《客房服务与管理》维护客户关系（2）-知识点训练卷 重庆市旅游类考纲百套卷第29卷（原卷版+解析版)

编写说明：2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》依据重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试旅游类考试说明编写。本套试卷共90份，由三个部分组成，第一部分是根据考纲要求编写的知识点训练卷，共60份；第二部分是常考题训练卷，共计20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业考试真题，共10份。 本试卷是2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》的第29卷，按知识模块2.客房服务与管理——维护客户关系的三点范围和要求编写。其要求是：了解处理投诉的意义。理解产生投诉的原因。掌握处理客人投诉的程序和方法。 2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》 第29卷 知识模块2.客房服务与管理 维护客户关系（2） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共计40分） 1.统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的( )%左右。 A.20 B.25 C.30 D.40 2.注意与当事人的口头交流，讲究语言艺术，及时采取补救措施。这种处理投诉的方法适合下面哪种投诉者( ) A.急于解决问题的 B.希望饭店提高管理水平的 C.对饭店有成见的 D.恶意投诉的 3.客人都有受到( )的心理需求，如让他们感到自己不受重视或服务员厚此薄彼，抱怨乃至抗议便在所难免。 A.平等 B.关心 C.热情 D.尊重 4.( )是处理好客人投诉的第一步。 A.设法使客人“降温” B.树立“客人总是对的”的信念 C.掌握好投诉客人的心态 D.果断解决问题 5.客衣洗涤事故，不包括( ) A.用错鞋油 B.客衣丢失 C.衣物破损 D.客衣内物品丢失 6.( )是一个客房安全管理的问题。 A.客衣洗涤事故 B.客房清洁卫生 C.噪声干扰 D.客人物品丢失或被盗 7.当客人找到饭店员工面对面地投诉时，有可能的话，邀请他到办公室，请他坐下来讲话，同时为客人送上一杯茶水，这是采取了( )的处理方法。 A.替代 B.果断解决问题 C.降温 D.维护了客人的利益 8.接待投诉客人时，要慎用“( )”，否则会使客人产生错觉。 A.耐心 B.表情 C.微笑 D.语言 9.( )是给客人“降温”的具体做法之一。 A.让座上茶 B.注意语言 C.认真笔记 D.表示同情 10.客人入住客房后，发现客房还没有收拾好，非常气愤，要求退房，接待员应尝试更换一间收拾好的客房并道歉，这是采取了( )的处理方法。 A.替代 B.果断解决问题 C.降温 D.维护了客人的利益 11.下列不属于客人表达投诉的方式是( ) A.理智型 B.火爆型 C.怒骂型 D.失望型 12.( )往往采取比较激烈的方法来提出投诉。 A.急于解决问题的客人 B.希望饭店能提高管理水平的客人 C.对饭店有成见的客人 D.恶意投诉的客人 13.所有客人的投诉，应尽量在( )得到圆满解决，要把处理客人投诉作为重新建立饭店声誉的机会。 A.客人进店之前 B.客人离店前 C.客人离店后 D.员工下班前 14.个别消费者提出非分要求，无理取闹，行为、语言粗鲁，虽经合理而耐心的解释，但仍投诉，即为( ) A.随意投诉 B.恶意投诉 C.故意投诉 D.无意投诉 15.以下不属于投诉客人心态的是( ) A.求道歉 B.求发泄 C.求尊重 D.求补偿 16.客人休息时受到噪声干扰是表示( ) A.空调失灵 B.硬件设施不达标 C.服务质量差 D.服务员动了客人物品 17.以下不属于使客人“降温”的方法的是( ) A.认真倾听客人的投诉 B.坚决维护酒店利益 C.慎用“微笑” D.有足够的耐心 18.哪种态度最有助于处理客人投诉( ) A.