《客房服务与管理》维护客户关系（3）-知识点训练卷 重庆市旅游类考纲百套卷第30卷（原卷版+解析版)

编写说明：2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》依据重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试旅游类考试说明编写。本套试卷共90份，由三个部分组成，第一部分是根据考纲要求编写的知识点训练卷，共60份；第二部分是常考题训练卷，共计20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业考试真题，共10份。 本试卷是2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》的第30卷，按知识模块2.客房服务与管理——维护客户关系的两点范围和要求编写。其要求是：理解其他特殊情况或意外事件的处理。掌握客人物品遗留（包括无人认领或无法查找物品处理规定）；客人物品遗失；客人突发疾病（包括不同病症的处理方法）；住客醉酒的处理。 2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》 第30卷 知识模块2.客房服务与管理 维护客户关系（3） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共计40分） 1.遗留物品必须( ) A.分部门管理 B.多部门管理 C.归口管理 D.都可以 【答案】C 【解析】遗留物品必须归口管理。 2.若客人遗留的贵重物品( )后无人认领，可交由饭店处理。 A.一个月 B.三个月 C.六个月 D.一年 【答案】C 【解析】钱币、珠宝首饰、相机等6个月后无人认领交饭店处理。 3.食品饮料48小时内无人认领，由( )作废品签名处理。 A.饭店经理 B.秘书 C.内勤 D.客房部经理 【答案】C 【解析】食品饮料48小时内无人认领，由内勤作废品签名处理。 4.饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为( )个月。 A.1~3 B.3~6 C.6~9 D.9~12 【答案】B 【解析】饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为3-6个月。 5.一般物品如衣物布饰、文具文件材料、刀具，( )后无人认领，由内勤报主任作废品签名处理。 A.10天 B.15天 C.20天 D.30天 【答案】D 【解析】一般物品如衣物布饰、文具文件材料、刀具，30天后无人认领，由内勤报主任作废品签名处理。 6.服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可( ) A.直接指责客人 B.提醒客人注意 C.记录 D.报告领班 【答案】A 【解析】服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可直接指责客人，需礼貌提醒客人注意饭店有关规定，并记录情况报告领班。 7.观察病情的方法，不包括的是( ) A.用视觉 B.用嗅觉 C.用听觉 D.用触觉 【答案】B 【解析】观察病情的方法：用视觉、用听觉、用触觉。 8.非住店客人在客房走廊醉酒应该( ) A.安排休息 B.适当服务 C.注意观察 D.协助保安送离楼层 【答案】D 【解析】若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息，以免客人酒醒后发生不必要的误会。 9.水果、食品的保管期一般为( )天，药物为2周左右。 A.2-3天 B.3-4天 C.4-5天 D.5-7天 【答案】D 【解析】水果、食品的保管期一般为2-3天，药物为2周左右。 10.病客服务的工作流程，不包括( ) A.询问病情，表示关怀 B.把自己准备的药给客人 C.提供帮助，协助就医 D.认真记录 【答案】B 【解析】病客服务工作流程：询问病情，表示关怀；提供帮助，协助就医；认真记录 11.醉酒客人如有召唤，服务员应与( )一同前往，女服务员应避免独自进入客房服务，以免发生意外事件。 A.客房领班 B.客房主管 C.值班主管 D.保安 【答案】C 【解析】醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应避免独自进入客房服务，以免发生意外事件。 12.对遗留物品保管处理的管理由( )负责。 A.客房部经理 B.客房中心主管 C.秘书 D.客房楼层主管 【答案】C 【解析】对遗留物品保管处理的管理由秘书负责。 13.发现客房内有客人私自带入的宠物时，要礼貌提醒客人注意饭店有关规定，如客人( )内没做出处理，应报请大堂副理进行处理。 A.1天 B.2天 C.3天 D.4天 【答案】A 【解析】发现客房内有客人私自带入的宠物时，要礼貌提醒客人注意饭店有关规定，如客人1天内没做出处理，应报请大堂副理进行处理。 14.服务员在清洁或服务过程中如果发现有( )，须详细记载并及时上报，必要时请保安部出面处理。 A.酒水 B.玩具 C.刀具 D.违禁物品 【答案】D 【解析】服务员在清洁或服务过程中如果发现有违禁物品，须详细记载并及时上报，必要时请保安部出面处理。 