《导游实务》处理游客个别要求的原则与方法 - 知识点训练 山东省旅游管理类考纲百套卷 第9卷 （原卷版+解析版）

2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第9卷编写说明：2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第9卷，按知识模块 1. 导游实务——4. 处理游客个别要求的原则与方法的范围要求编写。其要求是：掌握处理游客个别要求的基本原则、掌握游客探亲访友和亲友随团活动的处理、掌握游客中途退团的处理、掌握游客延长旅游期限的处理。 知识模块 1．导游实务 4. 处理游客个别要求的原则与方法 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 导游员处理游客个别要求时要一视同仁、平等对待，这种处理原则是（ ） A.尊重游客原则 B. 合理而可能原则 C. 认真且耐心原则 D. 等距离服务原则 2. 导游员在处理同一旅游团中不同游客的合理要求时，既满足 VIP 游客的特殊需求，又不忽视普通游客的合理诉求，这体现的原则是（ ） A. 尊重游客原则 B. 等距离服务原则 C. 合理而可能原则 D. 超常服务原则 3. 导游员处理问题、满足游客要求的依据和准绳是（ ） A. 尊重游客原则 B. 超常服务原则 C. 合理而可能原则 D. 认真且耐心原则 4. 游客提出希望在自由活动时间独自前往当地寺庙祈福，但其目的地不在行程规划内，且该寺庙需提前预约。导游员的正确做法是（ ） A. 直接拒绝，因不在行程内 B. 立即协助预约，确保其前往 C. 告知预约流程和注意事项，提醒安全，不强制陪同 D. 要求游客放弃该想法，跟随团队活动 5. 面对游客的苛求和挑剔，导游人员要认真倾听、微笑对待、耐心解释，遵循的原则是（ ） A. 尊重游客原则 B. 等距离服务原则 C. 合理而可能原则 D. 认真且耐心原则 6. 下列关于 “合理而可能原则” 的说法，错误的是（ ） A. 需判断游客要求是否符合法律法规和社会公德 B. 需考虑旅行社和导游的实际能力是否可满足 C. 若游客要求合理但超出能力范围，应直接拒绝 D. 是处理游客要求的核心依据 7. 对游客亲友随团活动要求的处理不恰当的是（ ） A. 导游员应婉言拒绝 B. 导游员应征得领队和旅游团其他成员的同意 C. 导游员应与旅行社有关部门联系 D. 办理随团手续后，导游员应对游客亲友热情接待，周到服务 8. 游客因突发家庭紧急事务要求中途退团，且已提前告知导游，导游员首先应（ ） A. 扣除全部综合服务费，拒绝退还 B. 立即向旅行社汇报，按合同约定处理费用 C. 劝说游客放弃退团，强调团队纪律 D. 自行决定退还部分费用，快速办理手续 9. 外国游客要求延长旅游期限，导游员处理正确的是（ ） A. 可满足其要求 B. 帮其解决生活方面的困难 C. 导游员应请示旅行社并提供必要的帮助 D. 若需导游服务，无需另签合同 10. 外国游客在旅游期间希望到当地学校与学生交流，导游员的正确处理是（ ） A. 婉言拒绝，因涉及外事活动 B. 直接联系学校，安排交流 C. 请示旅行社，按规定协助联系，必要时请相关部门协调 D. 告知游客自行联系，不提供任何帮助 11. 导游处理游客个别要求的首要原则是： （ ） A. 认真且耐心原则 B. 合理而可能原则 C. 尊重游客原则 D. 等距离服务原则 12. 导游员在面对游客因误解产生的投诉时，始终保持微笑、耐心倾听并逐步解释，这体现的原则是（ ） A. 尊重游客原则 B. 认真且耐心原则 C. 合理而可能原则 D. 超常服务原则 13. 游客无特殊原因，只是因某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游应该： （ ） A. 坚决拒绝其要求 B. 同意其要求，并退还全部费用 C. 配合领队做说服工作 D. 立即为其办理退团手续 14. 游客要求亲友随团活动，且该亲友无不良记录，导游员的第一步操作是（ ） A. 收取额外费用 B. 查看亲友的身份证件 C. 征得领队和其他团员的同意 D. 向旅行社报备 15. 