《导游实务》旅游中常见问题和事故的预防与处理 - 知识点训练 山东省旅游管理类考纲百套卷 第12卷 （原卷版+解析版）

2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第12卷编写说明：2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第12卷，按知识模块 1. 导游实务——5. 旅游中常见问题和事故的预防与处理的范围要求编写。其要求是：掌握旅游计划、行程变更问题的处理；掌握漏接、错接事故的处理；掌握误机（车、船）事故的预防与处理；掌握游客遗失财物问题的处理；掌握游客走失的预防与处理；掌握交通事故的预防与处理；掌握游客患病的处理。 知识模块 1．导游实务 5. 旅游中常见问题和事故的预防与处理 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 导游员在接团时发现，自己接的团队与另一名导游接的团队团名相同但游客信息不符，确认发生错接。此时导游员首先应采取的措施是（ ） A. 立即向各自旅行社领导报告，查明错接原因 B. 当众指责对方导游员工作失误 C. 强行将游客带回正确的团队 D. 隐瞒错接情况，避免游客投诉 2. 漏接发生后的处理措施是( ) A. 导游员面对游客的抱怨首先应实事求是地说明情况 B. 应立即打电话与本社有关计调人员联系并查明原因 C. 尽快地让游客上车，离开机场（车站、码头） D. 办理相关的退房、退餐和退票手续 3. 旅游团抵达目的地后，无导游人员迎接，致使旅游团久候的现象是( ) A. 漏接 B. 空接 C. 错接 D. 误接 4. 旅游团中一名游客在酒店房间遗失了装有护照和现金的钱包，导游员的正确处理流程是（ ） A. 立即责怪游客保管不当，让其自行报警 B. 协助游客在房间仔细寻找，确认遗失后联系酒店安保部门 C. 直接代替游客向酒店索赔 D. 忽略此事，认为与导游工作无关 5. 发生误机事故，导游员首先应( ) A. 立即向旅行社领导及有关部门报告并请求帮助 B. 稳定游客的情绪 C. 查清事故责任 D. 写出书面报告 6. 为预防误机(车、船)事故的发生，导游员应安排充裕的时间去机场(车站、码头)。乘国内航班一般提前( )抵达机场。 A. 45分钟 B. 1小时 C. 1.5小时 D. 2小时 7. 如果被迫取消某一活动，由另一活动代替，导游员的处理措施正确的是( ) A. 酌情增加游览景点或安排市容游览 B. 全陪需将情况报告组团社 C. 以精彩的介绍激起游客的游兴，使游客愿意 前去游览替代的景点 D. 通知下一站该团的日程变化 8. 因导游员未核实航班信息，导致旅游团延误了国际航班，该事故属于（ ） A. 非责任事故 B. 游客责任事故 C. 导游责任事故 D. 不可抗力事故 9. 如果游客要求改变旅游计划，导游员的处理措施不正确的是( ) A. 提出替代项目与游客协商 B. 导游员对游客的要求婉言拒绝 C. 若有特殊情况，地陪要与领队商量并做好 服务 D. 适当给予物质补偿 10. 旅游团在自由活动期间，一名游客未按时返回集合点，导游员首先应（ ） A. 立即报警求助 B. 与游客联系，确认其位置和返回时间 C. 带领其他游客先行离开 D. 向旅行社报告游客失踪 11. 以下造成误机、误车、误船事故的原因中，属于导游员责任事故的是( ) A. 途中遭遇交通事故 B. 严重堵车 C. 日程安排过紧 D. 行李员迟到 12. 旅游车在行驶中发生追尾事故，有游客轻微擦伤，导游员首先应（ ） A. 与肇事司机争执责任认定 B. 立即组织抢救受伤游客，拨打122 报警 C. 担心被追责而离开现场 D. 催促司机继续行程，避免延误游览 13. 为预防误机(车、船)事故的发生，导游员应安排 充裕的时间去机场(车站、码头)。乘国际航班抵达机场是需要提前( ) A. 45分钟 B. 60分钟 C. 90分钟 D. 120分钟 14. 