《客房服务与管理》提供对客服务（4）-知识点训练卷 重庆市旅游类考纲百套卷第27卷（原卷版+解析版)

编写说明：2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》依据重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试旅游类考试说明编写。本套试卷共90份，由三个部分组成，第一部分是根据考纲要求编写的知识点训练卷，共60份；第二部分是常考题训练卷，共计20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业考试真题，共10份。 本试卷是2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》的第27卷，按知识模块2.客房服务与管理——提供对客服务的三点范围和要求编写。其要求是：1．提供擦鞋服务：了解擦鞋服务中的注意事项。掌握擦鞋服务程序。2．提供物品租借服务：了解对客物品租借注意事项。理解物品租借的管理。掌握对客物品租借服务程序。3．处理报修物品：了解客房设备物品维修的注意事项。掌握客房设备物品报修的一般处理程序。 2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》 第27卷 知识模块2.客房服务与管理 提供对客服务（4） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共计40分） 1.托婴服务的收费一般是将( )h作为计费的起点。 A.1 B.2 C.3 D.4 【答案】C 【解析】托婴服务的收费一般是将3h作为计费的起点。 2.维修房不能超过( ),如有特殊原因不能在规定时间内修复，工程部应以书面形式通知客房部。 A.1天 B.2天 C.3天 D.5天 【答案】C 【解析】维修房不能超过3天,如有特殊原因不能在规定时间内修复，工程部应以书面形式通知客房部。 3.代煎中药的药渣保留时间至少( )h。 A.8 B.12 C.24 D.48 【答案】C 【解析】代煎中药的药渣保留时间至少24h。 4.为客人擦好皮鞋后，服务员将鞋送回房间时，要将皮鞋摆放于( ),鞋篮上的店标朝外。 A. 床尾处 B. 窗户前 C. 行李柜旁的空处 D. 床头柜旁 【答案】C 【解析】把皮鞋从鞋篮中取出，摆放于行李柜旁的空处,鞋篮上的店标朝外。 5.客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由( )统一递送。 A. 客房服务中心 B. 楼层服务台 C. 大堂副理 D. 行李员 【答案】A 【解析】客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由客房服务中心统一递送。 6.客房部经理应每年至少( )会同工程部经理对客房家具设备状况进行全面的检查。 A. 4次 B. 3次 C. 2次 D. 5次 【答案】C 【解析】客房部经理应每年至少2次会同工程部经理对客房家具设备状况进行全面的检查。 7.能灵活处理紧急维修事宜，是( )的操作内容。 A. 确认维修情况 B.落实维修任务 C. 跟踪维修情况 D. 确定维修部门 【答案】C 【解析】能灵活处理紧急维修事宜，是跟踪维修情况的操作内容。 8.物品租借服务的关键在于熟悉饭店物品借用的管理规定，具有较高的( )，防止因租借物品发生安全事故，避免投诉。 A. 安全意识 B. 自主意识 C. 防盗意识 D. 爱国意识 【答案】A 【解析】物品租借服务的关键在于熟悉饭店物品借用的管理规定，具有较高的安全意识，防止因租借物品发生安全事故，避免投诉。 9.工程人员现场维修时，( )必须在有服务员陪同的情况下进房维修。 A. 住客房 B.走客房 C. 空房 D. 