《客房服务与管理》提供对客服务（1）-知识点训练卷 重庆市旅游类考纲百套卷第24卷（原卷版+解析版)

编写说明：2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》依据重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试旅游类考试说明编写。本套试卷共90份，由三个部分组成，第一部分是根据考纲要求编写的知识点训练卷，共60份；第二部分是常考题训练卷，共计20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业考试真题，共10份。 本试卷是2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》的第24卷，按知识模块2.客房服务与管理——提供对客服务的三点范围和要求编写。其要求是：1．提供小酒吧服务：了解小酒吧服务内容。理解小酒吧服务注意事项。2．提供洗衣服务：了解洗衣服务的方式。理解洗衣服务的注意事项；洗衣纠纷处理；收取洗衣小窍门；国际织物洗涤标志。掌握洗衣服务的程序。3．提供擦鞋服务：了解擦鞋服务中的注意事项。掌握擦鞋服务程序。 2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》 第24卷 知识模块2.客房服务与管理 提供对客服务（1） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共计40分） 1.( )星级以上的饭店一般在客房内设有微型酒吧。 A.一 B.二 C.三 D.四 【答案】C 【解析】三星级以上的饭店一般在客房内设有微型酒吧，也称迷你吧。 2.擦鞋服务时将皮鞋放置于楼层( )待擦。 A.客房卫生间 B.过道 C.工作间 D.客房门口 【答案】C 【解析】将皮鞋放置于楼层工作间内待擦。 3.( )由领班对楼层饮料柜进行盘点，做出一周饮料消耗表，交由楼层主管核对。 A.每天 B.每周日 C.每半月 D.每月 【答案】B 【解析】每周日由领班对楼层饮料柜进行盘点，做出一周饮料消耗表，交由楼层主管核对。 4.高星级饭店提供的洗衣服务中，普通服务和快洗服务的费用相差( ) A.20% B.30% C.40% D.50% 【答案】D 【解析】洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差50%，所以要向客人说明，以免结账时出现争执。 5.正常的洗衣服务中，所有的干洗衣物在上午( )点前收取并将于明日送回。 A.10 B.8 C.9 D.11 【答案】A 【解析】正常洗衣服务中，所有干洗衣物在上午10点前收取并于明日送回。 6.每日全部楼层的饮料消耗账目由( )完成。 A.领班 B.夜班服务员 C.客房中心联络员 D.总台服务员 【答案】B 【解析】每日全部楼层的饮料消耗账目由夜班服务员完成。 7.衣物上几乎都有洗涤标志，在下列标志中，“只能用手洗，不能使用洗衣机”的是( ) A. B. C. D. 【答案】C 【解析】：只能手洗，不能使用洗衣机 ：不能水洗 ：可以干洗 ：可以用洗衣机洗涤，但必须使用弱档 8.正常洗衣服务中，熨烫的衣物收到后( )小时内送回。 A.4 B.3 C.2 D.1 【答案】A 【解析】正常洗衣服务中，熨烫的衣物收到后4小时内送回。 9.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)中规定( )星级以上的饭店客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务。 A.一 B.二 C.三 D.四 【答案】D 【解析】《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)中规定四星级以上的饭店客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务。 10.洗衣服务需要加收( )的服务费 A.10% B.20% C.15% D.30% 【答案】C 【解析】洗衣服务需要加收15%的服务费。 11.