冷漠无视 B.真诚道歉并理解客人感受 C.推卸责任 D.立即提供赔偿 19.哪种投诉处理方式最不利于维护酒店形象( ) A.公开透明处理 B.私下协商解决 C.隐瞒投诉事实 D.及时反馈处理结果 20.当客人对客房卫生状况提出投诉时，服务员应首先怎么做( ) A.否认问题存在 B.立即重新打扫房间 C.道歉并承诺立即整改 D.指责前一位服务员 二、判断题 (本大题共15小题，每小题2分，共计30分) 1.对投诉的处理方法最终还要因人因事而异，尽量争取使每位投诉者都满意。( ) 2.一般来讲，饭店是不欢迎客人投诉的。( ) 3.消除客人对饭店的不良印象，减少负面影响，也不利于饭店的市场营销。( ) 4.饭店通过客人的投诉不断发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。( ) 5.服务员待客不必一视同仁。( ) 6.通过上饮料、毛巾、水果等物品无法安抚客人的情绪，使客人平静下来。( ) 7.处理好客人的投诉是一项不需要饭店花钱的投资。( ) 8.在听完客人投诉后，首先表示歉意，要对客人表示同情和理解。( ) 9.果断迅速地处理问题是解决客人投诉的关键所在。( ) 10.接受、处理投诉不需要明确客人的身份。( ) 11.处理客人投诉，讲话时不用注意语言、语调、语气及音量的大小。( ) 12.尽量不让客人带着不满意离去，这才是最根本、最可靠的处理客人投诉的最佳方法。( ) 13.各地、市的主要党政官员，各省、自治区、直辖市旅游部门的负责官员，属于B等级VIP客人。( ) 14.接待VIP时，不必认真、仔细地做好相关工作。( ) 15.大多数长住客都是商务人员。( ) 三、简答题 (共2小题，每小题8分，共计16分) 1.简述处理客人投诉的程序和方法？ 2.在处理投诉过程中客人情绪比较激动，可以针对性地采取哪些处理方法？ 四、案例分析题 (共1小题，共计14分) 某日中午，有一位男客站在2216房门口，大声叫喊：“服务员，服务员！”整房员小陈应声而去，客人指着“请即打扫”提示牌，极其生气，厉声质问小陈：“你们怎么回事？为什么我的房间到现在还没打扫？”小陈赶紧向客人致歉：“对不起，先生，那边有抢房在打扫。”客人继续骂着：“你们什么饭店啊？服务那么差，我要投诉你们。”小陈吓得不敢再解释了，小心翼翼地征询客人意见：“请问我现在帮您打扫房间，可以吗？”客人生气地挥了挥手，很不耐烦地说：“算了，等我出去再打扫，先把房门打开。我要休息，快点！”小陈赶紧掏出自己的清洁卡给客人开了门，再次向客人表示歉意，男客“嘭”地就把房门关上了。 下午3点，楼道土突然传来子一位客人的大喊声：“服务员！服务员！”小陈再次应声而去。只见2216房门大开，一位男客站在房门口，像热锅上的蚂蚁走来走去，一见小陈，大声训斥：“我的电脑、2万元现金都没了……”顿时，小陈的脑袋“嗡”地就炸开了：“不好，我闯大祸了！”小陈立即逐级上报，很快保安部、派出所都赶到了现场，进行了调查取证。经调查，确定是第一位男客冒充2216房客人进入房间作案，窃得笔记本电脑、现金等折合人民币3.5万元。整房员小陈在未核对客人身份的情况下，随意给其开门。最终由饭店赔偿客人的损失。 此案例应该如何处理？为什么会出现这个失误？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》依据重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试旅游类考试说明编写。本套试卷共90份，由三个部分组成，第一部分是根据考纲要求编写的知识点训练卷，共60份；第二部分是常考题训练卷，共计20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业考试真题，共10份。 本试卷是2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》的第29卷，按知识模块2.客房服务与管理——维护客户关系的三点范围和要求编写。其要求是：了解处理投诉的意义。理解产生投诉的原因。掌握处理客人投诉的程序和方法。 