维修房 【答案】A 【解析】对住客房维修时，应回避客人。维修时服务员（或客房领班）一定要陪修，移开客人相应物品，或对物品进行简单遮盖。 10.客人在使用过程中损坏物品或在离开饭店时尚未归还物品的，按照( )收取费用。 A. 使用时间 B. 等额价值 C. 客人意愿 D. 酒店意愿 【答案】B 【解析】客人在使用过程中损坏物品或在离开饭店时尚未归还物品的，按照等额价值收取费用。 11.当日不能完成的房间维修，需要( )确定是否改为“维修房”。 A. 客房部经理 B. 客房中心联络员 C. 大堂副理 D. 工程部经理 【答案】D 【解析】由于材料原因或工程量较大而不能当日完成的房间维修内容，须有维修人员汇报工程部经理，由工程部经理确定是否改为“维修房”。 12.当日不能完成的房间维修，需要由( )汇报工程部经理，由工程部经理确定是否改为“维修房”。 A. 客房服务员 B. 客房领班 C. 维修人员 D. 维修主管 【答案】C 【解析】由于材料原因或工程量较大而不能当日完成的房间维修内容，须有维修人员汇报工程部经理，由工程部经理确定是否改为“维修房”。 13.( )是保证客房设备正常运行的必要手段。 A. 检查巡视 B. 维修保养 C. 日常清洁 D. 及时更换 【答案】B 【解析】维修保养是保证客房设备正常运行的必要手段。 14.客人借用电熨斗，客房服务中心应先提醒客人饭店提供熨烫服务，如客人坚持借用，可让( )与客人联系后再予借用。 A. 客房服务中心主管 B. 客房部经理 C. 大堂副理 D. 客房服务员 【答案】C 【解析】客人借用电熨斗、熨衣板时，客房服务中心应先提醒客人饭店提供熨烫服务，如客人坚持借用，可让大堂副理与客人联系后再予借用。 15.洗衣房客衣服务员在( )左右将洗好的衣服直接送回客人房间。 A.10点 B.12点 C. 14点 D. 15点 【答案】B 【解析】洗衣房客衣服务员在15点左右将洗好的衣服直接送回客人房间。 16.客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由( )统一配送。 A. 客房服务中心 B. 楼层服务台 C. 大堂副理 D. 行李员 【答案】A 【解析】客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由客房服务中心统一配送。 17.托婴服务照看者必须有责任心、可靠，通常由( )承担此工作。 A. 客房主管 B. 男服务员 C. 女服务员 D. 客房领班 【答案】C 【解析】托婴服务照看者必须有责任心、可靠，通常由女服务员承担此工作。 18.维修客房设备物品的时间在( )以内，客房服务应在此房内等候。 A. 10min B. 30min C. 60min D. 2h 【答案】A 【解析】维修客房设备物品的时间在10min以内，客房服务应在此房内等候。 19.送鞋时把皮鞋从鞋篮中取出，摆放于行李柜旁边的空白处，鞋篮上的店标( ) A. 朝上 B. 朝下 C. 朝内 D. 朝外 【答案】D 【解析】送鞋时把皮鞋从鞋篮中取出，摆放于行李柜旁边的空白处，鞋篮上的店标朝外。 20.客人电话要求擦鞋服务时，应如何处理( ) A. 立即提供上门服务 B. 告知客人需等待 C. 尽快提供服务并送回 D. 询问客人是否愿意自取 【答案】C 【解析】客人电话要求擦鞋服务时，应尽快提供服务并送回。 二、判断题 (本大题共15小题，每小题2分，共计30分) 1.客人租借了物品，如物品紧缺，客人租借要求较多时客房部服务员在借出物品若干小时后应主动询问客人是否用完，可否派人取回物品。( ) 【答案】√ 【解析】客人租借了物品，如物品紧缺，客人租借要求较多时客房部服务员在借出物品若干小时后应主动询问客人是否用完，可否派人取回物品。 2.服务员发现客人在房间里煎中药，应请客房部经理与客人联系。