导致误机事故出现的原因中属于责任事故的是( ) A. 接待社有关人员出现差错 B. 途中交通严重堵塞 C. 出发前地陪安排了自由活动 D. 游客受伤 15. 以下属于非责任事故造成的误机是( ) A. 安排游览不当 B. 未接到航班变更的通知 C. 没有认真核实交通票据 D. 粗心错过了送机时间 16. 为预防游客在景区走失，导游员应在进入景区前重点告知游客的内容是（ ） A. 景区历史背景 B. 集合时间、地点及导游联系方式 C. 景区购物点位置 D. 自己的私人行程安排 17. 为了预防误机事故的发生，导游应：( ) A. 提前告知游客集合时间 B. 让游客自行前往机场 C. 忽略核对航班信息 D. 临时更改航班时间 18. 一名游客在游览时突发哮喘，导游员的正确做法是（ ） A. 立即给游客服用自己携带的哮喘药 B. 让游客原地休息，协助使用其自备急救药，同时联系景区医疗点 C. 强行将游客背往山下医院 D. 认为是小问题，继续带领团队游览 19. 游客在景区走失，导游首先应采取的措施是：( ) A. 立即报警 B. 通知旅行社并等待指示 C. 发动其他游客一起寻找 D. 继续带领其他游客游览 20. 当发现旅游计划中有不合理之处时，导游应：( ) A. 直接按照原计划执行 B. 与旅行社沟通并调整计划 C. 自行更改行程以适应情况 D. 征求游客意见后决定是否调整 21. 因暴雨导致旅游团原定乘坐的高铁停运，属于造成行程变更的（ ） A. 游客主观原因 B. 导游工作失误 C. 客观不可抗力因素 D. 旅行社计划错误 22. 因为游客的个人过错造成的走失，被找到后导游员首先应该对他(她)做的工作是( ) A. 提出批评 B. 不予纠缠 C. 严厉警告 D. 进行安慰 23. 游客遗失《大陆居民往来台湾通行证》，导游员应协助其到（ ）办理挂失和补证手续 A. 当地旅行社 B. 当地公安局出入境管理部门 C. 景区管理处 D. 酒店前台 24. 在游览某景点时，团队中一位游客走失，此时地陪导游正确的做法是( ) A. 请全陪导游去寻找，自己带领其他游客放慢速度继续游览 B. 领队与游客原地等待，自己去找 C. 地陪导游和领队分头去找 D. 全陪导游与团员分头去找 25. 误机事故发生后，导游员首先应（ ） A. 向游客道歉并承担全部责任 B. 立即向旅行社报告，请求协助改签 C. 指责机场工作人员调度失误 D. 隐瞒事故，避免旅行社处罚 二、简答题（本大题共4小题，每题5分，共20分） 1. 简述预防误机（车、船）事故的主要措施。 2. 旅游团提前抵达或推迟离开，都会导致延长一地的游览时间，导游员应如何处理? 3. 游客在自由活动时走失，导游员应采取哪些补救措施？ 4. 导游员带团过程中，怎样做好游客走失事故的预防工作? 三、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 1. 导游员小张接待一个“华东5市7日游”团队，团队抵达南京后，小张发现该团队的行程与自己接到的计划不符。经核实，小张错接了另一个同名的团队，而自己负责的团队正在机场等待。 问题：（1）小张发生了什么事故？（2）小张应如何妥善处理该事件？ 2. 一天，上海的导游员张小姐要接待来自英国的威廉夫妇，他们是20:00的航班到达上海虹桥机场。张小姐接到他们时，威廉先生焦急地告诉她，威廉太太的行李找不到了。请问，导游员张小姐应该如何处理? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第12卷编写说明：2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第12卷，按知识模块 1. 导游实务——5. 旅游中常见问题和事故的预防与处理的范围要求编写。其要求是：掌握旅游计划、行程变更问题的处理；掌握漏接、错接事故的处理；掌握误机（车、船）事故的预防与处理；掌握游客遗失财物问题的处理；掌握游客走失的预防与处理；掌握交通事故的预防与处理；掌握游客患病的处理。 