《客房服务与管理》提供对客服务（2）-知识点训练卷 重庆市旅游类考纲百套卷第25卷（原卷版+解析版)

编写说明：2026年重庆市《旅游类考纲百套卷》依据重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试旅游类考试说明编写。本套试卷共90份，由三个部分组成，第一部分是根据考纲要求编写的知识点训练卷，共60份；第二部分是常考题训练卷，共计20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业考试真题，共10份。 本试卷是2026年重庆市《旅游类考纲百套卷》的第25卷，按知识模块2.客房服务与管理——提供对客服务的三点范围和要求编写。其要求是：1．提供小酒吧服务：了解小酒吧服务内容。理解小酒吧服务注意事项。2．提供洗衣服务：了解洗衣服务的方式。理解洗衣服务的注意事项；洗衣纠纷处理；收取洗衣小窍门；国际织物洗涤标志。掌握洗衣服务的程序。3．提供擦鞋服务：了解擦鞋服务中的注意事项。掌握擦鞋服务程序。 2026年重庆市《旅游类考纲百套卷》 第25卷 知识模块2.客房服务与管理 提供对客服务（2） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共计40分） 1.( )以上的饭店一般在客房内设有微型酒吧，也称迷你吧。 A. 白金五星 B. 五星级 C. 四星级 D. 三星级 【答案】D 【解析】三星级以上的饭店一般在客房内设有微型酒吧，也称迷你吧。 2.服务员根据“客人进店/离店通知单”，在团队客人离店前半小时，核查该团队所有客房内的小酒吧，开好饮料单 ，由( )送至前台收银处。 A. 客房部经理 B. 主管 C. 大堂副理 D. 领班 【答案】D 【解析】服务员根据“客人进店/离店通知单”，在团队客人离店前半小时，核查该团队所有客房内的小酒吧，开好饮料单 ，由领班送至前台收银处。 3.对迷你酒吧和楼层饮料柜的饮料食品保质期检查的时间是( ) A. 每天班后 B. 每天班前 C. 每周日 D. 每月底 【答案】D 【解析】每月底由服务员对房内迷你吧、领班对楼层饮料柜内的饮料进行检查。 4.每周日，由( )对楼层饮料柜进行盘点，做出一周饮料消耗表，交由楼层主管核对。 A. 服务员 B. 领班 C. 主管 D. 客房中心联络员 【答案】B 【解析】每周日，由领班对楼层饮料柜进行盘点，做出一周饮料消耗表，交由楼层主管核对。 5.洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差( ) A.10% B.30% C.50% D.100% 【答案】C 【解析】洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差50%。 6.正常服务时所有净熨衣物于收到后( )内送回。 A.1小时 B.2小时 C.3小时 D.4小时 【答案】D 【解析】正常服务时所有净熨衣物于收到后4小时内送回。 7.下列衣物的洗涤标志中，表示“不能熨烫”的是( ) A. B. C. D. 【答案】B 【解析】：不可以拧干 ：不可以熨烫； ：可以高温熨烫，但必须垫烫布； ：可以中温熨烫，使用的熨烫温度为130—150℃。 8.提供快洗服务，服务员需要立即前往客房内收取客衣，检查客衣，并在洗衣单上注明( )字样。 A. 快洗 B. 快件 C. 加快 D. 迅速 【答案】B 【解析】提供快洗服务，服务员需要立即前往客房内收取客衣，检查客衣，并在洗衣单上注明“快件”字样。 9.收取的脏皮鞋应该放在( )待擦。 A. 客房 B.楼层服务台 C. 楼层工作间 D. 楼层走道 【答案】C 【解析】收取的脏皮鞋应该放在楼层工作间待擦。 10.