( ) 【答案】× 【解析】服务员发现客人在房间里煎中药，应请大堂副理与客人联系。 3.检查洗衣袋内是否有洗衣单，需要检查洗衣单上的房号是否与客人房号一致，核对洗衣单上所填写客人姓名、衣物件数是否符合要求，日期可不作要求。( ) 【答案】× 【解析】检查洗衣袋内是否有洗衣单，需要检查洗衣单上的房号是否与客人房号一致，核对洗衣单上所填写客人姓名、衣物件数及日期等，并做好登记。 4.客人借螺丝刀、大剪刀等利器、工具时，必须要告知工程部人员监督使用。( ) 【答案】× 【解析】客人借螺丝刀、大剪刀等利器、工具时，要婉转地询问用途以及是否需要工程部人员帮忙，以防发生盗窃、自杀等恶性事件。 5.物品租借服务中，必须检查物品的状态，确保完好无损后再借给客人。( ) 【答案】√ 【解析】物品租借服务中，必须检查物品的状态，确保完好无损后再借给客人。 6.所有客人借用物品，可编入客史档案，在其下次入住前先放入房间。( ) 【答案】× 【解析】常客借用物品，可编入客史档案，在其下次入住前先放入房间。 7.工程人员到客房做简单维修时，客房服务员打开房门后，即可离开。( ) 【答案】√ 【解析】工程人员到客房部做简单维修时，客房服务员开门后，时间短的应陪维修员一起维修。 8.对住客房维修时，不用回避客人。( ) 【答案】× 【解析】对住客房进行维修时，应回避客人。 9.物品租借服务中，押金应合理收取，不能过高。( ) 【答案】√ 【解析】物品租借服务中，押金应合理收取，不能过高。 10.客房部运转是否正常，与工程部没有关系。( ) 【答案】× 【解析】客房部运转是否正常，与工程部关系很大，如何与工程部协调，搞好客房设备的维修保养，也是客房部应重视的问题。 11.客房设备物品维修的注意事项包括安全、及时、质量等多方面。( ) 【答案】√ 【解析】客房设备物品维修的注意事项包括安全、及时、质量等多方面。 12.在旅游淡季，客房部和前厅协调，封闭某些楼层或楼段进行保养，并及时通知工程部与客房进行彻底的检查和维修。( ) 【答案】√ 【解析】在旅游淡季，客房部和前厅协调，封闭某些楼层或楼段进行保养，并及时通知工程部与客房进行彻底的检查和维修。 13.服务员在完成清洁工作时不用检查房间内的设备，只管做好卫生就行。( ) 【答案】× 【解析】服务员在完成清洁工作时检查所有负责区域的家具、摆设、设施设备是否需要维修。 14.一般情况下物品出借后，客房部不用跟踪管理，等着客人使用完成后，自己还回来。( ) 【答案】× 【解析】一般情况下物品出借后，客房部应跟踪物品，在客人使用完成后，应退回客房部以便其他客人再借。 15.托婴服务时，照顾者必须有责任心、可靠，并有一定的保育知识。( ) 【答案】× 【解析】照顾者必须有责任心、可靠，并有一定的保育知识。 三、简答题 (共2小题，每小题8分，共计16分) 1.简述擦鞋服务的程序及注意事项？ 【答案】程序： ①及时收取。 ②编号记录。 ③擦鞋。 ④将鞋送回。 注意事项： ①要避免将鞋送错房间。 ②对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用无色鞋油。 ③电话要求服务的客人，通常急于用鞋，所以要尽快提供服务，并及时将鞋送回。 【解析】】程序：①及时收取。②编号记录。③擦鞋。④将鞋送回。 注意事项：①要避免将鞋送错房间。②对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用无色鞋油。 ③电话要求服务的客人，通常急于用鞋，所以要尽快提供服务，并及时将鞋送回。 2.简述客房设备物品报修的工作流程？ 【答案】（1）接听报修电话，确认维修情况，来电记录。 （2）落实维修任务：填写报修单，签收报修单。 （3）维修情况跟踪：修复、未修复（改维修房、督促维修至修复）。 【解析】（1）接听报修电话，确认维修情况，来电记录。（2）落实维修任务：填写报修单，签收报修单。