项目二任务二地陪导游迎接服务（教学设计）2024-2025学年职中二年级旅游专业《导游实务》（高等教育出版社第二版）

旅游服务与管理专业 《导游实务》教案 课 题 项目二 任务二 迎接服务 课 型 新授课 课 时 2 授课班级 912 授课时间 授课教师 唐一丹 教材分析 《导游实务》是由王雁主编，高等教育出版社出版的中职旅游专业核心课程教材。涵盖导游人员综述、服务程序、服务技能及问题处理等模块，理论结合实践，通过案例分析等方式，培养学生掌握导游业务知识与技能，为从事导游服务工作奠定基础。 学情分析 通过前一个任务的学习发现，学生们对流程性知识（如熟悉计划、联络人员等）机械记忆尚可，但易忽视细节（如天气预案、特殊游客需求）。因缺乏真实带团经验，对服务的流程规范理解易停留在表面，灵活处理能力不足。可以通过案例对比，强化细节意识，结合模拟实操提升周全筹备能力，同时注重礼仪与沟通技巧训练，贴合岗位实际需求。 学习目标 知识目标：记忆并理解衡量导游人员迎接服务的程序及内容。 能力目标：培养学生沟通协调能力、观察能力、能灵活准确进行迎接服务工作。 素养目标：通过师生的教学互动，增强学生对职业的认同感及自豪感，树立规范服务意识。 学习重难点 重点：迎接服务三大阶段的流程框架；抵达后“信息核实”“行李清点”“集合登车”的操作规范。 难点：不同交通方式（飞机/火车/轮船）的时间预判差异；突发情况（如团队提前抵达、行李混淆）的初步应对。 教学方法 教法：体验式导学法、情景教学 学法：合作探究、模拟导游 课前准备 1. 学生以小组为单位模拟地陪导游：接待从长沙来祁阳的30人书法研学团队。要求课前网络搜索做好相关知识的查询和整理，建议可使用Deep Seek、豆包等AI软件协助查找资料。教师检查学生课前准备情况，收集反馈信息。 2. 观看地陪导游迎接游客的服务流程视频，并构建自己的思维导图 教学媒体 教学一体机、PPT课件 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 课前准备 生成问题 1. 评价学生课前自学情况。 2. 课前播放视频，引导学生回顾导游员服务程序 1.课前搜集材料展示。 2.学生们提前构建的思维导图。 1. 检查学生的课前资料收集情况。 2. 利用视频布置问题引导学生主动思考。 活动二： 调动思维 探究新知 1.教师呈现案例：“导游小李接错旅游团” 7月5日，昆明导游小李前往车站接团，由于堵车，到车站时已经超出了约定时间，他匆匆接到了由北京来的30人老年团，小李没仔细核对旅行社名称，只看了团号前几位和人数就让游客们上车前往酒店了。 与此同时，王导游在出口处迟迟等不到自己的团，联系旅行社后才发现出了错。此时小李已带团到达酒店，一名游客提出自己的一个行李箱不见了小李连忙联系旅行社......等双方在酒店碰面交换团队，找回行李时，已耽误了近2小时，部分游客对小李进行了投诉。 事后，旅行社向游客致歉并赠送了当地特产，小李也因工作疏忽被罚款并写了检讨。 提出问题：地陪小李的问题出在哪个阶段？该如何避免？ 答：这个案例提醒导游，接团时必须逐项核实对方旅行社的名称、团号、领队或全陪姓名以及实到人数。地陪应与全陪或领队、行李员共同清点。 2.教师检查：学生自学效果，请同学们展示自己自学的思维导图，并对PPT中的课堂练习题进行回答。 3.教师讲析重点 结合学生课前思维导图，师生共同完善“迎接服务三大阶段框架”，重点标注时间节点（如“飞机抵站前2小时核实时间”“提前半小时接司机”）和核心动作（如“三方清点行李”）。 1.学生自学完成习题并在书中标画出知识点，以小组为单位检查完成情况，要求准确率在90%以上。 2.小组长以组内问答的形式检查组内成员知识点掌握情况。 3.学生们展示自己总结的思维导图，并和老师一起补充。 1.教会学生自主学习，以布置任务的形式让学生在解决问题的过程中提高学习能力。并 检测学习效果。 2.教师点睛，帮助学生理解 3.激发学生的学习兴趣，引出新课。 活动三： 情景演练 探究新知 1. 分组与分工：6人一组，角色为“地陪”“领队”“全陪”“游客（2人）”“观察员”，每组抽取1个场景（如“飞机团队抵达，需核实信息+清点行李”“火车团队提前抵达，需快速集合登车”“团队已在出口等候”“游客行李与其他团队混淆”）。 2.点评反馈：每组演练后，“观察员”先反馈，教师再针对难点点评（如“行李清点需地陪、领队、行李员三方在场，避免后续纠纷”“登车后要提醒游客记车牌和停车点”）。 1.模拟任务：“地陪”按流程完成对应环节操作，“观察员”对照《迎接服务流程》记录表现。 2.根据抽签的实训任务设计情景对话。 1.学生通过相互交流、小组合作，加深对知识的理解，提高团队合作和沟通能力。 2.教师点睛，帮助学生理解。