2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》 第29卷 知识模块2.客房服务与管理 维护客户关系（2） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共计40分） 1.统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的( )%左右。 A.20 B.25 C.30 D.40 【答案】C 【解析】统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的30%左右。 2.注意与当事人的口头交流，讲究语言艺术，及时采取补救措施。这种处理投诉的方法适合下面哪种投诉者( ) A.急于解决问题的 B.希望饭店提高管理水平的 C.对饭店有成见的 D.恶意投诉的 【答案】A 【解析】客人急于解决问题，往往通过电话或口头方式提出投诉，处理这类投诉事例的原则是，尽快解决客人急于要解决的问题，第一，要注意与当事人的口头交流，讲究语言艺术，第二，要及时采取补救措施。 3.客人都有受到( )的心理需求，如让他们感到自己不受重视或服务员厚此薄彼，抱怨乃至抗议便在所难免。 A.平等 B.关心 C.热情 D.尊重 【答案】D 【解析】客人都有受到尊重的心理需求，如让他们感到自己不受重视或服务员厚此薄彼，抱怨乃至抗议便在所难免。 4.( )是处理好客人投诉的第一步。 A.设法使客人“降温” B.树立“客人总是对的”的信念 C.掌握好投诉客人的心态 D.果断解决问题 【答案】B 【解析】树立“客人总是对的”的信念，是处理好客人投诉的第一步。 5.客衣洗涤事故，不包括( ) A.用错鞋油 B.客衣丢失 C.衣物破损 D.客衣内物品丢失 【答案】A 【解析】客衣洗涤事故包括：客衣丢失、衣物破损、客衣口袋内的贵重物品丢失等。 6.( )是一个客房安全管理的问题。 A.客衣洗涤事故 B.客房清洁卫生 C.噪声干扰 D.客人物品丢失或被盗 【答案】D 【解析】客人物品丢失或被盗是一个客房安全管理的问题。 7.当客人找到饭店员工面对面地投诉时，有可能的话，邀请他到办公室，请他坐下来讲话，同时为客人送上一杯茶水，这是采取了( )的处理方法。 A.替代 B.果断解决问题 C.降温 D.维护了客人的利益 【答案】A 【解析】当客人找到饭店员工面对面地投诉时，有可能的话，邀请他到办公室，请他坐下来讲话，同时为客人送上一杯茶水，这是采取了替代的处理方法。 8.接待投诉客人时，要慎用“( )”，否则会使客人产生错觉。 A.耐心 B.表情 C.微笑 D.语言 【答案】C 【解析】接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则会使客人产生错觉。 9.( )是给客人“降温”的具体做法之一。 A.让座上茶 B.注意语言 C.认真笔记 D.表示同情 【答案】B 【解析】设法使客人“降温”的方法：认真倾听客人的投诉、要有足够的耐心、注意语言、慎用“微笑” 10.客人入住客房后，发现客房还没有收拾好，非常气愤，要求退房，接待员应尝试更换一间收拾好的客房并道歉，这是采取了( )的处理方法。 A.替代 B.果断解决问题 C.降温 D.维护了客人的利益 【答案】B 【解析】客人入住客房后，发现客房还没有收拾好，非常气愤，要求退房，接待员应尝试更换一间收拾好的客房并道歉，这是采取了果断解决问题的处理方法。 11.下列不属于客人表达投诉的方式是( ) A.理智型 B.火爆型 C.怒骂型 D.失望型 【答案】C 【解析】客人投诉的表达方式：理智型、火爆型、失望型。 12.( )往往采取比较激烈的方法来提出投诉。 A.急于解决问题的客人 B.希望饭店能提高管理水平的客人 C.对饭店有成见的客人 D.恶意投诉的客人 【答案】C 【解析】对饭店有成见的客人往往采取比较激烈的方法来提出投诉。 13.所有客人的投诉，应尽量在( )得到圆满解决，要把处理客人投诉作为重新建立饭店声誉的机会。 A.客人进店之前 B.客人离店前 C.客人离店后 D.