（3）维修情况跟踪：修复、未修复（改维修房、督促维修至修复）。 四、案例分析题 (共1小题，共计14分) 11月某日凌晨1点，大堂副理接到入住饭店北楼3818房间客人的投诉：刚进房洗澡洗到一半却没有热水了，连身上的沐浴液都没来得及冲洗干净，虽然房间内放了告示说明饭店清洗水箱1点30分会停热水，但实际停水时间提前了半个小时。大堂副理接到电话投诉后立即在电话中向客人表示歉意，同时赶往客人房间，在路上致电总台在另外一幢楼准备好房间，并通知客房中心请服务员到客人门外等候并准备热水，向房内送餐。 来到客人房间后，客人已经将身体擦干坐在沙发上，但看得出身上、头发上仍有沐浴液和洗 发水残留，大堂副理再次向客人表示歉意。客人看到大堂副理后开始抱怨并要求房间立即恢复热水。据大堂副理了解，工程部从晚9点开始放水，到1点刚好将水全部放完，比预计的时间提前了半小时，如按客人要求立即恢复热水也要再等上1个多小时。大堂副理向客人解释并建议立即帮客人升级换到饭店另一幢楼的房间，但是客人予以拒绝，坚持要恢复热水在他的房间里洗澡。大堂副理再次耐心地向客人解释，请服务员立即将准备好的热水、毛巾送到房间，并请客房送餐部送来姜茶让客人祛寒，另外送上了夜宵小点心，同时帮客人明天延迟退房到下午4点，最后还答应客人第二天如果晚起的话可以致电房内送餐，将早餐送到房间。看到饭店如此诚恳的态度，客人终于表示原谅，并同意大堂副理的建议。 (1)对本案例中饭店的服务进行简要评析。 (2)在设备维护保养中，客房部与饭店其他部门应如何协作？ 【答案】(1)①工程部清洗水箱没有计算好时间，停水提前了半小时，客人洗澡洗一半却没水了。 ②前厅部明知要停水，却将客人安排到要停水的楼层。 ③由于饭店工作安排原因引起了客人投诉，后经大堂副理及时有效地处理最终取得了客人谅解。 ④考虑到如果延误水箱清洗的工作将导致第二天无法正常恢复热水，会给更多的客人带来影响，而且再让客人等待1个多小时可能会导致客人更严重的投诉，为避免事态的扩大，大堂副理表现出真诚的态度，敢于承认饭店的工作失误，并从关心客人的角度出发，帮客人准备热水、姜茶，安排晚退房，房内送早餐等，这一系列的实际行动取得了客人的谅解。 (2)①客房部运转是否正常，与工程部关系很大，客房部要积极与工程部协调，搞好客房设备的检查、维修保养。 ②客房部要和前厅部、营销部密切通报客情信息，在旅游淡季封闭某些楼层或楼段进行保养或计划卫生。对紧急维修或大维修的住客房及时调房，更新客房状态。 ③客房部将客房中配置的各种设备用品的性能、改良、更换等意见与采购部交换。重新购置时便于维护保养和客人使用，降低维护成本和频率。 【解析】(1)①工程部清洗水箱没有计算好时间，停水提前了半小时，客人洗澡洗一半却没水了。 ②前厅部明知要停水，却将客人安排到要停水的楼层。 ③由于饭店工作安排原因引起了客人投诉，后经大堂副理及时有效地处理最终取得了客人谅解。 ④考虑到如果延误水箱清洗的工作将导致第二天无法正常恢复热水，会给更多的客人带来影响，而且再让客人等待1个多小时可能会导致客人更严重的投诉，为避免事态的扩大，大堂副理表现出真诚的态度，敢于承认饭店的工作失误，并从关心客人的角度出发，帮客人准备热水、姜茶，安排晚退房，房内送早餐等，这一系列的实际行动取得了客人的谅解。 (2)①客房部运转是否正常，与工程部关系很大，客房部要积极与工程部协调，搞好客房设备的检查、维修保养。 ②客房部要和前厅部、营销部密切通报客情信息，在旅游淡季封闭某些楼层或楼段进行保养或计划卫生。对紧急维修或大维修的住客房及时调房，更新客房状态。 ③客房部将客房中配置的各种设备用品的性能、改良、更换等意见与采购部交换。重新购置时便于维护保养和客人使用，降低维护成本和频率。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》依据重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试旅游类考试说明编写。