客衣纠纷，如需赔偿，赔偿费用最高不超过( )的15倍。 A. 客衣本身价格 B. 酒店提出赔偿价格 C. 洗衣费 D. 客人期望价格 【答案】C 【解析】客衣纠纷，如需赔偿，赔偿费用最高不超过洗衣费的15倍。 11.擦鞋服务一般于皮鞋取出后( )将擦好的鞋送回房内。 A.15~30min B.30～60min C.1～2h D.2~4h 【答案】A 【解析】擦鞋服务的时间不可过长，一般于取出后15分钟至半小时后将擦好的鞋送回房内，放在饭店规定的地方。 12.酒店里的委托代办服务，一般由( )或私人管家来负责。 A. 客房服务员 B. 客房部经理 C. 金钥匙 D. 大堂副理 【答案】C 【解析】客人在住店期间可能需要服务人员代为办理一些事务，有的饭店由“金钥匙”或私人管家来负责委托代办服务。 13.团队客人迷你酒吧的查核时间应该在( ) A. 上午换茶具时 B.晚间做夜床时 C. 结账时 D.离开前30分钟 【答案】D 【解析】服务员根据“客人进店/离店通知单”，在团队客人离店前半小时，核查该团队所有客房内的小酒吧，开好饮料单 ，由领班送至前台收银处。 14.客人需要洗衣服务不可以通过( )的方法。 A. 用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心 B. 直接放到到洗衣房 C. 将衣服直接交给客房服务员 D. 放在显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单。 【答案】B 【解析】客人需要洗衣服务可以通过（1）用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心（2）将衣服直接交给客房服务员（3）客人将要洗的衣物和填好的洗衣单一起放入洗衣袋，挂在门锁上或放在床上（4）客人将要洗的衣物放进洗衣袋或放在显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单。 15. 秘书需要( )去前台抄录迷你酒吧饮料入账的房号、品种、数量，交由楼层主管调查。 A. 每周 B. 每天 C. 客人结账离店时 D. 客人办理入住时 【答案】B 【解析】秘书每天去前台抄录迷你酒吧饮料入账的房号、品种、数量，交由楼层主管调查。 16.擦鞋服务中，服务员应如何避免损坏客人鞋子( ) A. 使用强力清洁剂 B. 随意选择鞋油颜色 C. 根据鞋子材质选择合适的清洁和保养方法 D. 不经客人同意直接进行服务 【答案】C 【解析】擦鞋服务中，服务员应根据鞋子材质选择合适的清洁和保养方法以避免损坏客人鞋子。 17. 皮革保管时可以用净软布擦去灰尘并上皮鞋油或皮衣油，( )后用净布轻轻擦拭。 A. 3分钟 B. 5分钟 C. 10分钟 D. 20分钟 【答案】B 【解析】皮革保管时可以用净软布擦去灰尘并上皮鞋油或皮衣油，5分钟后用净布轻轻擦拭。 18.客人把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处，并留下字条，由( )代填洗衣单。 A. 客房领班 B. 客房主管 C. 客房服务员 D. 客房经理 【答案】C 【解析】客人把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单。 19.快洗服务中，所有熨烫衣物于收到后( )小时内送回。 A.4 B.2 C.5 D.3 【答案】D 【解析】快洗服务中，所有熨烫衣物于收到后3小时内送回。 20.小酒吧服务中，对于未开封的酒水，服务员应如何记录( ) A. 不需记录 B. 记录数量并标记 C. 丢弃 D. 随意摆放 【答案】B 【解析】小酒吧服务中，对于未开封的酒水，服务员应记录数量并标记。 