知识模块 1．导游实务 5. 旅游中常见问题和事故的预防与处理 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 导游员在接团时发现，自己接的团队与另一名导游接的团队团名相同但游客信息不符，确认发生错接。此时导游员首先应采取的措施是（ ） A. 立即向各自旅行社领导报告，查明错接原因 B. 当众指责对方导游员工作失误 C. 强行将游客带回正确的团队 D. 隐瞒错接情况，避免游客投诉 【答案】A 【解析】错接事故发生后，导游员需立即向旅行社报告，查明团队信息差异的原因，通过旅行社协调妥善处理，不可自行强行处理或隐瞒。 2. 漏接发生后的处理措施是( ) A. 导游员面对游客的抱怨首先应实事求是地说明情况 B. 应立即打电话与本社有关计调人员联系并查明原因 C. 尽快地让游客上车，离开机场（车站、码头） D. 办理相关的退房、退餐和退票手续 【答案】C 3. 旅游团抵达目的地后，无导游人员迎接，致使旅游团久候的现象是( ) A. 漏接 B. 空接 C. 错接 D. 误接 【答案】A 4. 旅游团中一名游客在酒店房间遗失了装有护照和现金的钱包，导游员的正确处理流程是（ ） A. 立即责怪游客保管不当，让其自行报警 B. 协助游客在房间仔细寻找，确认遗失后联系酒店安保部门 C. 直接代替游客向酒店索赔 D. 忽略此事，认为与导游工作无关 【答案】B 【解析】游客遗失物品后，导游应先协助寻找，确认遗失后联系酒店安保部门调取监控或协助报警，而非责怪游客或直接索赔。 5. 发生误机事故，导游员首先应( ) A. 立即向旅行社领导及有关部门报告并请求帮助 B. 稳定游客的情绪 C. 查清事故责任 D. 写出书面报告 【答案】A 6. 为预防误机(车、船)事故的发生，导游员应安排充裕的时间去机场(车站、码头)。乘国内航班一般提前( )抵达机场。 A. 45分钟 B. 1小时 C. 1.5小时 D. 2小时 【答案】C 7. 如果被迫取消某一活动，由另一活动代替，导游员的处理措施正确的是( ) A. 酌情增加游览景点或安排市容游览 B. 全陪需将情况报告组团社 C. 以精彩的介绍激起游客的游兴，使游客愿意 前去游览替代的景点 D. 通知下一站该团的日程变化 【答案】C 8. 因导游员未核实航班信息，导致旅游团延误了国际航班，该事故属于（ ） A. 非责任事故 B. 游客责任事故 C. 导游责任事故 D. 不可抗力事故 【答案】C 【解析】导游员未履行核实交通票据的职责导致误机，属于导游责任事故。C正确，A（如自然灾害）、B（如游客迟到）、D（如突发地震）均不符合。 9. 如果游客要求改变旅游计划，导游员的处理措施不正确的是( ) A. 提出替代项目与游客协商 B. 导游员对游客的要求婉言拒绝 C. 若有特殊情况，地陪要与领队商量并做好 服务 D. 适当给予物质补偿 【答案】A 10. 旅游团在自由活动期间，一名游客未按时返回集合点，导游员首先应（ ） A. 立即报警求助 B. 与游客联系，确认其位置和返回时间 C. 带领其他游客先行离开 D. 向旅行社报告游客失踪 【答案】B 【解析】自由活动时游客未按时返回，导游应先尝试联系游客，确认情况；若联系不上，再视时间长短报告旅行社或报警。 11. 以下造成误机、误车、误船事故的原因中，属于导游员责任事故的是( ) A. 途中遭遇交通事故 B. 严重堵车 C. 日程安排过紧 D. 行李员迟到 【答案】C 12. 旅游车在行驶中发生追尾事故，有游客轻微擦伤，导游员首先应（ ） A. 与肇事司机争执责任认定 B. 立即组织抢救受伤游客，拨打122 报警 C. 担心被追责而离开现场 D. 催促司机继续行程，避免延误游览 【答案】B 【解析】交通事故发生后，导游需优先保障游客安全，组织抢救伤员并报警，B正确。A、C、D均违反应急处理原则。 13. 