本套试卷共90份，由三个部分组成，第一部分是根据考纲要求编写的知识点训练卷，共60份；第二部分是常考题训练卷，共计20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业考试真题，共10份。 本试卷是2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》的第27卷，按知识模块2.客房服务与管理——提供对客服务的三点范围和要求编写。其要求是：1．提供擦鞋服务：了解擦鞋服务中的注意事项。掌握擦鞋服务程序。2．提供物品租借服务：了解对客物品租借注意事项。理解物品租借的管理。掌握对客物品租借服务程序。3．处理报修物品：了解客房设备物品维修的注意事项。掌握客房设备物品报修的一般处理程序。 2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》 第27卷 知识模块2.客房服务与管理 提供对客服务（4） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共计40分） 1.托婴服务的收费一般是将( )h作为计费的起点。 A.1 B.2 C.3 D.4 2.维修房不能超过( ),如有特殊原因不能在规定时间内修复，工程部应以书面形式通知客房部。 A.1天 B.2天 C.3天 D.5天 3.代煎中药的药渣保留时间至少( )h。 A.8 B.12 C.24 D.48 4.为客人擦好皮鞋后，服务员将鞋送回房间时，要将皮鞋摆放于( ),鞋篮上的店标朝外。 A. 床尾处 B. 窗户前 C. 行李柜旁的空处 D. 床头柜旁 5.客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由( )统一递送。 A. 客房服务中心 B. 楼层服务台 C. 大堂副理 D. 行李员 6.客房部经理应每年至少( )会同工程部经理对客房家具设备状况进行全面的检查。 A. 4次 B. 3次 C. 2次 D. 5次 7.能灵活处理紧急维修事宜，是( )的操作内容。 A. 确认维修情况 B.落实维修任务 C. 跟踪维修情况 D. 确定维修部门 8.物品租借服务的关键在于熟悉饭店物品借用的管理规定，具有较高的( )，防止因租借物品发生安全事故，避免投诉。 A. 安全意识 B. 自主意识 C. 防盗意识 D. 爱国意识 9.工程人员现场维修时，( )必须在有服务员陪同的情况下进房维修。 A. 住客房 B.走客房 C. 空房 D. 维修房 10.客人在使用过程中损坏物品或在离开饭店时尚未归还物品的，按照( )收取费用。 A. 使用时间 B. 等额价值 C. 客人意愿 D. 酒店意愿 11.当日不能完成的房间维修，需要( )确定是否改为“维修房”。 A. 客房部经理 B. 客房中心联络员 C. 大堂副理 D. 工程部经理 12.当日不能完成的房间维修，需要由( )汇报工程部经理，由工程部经理确定是否改为“维修房”。 A. 客房服务员 B. 客房领班 C. 维修人员 D. 维修主管 13.( )是保证客房设备正常运行的必要手段。 A. 检查巡视 B. 维修保养 C. 日常清洁 D. 及时更换 14.客人借用电熨斗，客房服务中心应先提醒客人饭店提供熨烫服务，如客人坚持借用，可让( )与客人联系后再予借用。 A. 客房服务中心主管 B. 客房部经理 C. 大堂副理 D. 客房服务员 15.洗衣房客衣服务员在( )左右将洗好的衣服直接送回客人房间。 A.10点 B.12点 C. 14点 D. 15点 16.客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由( )统一配送。 A. 客房服务中心 B. 楼层服务台 C. 