二、判断题 (本大题共15小题，每小题2分，共计30分) 1.迷你酒吧通常免费提供酒品、茶叶、咖啡，也可提供冰块。( ) 【答案】× 【解析】迷你酒吧通常免费提供茶叶、咖啡和水，并可应客人要求提供冰块。 2.每周日领班对楼层饮料柜进行盘点，做出一周消耗表，交楼层主管核对。物品领发员于当日根据楼层消耗数量将饮料发到楼层。( ) 【答案】× 【解析】每周日领班对楼层饮料柜进行盘点，做出一周消耗表，交楼层主管核对。物品领发员于次日根据楼层消耗数量将饮料发到楼层。 3.托婴服务可以将小孩带出客房或饭店。( ) 【答案】× 【解析】托婴服务不可以将小孩带出客房或饭店。 4.客房迷你酒吧因特殊情况不能及时补充食品、酒水时，不必与同事做好交接。( ) 【答案】× 【解析】因特殊情况不能及时补充食品、酒水时，要与同事做好交接。 5.每月初由服务员对房内迷你酒吧的饮料、领班对楼层饮料柜内的饮料进行检查，如有近保质期的，立即调换。( ) 【答案】× 【解析】每月底由服务员对房内迷你酒吧的饮料、领班对楼层饮料柜内的饮料进行检查，如有近保质期的，立即调换。 6.所有湿洗衣物的正常服务是上午10点前收取客人的衣物，并将于明日内送回。( ) 【答案】× 【解析】湿洗衣物的正常服务是上午10点前收取客人的衣物，并将于同日内送回。 7.收到的所有送洗衣物均需记录在客衣收取记录表上。( ) 【答案】√ 【解析】收到的所有送洗衣物均需记录在客衣收取记录表上。 8.如发现房间内有需要送洗的衣物，即使客人没有填写洗衣单，也要及时收洗。( ) 【答案】× 【解析】如发现房间内有需要送洗的衣物，但是客人没有填写洗衣单，则不要收洗。 9.擦鞋服务不能使用劣质鞋油，应保证服务质量。( ) 【答案】√ 【解析】擦鞋服务不能使用劣质鞋油，应保证服务质量。 10.将洗净的衣物送回客房时，可以随意进入房间( ) 【答案】× 【解析】洗净的衣物送入客房时，要按进房程序进房。 11.小酒吧中的物品价格应按照酒店规定合理定价。( ) 【答案】√ 【解析】小酒吧中的物品价格应按照酒店规定合理定价。 12.托婴服务一般是由男服务员利用工余时间担任此项工作。( ) 【答案】× 【解析】托婴服务一般是由女服务员利用工余时间担任此项工作。 13.洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差50%，不用向客人说明。( ) 【答案】× 【解析】洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差50%，所以要向客人说明，以免结账时出现争执。 14.客房内迷你酒吧内配置的酒水、食品通常都是免费的。( ) 【答案】× 【解析】迷你酒吧内的酒品、食品通常是收费的，所以，客房部要做好迷你吧的相关服务及管理工作。 15.擦鞋服务程序中，第一步是收取鞋子并检查鞋子状况。( ) 【答案】√ 【解析】擦鞋服务程序中，第一步是收取鞋子并检查鞋子状况。 三、简答题 (共2小题，每小题8分，共计16分) 1.简述引起洗衣纠纷的原因？ 【答案】①客衣丢失。 ②衣物破损。 ③污迹未洗净。 ④纽扣丢失。 ⑤客衣染色、褪色。 【解析】①客衣丢失。 ②衣物破损。 ③污迹未洗净。 ④纽扣丢失。 ⑤客衣染色、褪色。 2.小酒吧服务有哪些注意事项？ 【答案】(1)迷你酒吧的食品、酒水要按规定进行配备，补充食品、酒水入房时应检查有效期，防止摆放过期食品和酒水。 (2)清点迷你酒吧食品、酒水时要仔细认真、逐一核对，防止客人调换。若发现此种情况应及时通知领班并填写报告单进行报损。 (3)因特殊情况不能及时补充食品、酒水时，要与同事做好交接。 (4)在客人离店结账时，服务员应进入房间检查食品、酒水消耗情况，如已被食用应及时通知收银处。 