《导游实务》旅游中常见问题和事故的预防与处理 - 知识点训练 山东省旅游管理类考纲百套卷 第11卷 （原卷版+解析版）

2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第11卷编写说明：2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第11卷，按知识模块 1. 导游实务——5. 旅游中常见问题和事故的预防与处理的范围要求编写。其要求是：掌握旅游计划、行程变更问题的处理；掌握漏接、错接事故的处理；掌握误机（车、船）事故的预防与处理；掌握游客遗失财物问题的处理；掌握游客走失的预防与处理；掌握交通事故的预防与处理；掌握游客患病的处理。 知识模块 1．导游实务 5. 旅游中常见问题和事故的预防与处理 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 导游员小李在接团时，因未核对清楚团号，将另一旅行社的旅游团误认为是自己要接的团并带走，此情况属于（ ） A. 漏接 B. 空接 C. 错接 D. 误机 2. 导游员不知道团队的临时变化，仍按原计划接站，造成了空接，导游员首先应该( )。 A. 坚持在机场等候 B. 重新落实接团事宜 C. 尽量与该团全陪导游取得联系 D. 与本旅行社有关部门联系，查明原因 3. 因旅游团所乘航班延误，导游员按原计划时间到机场接团却未接到团队，此时导游首先应（ ） A. 立即返回旅行社汇报 B. 与航空公司联系查询航班动态 C. 在机场继续等待 2 小时 D. 通知酒店取消当日住宿 4. 旅游团到达交通港后，无导游员迎接的现象称为( ) A. 漏接 B. 空接 C. 错接 D. 误机 5. ( )通常都属于责任事故。 A. 漏接 B. 错接 C. 空接 D. 误机 6. 下列选项中属于责任事故并可以避免的是（ ） A. 漏接 B. 空接 C. 错接 D. 误接 7. 下列哪种情况属于非责任事故（ ） A. 导游记错接团时间导致漏接 B. 因暴雨天气导致旅游团延误到达造成空接 C. 导游未核对团队信息造成错接 D. 导游擅自离岗导致游客走失 8. 若错接发生在同一家旅行社的内部，向领导汇报后地陪（ ） A. 无需赔礼道歉 B. 是否交换皆可 C. 地陪不用交换 D. 地陪交换 9. 某旅游团早上8点乘火车准点抵达，出站后发现没有任何人前来迎接。在焦虑地等待了近半小时后，导游员小王才匆匆赶来，并解释说是记错了街站时间。以上属于（ ） A. 漏接 B. 空接 C. 错接 D. 误接 10. 游客在酒店房间内丢失了数码相机，导游员首先应（ ） A. 指责酒店安保不力 B. 协助游客在房间内仔细查找 C. 立即向旅行社汇报并报警 D. 要求酒店全额赔偿 11. 在游览某景点时，团队中一位游客走失，此时地陪正确的做法是（ ） A.请全陪去找，自己带领其他游客放慢速度继续游览 B. 领队与游客原地等待，自己去找 C. 地陪和领队分头去找 D. 全陪与团员分头去找 12. 在出团前，导游员应提醒游客的注意事项不包括（ ） A. 一天的行程及上、下午的游览地点 B. 中、晚餐用餐的地点 C. 接待社的地址、电话号码 D. 旅游车的停车地点及集合时间、地点 13. 为防止游客在自由活动时走失，导游员应提前告知游客的内容不包括（ ） A. 自由活动的时间和集合地点 B. 当地派出所的地址和电话 C. 旅游车的车牌号 D. 导游的私人社交账号 14. 导游员小杨带旅游团到泰山旅游，到达南天门集合时，发现少了一位客人，电话也联系不上。一般负责去寻找客人的是（ ） A. 全陪和领队 B. 全陪和地陪 C. 地陪和领队 D. 亲属和好友 15. 为防止旅游者走失，地陪、全陪、领队要互相配合，游览过程中在团队前面引路和在后面清点人数的分别是（ ） A. 全陪；地陪和领队 B. 领队；地陪和全陪 C. 地陪；全陪和领队 D. 全陪和地陪；领队 16. 旅游团计划当天下午游览故宫，因突发暴雨故宫临时闭馆，导游员应首先（ ） A. 让游客自行安排下午活动 B. 