《客房服务与管理》提供对客服务（1）-知识点训练卷 2026版湖南省旅游类考纲百套卷第39卷（原卷版+解析版）

2026版湖南省《旅游类考纲百套卷》 第39卷编写说明：2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第39卷，是知识点训练卷。考查内容是《客房服务与管理》的项目五.提供对客服务。 客房服务与管理 5. 提供对客服务（1） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 三星级以上的饭店一般在客房内设有微型酒吧，提供的服务称为（ ）。 A. 大堂吧服务 B. 小酒吧服务 C. 客房送餐服务 D. 行政酒廊服务 【答案】B 2. 团队客人离店前，服务员应提前（ ）核查小酒吧。 A. 15分钟 B. 30分钟 C. 1小时 D. 2小时 【答案】B 【解析】根据标准流程，团队客人离店前半小时需完成所有客房的迷你酒吧核查。 3. 客人要求洗衣服务的方式不包括（ ）。 A. 用客房内电话通知楼层服务台 B. 将衣物直接交给客房服务员 C. 客人自己将衣物送到洗衣房 D. 客人把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单 【答案】C 4. 普通干洗服务的截止收衣时间是（ ）。 A. 09:00 B. 10:00 C. 12:00 D. 14:00 【答案】B 【解析】干洗衣物需在上午10:00前收取才能次日送回。 5. 收取客衣时，如发现房间内有需要送洗的衣物，但是客人没有填写洗衣单，应该（ ）。 A. 收取衣服并填写洗衣单 B. 不要收洗，将洗衣单放在洗衣袋上面，并留下服务通知单 C. 直接将衣服送到洗衣房 D. 联系客人，让客人补填洗衣单后再收取 【答案】B 6. 擦皮鞋这项服务大多数饭店是（ ）。 A. 收费提供的 B. 免费提供的 C. 只对VIP客人提供 D. 按需提供 【答案】B 7. 真皮制品意外沾水后的正确处理方式是（ ）。 A. 烘干机快速烘干 B. 阳光下暴晒 C. 净布擦干并阴凉通风 D. 直接水洗 【答案】C 【解析】水洗或烘干会损伤皮质，需立即擦干并自然风干 8. 一些饭店要求客人在租借物品时支付押金记入客人账内，如在离店时未将物品退回，押金不予退还，这属于物品租借管理中的（ ）。​ A. 日常管理​ B. 租借制度​ C. 回收管理​ D. 登记管理​ 【答案】B​ 【解析】制定租借制度时，一些饭店要求客人支付押金记入客人账内，如在离店时未将物品退回，押金不予退还，这是租借制度的一部分。 9. 每日全部楼层的饮料消耗账目由（ ）完成。​ A. 早班服务员​ B. 晚班服务员​ C. 夜班服务员​ D. 领班​ 【答案】C​ 【解析】每日全部楼层的饮料消耗账目由夜班服务员完成，包括核对账单回单与 “饮料日消耗单” 等工作。 10. 如维修会产生较大异味或是声响影响到客人入住，需要事先（ ）。​ A. 通知客人​ B. 报告领班​ C. 停止维修​ D. 自行处理​ 【答案】B 【解析】如维修会产生较大异味或是声响影响到客人入住，需要事先报告领班，以便采取相应的措施减少对客人的影响。 11. 客人租借电器用品时，服务员不需要提醒客人的是（ ）。 A. 注意使用安全 B. 电器类物品要经测试合格方可借出 C. 支付押金 D. 电熨斗要放在专用袋子里 【答案】C 12. 客房设备物品报修的一般处理程序中，第一步是（ ）。 A. 接听电话，确认维修情况 B. 填写报修单 C. 跟踪维修情况 D. 存档 【答案】A 13. 设备维修中，如影响客房正常营业的维修，工程部需要报告（ ）​ A. 