【解析】(1)迷你酒吧的食品、酒水要按规定进行配备，补充食品、酒水入房时应检查有效期，防止摆放过期食品和酒水。 (2)清点迷你酒吧食品、酒水时要仔细认真、逐一核对，防止客人调换。若发现此种情况应及时通知领班并填写报告单进行报损。 (3)因特殊情况不能及时补充食品、酒水时，要与同事做好交接。 (4)在客人离店结账时，服务员应进入房间检查食品、酒水消耗情况，如已被食用应及时通知收银处。 四、案例分析题 (共1小题，共计14分) 某饭店刚刚开业，一天，一位客人要洗一条裤子，见一服务员进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这条裤子，请帮我填一张洗衣单。”该服务员答应了客人的请求，随即帮客人填好洗衣单，然后将裤子和洗衣单送洗衣房。这是一条需要干洗的裤子，当班的洗衣工把裤子干洗后发现裤子右腿下部有一小块污渍没有洗净，他用常规方法进行处理后效果仍然不好，于是，他又添加了一种比较强的去污剂，用高压气喷嘴进行处理，污渍很快就去除了。当天下午，客房服务员将衣服送还给客人时，客人对裤子进行了仔细的检查，发现裤子右腿下部被处理过的地方光泽有些异样，便问服务员是怎么回事，服务员回答说：“原来有一块污渍，我们给您做了特殊处理，把污渍去掉了。”客人一听就大发雷霆：“谁让你们处理的，叫你们经理来！”服务员见客人发怒，赶快打电话到洗衣房。洗衣房主管来到客人房间，向客人做了详细、耐心的解释，可是，客人根本听不进去，要求饭店按原价赔偿，并称这条裤子的原价是7000元。饭店提出按规定应该赔偿洗衣价格的10倍，但是客人不同意。饭店考虑各方面因素，经过多次与客人协商，做出妥协，给客人减免了部分房费，并赔偿现金3000元，才平息了这场风波。 (1)案例中客房服务员和当班洗衣工的服务存在哪些不足？ (2)在为客人提供洗衣服务过程中，你认为要注意哪些事项？ 【答案】(1)①客房服务员收取客衣时，替客人填单；客房服务员收取客衣时未发现难以清除的污渍。 ②洗衣工在处理特殊污渍前，未与客人沟通，凭经验使用较强的去污剂。 ③送回衣物前未检查洗涤质量，未发现异样光泽，当然就未向客人说明。 (2)①必须客人填写洗衣单，即使服务员填写，也要求客人签名认可。 ②收取衣物时要仔细检查，检查衣袋里是否有遗留物品，纽扣有无脱落，衣服有无严重污渍或破损。发现问题要当面向客人说清后重新填写洗衣单。 ③洗衣工操作时做到“三核”，即核清单子、核清衣物洗涤标志、核清衣物质地，掌握好洗衣技能技巧。特殊问题不要擅自做主，要征询客人意见。 ④送回衣物时要仔细检查洗涤质量和清点件数。把“问题衣物”控制在返回客房之前。若遇饭店责任该修补的修补，该回洗的回洗，该回烫的回烫，无法挽回的要及时与客人沟通，该赔偿的赔偿，争取客人的谅解。 【解析】(1)①客房服务员收取客衣时，替客人填单；客房服务员收取客衣时未发现难以清除的污渍。 ②洗衣工在处理特殊污渍前，未与客人沟通，凭经验使用较强的去污剂。 ③送回衣物前未检查洗涤质量，未发现异样光泽，当然就未向客人说明。 (2)①必须客人填写洗衣单，即使服务员填写，也要求客人签名认可。 ②收取衣物时要仔细检查，检查衣袋里是否有遗留物品，纽扣有无脱落，衣服有无严重污渍或破损。发现问题要当面向客人说清后重新填写洗衣单。 ③洗衣工操作时做到“三核”，即核清单子、核清衣物洗涤标志、核清衣物质地，掌握好洗衣技能技巧。特殊问题不要擅自做主，要征询客人意见。 ④送回衣物时要仔细检查洗涤质量和清点件数。把“问题衣物”控制在返回客房之前。若遇饭店责任该修补的修补，该回洗的回洗，该回烫的回烫，无法挽回的要及时与客人沟通，该赔偿的赔偿，争取客人的谅解。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：2026年重庆市《旅游类考纲百套卷》依据重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试旅游类考试说明编写。