向游客道歉并解释原因 C. 立即联系旅行社调整行程 D. 带领游客前往其他景点 17. 一香港游客丢失《港澳居民来往内地通行证》后，经过办理有关手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的（ ） A. 临时身份证 B.《中华人民共和国出境通行证》 C. 通行证遗失证明 D. 港澳同胞旅行证明 18. 旅游团提前半天结束当地行程，导游员不应采取的措施是（ ） A. 与酒店协商退还未使用的房费 B. 向游客赠送小礼品作为补偿 C. 擅自增加一个收费景点弥补时间 D. 安排游客到当地特色街区自由活动 19. 某香港旅游团一游客不慎丢失了《港澳居民来往内地通行证》,导游人员应协助游客到下列哪一部门报失（ ） A. 遗失地公安局 B. 遗失地中国旅行社 C. 遗失地侨办 D. 遗失地外办 20. 一名美国游客在华丢失护照，导游员协助其办理补办手续的正确步骤是（ ） A. 到当地公安局挂失→到美国驻华使领馆补办护照→到公安局办理签证 B. 到美国驻华使领馆挂失→到公安局补办护照→到使领馆办理签证 C. 到旅行社开具证明→到公安局补办护照→到使领馆签证 D. 到公安局补办护照→到使领馆挂失→到旅行社备案 21. 若游客在机场丢失行李，应由有关部门开具证明，向有关航空公司索赔的根据是( ) A. 游客所在国法律 B. 航空公司所属国家法律 C. 国际惯例 D. 原则协商 22. 导游员在带团过程中，发现少了一名游客，此时最合理的分工是（ ） A. 导游员独自寻找，全陪带领其他游客继续游览 B. 全陪和领队留下寻找，导游员带领其他游客等待 C. 导游员与领队寻找，全陪带领其他游客按计划游览 D. 全体游客原地等待，导游员和全陪共同寻找 23. 工作中需要游客的证件时，要经由( )收取，用毕立即返还，不要代为保管。 A. 领队 B. 全陪导游 C. 地陪导游 D. 找一名游客代收 24. 一名香港游客丢失《港澳居民来往内地通行证》后，经过办理有关手续，由公安机关出入 境管理部门签发一次性有效的( ) A. 临时身份证 B.《中华人民共和国出境通行证》 C. 通行证遗失证明 D. 港澳同胞旅行证明 25. 因导游员未提前确认火车班次变更，导致旅游团误乘火车，此事故属于（ ） A. 误机（车、船）事故 B. 漏接事故 C. 错接事故 D. 行程变更事故 二、简答题（本大题共4小题，每题5分，共20分） 1. 导游员处理误机（车、船）事故的基本步骤有哪些？ 2. 旅游团提前离开或推迟到达，都会导致缩短一地的游览时间，导游员应如何处理? 3. 游客在景区走失后，导游员应如何处理？ 4. 简述导游员预防漏接事故的主要措施。 三、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 1. 地方陪同导游员小高到火车站接一旅游团。由于途中堵车，小高到火车站时，全程陪同导游员小崔和客人已等候40多分钟，客人非常不高兴；小高急忙带客人上车赶往下榻饭店，协助客人办理了住房登记手续，客人拿到房卡后进入房间；这时，一位客人找到小高，提出自己的房间在电梯附近，影响休息，想调换比较安静的房间。 请分析回答：小高未按时接到旅游团属于什么事故?出现这一事故小高应怎样处理? 2. 导游员小张接待一个来自英国的旅游团，原计划第三天上午乘坐 10 点的飞机前往下一站。出发当天，小张未提前查看航班信息，按原时间带领游客前往机场，到达后得知航班因航空公司原因提前至 8 点起飞，团队已错过航班。 问题： 小张应如何处理这起误机事故？请分析其做法的合理性。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》 第11卷编写说明：2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》，是依据山东省职教高考《旅游管理类专业知识考试标准》编写，本套试卷共102份由三个部分组成。