讲解 C. 诚恳道歉，询问具体问题并补充讲解 D. 承诺 “下次改进” 但不采取实际行动 【答案】C 【解析】处理投诉需“虚心接受、积极改进”，C项符合这一原则；A辩解、B忽略、D敷衍均错误。 22. 旅游活动中出现漏接、空接、错接旅游团的情况时，导游应该如何应对？（ ） A. 责怪旅行社的失误 B. 向游客道歉并解释原因 C. 自行解决交通问题 D. 立即更改旅游计划 【答案】B 23. 为预防游客遗失财物，导游应重点提醒游客的是（ ） A. 将贵重物品交给导游统一保管 B. 离开酒店房间 / 景点时检查随身物品 C. 随身携带所有行李，避免离身 D. 把现金分散放在多个行李袋中 【答案】B 【解析】预防遗失的核心是 “主动检查”，如离开时检查房间、景点休息处（B 正确）。A 中“交给导游保管”并非规范（导游无保管义务）；C“随身携带所有行李” 不现实；D“分散放”不能预防遗失，故选B。 24. 在旅游过程中，游客遗失财物时，导游应如何协助游客处理？（ ） A. 责备游客不小心 B. 帮助游客回忆遗失地点 C. 立即报警并通知旅行社 D. 自行承担游客的损失 【答案】C 25. 旅游车发生碰撞事故后，导游首先应（ ） A. 保护现场，等待交警处理 B. 安抚游客情绪，避免混乱 C. 抢救受伤游客，拨打 120 D. 联系旅行社，报告事故情况 【答案】C 【解析】交通事故处理优先 “以人为本”，即先抢救伤员（C 正确），后续再进行保护现场、报告旅行社等工作（A、B、D 为后续步骤）。 二、简答题（本大题共4小题，每题5分，共20分） 1. 导游在接团前如何预防漏接事故？ 【答案】 提前核实团队信息：接团前再次与旅行社确认团号、抵达时间、接站地点、领队姓名等，避免信息误差。 准时抵达接站地点：按规定提前到达（如飞机提前 30 分钟，火车 / 轮船提前 1 小时），预留充足时间应对突发情况。 主动联系团队：若团队未按时抵达，及时与旅行社或交通部门联系，确认是否延误及新的抵达时间。 熟悉接站环境：提前了解机场、车站的出口位置、交通状况，避免因迷路导致迟到。 2. 导游员小林带领旅游团结束了在烟台的游览，准备乘船前往大连，但因海上大风，客轮临时停航，旅游团只能在烟台多呆一天，小林应该怎么办? 【答案】(1)导游人员应与旅行社有关部门联系，重新落实团队用餐、住房、用车的安排事宜。 (2)迅速调整活动日程。适当延长在主要景点的游览时间，经组团社同意后，酌情增加游览景点， 或可适当安排文体活动或市容游览，力求使游客 感到充实、愉快。 (3)提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化。 (4)在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议及要求，共同商量，取得他们的理解和支持。与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得谅解与支持。 3. 旅游者在游览活动中走失，导游员应该如何处理? 【答案】(1)了解情况，迅速寻找。 (2)争取有关部门的协助。 (3)与饭店联系。 (4)向旅行社报告。 (5)做好善后工作。 (6)写出书面报告。 4. 游客在酒店房间内突发高烧（39℃以上），导游应采取哪些措施？ 【答案】 让游客卧床休息，多喝热水，协助物理降温（如用湿毛巾敷额头）。 立即拨打120或联系酒店医务室，安排医生诊治；若游客携带退烧药，在医生指导下服用。 向旅行社汇报，根据游客病情协调是否需要取消该游客当天行程，安排专人陪护。 关注游客病情变化，告知其饮食注意事项；若病情加重，协助转院或联系家属。 三、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 1. 某旅游团一行20人从上海到青岛来旅游。因航班延误，抵达时间比原计划晚了5小时。该旅游团将于三天后离开青岛返回上海。由于正值旅游旺季，返程的机票早已订好。 请分析：针对这种情况，地陪小王应采取哪些应变措施? 【答案】(1)导游人员应尽量抓紧时间，将计划内的活动内容安排完。如有困难，应选择最具代表性、最具特 色的重点旅游景点，以求游客对本地的旅游景观有基本了解。 (2)适当给予物质补偿。在征得旅行社领导同意后，给予适当的物质补偿(例如加菜、风味餐、赠送小纪念品等)或请领导出面表示歉意，尽可能让游客高兴地离开。 (3)地陪应通知计调部门或有关人员办理相关事宜。如：退房、退餐，退车等。 (4)减少一地游览时间(一般超过半天)或取消一地游览时间时，全陪需将情况报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社，地陪要通知下一站的接待社。 2. 导游小王接待一个来自广州的旅游团，计划在西安游览 3 天。第二天上午，团队参观兵马俑时，一名游客发现随身携带的相机丢失（内有重要旅行照片），该游客情绪激动，指责导游未提醒保管财物。 问：小王应如何处理这一情况？ 【答案】 立即安抚游客，表示理解其焦急心情，承诺尽力协助寻找，避免情绪激化。 引导游客回忆丢失地点（如是否落在休息区、卫生间或游览途中）； 联系景区工作人员，说明情况，请求通过监控或广播协助查找。 若找到相机：及时归还游客，提醒其妥善保管； 若未找到：协助游客到景区派出所报案，开具遗失证明（方便后续保险理赔）； 向游客说明财物保管责任（个人为主），委婉解释已在行程中提醒过相关注意事项（避免冲突）。 将事件经过、处理结果记录并上报旅行社，后续行程中加强对游客的财物保管提醒。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$