因伤病需要延长旅游期限的外国游客，导游应协助其办理： （ ） A. 机票退订手续 B. 缩短签证手续 C. 医院住院手续 D. 延长签证手续 16. 下列哪种情况不属于 “超常服务原则” 的体现（ ） A. 为深夜抵达的游客准备热餐 B. 帮助行动不便的游客预订轮椅 C. 因游客丢失证件，协助补办至凌晨 D. 拒绝游客提出的不合理购物要求 17. 游客在旅游期间要求会见某位名人，导游人员应首先： （ ） A. 向旅行社汇报 B. 直接联系名人 C. 安排游客与名人见面 D. 拒绝游客的要求 18. 游客在旅游结束后因留恋当地风光，要求延长停留3天，但签证即将到期，导游员应（ ） A. 协助其联系当地公安局办理签证延期 B. 告知无法办理，劝其按时离境 C. 让游客自行处理，不提供帮助 D. 承诺帮忙办理，无需游客出面 19. 关于中途退团费用的处理，以下哪项是正确的？ （ ） A. 未享受的综合服务费全部退还 B. 未享受的综合服务费不予退还 C. 根据旅游合同规定处理 D. 由导游人员自行决定 20. 导游在协助外国游客联系亲友时，如果游客邀请导游参加使领馆的活动，导游应首先： （ ） A. 立即前往 B. 拒绝邀请 C. 请示领导 D. 直接联系使领馆 21. 小沈在得知孙女士要求中途退团的情况后，应如何妥善处理？（ ） A. 立即同意孙女士的退团要求 B. 询问孙女士退团的具体原因 C. 强行要求孙女士继续跟团旅行 D. 忽视孙女士的要求，继续行程 22. 处理游客个别要求时，“尊重游客原则”的核心是（ ） A. 满足游客的所有要求 B. 尊重游客的人格和意愿，不歧视、不怠慢 C. 对游客的错误要求直接指出并批评 D. 优先满足消费能力高的游客 23. 汤姆对地陪安排的小索道游览感到不满，可能的原因是？（ ） A. 小索道票价太高 B. 小索道游览时间太短 C. 小索道无法看到玉龙雪山原貌 D. 小索道乘坐体验不佳 24. 面对斯沃思先生的投诉，小王应如何处理？（ ） A. 道歉并赔偿斯沃思先生的损失 B. 向斯沃思先生解释团队旅游的规定 C. 承诺下次旅游给予斯沃思先生优惠 D. 向上级报告并建议改进服务 25. 汤姆要求全陪小刘免费为自己安排雪山之行，小刘应该如何处理？（ ） A. 同意汤姆的要求并立即安排 B. 拒绝汤姆的要求并解释原因 C. 收取部分费用后帮助汤姆安排 D. 告诉汤姆可以私下联系地陪安排 二、简答题（本大题共4小题，每题5分，共20分） 1. 游客要求探视本地亲友，但只知道亲友的姓名和大致居住区域，导游员应如何处理？ 2. 游客要求亲友随团活动，导游员应如何处理? 3. 简述“等距离服务原则”在实际导游工作中的具体要求? 4. 游客因对导游服务不满（如讲解不细致）要求中途退团，导游员应采取哪些措施？ 三、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 1. 某旅游团在云南旅游期间，游客张先生提出希望中途离团，独自前往香格里拉探访一位藏族朋友，计划3天后 rejoining 团队。作为地陪，请回答： （1）你应如何处理张先生的离团请求？（20 分） （2）若张先生离团后因高原反应需要延长停留时间，且签证已到期，你需协助做哪些工作？（20 分） 2. 1997年7月，正值抗日战争爆发60周年纪念。 一对日本老年夫妇进行了一次完美的北京四日游。行程即将结束时，老先生拉着地陪的手，要求地陪将日程延后两天，并安排他们去北京昌平大杨山。原来老先生是名老军人，50 多年前作为侵略军占领过大杨山，几十年来，老人一直有个心愿：回故地看看，亲口向当地民众表达自己的忏悔之心。 请分析： (1)你作为地陪应该怎样做？ (2)如果这对日本老年夫妇是因为伤病需要延长在中国的居留时间，地陪又应当如何处理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第9卷编写说明：2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第9卷，按知识模块 1. 导游实务——4. 处理游客个别要求的原则与方法的范围要求编写。