客房部经理​ B. 前厅部经理​ C. 总经理​ D. 维修人员​ 【答案】C​ 【解析】根据维修情况报告制度，影响客房正常营业的维修，工程部需要报告总经理，经批准后实施，并通报客房部。 14. 对住客房进行维修时，应回避客人。能保证客人返回之前维修好时，方可进房维修。维修时服务员（或客房领班）（ ）。 A. 一定要陪修 B. 不用陪修 C. 根据情况决定是否陪修 D. 通知客人后再陪修 【答案】A 15. 在物品租借服务中，如过了租借时间，客人仍未归还物品，服务员应（ ）。 A. 主动询问 B. 直接进入房间取回 C. 等待客人归还 D. 收取滞纳金 【答案】A 16. 提供洗衣服务时，发现客衣有破损，多次尝试联系住客未果，应（ ）。 A. 暂缓送洗 B. 照常送洗 C. 先送洗，再告知客人 D. 联系洗衣房决定 【答案】A 17. （ ）饭店应提供客衣的修补服务。 A. 一、二星级 B. 三、四星级​ C. 四、五星级​ D. 所有星级​ 【答案】C​ 【解析】四、五星级的饭店应提供客衣的修补服务，这是较高星级饭店在洗衣服务方面的要求。 18. 洗衣服务中，对于需要快洗服务或者有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上（ ）。 A. 做好标记 B. 注明收费标准 C. 填写客人要求 D. 由客人签字确认 【答案】A 19. 收取客衣时发现洗衣袋内无洗衣单，应（ ）。 A. 直接代填单据 B. 放置空白洗衣单并留通知单 C. 拒绝收洗 D. 口头询问客人需求 【答案】B 【解析】标准流程要求对未填单衣物放置单据并书面通 20. 租借物品超时未归还，正确处理方式是（ ）。‌ A. 从押金扣款 B. 联系保安取回 C. 默认赠送无需追回 D. 委婉询问客人使用进度 【‌答案】D‌ 【解析】‌‌需避免冲突性沟通，主动询问但注意措辞 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1. 关于记录登记，以下说法正确的有（ ）。​ A. 将租借物品相关信息记录在备忘白板上并输入电脑​ B. 早晚班服务员交接班时，移交客人租借物品情况及手续​ C. 客人借用毛巾、毛毯等物品，值班服务员应做好登记​ D. 查房时无需留意客人借用的物品​ E. 无需记录租借物品的交换时间​ 【答案】ABC​ 【解析】记录登记要求将租借信息记录并输入电脑，交接班时移交相关情况，客人借用毛巾等物品要登记，查房时需留意，也需记录交换时间 2. 下列情况中，不应收取客衣的情形有（ ）。 A. 洗衣袋挂在门锁上 B. 衣物放在沙发上未交代 C. 未填单但留字条委托 D. 床上有散落未装袋衣物 E. 客人当面交给服务员 【答案】BD 【解析】材料禁止收取床上/沙发上未经交代的衣物及未装袋衣物。 3. 洗衣服务的注意事项包括（ ）。 A. 向客人说明普通服务和快洗服务的费用差异 B. 四、五星级的饭店应提供客衣的修补服务 C. 推出“保价洗涤收费方式” D. 注意收取客衣的相关问题 E. 及时处理洗衣纠纷 【答案】ABCDE 4. 下列选项中，属于托婴服务的合规操作要求有（ ）。 A. 利用上班时间照看 B. 了解婴幼儿特性及家长要求 C. 将婴儿带离客房活动 D. 具备保育知识 E. 随意喂食儿童 【答案】BD 【解析】照看者需有保育知识且遵循家长要求，严禁擅离客房或喂食材料。 5. 对客物品租借服务的程序包括（ ）。 A. 接受借物要求 B. 签名、登记 C. 递送物品 D. 归还物品 E. 遗失、损坏赔偿登记 【答案】ABCDE 三、填空题（本大题共5小题，每空2分，共10分） 1. 