擦皮鞋这项服务大多数饭店是( )提供的。 A.免费 B.5%的费用 C.10%的费用 D.15%的费用 【答案】A 【解析】擦皮鞋这项服务大多数饭店是免费提供的。 12.托婴服务的收费一般是将( ）小时作为计费的起点。 A.1 B.2 C.3 D.5 【答案】C 【解析】托婴服务的收费一般是将3小时作为计费的起点，超过3小时，则每小时增收费用。 13.客房部为住店客人提供的代煎中药服务，保留药渣至少( )小时。 A.8 B.12 C.24 D.36 【答案】C 【解析】客房部为住店客人提供的代煎中药服务，保留药渣至少24小时，将煎药壶彻底洗净。 14.擦鞋服务中，若有多双皮鞋，则送回时间不可超过( )小时。 A.0.5 B.0.8 C.1 D.2 【答案】C 【解析】擦鞋服务中，若有多双皮鞋，则送回时间不可超过1小时。 15.每周日由领班对楼层饮料柜进行盘点，做出一周饮料消耗表，交由( )核对。 A.楼层服务员 B.经理 C.楼层主管 D.物品领发员 【答案】C 【解析】每周日由领班对楼层饮料柜进行盘点，做出一周饮料消耗表，交由楼层主管核对。 16.客衣纠纷处理中，若需要赔偿，赔偿费用最高不超过洗衣费的( )倍，具体金额双方根据具体情况协商解决。 A.5 B.10 C.15 D.20 【答案】C 【解析】客衣纠纷处理中，若需要赔偿，赔偿费用最高不超过洗衣费的15倍，具体金额双方根据具体情况协商解决。 17.在客人离店结账时，服务员应迅速进房检查食品、酒水消耗情况，如有被食用应及时通知( ) A.客房主管 B.前台 C.收银处 D.客房经理 【答案】C 【解析】在客人离店结账时，服务员应迅速进房检查食品、酒水消耗情况，如有被食用应及时通知前台收银处。 18.洗衣服务中，哪种情况容易导致洗衣纠纷( ) A.衣物本身有破损 B.严格按照洗衣程序操作 C.洗衣前未检查衣物状况 D.及时送回衣物 【答案】C 【解析】容易引起洗衣纠纷的原因：客衣丢失，衣物破损，污迹未洗净，纽扣丢失，客衣染色、褪色等。 19.洗衣服务可分为普通服务和快洗服务两种，是按( )来分的。 A.洗涤方式 B.洗涤速度 C.洗涤流程 D.使用的洗涤剂种类 【答案】B 【解析】从洗涤速度来分，可分为普通服务和快洗服务两种。 20.如客人需要特快洗衣时，服务员应首先做什么( ) A.检查衣物有无破损 B.首先了解客人需要在什么时间内完成 C.检查衣物上的污渍 D.选择合适的洗衣液 【答案】B 【解析】如客人需要特快洗衣时，首先了解客人需要在什么时间内完成。 二、判断题 (本大题共15小题，每小题2分，共计30分) 1.洗衣服务中，如客衣损坏或丢失，不论衣服价值，均按洗涤费的15倍赔偿。（ ） 【答案】× 【解析】鉴于很多客人的待洗衣物的价值远远超过洗涤费的15倍，如果衣物损坏或丢失，按洗涤费的15倍进行赔偿远不能补偿客人的损失，饭店可考虑推出“保价洗涤收费方式”，即按客人对其所送洗洗衣物报价额的一定比例收取洗涤费。 2.迷你酒吧内的酒品、食品、茶叶、咖啡和饮用水通常是收费的。( ) 【答案】× 【解析】迷你酒吧通常免费提供茶叶、咖啡和饮用水，并可应客人要求提供冰块。 3.如发现房间内有需要送洗的衣物，但是客人没有填写洗衣单，则不要收洗。( ) 【答案】√ 【解析】如发现房间内有需要送洗的衣物，但是客人没有填写洗衣单，则不要收洗。 4.住店客人房内的迷你酒吧，不需要每天检查。( ) 【答案】× 【解析】住店客人房内的迷你酒吧，由服务员每天上午换茶具和晚间做夜床时逐一核查。 5.湿洗快洗衣服务每天上午10:00收取客人的衣物，并于同日内送回客房。( ) 【答案】× 【解析】快洗服务——在上午10:00至下午3：00收取客人的衣物，将于同日内送回客房。 6.凡是放在床上、沙发上的衣物均要提供洗衣服务。( ) 【答案】× 【解析】凡是放在床上、沙发上，未经客人吩咐、未放在洗衣袋内的衣服不能收取。 7.迷你小酒吧内的饮料，都是接近保质期的。( ) 【答案】× 【解析】每月底由服务员对房内迷你酒吧、领班对楼层饮料柜内的饮料进行检查，如有接近保质期的，立即与仓库调换。 8.洗衣服务中的普通服务和快洗服务，价格是相同的。( ) 【答案】× 【解析】洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差50%。 