其要求是：掌握处理游客个别要求的基本原则、掌握游客探亲访友和亲友随团活动的处理、掌握游客中途退团的处理、掌握游客延长旅游期限的处理。 知识模块 1．导游实务 4. 处理游客个别要求的原则与方法 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 导游员处理游客个别要求时要一视同仁、平等对待，这种处理原则是（ ） A.尊重游客原则 B. 合理而可能原则 C. 认真且耐心原则 D. 等距离服务原则 【答案】D 2. 导游员在处理同一旅游团中不同游客的合理要求时，既满足 VIP 游客的特殊需求，又不忽视普通游客的合理诉求，这体现的原则是（ ） A. 尊重游客原则 B. 等距离服务原则 C. 合理而可能原则 D. 超常服务原则 【答案】B 【解析】等距离服务原则强调对所有游客一视同仁，既关注特殊需求，又不忽视普通游客。 3. 导游员处理问题、满足游客要求的依据和准绳是（ ） A. 尊重游客原则 B. 超常服务原则 C. 合理而可能原则 D. 认真且耐心原则 【答案】C 4. 游客提出希望在自由活动时间独自前往当地寺庙祈福，但其目的地不在行程规划内，且该寺庙需提前预约。导游员的正确做法是（ ） A. 直接拒绝，因不在行程内 B. 立即协助预约，确保其前往 C. 告知预约流程和注意事项，提醒安全，不强制陪同 D. 要求游客放弃该想法，跟随团队活动 【答案】C 【解析】游客的要求合理（祈福属于正常需求），但需预约且不在行程内，导游应提供必要信息和安全提醒，不强制陪同，符合“合理而可能原则”。 5. 面对游客的苛求和挑剔，导游人员要认真倾听、微笑对待、耐心解释，遵循的原则是（ ） A. 尊重游客原则 B. 等距离服务原则 C. 合理而可能原则 D. 认真且耐心原则 【答案】D 6. 下列关于 “合理而可能原则” 的说法，错误的是（ ） A. 需判断游客要求是否符合法律法规和社会公德 B. 需考虑旅行社和导游的实际能力是否可满足 C. 若游客要求合理但超出能力范围，应直接拒绝 D. 是处理游客要求的核心依据 【答案】C 【解析】若要求合理但超出能力范围，导游应说明原因而非直接拒绝，体现尊重和认真态度。 7. 对游客亲友随团活动要求的处理不恰当的是（ ） A. 导游员应婉言拒绝 B. 导游员应征得领队和旅游团其他成员的同意 C. 导游员应与旅行社有关部门联系 D. 办理随团手续后，导游员应对游客亲友热情接待，周到服务 【答案】A 8. 游客因突发家庭紧急事务要求中途退团，且已提前告知导游，导游员首先应（ ） A. 扣除全部综合服务费，拒绝退还 B. 立即向旅行社汇报，按合同约定处理费用 C. 劝说游客放弃退团，强调团队纪律 D. 自行决定退还部分费用，快速办理手续 【答案】B 【解析】中途退团需先向旅行社汇报，按合同约定处理费用（如退还未产生的部分费用），而非自行决定或强制拒绝。 9. 外国游客要求延长旅游期限，导游员处理正确的是（ ） A. 可满足其要求 B. 帮其解决生活方面的困难 C. 导游员应请示旅行社并提供必要的帮助 D. 若需导游服务，无需另签合同 【答案】C 10. 外国游客在旅游期间希望到当地学校与学生交流，导游员的正确处理是（ ） A. 婉言拒绝，因涉及外事活动 B. 直接联系学校，安排交流 C. 请示旅行社，按规定协助联系，必要时请相关部门协调 D. 告知游客自行联系，不提供任何帮助 【答案】C 【解析】此类交流需符合规定，导游应请示旅行社，必要时协调相关部门，避免擅自操作。 11. 导游处理游客个别要求的首要原则是： （ ） A. 认真且耐心原则 B. 合理而可能原则 C. 尊重游客原则 D. 等距离服务原则 【答案】C 12. 导游员在面对游客因误解产生的投诉时，始终保持微笑、耐心倾听并逐步解释，这体现的原则是（ ） A. 尊重游客原则 B. 认真且耐心原则 C. 合理而可能原则 D. 超常服务原则 【答案】B 【解析】面对误解时的耐心倾听和解释，直接体现“认真且耐心原则”。 13. 游客无特殊原因，只是因某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游应该： （ ） A. 坚决拒绝其要求 B. 同意其要求，并退还全部费用 C. 配合领队做说服工作 D. 