对客服务工作主要是指服务人员面对面地为客人提供各种服务，满足客人提出的各种符合情理的要求，使客人有“ ”之感。 【答案】宾至如归 2. 迷你酒吧通常免费提供茶叶、 和饮用水，并可应客人要求提供冰块。 【答案】咖啡 3. 凡是放在床上、 上，未经客人吩咐、未放在洗衣袋内的衣服不能收取。 【答案】沙发 4. 物品租借服务的关键在于熟悉饭店物品借用的管理规定，具有较高的 ，防止因租借物品发生安全事故，避免投诉。 【答案】安全意识 5. 客人提出托婴服务申请时，应问清照看的时间、小孩的年龄等，请客人填写“ ”，并告诉客人有关饭店的收费标准及注意事项。 【答案】婴儿照看申请单 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 在为客人提供擦鞋服务时，需要注意什么？ 【答案】需要注意避免将鞋送错房间；对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用无色鞋油；电话要求服务的客人通常急于用鞋，所以要尽快提供服务，并及时将鞋送回；要根据皮鞋的材质选择合适的擦鞋方法和工具，避免损坏皮鞋。 2. 简述客衣纠纷处理。 【答案】发生客衣纠纷与客人交流时，听取客人意见要主动、诚恳、有耐心。仔细检查洗后的客衣，了解客人的要求，在查清原因、掌握事实的基础上根据不同情况区别处理。凡属客衣洗涤过程中由饭店方面的原因引起的客衣丢失、洗坏、染色及熨烫质量差等客衣纠纷，应主动承担责任，该赔偿的赔偿、该修补的修补、该回洗的回洗、该回烫的回烫。若需赔偿，赔偿费用最高不超过洗衣费的15倍，具体金额双方根据具体情况协商解决。凡属客人或客人衣物本身原因引起的客衣纠纷，饭店不负赔偿责任，但应耐心解释。在客衣纠纷处理过程中要做到友好协商、事实清楚、原因明确、处理得当，使客人比较满意。 五、综合题（15分） 上海某五星级饭店，服务员为外宾提供擦鞋服务。外宾的这双皮鞋是高档皮鞋，擦拭时不需用鞋油，只需用软潮布轻擦即可。可服务员由于业务不熟、不懂擦法，就按常规擦鞋，结果将皮鞋擦坏了。客房部经理得知此事后，让服务员在托盘上铺上红绸子，将客人的鞋摆在上面，双手捧着托盘，随经理来到客人房间。经理代表服务员向客人道歉说:“对不起，先生，您的皮鞋太高级了，我们服务员没见过这么好的皮鞋，不会擦，结果给您擦坏了。我们愿意赔偿您的损失，真是对不起，耽误您用了，请原谅。”经理一边道歉一边恭维对方。客人见服务员态度这么好，再看看他那双皮鞋，端正地摆在垫有红绸子的托盘里，服务员还用双手捧着，而且即使赔偿也只是鞋价的小部分而已，就非常大度地原谅了服务员，没有再让服务员赔偿损失。 1.为什么客人大度地原谅了服务员？ 【答案】案例中服务员由于业务上的疏忽，给客人造成了损失，但事后经理却处理得很完美服务员出错，因事故较大，经理亲自出面，显示了饭店对事故的重视以及对客人的尊重 经理很注意研究客人心理，对于客人的一双鞋也给予很高的待遇，满足了客人受尊重的心理，给足了客人面子，言语间处处以情动人，以理服人，最后得到了客人的谅解，圆满地解决了问题 2.通过这个案例，有什么启发？ 【答案】这个简单的案例，展现了服务语言的魅力。服务语言也是服务技能的一方面，是员工素质的重要体现。服务人员在对客服务时，讲究服务艺术，善于运用语言技巧来弥补差错的行为是值得肯定的。但从中我们也不难看出，要想为顾客提供高质量的服务，必须重视各方面技能的训练，只有做到曼务精通才能避免给客人带来不便。