大堂副理 D. 行李员 17.托婴服务照看者必须有责任心、可靠，通常由( )承担此工作。 A. 客房主管 B. 男服务员 C. 女服务员 D. 客房领班 18.维修客房设备物品的时间在( )以内，客房服务应在此房内等候。 A. 10min B. 30min C. 60min D. 2h 19.送鞋时把皮鞋从鞋篮中取出，摆放于行李柜旁边的空白处，鞋篮上的店标( ) A. 朝上 B. 朝下 C. 朝内 D. 朝外 20.客人电话要求擦鞋服务时，应如何处理( ) A. 立即提供上门服务 B. 告知客人需等待 C. 尽快提供服务并送回 D. 询问客人是否愿意自取 二、判断题 (本大题共15小题，每小题2分，共计30分) 1.客人租借了物品，如物品紧缺，客人租借要求较多时客房部服务员在借出物品若干小时后应主动询问客人是否用完，可否派人取回物品。( ) 2.服务员发现客人在房间里煎中药，应请客房部经理与客人联系。( ) 3.检查洗衣袋内是否有洗衣单，需要检查洗衣单上的房号是否与客人房号一致，核对洗衣单上所填写客人姓名、衣物件数是否符合要求，日期可不作要求。( ) 4.客人借螺丝刀、大剪刀等利器、工具时，必须要告知工程部人员监督使用。( ) 5.物品租借服务中，必须检查物品的状态，确保完好无损后再借给客人。( ) 6.所有客人借用物品，可编入客史档案，在其下次入住前先放入房间。( ) 7.工程人员到客房做简单维修时，客房服务员打开房门后，即可离开。( ) 8.对住客房维修时，不用回避客人。( ) 9.物品租借服务中，押金应合理收取，不能过高。( ) 10.客房部运转是否正常，与工程部没有关系。( ) 11.客房设备物品维修的注意事项包括安全、及时、质量等多方面。( ) 12.在旅游淡季，客房部和前厅协调，封闭某些楼层或楼段进行保养，并及时通知工程部与客房进行彻底的检查和维修。( ) 13.服务员在完成清洁工作时不用检查房间内的设备，只管做好卫生就行。( ) 14.一般情况下物品出借后，客房部不用跟踪管理，等着客人使用完成后，自己还回来。( ) 15.托婴服务时，照顾者必须有责任心、可靠，并有一定的保育知识。( ) 三、简答题 (共2小题，每小题8分，共计16分) 1.简述擦鞋服务的程序及注意事项？ 2.简述客房设备物品报修的工作流程？ 四、案例分析题 (共1小题，共计14分) 11月某日凌晨1点，大堂副理接到入住饭店北楼3818房间客人的投诉：刚进房洗澡洗到一半却没有热水了，连身上的沐浴液都没来得及冲洗干净，虽然房间内放了告示说明饭店清洗水箱1点30分会停热水，但实际停水时间提前了半个小时。大堂副理接到电话投诉后立即在电话中向客人表示歉意，同时赶往客人房间，在路上致电总台在另外一幢楼准备好房间，并通知客房中心请服务员到客人门外等候并准备热水，向房内送餐。 来到客人房间后，客人已经将身体擦干坐在沙发上，但看得出身上、头发上仍有沐浴液和洗 发水残留，大堂副理再次向客人表示歉意。客人看到大堂副理后开始抱怨并要求房间立即恢复热水。据大堂副理了解，工程部从晚9点开始放水，到1点刚好将水全部放完，比预计的时间提前了半小时，如按客人要求立即恢复热水也要再等上1个多小时。大堂副理向客人解释并建议立即帮客人升级换到饭店另一幢楼的房间，但是客人予以拒绝，坚持要恢复热水在他的房间里洗澡。大堂副理再次耐心地向客人解释，请服务员立即将准备好的热水、毛巾送到房间，并请客房送餐部送来姜茶让客人祛寒，另外送上了夜宵小点心，同时帮客人明天延迟退房到下午4点，最后还答应客人第二天如果晚起的话可以致电房内送餐，将早餐送到房间。看到饭店如此诚恳的态度，客人终于表示原谅，并同意大堂副理的建议。 (1)对本案例中饭店的服务进行简要评析。 (2)在设备维护保养中，客房部与饭店其他部门应如何协作？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$