为预防误机(车、船)事故的发生，导游员应安排 充裕的时间去机场(车站、码头)。乘国际航班抵达机场是需要提前( ) A. 45分钟 B. 60分钟 C. 90分钟 D. 120分钟 【答案】D 14. 导致误机事故出现的原因中属于责任事故的是( ) A. 接待社有关人员出现差错 B. 途中交通严重堵塞 C. 出发前地陪安排了自由活动 D. 游客受伤 【答案】C 15. 以下属于非责任事故造成的误机是( ) A. 安排游览不当 B. 未接到航班变更的通知 C. 没有认真核实交通票据 D. 粗心错过了送机时间 【答案】B 16. 为预防游客在景区走失，导游员应在进入景区前重点告知游客的内容是（ ） A. 景区历史背景 B. 集合时间、地点及导游联系方式 C. 景区购物点位置 D. 自己的私人行程安排 【答案】B 【解析】预防走失的核心是明确集合信息和联系方式，正确。A、C 与走失预防无关，D不应告知。 17. 为了预防误机事故的发生，导游应：( ) A. 提前告知游客集合时间 B. 让游客自行前往机场 C. 忽略核对航班信息 D. 临时更改航班时间 【答案】A 18. 一名游客在游览时突发哮喘，导游员的正确做法是（ ） A. 立即给游客服用自己携带的哮喘药 B. 让游客原地休息，协助使用其自备急救药，同时联系景区医疗点 C. 强行将游客背往山下医院 D. 认为是小问题，继续带领团队游览 【答案】B 【解析】导游不应随意给游客用药，应协助使用游客自备药并联系医疗救助，B正确。A、C、D均错误。 19. 游客在景区走失，导游首先应采取的措施是：( ) A. 立即报警 B. 通知旅行社并等待指示 C. 发动其他游客一起寻找 D. 继续带领其他游客游览 【答案】A 20. 当发现旅游计划中有不合理之处时，导游应：( ) A. 直接按照原计划执行 B. 与旅行社沟通并调整计划 C. 自行更改行程以适应情况 D. 征求游客意见后决定是否调整 【答案】D 21. 因暴雨导致旅游团原定乘坐的高铁停运，属于造成行程变更的（ ） A. 游客主观原因 B. 导游工作失误 C. 客观不可抗力因素 D. 旅行社计划错误 【答案】C 【解析】暴雨属于不可抗力，导致交通停运，C正确。其余选项均不符合题意。 22. 因为游客的个人过错造成的走失，被找到后导游员首先应该对他(她)做的工作是( ) A. 提出批评 B. 不予纠缠 C. 严厉警告 D. 进行安慰 【答案】D 23. 游客遗失《大陆居民往来台湾通行证》，导游员应协助其到（ ）办理挂失和补证手续 A. 当地旅行社 B. 当地公安局出入境管理部门 C. 景区管理处 D. 酒店前台 【答案】B 【解析】大陆居民遗失赴台证件，需到当地公安局出入境管理部门处理，B正确。 24. 在游览某景点时，团队中一位游客走失，此时地陪导游正确的做法是( ) A. 请全陪导游去寻找，自己带领其他游客放慢速度继续游览 B. 领队与游客原地等待，自己去找 C. 地陪导游和领队分头去找 D. 全陪导游与团员分头去找 【答案】A 25. 误机事故发生后，导游员首先应（ ） A. 向游客道歉并承担全部责任 B. 立即向旅行社报告，请求协助改签 C. 指责机场工作人员调度失误 D. 隐瞒事故，避免旅行社处罚 【答案】B 【解析】误机后首要任务是报告旅行社并协助改签，B 正确。A、C、D 均不符合处理规范。 二、简答题（本大题共4小题，每题5分，共20分） 1. 简述预防误机（车、船）事故的主要措施。 【答案】 （1）核对信息：出发前反复核实交通票据的时间、地点、班次，确保与行程一致； （2）合理安排时间：预留充足前往交通枢纽的时间（国内航班提前 2 小时，国际航班提前 3 小时，火车提前 1 小时）； （3）提醒游客：提前告知集合时间、地点，强调迟到后果，避免游客自由活动延误； （4）灵活应对：遇交通拥堵等突发情况，立即调整路线，必要时联系旅行社协调交通； （5）最后确认：抵达交通枢纽后，再次核对检票口、登机口等信息，确保无误。 2. 