第一部分是根据考纲的知识点训练卷，每个知识点2-6份试卷共80份；第二部分是常考题训练卷，每个知识模块2份训练卷六个模块共12份；第三个部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游管理类专业知识真题试卷，编写的10份专业综合卷。 本试卷是2026版山东省《旅游管理类专业考纲百套卷》的第11卷，按知识模块 1. 导游实务——5. 旅游中常见问题和事故的预防与处理的范围要求编写。其要求是：掌握旅游计划、行程变更问题的处理；掌握漏接、错接事故的处理；掌握误机（车、船）事故的预防与处理；掌握游客遗失财物问题的处理；掌握游客走失的预防与处理；掌握交通事故的预防与处理；掌握游客患病的处理。 知识模块 1．导游实务 5. 旅游中常见问题和事故的预防与处理 知识点训练卷 一、单项选择题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 导游员小李在接团时，因未核对清楚团号，将另一旅行社的旅游团误认为是自己要接的团并带走，此情况属于（ ） A. 漏接 B. 空接 C. 错接 D. 误机 【答案】C 【解析】错接是指导游接了不应由自己接的旅游团，题干中因团号核对错误导致接错团，符合错接的定义。 2. 导游员不知道团队的临时变化，仍按原计划接站，造成了空接，导游员首先应该( )。 A. 坚持在机场等候 B. 重新落实接团事宜 C. 尽量与该团全陪导游取得联系 D. 与本旅行社有关部门联系，查明原因 【答案】D 3. 因旅游团所乘航班延误，导游员按原计划时间到机场接团却未接到团队，此时导游首先应（ ） A. 立即返回旅行社汇报 B. 与航空公司联系查询航班动态 C. 在机场继续等待 2 小时 D. 通知酒店取消当日住宿 【答案】B 【解析】空接（未接到团）时，首先需确认团队未到的原因，与航空公司联系查询航班信息是最直接有效的措施，以便调整接团计划。 4. 旅游团到达交通港后，无导游员迎接的现象称为( ) A. 漏接 B. 空接 C. 错接 D. 误机 【答案】A 5. ( )通常都属于责任事故。 A. 漏接 B. 错接 C. 空接 D. 误机 【答案】B 6. 下列选项中属于责任事故并可以避免的是（ ） A. 漏接 B. 空接 C. 错接 D. 误接 【答案】A 7. 下列哪种情况属于非责任事故（ ） A. 导游记错接团时间导致漏接 B. 因暴雨天气导致旅游团延误到达造成空接 C. 导游未核对团队信息造成错接 D. 导游擅自离岗导致游客走失 【答案】B 【解析】非责任事故指因不可抗拒因素（如天气、交通管制等）导致的事故，暴雨属于自然因素，由此造成的空接不属于导游责任。 8. 若错接发生在同一家旅行社的内部，向领导汇报后地陪（ ） A. 无需赔礼道歉 B. 是否交换皆可 C. 地陪不用交换 D. 地陪交换 【答案】C 9. 某旅游团早上8点乘火车准点抵达，出站后发现没有任何人前来迎接。在焦虑地等待了近半小时后，导游员小王才匆匆赶来，并解释说是记错了街站时间。以上属于（ ） A. 漏接 B. 空接 C. 错接 D. 误接 【答案】A 10. 游客在酒店房间内丢失了数码相机，导游员首先应（ ） A. 指责酒店安保不力 B. 协助游客在房间内仔细查找 C. 立即向旅行社汇报并报警 D. 要求酒店全额赔偿 【答案】B 【解析】游客丢失物品后，导游应先协助在可能丢失的范围内（如房间、行李）查找，确认丢失后再采取后续措施（报旅行社、报警等）。 11. 在游览某景点时，团队中一位游客走失，此时地陪正确的做法是（ ） A.请全陪去找，自己带领其他游客放慢速度继续游览 B. 领队与游客原地等待，自己去找 C. 地陪和领队分头去找 D. 全陪与团员分头去找 【答案】A 12. 在出团前，导游员应提醒游客的注意事项不包括（ ） A. 一天的行程及上、下午的游览地点 B. 中、晚餐用餐的地点 C. 接待社的地址、电话号码 D. 旅游车的停车地点及集合时间、地点 【答案】C 13. 为防止游客在自由活动时走失，导游员应提前告知游客的内容不包括（ ） A. 自由活动的时间和集合地点 B. 当地派出所的地址和电话 C. 旅游车的车牌号 D. 