本套试卷共90份，由三个部分组成，第一部分是根据考纲要求编写的知识点训练卷，共60份；第二部分是常考题训练卷，共计20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业考试真题，共10份。 本试卷是2026年重庆市《旅游类考纲百套卷》的第25卷，按知识模块2.客房服务与管理——提供对客服务的三点范围和要求编写。其要求是：1．提供小酒吧服务：了解小酒吧服务内容。理解小酒吧服务注意事项。2．提供洗衣服务：了解洗衣服务的方式。理解洗衣服务的注意事项；洗衣纠纷处理；收取洗衣小窍门；国际织物洗涤标志。掌握洗衣服务的程序。3．提供擦鞋服务：了解擦鞋服务中的注意事项。掌握擦鞋服务程序。 2026年重庆市《旅游类考纲百套卷》 第25卷 知识模块2.客房服务与管理 提供对客服务（2） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共计40分） 1.( )以上的饭店一般在客房内设有微型酒吧，也称迷你吧。 A. 白金五星 B. 五星级 C. 四星级 D. 三星级 2.服务员根据“客人进店/离店通知单”，在团队客人离店前半小时，核查该团队所有客房内的小酒吧，开好饮料单 ，由( )送至前台收银处。 A. 客房部经理 B. 主管 C. 大堂副理 D. 领班 3.对迷你酒吧和楼层饮料柜的饮料食品保质期检查的时间是( ) A. 每天班后 B. 每天班前 C. 每周日 D. 每月底。 4.每周日，由( )对楼层饮料柜进行盘点，做出一周饮料消耗表，交由楼层主管核对。 A. 服务员 B. 领班 C. 主管 D. 客房中心联络员 5.洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差( ) A.10% B.30% C.50% D.100% 6.正常服务时所有净熨衣物于收到后( )内送回。 A.1小时 B.2小时 C.3小时 D.4小时 7.下列衣物的洗涤标志中，表示“不能熨烫”的是( ) A. B. C. D. 8.提供快洗服务，服务员需要立即前往客房内收取客衣，检查客衣，并在洗衣单上注明( )字样。 A. 快洗 B. 快件 C. 加快 D. 迅速 9.收取的脏皮鞋应该放在( )待擦。 A. 客房 B.楼层服务台 C. 楼层工作间 D. 楼层走道 10.客衣纠纷，如需赔偿，赔偿费用最高不超过( )的15倍。 A. 客衣本身价格 B. 酒店提出赔偿价格 C. 洗衣费 D. 客人期望价格 11.擦鞋服务一般于皮鞋取出后( )将擦好的鞋送回房内。 A.15~30min B.30～60min C.1～2h D.2~4h 12.酒店里的委托代办服务，一般由( )或私人管家来负责。 A. 客房服务员 B. 客房部经理 C. 金钥匙 D. 大堂副理 13.团队客人迷你酒吧的查核时间应该在( ) A. 上午换茶具时 B.晚间做夜床时 C. 结账时 D.离开前30分钟 14.客人需要洗衣服务不可以通过( )的方法。 A. 用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心 B. 直接放到到洗衣房 C. 将衣服直接交给客房服务员 D. 放在显眼处，并留下字条，由服务员代填洗衣单。 15. 秘书需要( )去前台抄录迷你酒吧饮料入账的房号、品种、数量，交由楼层主管调查。 A. 每周 B. 每天 C. 客人结账离店时 D. 客人办理入住时 16.擦鞋服务中，服务员应如何避免损坏客人鞋子( ) A. 使用强力清洁剂 B. 随意选择鞋油颜色 C. 根据鞋子材质选择合适的清洁和保养方法 D. 不经客人同意直接进行服务 17. 