立即为其办理退团手续 【答案】C 14. 游客要求亲友随团活动，且该亲友无不良记录，导游员的第一步操作是（ ） A. 收取额外费用 B. 查看亲友的身份证件 C. 征得领队和其他团员的同意 D. 向旅行社报备 【答案】C 【解析】亲友随团的首要步骤是征得领队和其他团员同意，避免影响团队秩序。 15. 因伤病需要延长旅游期限的外国游客，导游应协助其办理： （ ） A. 机票退订手续 B. 缩短签证手续 C. 医院住院手续 D. 延长签证手续 【答案】D 16. 下列哪种情况不属于 “超常服务原则” 的体现（ ） A. 为深夜抵达的游客准备热餐 B. 帮助行动不便的游客预订轮椅 C. 因游客丢失证件，协助补办至凌晨 D. 拒绝游客提出的不合理购物要求 【答案】D 【解析】超常服务指超出常规的贴心服务，拒绝不合理要求属于“合理而可能原则”的体现，而非超常服务。 17. 游客在旅游期间要求会见某位名人，导游人员应首先： （ ） A. 向旅行社汇报 B. 直接联系名人 C. 安排游客与名人见面 D. 拒绝游客的要求 【答案】A 18. 游客在旅游结束后因留恋当地风光，要求延长停留3天，但签证即将到期，导游员应（ ） A. 协助其联系当地公安局办理签证延期 B. 告知无法办理，劝其按时离境 C. 让游客自行处理，不提供帮助 D. 承诺帮忙办理，无需游客出面 【答案】A 【解析】外国游客延长停留需办理签证延期，导游应协助联系公安局。 19. 关于中途退团费用的处理，以下哪项是正确的？ （ ） A. 未享受的综合服务费全部退还 B. 未享受的综合服务费不予退还 C. 根据旅游合同规定处理 D. 由导游人员自行决定 【答案】C 20. 导游在协助外国游客联系亲友时，如果游客邀请导游参加使领馆的活动，导游应首先： （ ） A. 立即前往 B. 拒绝邀请 C. 请示领导 D. 直接联系使领馆 【答案】C 21. 小沈在得知孙女士要求中途退团的情况后，应如何妥善处理？（ ） A. 立即同意孙女士的退团要求 B. 询问孙女士退团的具体原因 C. 强行要求孙女士继续跟团旅行 D. 忽视孙女士的要求，继续行程 【答案】B 22. 处理游客个别要求时，“尊重游客原则”的核心是（ ） A. 满足游客的所有要求 B. 尊重游客的人格和意愿，不歧视、不怠慢 C. 对游客的错误要求直接指出并批评 D. 优先满足消费能力高的游客 【答案】B 【解析】尊重游客原则的核心是尊重人格和意愿，不歧视。 23. 汤姆对地陪安排的小索道游览感到不满，可能的原因是？（ ） A. 小索道票价太高 B. 小索道游览时间太短 C. 小索道无法看到玉龙雪山原貌 D. 小索道乘坐体验不佳 【答案】C 24. 面对斯沃思先生的投诉，小王应如何处理？（ ） A. 道歉并赔偿斯沃思先生的损失 B. 向斯沃思先生解释团队旅游的规定 C. 承诺下次旅游给予斯沃思先生优惠 D. 向上级报告并建议改进服务 【答案】D 25. 汤姆要求全陪小刘免费为自己安排雪山之行，小刘应该如何处理？（ ） A. 同意汤姆的要求并立即安排 B. 拒绝汤姆的要求并解释原因 C. 收取部分费用后帮助汤姆安排 D. 告诉汤姆可以私下联系地陪安排 【答案】B 二、简答题（本大题共4小题，每题5分，共20分） 1. 游客要求探视本地亲友，但只知道亲友的姓名和大致居住区域，导游员应如何处理？ 【答案】 游客要求探视只知姓名和大致居住区域的亲友，导游员应按以下步骤处理： （1）详细询问线索（如亲友职业、曾居住地址等），记录信息； （2）协助联系当地派出所或社区，请求帮助查找（避免自行盲目寻找）； （3）若找到亲友，协助安排会见时间和地点，提醒游客注意时间不影响团队行程； （4）若未找到，向游客说明情况，表达歉意，建议通过其他渠道（如社交媒体）继续寻找。 2. 游客要求亲友随团活动，导游员应如何处理? 【答案】(1)导游员应视具体情况尽量予以满足。 (2)先征得领队和旅游团其他成员的同意，然后与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续。 (3)请参团亲友出示有效证件、填写表格、交纳费用。 (4)值得注意的是，办理随团手续、缴纳费用后，游客的亲友就正式成为旅游团的成员，导游员对他们应一视同仁，热情接待，周到服务。 (5)如果是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府的有关规定办理。 3. 简述“等距离服务原则”在实际导游工作中的具体要求? 【答案】 （1）对所有游客一视同仁，不因年龄、职业、国籍、消费能力等差异区别对待； （2）在服务态度上保持一致，避免对 “重要游客” 过度热情而忽视普通游客； （3）在处理要求时，对合理诉求同等重视，不偏袒某一方； （4）在分配资源（如座位、讲解时间）时，公平合理，确保每位游客的基本权益。 4. 游客因对导游服务不满（如讲解不细致）要求中途退团，导游员应采取哪些措施？ 【答案】 （1）立即倾听游客不满，真诚道歉（若确有服务疏漏），了解具体诉求； （2）针对性改进服务（如补充讲解、调整安排），争取游客谅解，劝其继续随团； （3）若游客坚持退团，立即向旅行社汇报，按合同约定处理费用（如退还未产生的综合服务费）； （4）协助办理退团手续，提醒离团后的注意事项（如安全、交通）； （5）记录事件经过，反馈给旅行社，作为服务改进依据。 三、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 1. 某旅游团在云南旅游期间，游客张先生提出希望中途离团，独自前往香格里拉探访一位藏族朋友，计划3天后 rejoining 团队。作为地陪，请回答： （1）你应如何处理张先生的离团请求？（20 分） （2）若张先生离团后因高原反应需要延长停留时间，且签证已到期，你需协助做哪些工作？（20 分） 【答案】 （1）处理张先生离团请求的步骤： ① 首先询问离团原因和具体计划，确认离团时间、目的地及 rejoining 安排； ② 向旅行社汇报，说明情况，征得同意； ③ 与张先生签订书面离团协议，明确离团期间的安全责任自负，以及费用处理（如不退已产生的服务费， rejoining 后正常参与行程）； ④ 提醒张先生香格里拉的高原反应风险、当地风俗习惯及注意事项，提供必要的联系方式（如当地旅行社、紧急电话）； ⑤ 安排好张先生离团后的交通衔接，确保其顺利前往目的地。 （2）若张先生因高原反应需延长停留且签证到期，协助工作包括： ① 立即联系当地医院，协助治疗，确保其健康； ② 向旅行社和当地出入境管理部门汇报，说明情况，协助准备医院证明等材料； ③ 陪同或指导张先生办理签证延期手续，提供翻译帮助（若需要）； ④ 协助调整返程机票、酒店等，协调后续行程衔接； ⑤ 持续关注其健康状况，直至其顺利离境或 rejoining 团队。 2. 1997年7月，正值抗日战争爆发60周年纪念。 一对日本老年夫妇进行了一次完美的北京四日游。行程即将结束时，老先生拉着地陪的手，要求地陪将日程延后两天，并安排他们去北京昌平大杨山。原来老先生是名老军人，50 多年前作为侵略军占领过大杨山，几十年来，老人一直有个心愿：回故地看看，亲口向当地民众表达自己的忏悔之心。 请分析： (1)你作为地陪应该怎样做？ 【答案】如果该夫妇不需要延长签证， 一般可以满足其要求。需要延长签证，原则上予以婉拒。由于该夫妇属于特殊原因需要留下，地陪要请示旅行社，提供必要帮助：陪同他们持旅行社证明、护照、集体签证，去公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助他们重订交通票据，帮助他们订妥客房，所需费用由日本夫妇自理。日本夫妇想要旅行社为其提供导游服务，需要另签合同。 (2)如果这对日本老年夫妇是因为伤病需要延长在中国的居留时间，地陪又应当如何处理？ 【答案】 地陪应为其办理相关手续，提供必要帮助：帮助办理住院、出院手续；协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续；前往医院探望，以示关心并解决病人及家属在生活方面的困难；帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续；安排车辆送其前往机场，离开中国。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$