9.小酒吧中的物品应整齐摆放，方便客人取用。( ) 【答案】√ 【解析】小酒吧中的物品应整齐摆放，方便客人取用。 10.客房服务员和洗衣房服务员在收洗客衣时，如发现客人衣服内有任何物品，要在送回衣物时物归原主。( ) 【答案】× 【解析】收取客人需要送洗的衣物时，需要仔细检查衣袋内是否有遗留物品，如有需要当面交还给客人。 11.收取洗衣时需要仔细检查衣物有无破损、污渍等情况。( ) 【答案】√ 【解析】仔细检查客人需要送洗的衣物，清点衣服数量，核对客人所填写洗衣单，检查衣袋内是否有遗留物品，纽扣有无脱落，衣服有无严重污渍或破损，如有偏差要向客人当面说清后重新填写洗衣单。 12.清洁房间卫生时，如发现客人把皮鞋放置在角落，应主动提供擦鞋服务。( ) 【答案】× 【解析】清洁房间卫生时，如发现客人把皮鞋放置在鞋篮内，应主动提供擦鞋服务。 13.当客人要求快洗服务时，快速将客人衣物收走送洗，不需要告知客人送返时间和价格。( ) 【答案】× 【解析】当客人要求快洗服务时，明确告知客衣送返时间和快洗的价格。 14.在国际织物洗涤标志中，□表示的意思：不能拧干，宜悬滴干。( ) 【答案】× 【解析】在国际织物洗涤标志中， 表示：不能拧干，宜悬滴干。 15.国际织物洗涤标志中，圆形一定代表干洗。( ) 【答案】√ 【解析】国际织物洗涤标志中，圆形一定代表干洗。 三、简答题 (共2小题，每小题8分，共计16分) 1.擦鞋服务的注意事项？ 【答案】（1）要避免将鞋送错房间 （2） 对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用无色鞋油 （3） 电话要求服务的客人，通常急于用鞋，所以要尽快提供服务，并及时将鞋送回 【解析】（1）要避免将鞋送错房间 （2）对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用无色鞋油 （3）电话要求服务的客人，通常急于用鞋，所以要尽快提供服务，并及时将鞋送回 2.简述洗衣服务的注意事项？ 【答案】（1）洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差50%，所以要向客人说明，以免结账时出现争执 （2）四五星级的饭店应提供客衣的修补服务 （3）推出“保价洗涤收费方式”，即按客人对其所送洗衣物报价额的一定比例收取洗涤费 （4）在收取客衣的过程中，还要特别注意以下问题： ①凡是放在床上、沙发上，未经客人吩咐，未放在洗衣袋内的衣服不能收取。 ②如发现房间内有需要送洗的衣物，但是客人没有填写洗衣单，则不要收洗。 ③不要将客衣随意乱放，不要把洗衣袋放在地上拖着走，要爱护客人的衣服，对于需熨的高级时装，应用衣架挂好。 ④对于需要快洗服务或者有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向洗衣房交代清楚。 【解析】（1）洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差50%，所以要向客人说明，以免结账时出现争执 （2）四五星级的饭店应提供客衣的修补服务 （3）推出“保价洗涤收费方式”，即按客人对其所送洗衣物报价额的一定比例收取洗涤费 （4）在收取客衣的过程中，还要特别注意以下问题： ①凡是放在床上、沙发上，未经客人吩咐，未放在洗衣袋内的衣服不能收取。 ②如发现房间内有需要送洗的衣物，但是客人没有填写洗衣单，则不要收洗。 ③不要将客衣随意乱放，不要把洗衣袋放在地上拖着走，要爱护客人的衣服，对于需熨的高级时装，应用衣架挂好。 ④对于需要快洗服务或者有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向洗衣房交代清楚。 四、案例分析题 (共1小题，共计14分) 穆先生住进客房，看见房内迷你酒吧摆放了酒、饮料、香烟等。穆先生随手拿了一包香烟，标价26元；饥肠辘辘的他，目光又停在了一盒桶装方便面上，标价为10元，售价比市面价格贵了一倍！穆先生伸出的手又缩了回来。突然，他灵机一动，拿出一把小刀，小心翼翼地挑开了那盒方便面的塑料膜，取出其中的方便面后，又将塑料膜封口，归位。