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 2026版湖南省《旅游类考纲百套卷》 第39卷编写说明：2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第39卷，是知识点训练卷。考查内容是《客房服务与管理》的项目五.提供对客服务。 客房服务与管理 5. 提供对客服务（1） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 三星级以上的饭店一般在客房内设有微型酒吧，提供的服务称为（ ）。 A. 大堂吧服务 B. 小酒吧服务 C. 客房送餐服务 D. 行政酒廊服务 2. 团队客人离店前，服务员应提前（ ）核查小酒吧。 A. 15分钟 B. 30分钟 C. 1小时 D. 2小时 3. 客人要求洗衣服务的方式不包括（ ）。 A. 用客房内电话通知楼层服务台 B. 将衣物直接交给客房服务员 C. 客人自己将衣物送到洗衣房 D. 客人把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单 4. 普通干洗服务的截止收衣时间是（ ）。 A. 09:00 B. 10:00 C. 12:00 D. 14:00 5. 收取客衣时，如发现房间内有需要送洗的衣物，但是客人没有填写洗衣单，应该（ ）。 A. 收取衣服并填写洗衣单 B. 不要收洗，将洗衣单放在洗衣袋上面，并留下服务通知单 C. 直接将衣服送到洗衣房 D. 联系客人，让客人补填洗衣单后再收取 6. 擦皮鞋这项服务大多数饭店是（ ）。 A. 收费提供的 B. 免费提供的 C. 只对VIP客人提供 D. 按需提供 7. 真皮制品意外沾水后的正确处理方式是（ ）。 A. 烘干机快速烘干 B. 阳光下暴晒 C. 净布擦干并阴凉通风 D. 直接水洗 8. 一些饭店要求客人在租借物品时支付押金记入客人账内，如在离店时未将物品退回，押金不予退还，这属于物品租借管理中的（ ）。​ A. 日常管理​ B. 租借制度​ C. 回收管理​ D. 登记管理​ 9. 每日全部楼层的饮料消耗账目由（ ）完成。​ A. 早班服务员​ B. 晚班服务员​ C. 夜班服务员​ D. 领班​ 10. 如维修会产生较大异味或是声响影响到客人入住，需要事先（ ）。​ A. 通知客人​ B. 报告领班​ C. 停止维修​ D. 自行处理​ 11. 客人租借电器用品时，服务员不需要提醒客人的是（ ）。 A. 注意使用安全 B. 电器类物品要经测试合格方可借出 C. 支付押金 D. 电熨斗要放在专用袋子里 12. 客房设备物品报修的一般处理程序中，第一步是（ ）。 A. 接听电话，确认维修情况 B. 填写报修单 C. 跟踪维修情况 D. 存档 13. 设备维修中，如影响客房正常营业的维修，工程部需要报告（ ）​ A. 客房部经理​ B. 前厅部经理​ C. 总经理​ D. 维修人员 14. 对住客房进行维修时，应回避客人。能保证客人返回之前维修好时，方可进房维修。维修时服务员（或客房领班）（ ）。 A. 一定要陪修 B. 不用陪修 C. 根据情况决定是否陪修 D. 通知客人后再陪修 15. 在物品租借服务中，如过了租借时间，客人仍未归还物品，服务员应（ ）。 A. 主动询问 B. 直接进入房间取回 C. 等待客人归还 D. 收取滞纳金 16. 提供洗衣服务时，发现客衣有破损，多次尝试联系住客未果，应（ ）。 A. 暂缓送洗 B. 照常送洗 C. 先送洗，再告知客人 D. 联系洗衣房决定 17. （ ）饭店应提供客衣的修补服务。 A. 一、二星级 B. 三、四星级​ C. 四、五星级​ D. 所有星级​ 18. 洗衣服务中，对于需要快洗服务或者有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上（ ）。 