员工下班前 【答案】B 【解析】所有客人的投诉，应尽量在客人离店前得到圆满解决，要把处理客人投诉作为重新建立饭店声誉的机会。 14.个别消费者提出非分要求，无理取闹，行为、语言粗鲁，虽经合理而耐心的解释，但仍投诉，即为( ) A.随意投诉 B.恶意投诉 C.故意投诉 D.无意投诉 【答案】B 【解析】个别消费者提出非分要求，无理取闹，行为、语言粗鲁，虽经合理而耐心的解释，但仍投诉，即为恶意投诉。 15.以下不属于投诉客人心态的是( ) A.求道歉 B.求发泄 C.求尊重 D.求补偿 【答案】A 【解析】投诉客人心态的是求发泄、求尊重、求补偿。 16.客人休息时受到噪声干扰是表示( ) A.空调失灵 B.硬件设施不达标 C.服务质量差 D.服务员动了客人物品 【答案】C 【解析】客人休息时受到噪声干扰是表示客房服务员的素质低、服务质量差。 17.以下不属于使客人“降温”的方法的是( ) A.认真倾听客人的投诉 B.坚决维护酒店利益 C.慎用“微笑” D.有足够的耐心 【答案】B 【解析】设法使客人“降温”的方法：（1）认真倾听客人的投诉（2）要有足够的耐心（3）注意语言（4）慎用“微笑” 18.哪种态度最有助于处理客人投诉( ) A.冷漠无视 B.真诚道歉并理解客人感受 C.推卸责任 D.立即提供赔偿 【答案】B 【解析】真诚道歉并理解客人感受有助于处理客人投诉。 19.哪种投诉处理方式最不利于维护酒店形象( ) A.公开透明处理 B.私下协商解决 C.隐瞒投诉事实 D.及时反馈处理结果 【答案】C 【解析】隐瞒投诉事实最不利于维护酒店形象。 20.当客人对客房卫生状况提出投诉时，服务员应首先怎么做( ) A.否认问题存在 B.立即重新打扫房间 C.道歉并承诺立即整改 D.指责前一位服务员 【答案】C 【解析】当客人对客房卫生状况提出投诉时，服务员应立即道歉并承诺立即整改。 二、判断题 (本大题共15小题，每小题2分，共计30分) 1.对投诉的处理方法最终还要因人因事而异，尽量争取使每位投诉者都满意。( ) 【答案】√ 【解析】对投诉的处理方法最终还要因人因事而异，尽量争取使每位投诉者都满意。 2.一般来讲，饭店是不欢迎客人投诉的。( ) 【答案】× 【解析】一般来讲，饭店是欢迎客人投诉的。 3.消除客人对饭店的不良印象，减少负面影响，也不利于饭店的市场营销。( ) 【答案】× 【解析】消除客人对饭店的不良印象，减少负面影响，从而有利于饭店的市场营销。 4.饭店通过客人的投诉不断发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。( ) 【答案】√ 【解析】饭店通过客人的投诉不断发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。 5.服务员待客不必一视同仁。( ) 【答案】× 【解析】服务员待客需要一视同仁，客人都有受到尊重的心理需求。 6.通过上饮料、毛巾、水果等物品无法安抚客人的情绪，使客人平静下来。( ) 【答案】× 【解析】通过上饮料、毛巾、水果等安抚客人的情绪，使客人平静下来。 7.处理好客人的投诉是一项不需要饭店花钱的投资。( ) 【答案】√ 【解析】处理好客人的投诉是一项不需要饭店花钱的投资。 8.在听完客人投诉后，首先表示歉意，要对客人表示同情和理解。( ) 【答案】√ 【解析】在听完客人投诉后，首先表示歉意，要对客人表示同情和理解。 9.果断迅速地处理问题是解决客人投诉的关键所在。( ) 【答案】√ 【解析】果断迅速地处理问题是解决客人投诉的关键所在。 10.接受、处理投诉不需要明确客人的身份。( ) 【答案】× 【解析】接受、处理投诉需要明确客人身份。 11.处理客人投诉，讲话时不用注意语言、语调、语气及音量的大小。( ) 【答案】× 【解析】处理客人投诉，讲话时要注意语言、语调、语气及音量的大小。 12.尽量不让客人带着不满意离去，这才是最根本、最可靠的处理客人投诉的最佳方法。( ) 【答案】√ 【解析】尽量不让客人带着不满意离去，这才是最根本、最可靠的处理客人投诉的最佳方法。 13.各地、市的主要党政官员，各省、自治区、直辖市旅游部门的负责官员，属于B等级VIP客人。