他如法炮制，把香烟也掏了出来乐不可支地享用起“战利品”，心想，“你们发现了我就付款，没有发现呢？哈哈…… ” 翌日清晨，穆先生该离店了。客房服务员做离店查房，服务员睡眼惺忪，对吧台，只浏览了一下食品与账单相符，便通知前台。结果造成了客人的逃账。 (1)造成客人逃账的原因是什么？ (2)散客离店时，应该如何检查迷你酒吧？ (3)你觉得在迷你酒吧检查中，要注意哪些方面？ 【答案】(1)客房服务员做离店查房时未进入工作状态，对工作不负责任。迷你酒吧检查时不认真，没有逐一核对。没有发现客人调换的现象。 (2)散客结账时，由客房中心联络员通知到楼层，楼层服务员应立即进房核查迷你酒吧内食品、酒水的耗用量，并在房内拨打电话，将该房客人食用的食品、酒水的品种及数量通知前台收银处。 (3)一是检查放置食品、酒水位置是否规范，便于与账单核对；二是检查及时，尤其是离店结 账时要迅速进房检查；三是检查仔细，防范素质低下的客人损坏或调换；四是注意有效期，绝不能放置过期食品、酒水；五是检查配备的器具是否齐备和符合要求。以免给客人造成不方便或伤害。 【解析】(1)客房服务员做离店查房时未进入工作状态，对工作不负责任。迷你酒吧检查时不认真，没有逐一核对。没有发现客人调换的现象。 (2)散客结账时，由客房中心联络员通知到楼层，楼层服务员应立即进房核查迷你酒吧内食品、酒水的耗用量，并在房内拨打电话，将该房客人食用的食品、酒水的品种及数量通知前台收银处。 (3)一是检查放置食品、酒水位置是否规范，便于与账单核对；二是检查及时，尤其是离店结 账时要迅速进房检查；三是检查仔细，防范素质低下的客人损坏或调换；四是注意有效期，绝不能放置过期食品、酒水；五是检查配备的器具是否齐备和符合要求。以免给客人造成不方便或伤害。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》依据重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试旅游类考试说明编写。本套试卷共90份，由三个部分组成，第一部分是根据考纲要求编写的知识点训练卷，共60份；第二部分是常考题训练卷，共计20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业考试真题，共10份。 本试卷是2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》的第24卷，按知识模块2.客房服务与管理——提供对客服务的三点范围和要求编写。其要求是：1．提供小酒吧服务：了解小酒吧服务内容。理解小酒吧服务注意事项。2．提供洗衣服务：了解洗衣服务的方式。理解洗衣服务的注意事项；洗衣纠纷处理；收取洗衣小窍门；国际织物洗涤标志。掌握洗衣服务的程序。3．提供擦鞋服务：了解擦鞋服务中的注意事项。掌握擦鞋服务程序。 2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》 第24卷 知识模块2.客房服务与管理 提供对客服务（1） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共计40分） 1.( )星级以上的饭店一般在客房内设有微型酒吧。 A.一 B.二 C.三 D.四 2.擦鞋服务时将皮鞋放置于楼层( )待擦。 A.客房卫生间 B.过道 C.工作间 D.客房门口 3.( )由领班对楼层饮料柜进行盘点，做出一周饮料消耗表，交由楼层主管核对。 A.每天 B.每周日 C.每半月 D.每月 4.高星级饭店提供的洗衣服务中，普通服务和快洗服务的费用相差( ) A.20% B.30% C.40% D.50% 5.正常的洗衣服务中，所有的干洗衣物在上午( )点前收取并将于明日送回。 A.10 B.8 C.9 D.11 6.每日全部楼层的饮料消耗账目由( )完成。 A.领班 B.夜班服务员 C.客房中心联络员 D.总台服务员 7.衣物上几乎都有洗涤标志，在下列标志中，“只能用手洗，不能使用洗衣机”的是( ) A. B. C. D. 8.正常洗衣服务中，熨烫的衣物收到后( )小时内送回。 A.4 B.3 C.2 D.1 9.