导游的私人社交账号 【答案】D 【解析】导游需告知游客必要的安全信息和联系方式，私人社交账号不属于必要信息，且可能涉及隐私问题。 14. 导游员小杨带旅游团到泰山旅游，到达南天门集合时，发现少了一位客人，电话也联系不上。一般负责去寻找客人的是（ ） A. 全陪和领队 B. 全陪和地陪 C. 地陪和领队 D. 亲属和好友 【答案】A 15. 为防止旅游者走失，地陪、全陪、领队要互相配合，游览过程中在团队前面引路和在后面清点人数的分别是（ ） A. 全陪；地陪和领队 B. 领队；地陪和全陪 C. 地陪；全陪和领队 D. 全陪和地陪；领队 【答案】C 16. 旅游团计划当天下午游览故宫，因突发暴雨故宫临时闭馆，导游员应首先（ ） A. 让游客自行安排下午活动 B. 向游客道歉并解释原因 C. 立即联系旅行社调整行程 D. 带领游客前往其他景点 【答案】C 【解析】行程变更需遵循“及时汇报”原则，导游应先联系旅行社，在其指示下调整行程，避免擅自决定。 17. 一香港游客丢失《港澳居民来往内地通行证》后，经过办理有关手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的（ ） A. 临时身份证 B.《中华人民共和国出境通行证》 C. 通行证遗失证明 D. 港澳同胞旅行证明 【答案】B 18. 旅游团提前半天结束当地行程，导游员不应采取的措施是（ ） A. 与酒店协商退还未使用的房费 B. 向游客赠送小礼品作为补偿 C. 擅自增加一个收费景点弥补时间 D. 安排游客到当地特色街区自由活动 【答案】C 【解析】增加收费景点需征得游客同意，且不得擅自变更行程，否则可能违反旅游合同，引发投诉。 19. 某香港旅游团一游客不慎丢失了《港澳居民来往内地通行证》,导游人员应协助游客到下列哪一部门报失（ ） A. 遗失地公安局 B. 遗失地中国旅行社 C. 遗失地侨办 D. 遗失地外办 【答案】A 20. 一名美国游客在华丢失护照，导游员协助其办理补办手续的正确步骤是（ ） A. 到当地公安局挂失→到美国驻华使领馆补办护照→到公安局办理签证 B. 到美国驻华使领馆挂失→到公安局补办护照→到使领馆办理签证 C. 到旅行社开具证明→到公安局补办护照→到使领馆签证 D. 到公安局补办护照→到使领馆挂失→到旅行社备案 【答案】A 【解析】外国游客丢失护照，需先到当地公安局挂失并开具证明，再到本国驻华使领馆补办护照，最后到公安局办理签证手续。 21. 若游客在机场丢失行李，应由有关部门开具证明，向有关航空公司索赔的根据是( ) A. 游客所在国法律 B. 航空公司所属国家法律 C. 国际惯例 D. 原则协商 【答案】C 22. 导游员在带团过程中，发现少了一名游客，此时最合理的分工是（ ） A. 导游员独自寻找，全陪带领其他游客继续游览 B. 全陪和领队留下寻找，导游员带领其他游客等待 C. 导游员与领队寻找，全陪带领其他游客按计划游览 D. 全体游客原地等待，导游员和全陪共同寻找 【答案】C 【解析】游客走失后，应保证多数游客的行程不受影响，由导游员和领队负责寻找，全陪带领其他游客继续游览，同时保持联系。 23. 工作中需要游客的证件时，要经由( )收取，用毕立即返还，不要代为保管。 A. 领队 B. 全陪导游 C. 地陪导游 D. 找一名游客代收 【答案】A 24. 一名香港游客丢失《港澳居民来往内地通行证》后，经过办理有关手续，由公安机关出入 境管理部门签发一次性有效的( ) A. 临时身份证 B.《中华人民共和国出境通行证》 C. 通行证遗失证明 D. 港澳同胞旅行证明 【答案】B 25. 因导游员未提前确认火车班次变更，导致旅游团误乘火车，此事故属于（ ） A. 误机（车、船）事故 B. 漏接事故 C. 错接事故 D. 行程变更事故 【答案】A 【解析】误机（车、船）事故指因各种原因导致游客未能按计划乘坐交通工具，题干中因未确认班次变更导致误乘，属于此类事故。 二、简答题（本大题共4小题，每题5分，共20分） 1. 导游员处理误机（车、船）事故的基本步骤有哪些？ 