提高学生们的表达能力、沟通协调能力和综合素质。 活动四： 重难点突破与课堂小结 1. 难点讨论：抛出问题“若接站时发现游客行李与其他团队混淆，地陪第一步该做什么？”，小组讨论后分享，教师总结“先核对行李标签团号，再联系行李员协调，同时安抚游客情绪”。 2. 课堂总结：用“三阶段口诀”强化记忆——“抵前：核时间、接人员、早到位；抵后：认团队、核信息、清行李、快登车；途中：致欢迎、调时间、讲风光、提提醒”。 1. 小组讨论分析。 2. 根据口诀加深对知识点的记忆，同时思考是否有其他的方法助于学习和理解。 1.运用小组讨论法，通过引导学生思考，让学生将理论与实践相结合。 2.通过口诀记忆的方法提高学生的学习兴趣，增加学习的趣味性。 课堂作业 例题1：（单选题）（2017年高考题） 地陪要按飞机抵达的预计时间提前到机场接团，应提前 （ ） A.10分钟 B.30分钟 C.60分钟 D.90分钟 答案:选B。地陪接团应提前半小时到达接站地点。 例题2：（单选题）地陪导游至少要在飞机抵达预定时间前 向问讯处询问所接旅游团乘坐班次的准确抵达时间。 （ ） A.2.0小时 B.1.0小时 C.0.5小时 D.24.0小时 答案:选A。地陪应在飞机预定的抵达时间前2小时，火车、轮船预定的抵达时间前1小时向问讯处询问准确抵达时间。 例题3：（多选题）（2018年高考题）地陪的接团欢迎辞应涵盖的内容有（ ） A.自我介绍、介绍所属旅行社 B.祝愿游客高兴而来、满意而归 C.代表旅行社、本人欢迎旅游团的到来 D.表示提供优质服务的真挚愿望，欢迎提意见 E.介绍司机姓名、所属旅游汽车公司及车牌号 答案:选ABCDE。地陪致欢迎辞包括问候语，介绍旅行社、司机和自己，代表所在社欢迎游客到本地游览观光，表明工作态度和希望得到合作的诚挚愿望，预祝旅游愉快和顺利。 例题4：（填空题）（2020年高考题） 地陪的首次沿途导游主要介绍:当地概况、 、 和 的情况。 答案:沿途风光;当地风情;下榻饭店的情况。首次沿途导游依路途远近和时间长短而定，主要介绍当地概况、沿途风光、当地风情、下榻饭店的情况。 课堂练习： 1、地陪导游向问询处询问所接旅游团乘坐班次的准确抵达时间，分别至少要在飞机、火车（轮船）抵达预定时间前( )。 A．2小时、2小时 B．1小时、1小时 C．2小时、1小时 D．1小时、2小时 2、地陪导游抵达机场（车站、码头）迎接旅游团应提前的时间是（ ）。 A．2小时 B． 90分钟 c．1小时 D．半小时 3、地陪和旅游者的第一次接触是在（ ） A．迎接服务 B．参观游览服务 c．准备阶段 D.入店服务 4．介绍两国的时差，请旅游者及时调整时差的时机是（ ）。 A．赴饭店途中 B．入店服务 C．旅游团抵达后 D。核对商定日程 5、地陪迎接服务工作包括（ ） A．确认旅游团抵达的准确时间 B．核对商定日程 C．认找旅游团 D．首次沿途导游 课堂小结 本节课通过案例导入梳理三大阶段流程，情景模拟让学生实操“认团-核信息-登车”，还讨论了行李混淆等突发应对。多数学生能掌握流程与规范，但部分对交通时间预判仍不熟练。课后需完成欢迎词录制，下次课分享外宾团时间调整资料，巩固学习效果。 作业布置 1. 实操作业：录制1段“地陪致欢迎辞”视频（模拟接待长沙来祁阳的30人书法研学旅游团，要求需包含问候、自我介绍、欢迎语、预祝语），上传至学习平台（班级优化大师）。 2. 拓展作业：查阅资料，补充“首站入境外宾团调整时间”的具体操作，下次课分享。 板书设计 项目二 地陪导游服务 任务二 迎接服务 一、旅游团抵达前的工作 1.确认旅游团抵达的准确时间 2.与旅游车司机联络 3.再次核实旅游团抵达时间 4.与行李员联系 5.迎候旅游团 二、旅游团抵达后的服务 1.认找旅游团 2.核实旅游团情况 3.集中清点行李 4.集合登车 三、赴饭店途中的服务 1.致欢迎辞 2.调整时间 3.首次沿途导游 4.抵达饭店时的提醒工作 教学反思 本次教学按计划完成了核心目标，但仍存在可优化之处。从亮点来看，课堂互动环节设计有效，通过案例讨论让学生主动参与知识应用，多数学生能准确理解重点概念，达成了预设的知识掌握目标。但也暴露问题：一是时间分配失衡，练习环节因前期讲解超时被压缩，部分学生反馈实操不充分；二是对学生基础差异考虑不足，少数基础薄弱学生在小组讨论中参与度较低。后续需调整教学节奏，预留更多练习时间；同时设计分层任务，为不同基础学生提供适配学习内容，进一步提升教学的针对性与有效性。 教学评价 采用“过程性评价+结果性评价”：课前思维导图（20%）+课堂模拟表现（50%）+课后作业（30%），通过班级优化大师记录学生表现，生成个性化反馈。 学科网（北京）股份有限公司1 学科网（北京）股份有限公司 $$