《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)中规定( )星级以上的饭店客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务。 A.一 B.二 C.三 D.四 10.洗衣服务需要加收( )的服务费 A.10% B.20% C.15% D.30% 11.擦皮鞋这项服务大多数饭店是( )提供的。 A.免费 B.5%的费用 C.10%的费用 D.15%的费用 12.托婴服务的收费一般是将( ）小时作为计费的起点。 A.1 B.2 C.3 D.5 13.客房部为住店客人提供的代煎中药服务，保留药渣至少( )小时。 A.8 B.12 C.24 D.36 14.擦鞋服务中，若有多双皮鞋，则送回时间不可超过( )小时。 A.0.5 B.0.8 C.1 D.2 15.每周日由领班对楼层饮料柜进行盘点，做出一周饮料消耗表，交由( )核对。 A.楼层服务员 B.经理 C.楼层主管 D.物品领发员 16.客衣纠纷处理中，若需要赔偿，赔偿费用最高不超过洗衣费的( )倍，具体金额双方根据具体情况协商解决。 A.5 B.10 C.15 D.20 17.在客人离店结账时，服务员应迅速进房检查食品、酒水消耗情况，如有被食用应及时通知( ) A.客房主管 B.前台 C.收银处 D.客房经理 18.洗衣服务中，哪种情况容易导致洗衣纠纷( ) A.衣物本身有破损 B.严格按照洗衣程序操作 C.洗衣前未检查衣物状况 D.及时送回衣物 19.洗衣服务可分为普通服务和快洗服务两种，是按( )来分的。 A.洗涤方式 B.洗涤速度 C.洗涤流程 D.使用的洗涤剂种类 20.如客人需要特快洗衣时，服务员应首先做什么( ) A.检查衣物有无破损 B.首先了解客人需要在什么时间内完成 C.检查衣物上的污渍 D.选择合适的洗衣液 二、判断题 (本大题共15小题，每小题2分，共计30分) 1.洗衣服务中，如客衣损坏或丢失，不论衣服价值，均按洗涤费的15倍赔偿。（ ） 2.迷你酒吧内的酒品、食品、茶叶、咖啡和饮用水通常是收费的。( ) 3.如发现房间内有需要送洗的衣物，但是客人没有填写洗衣单，则不要收洗。( ) 4.住店客人房内的迷你酒吧，不需要每天检查。( ) 5.湿洗快洗衣服务每天上午10:00收取客人的衣物，并于同日内送回客房。( ) 6.凡是放在床上、沙发上的衣物均要提供洗衣服务。( ) 7.迷你小酒吧内的饮料，都是接近保质期的。( ) 8.洗衣服务中的普通服务和快洗服务，价格是相同的。( ) 9.小酒吧中的物品应整齐摆放，方便客人取用。( ) 10.客房服务员和洗衣房服务员在收洗客衣时，如发现客人衣服内有任何物品，要在送回衣物时物归原主。( ) 11.收取洗衣时需要仔细检查衣物有无破损、污渍等情况。( ) 12.清洁房间卫生时，如发现客人把皮鞋放置在角落，应主动提供擦鞋服务。( ) 13.当客人要求快洗服务时，快速将客人衣物收走送洗，不需要告知客人送返时间和价格。( ) 14.在国际织物洗涤标志中，□表示的意思：不能拧干，宜悬滴干。( ) 15.国际织物洗涤标志中，圆形一定代表干洗。( ) 三、简答题 (共2小题，每小题8分，共计16分) 1.擦鞋服务的注意事项？ 2.简述洗衣服务的注意事项？ 四、案例分析题 (共1小题，共计14分) 穆先生住进客房，看见房内迷你酒吧摆放了酒、饮料、香烟等。穆先生随手拿了一包香烟，标价26元；饥肠辘辘的他，目光又停在了一盒桶装方便面上，标价为10元，售价比市面价格贵了一倍！穆先生伸出的手又缩了回来。突然，他灵机一动，拿出一把小刀，小心翼翼地挑开了那盒方便面的塑料膜，取出其中的方便面后，又将塑料膜封口，归位。他如法炮制，把香烟也掏了出来乐不可支地享用起“战利品”，心想，“你们发现了我就付款，没有发现呢？哈哈…… ” 翌日清晨，穆先生该离店了。客房服务员做离店查房，服务员睡眼惺忪，对吧台，只浏览了一下食品与账单相符，便通知前台。结果造成了客人的逃账。 (1)造成客人逃账的原因是什么？ (2)散客离店时，应该如何检查迷你酒吧？ (3)你觉得在迷你酒吧检查中，要注意哪些方面？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$