【答案】 （1）立即向旅行社汇报，说明情况并请求指示； （2）与交通部门联系，尝试改签后续班次，减少损失； （3）向游客道歉并解释原因，安抚情绪，避免引发投诉； （4）安排游客等待期间的食宿和活动，弥补误机带来的不便； （5）事后写出书面报告，分析事故原因（如属导游责任，需承担相应责任）。 2. 旅游团提前离开或推迟到达，都会导致缩短一地的游览时间，导游员应如何处理? 【答案】(1)导游人员应尽量抓紧时间，将计划内的活动内容安排完。如有困难，应选择最具代表性、最具特 色的重点旅游景点，以求游客对本地的旅游景观有基本了解。 (2)适当给予物质补偿。在征得旅行社领导同意后，给予适当的物质补偿(例如加菜、风味餐、赠送小纪念品等)或请领导出面表示歉意，尽可能让游客高兴地离开。 (3)地陪应通知计调部门或有关人员办理相关事宜。如：退房、退餐，退车等。 (4)减少一地游览时间(一般超过半天)或取消一地游览时间时，全陪需将情况报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社，地陪要通知下一站的接待社。 3. 游客在景区走失后，导游员应如何处理？ 【答案】 （1）立即确认走失时间和地点，与走失游客联系（如电话、微信）； （2）与领队、全陪分工：导游员和领队返回走失地点附近寻找，全陪带领其他游客在原地或指定地点等待； （3）若短时间内未找到，立即报告景区管理部门，请求协助寻找（如通过广播寻人）； （4）找到游客后，核对信息并安抚情绪；若长时间未找到，及时报警并向旅行社汇报； （5）事后总结原因，提醒其他游客注意集合时间和地点。 4. 简述导游员预防漏接事故的主要措施。 【答案】 （1）提前核对接团信息，包括团号、抵达时间、交通工具及地点； （2）提前到达接站地点（飞机提前 1 小时，火车 / 轮船提前 30 分钟）； （3）接团前再次与旅行社或全陪确认团队动态，避免因临时变更导致漏接； （4）熟悉接站地点的布局，避免因找不到游客或游客找不到导游而延误。 三、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 1. 地方陪同导游员小高到火车站接一旅游团。由于途中堵车，小高到火车站时，全程陪同导游员小崔和客人已等候40多分钟，客人非常不高兴；小高急忙带客人上车赶往下榻饭店，协助客人办理了住房登记手续，客人拿到房卡后进入房间；这时，一位客人找到小高，提出自己的房间在电梯附近，影响休息，想调换比较安静的房间。 请分析回答：小高未按时接到旅游团属于什么事故?出现这一事故小高应怎样处理? 【答案】小高未按时接到旅游团属于漏接事故。出现这一事故，小高应： ①向旅游者赔礼道歉，并说明情况； ②加倍努力地为旅游者服务，征得旅行社领导同意的前提下给予旅游者物质补偿，消除旅游者的不满情绪。 2. 导游员小张接待一个来自英国的旅游团，原计划第三天上午乘坐 10 点的飞机前往下一站。出发当天，小张未提前查看航班信息，按原时间带领游客前往机场，到达后得知航班因航空公司原因提前至 8 点起飞，团队已错过航班。 问题： 小张应如何处理这起误机事故？请分析其做法的合理性。 【答案】 第一时间向旅行社汇报误机情况，请求协助联系航空公司改签最近的航班； 向游客诚恳道歉，解释误机原因（航空公司临时变更时间 + 自身未提前确认），争取游客谅解； 安排游客在机场休息，提供餐饮等服务，避免游客情绪激化。 若改签成功，重新规划后续行程，压缩或调整景点游览时间，确保整体行程不受严重影响； 若无法当天改签，协调旅行社安排游客住宿，次日再出发，并向游客说明额外产生的费用（如住宿费）由责任方承担； 事后撰写书面报告，反思自身责任（未提前确认航班信息），接受旅行社的处理。 遵循 “及时汇报” 原则，通过旅行社协调资源，提高问题解决效率； 主动承担责任并道歉，体现服务意识，有助于缓解游客不满； 优先保障游客权益，通过改签、安排食宿等措施减少损失，符合 “游客至上” 原则。 反思自身失误（未提前确认航班），避免未来类似事故发生，符合职业规范。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$