旅游团提前抵达或推迟离开，都会导致延长一地的游览时间，导游员应如何处理? 【答案】(1)导游人员应与旅行社有关部门联系，重新落实团队用餐、住房、用车的安排事宜。 (2)迅速调整活动日程。适当延长在主要景点的游览时间，经组团社同意后，酌情增加游览景点， 或可适当安排文体活动或市容游览，力求使游客感到充实、愉快。 (3)提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化。 (4)在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议及要求，共同商量，取得他们的理解和支持。与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得谅解与支持。 3. 游客在自由活动时走失，导游员应采取哪些补救措施？ 【答案】 （1）即时联系：立即拨打游客电话，或通过微信等方式联系，询问位置并指引返回； （2）扩大寻找：若联系不上，立即通知旅行社和酒店，发动领队、全陪及景区工作人员协助寻找； （3）报警求助：超过约定时间 1 小时仍未找到，向当地警方报案，提供游客特征和走失地点； （4）安抚团队：向其他游客说明情况，根据寻找进度调整行程，避免引发恐慌； （5）后续跟进：找到游客后做好安抚，事后提醒其注意安全，必要时协助补办证件或物品。 4. 导游员带团过程中，怎样做好游客走失事故的预防工作? 【答案】(1)做好各种预防工作 ①导游人员每天都要向游客报告一天的行程，讲清上、下午的游览地点，中晚餐用餐的地点和餐厅的名称。 ②下车进入游览点之前，导游人员要告知全体游客旅游车的停车地点、车号及上车的集合时间、地点。 ③与领队、全陪配合，经常清点人数。 (2)做好提醒工作 ① 游客单独外出时，导游人员要提醒游客记住接待社的名称、与导游人员的联系方法、下榻饭店的名称和电话号码，或带上饭店的地址。 ②自由活动时，导游人员要提醒游客最好结伴而行，不要走得太远，不要回饭店太晚，不去秩序混乱的地方。 三、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 1. 导游员小张接待一个“华东5市7日游”团队，团队抵达南京后，小张发现该团队的行程与自己接到的计划不符。经核实，小张错接了另一个同名的团队，而自己负责的团队正在机场等待。 问题：（1）小张发生了什么事故？（2）小张应如何妥善处理该事件？ 【答案】 （1）小张发生了错接事故，即接了不属于自己接待的旅游团。 （2）处理措施： ① 立即报告：第一时间向旅行社领导报告错接情况，说明两个团队的当前位置、人数及行程差异； ② 紧急交接：与自己负责团队的地接导游联系，约定在机场与南京市区之间的中途点交接，避免两个团队长时间等待； ③ 双向道歉：分别向错接的团队和自己负责的团队诚恳道歉，解释错接原因，争取游客谅解； ④ 弥补行程：交接后，迅速带领自己的团队按原计划开展行程，对因等待造成的时间损失，可与游客协商调整游览顺序，确保核心景点不受影响； ⑤ 总结报告：事后写出详细书面报告，反思工作失误（如未核实团队具体信息），避免今后再犯。 2. 一天，上海的导游员张小姐要接待来自英国的威廉夫妇，他们是20:00的航班到达上海虹桥机场。张小姐接到他们时，威廉先生焦急地告诉她，威廉太太的行李找不到了。请问，导游员张小姐应该如何处理? 【答案】(1)努力寻找。在行李运送带周围再三查找； (2)导游人员可带领失主到机场询问处办理行李丢失和认领手续； (3)就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难； (4)随时与机场有关部门联系，询问查找进展情况； (5)若行李找回，应及时归还； (6)若行李确实遗失，帮助失主根据惯例向航空公司索赔； (7)写出书面报告。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$