皮革保管时可以用净软布擦去灰尘并上皮鞋油或皮衣油，( )后用净布轻轻擦拭。 A. 3分钟 B. 5分钟 C. 10分钟 D. 20分钟 18.客人把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处，并留下字条，由( )代填洗衣单。 A. 客房领班 B. 客房主管 C. 客房服务员 D. 客房经理 19.快洗服务中，所有熨烫衣物于收到后( )小时内送回。 A.4 B.2 C.5 D.3 20.小酒吧服务中，对于未开封的酒水，服务员应如何记录( ) A. 不需记录 B. 记录数量并标记 C. 丢弃 D. 随意摆放 二、判断题 (本大题共15小题，每小题2分，共计30分) 1.迷你酒吧通常免费提供酒品、茶叶、咖啡，也可提供冰块。( ) 2.每周日领班对楼层饮料柜进行盘点，做出一周消耗表，交楼层主管核对。物品领发员于当日根据楼层消耗数量将饮料发到楼层。( ) 3.托婴服务可以将小孩带出客房或饭店。( ) 4.客房迷你酒吧因特殊情况不能及时补充食品、酒水时，不必与同事做好交接。( ) 5.每月初由服务员对房内迷你酒吧的饮料、领班对楼层饮料柜内的饮料进行检查，如有近保质期的，立即调换。( ) 6.所有湿洗衣物的正常服务是上午10点前收取客人的衣物，并将于明日内送回。( ) 7.收到的所有送洗衣物均需记录在客衣收取记录表上。( ) 8.如发现房间内有需要送洗的衣物，即使客人没有填写洗衣单，也要及时收洗。( ) 9.擦鞋服务不能使用劣质鞋油，应保证服务质量。( ) 10.将洗净的衣物送回客房时，可以随意进入房间( ) 11.小酒吧中的物品价格应按照酒店规定合理定价。( ) 12.托婴服务一般是由男服务员利用工余时间担任此项工作。( ) 13.洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差50%，不用向客人说明。( ) 14.客房内迷你酒吧内配置的酒水、食品通常都是免费的。( ) 15.擦鞋服务程序中，第一步是收取鞋子并检查鞋子状况。( ) 三、简答题 (共2小题，每小题8分，共计16分) 1.简述引起洗衣纠纷的原因？ 2.小酒吧服务有哪些注意事项？ 四、案例分析题 (共1小题，共计14分) 某饭店刚刚开业，一天，一位客人要洗一条裤子，见一服务员进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这条裤子，请帮我填一张洗衣单。”该服务员答应了客人的请求，随即帮客人填好洗衣单，然后将裤子和洗衣单送洗衣房。这是一条需要干洗的裤子，当班的洗衣工把裤子干洗后发现裤子右腿下部有一小块污渍没有洗净，他用常规方法进行处理后效果仍然不好，于是，他又添加了一种比较强的去污剂，用高压气喷嘴进行处理，污渍很快就去除了。当天下午，客房服务员将衣服送还给客人时，客人对裤子进行了仔细的检查，发现裤子右腿下部被处理过的地方光泽有些异样，便问服务员是怎么回事，服务员回答说：“原来有一块污渍，我们给您做了特殊处理，把污渍去掉了。”客人一听就大发雷霆：“谁让你们处理的，叫你们经理来！”服务员见客人发怒，赶快打电话到洗衣房。洗衣房主管来到客人房间，向客人做了详细、耐心的解释，可是，客人根本听不进去，要求饭店按原价赔偿，并称这条裤子的原价是7000元。饭店提出按规定应该赔偿洗衣价格的10倍，但是客人不同意。饭店考虑各方面因素，经过多次与客人协商，做出妥协，给客人减免了部分房费，并赔偿现金3000元，才平息了这场风波。 (1)案例中客房服务员和当班洗衣工的服务存在哪些不足？ (2)在为客人提供洗衣服务过程中，你认为要注意哪些事项？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$