A. 做好标记 B. 注明收费标准 C. 填写客人要求 D. 由客人签字确认 19. 收取客衣时发现洗衣袋内无洗衣单，应（ ）。 A. 直接代填单据 B. 放置空白洗衣单并留通知单 C. 拒绝收洗 D. 口头询问客人需求 20. 租借物品超时未归还，正确处理方式是（ ）。‌ A. 从押金扣款 B. 联系保安取回 C. 默认赠送无需追回 D. 委婉询问客人使用进度 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1. 关于记录登记，以下说法正确的有（ ）。​ A. 将租借物品相关信息记录在备忘白板上并输入电脑​ B. 早晚班服务员交接班时，移交客人租借物品情况及手续​ C. 客人借用毛巾、毛毯等物品，值班服务员应做好登记​ D. 查房时无需留意客人借用的物品​ E. 无需记录租借物品的交换时间​ 2. 下列情况中，不应收取客衣的情形有（ ）。 A. 洗衣袋挂在门锁上 B. 衣物放在沙发上未交代 C. 未填单但留字条委托 D. 床上有散落未装袋衣物 E. 客人当面交给服务员 3. 洗衣服务的注意事项包括（ ）。 A. 向客人说明普通服务和快洗服务的费用差异 B. 四、五星级的饭店应提供客衣的修补服务 C. 推出“保价洗涤收费方式” D. 注意收取客衣的相关问题 E. 及时处理洗衣纠纷 4. 下列选项中，属于托婴服务的合规操作要求有（ ）。 A. 利用上班时间照看 B. 了解婴幼儿特性及家长要求 C. 将婴儿带离客房活动 D. 具备保育知识 E. 随意喂食儿童 5. 对客物品租借服务的程序包括（ ）。 A. 接受借物要求 B. 签名、登记 C. 递送物品 D. 归还物品 E. 遗失、损坏赔偿登记 三、填空题（本大题共5小题，每空2分，共10分） 1. 对客服务工作主要是指服务人员面对面地为客人提供各种服务，满足客人提出的各种符合情理的要求，使客人有“ ”之感。 2. 迷你酒吧通常免费提供茶叶、 和饮用水，并可应客人要求提供冰块。 3. 凡是放在床上、 上，未经客人吩咐、未放在洗衣袋内的衣服不能收取。 4. 物品租借服务的关键在于熟悉饭店物品借用的管理规定，具有较高的 ，防止因租借物品发生安全事故，避免投诉。 5. 客人提出托婴服务申请时，应问清照看的时间、小孩的年龄等，请客人填写“ ”，并告诉客人有关饭店的收费标准及注意事项。 四、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 1. 在为客人提供擦鞋服务时，需要注意什么？ 2. 简述客衣纠纷处理。 五、综合题（15分） 上海某五星级饭店，服务员为外宾提供擦鞋服务。外宾的这双皮鞋是高档皮鞋，擦拭时不需用鞋油，只需用软潮布轻擦即可。可服务员由于业务不熟、不懂擦法，就按常规擦鞋，结果将皮鞋擦坏了。客房部经理得知此事后，让服务员在托盘上铺上红绸子，将客人的鞋摆在上面，双手捧着托盘，随经理来到客人房间。经理代表服务员向客人道歉说:“对不起，先生，您的皮鞋太高级了，我们服务员没见过这么好的皮鞋，不会擦，结果给您擦坏了。我们愿意赔偿您的损失，真是对不起，耽误您用了，请原谅。”经理一边道歉一边恭维对方。客人见服务员态度这么好，再看看他那双皮鞋，端正地摆在垫有红绸子的托盘里，服务员还用双手捧着，而且即使赔偿也只是鞋价的小部分而已，就非常大度地原谅了服务员，没有再让服务员赔偿损失。 1.为什么客人大度地原谅了服务员？ 2.通过这个案例，有什么启发？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$