( ) 【答案】× 【解析】各地、市的主要党政官员，各省、自治区、直辖市旅游部门的负责官员，属于C 等级VIP客人。 14.接待VIP时，不必认真、仔细地做好相关工作。( ) 【答案】× 【解析】接到VIP客人时，务必认真、仔细地提前做好有关准备工作。 15.大多数长住客都是商务人员。( ) 【答案】√ 【解析】大多数长住客都是商务人员。 三、简答题 (共2小题，每小题8分，共计16分) 1.简述处理客人投诉的程序和方法？ 【答案】（1）切实提高服务质量，预防投诉产生。 （2）做好接待投诉客人的心理准备。 （3）设法使客人“降温”。 （4）使用“替代”方法。 （5）维护客人和饭店双方利益。 （6）果断地解决问题。 （7）用恰当方法处理投诉 。 【解析】（1）切实提高服务质量，预防投诉产生。（2）做好接待投诉客人的心理准备。（3）设法使客人“降温”。（4）使用“替代”方法。（5）维护客人和饭店双方利益。（6）果断地解决问题。（7）用恰当方法处理投诉 。 2.在处理投诉过程中客人情绪比较激动，可以针对性地采取哪些处理方法？ 【答案】(1)避免双方当事人当场对质，应及时隔离当事人。 (2)应该及时改变投诉处理地点，请客人到办公室或者休息室处理。 (3)通过上饮料、毛巾、水果等安抚客人的情绪，使客人平静下来。 【解析】(1)避免双方当事人当场对质，应及时隔离当事人。(2)应该及时改变投诉处理地点，请客人到办公室或者休息室处理。(3)通过上饮料、毛巾、水果等安抚客人的情绪，使客人平静下来。 四、案例分析题 (共1小题，共计14分) 某日中午，有一位男客站在2216房门口，大声叫喊：“服务员，服务员！”整房员小陈应声而去，客人指着“请即打扫”提示牌，极其生气，厉声质问小陈：“你们怎么回事？为什么我的房间到现在还没打扫？”小陈赶紧向客人致歉：“对不起，先生，那边有抢房在打扫。”客人继续骂着：“你们什么饭店啊？服务那么差，我要投诉你们。”小陈吓得不敢再解释了，小心翼翼地征询客人意见：“请问我现在帮您打扫房间，可以吗？”客人生气地挥了挥手，很不耐烦地说：“算了，等我出去再打扫，先把房门打开。我要休息，快点！”小陈赶紧掏出自己的清洁卡给客人开了门，再次向客人表示歉意，男客“嘭”地就把房门关上了。 下午3点，楼道土突然传来子一位客人的大喊声：“服务员！服务员！”小陈再次应声而去。只见2216房门大开，一位男客站在房门口，像热锅上的蚂蚁走来走去，一见小陈，大声训斥：“我的电脑、2万元现金都没了……”顿时，小陈的脑袋“嗡”地就炸开了：“不好，我闯大祸了！”小陈立即逐级上报，很快保安部、派出所都赶到了现场，进行了调查取证。经调查，确定是第一位男客冒充2216房客人进入房间作案，窃得笔记本电脑、现金等折合人民币3.5万元。整房员小陈在未核对客人身份的情况下，随意给其开门。最终由饭店赔偿客人的损失。 此案例应该如何处理？为什么会出现这个失误？ 【答案】(1)处理方法： ①客房内出现失窃事件，立即逐级上报，并通知保安部。 ②及时保护好现场。 ③由饭店的负责人出面处理。 ④员工不得议论。 (2)评析：本案例中严重地暴露出服务员缺乏安全防范意识，让犯罪分子有机可乘，给客人的财产带来了损失。服务员未按照《房卡使用制度》严格执行，在未核对身份的情况下，擅自给“客人”开门，最终给饭店造成了经济损失以及恶劣影响。 我们一定要从中吸取教训，对客人的投诉不要畏惧，严格按照工作程序和标准执行，并且加强安全防范意识的培训，杜绝同类事件的发生。 【解析】1)处理方法：①客房内出现失窃事件，立即逐级上报，并通知保安部。②及时保护好现场。③由饭店的负责人出面处理。④员工不得议论。 (2)评析：本案例中严重地暴露出服务员缺乏安全防范意识，让犯罪分子有机可乘，给客人的财产带来了损失。服务员未按照《房卡使用制度》严格执行，在未核对身份的情况下，擅自给“客人”开门，最终给饭店造成了经济损失以及恶劣影响。 我们一定要从中吸取教训，对客人的投诉不要畏惧，严格按照工作程序和标准执行，并且加强安全防范意识的培训，杜绝同类事件的发生。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$