15.对于无人认领且已过期的物品，酒店应如何处理( ) A.私自处理或出售 B.捐赠给慈善机构 C.按照当地法律法规处理 D.继续无限期保管 【答案】C 【解析】对于无人认领且已过期的物品，酒店应按照当地法律法规处理。 16.( )是指客人可能会偶感风寒或其他小恙，服务员发现后可询问情况，帮助客人联系饭店医务人员。 A.一般性疾病 B.突发性疾病 C.重大疾病 D.传染性疾病 【答案】A 【解析】一般性疾病是指客人可能会偶感风寒或其他小恙，服务员发现后可询问情况，帮助客人联系饭店医务人员。 17.客人醉酒后若行为失控，酒店应如何保护其他客人安全( ) A.忽视问题，任其发展 B.立即报警处理 C.安排专人陪同并监控，防止其影响他人 D.强行将醉酒客人隔离在单独房间内 【答案】C 【解析】客人醉酒后若行为失控，酒店应安排专人陪同并监控，防止其影响他人。 18.金项链( )后无人认领，由内勤报经理，经总办协商按有关方案或规定处理。 A.1个月 B.3个月 C.6个月 D.9个月 【答案】C 【解析】贵重物品半年后无人认领，由内勤报经理，经总办协商按有关方案或规定处理。 19.客人报告其行李在搬运过程中遗失，酒店应如何协助处理( ) A.否认责任，拒绝协助 B.立即报警并展开内部调查 C.承诺由酒店全额赔偿 D.让客人自行与搬运公司联系 【答案】B 【解析】客人报告其行李在搬运过程中遗失，酒店应立即报警并展开内部调。 20.拾获者在发现客人遗留物品时，应及时通知( )查询客人是否已经结账退房，离开饭店。 A.总台 B.总机 C.前台 D.客房 【答案】A 【解析】拾获者在发现客人遗留物品时，应及时通知总台查询客人是否已经结账退房，离开饭店。 二、判断题 (本大题共15小题，每小题2分，共计30分) 1.饭店要视自身的规模和星级，配备放置遗留物品的橱柜， 一些大型高星级饭店甚至要设专门的遗留物品储存室。( ) 【答案】√ 【解析】饭店要视自身的规模和星级，配备放置遗留物品的橱柜， 一些大型高星级饭店甚至要设专门的遗留物品储存室。 2.客人有遗留物品，若客人尚未离店，应立即交还给客人。( ) 【答案】√ 【解析】客人有遗留物品，若客人尚未离店，应立即交还给客人。 3.饭店遗留物品中，水果、食品的保管期一般为2~3天。( ) 【答案】√ 【解析】饭店遗留物品中，水果、食品的保管期一般为2~3天，药品的保管期为一周左右。 4.遗留物品登记表填写要求及保存要求“二十四字诀”：字迹潦草、项目齐全、清晰明了、小心折叠、注意清洁、妥善保管。( ) 【答案】× 【解析】遗留物品登记表填写要求及保存要求“二十四字诀”：字迹工整、项目齐全、清晰明了、小心折叠、注意清洁、妥善保管。 5.饭店遗留物品中，衣物类物件保存前应先送洗衣房洗净。( ) 【答案】√ 【解析】饭店遗留物品中，衣物类物件保存前应先送洗衣房洗净。 6.饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为3~6个月。( ) 【答案】√ 【解析】饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为3~6个月。 7.客房部秘书通常分管客房中心，因而对遗留物品保管处理的管理也由秘书负责。( ) 【答案】√ 【解析】客房部秘书通常分管客房中心，因而对遗留物品保管处理的管理也由秘书负责。 8.工作证不属于贵重物品。( ) 【答案】× 【解析】工作证、证明、身份证、护照等物件属于贵重物品。 9.客人可能会偶感风寒或有其他不适，服务员发现后可询问情况，在此后的几天中应多关心该客人，多送些开水，并提醒客人按时服药。( ) 【答案】√ 【解析】客人可能会偶感风寒或有其他不适，服务员发现后可询问情况，在此后的几天中应多关心该客人，多送些开水，并提醒客人按时服药。 10.客人的遗留物品分部门或多部门管理，有助于帮助客人查找。( ) 【答案】× 【解析】客房部秘书通常分管客房中心，因而对遗留物品保管处理的管理也由秘书负责。 11.客人住院抢救期间，不用告知其家属前来。( ) 【答案】× 【解析】客人住院抢救期间，及时电告其家属前来。 12.客人突发疾病，服务员不要轻易乱动客人，或擅自拿药给客人吃，应立即报告客房部经理，并打电话同附近医院联系，由饭店医务人员护送病人到医院抢救。( ) 【答案】× 【解析】客人突发疾病，服务员不要轻易乱动客人，或擅自拿药给客人吃，应立即报告客房部经理，并打电话同附近医院联系，由饭店医务人员护送病人到医院抢救。 13.客人突然患病，服务人员可以拿药给客人吃。( ) 【答案】× 【解析】客人突发疾病，服务员不要轻易乱动客人，或擅自拿药给客人吃，应立即报告客房部经理，并打电话同附近医院联系，由饭店医务人员护送病人到医院抢救。 14.一些大型高星级饭店甚至要设专门的遗留物品储存室。( ) 【答案】√ 【解析】一些大型高星级饭店甚至要设专门的遗留物品储存室。 15.若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，要将其扶进房间，甚至为其宽衣休息。( ) 【答案】× 【解析】若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息，以免客人酒醒后发生不必要的误会。 三、简答题 (共2小题，每小题8分，共计16分) 1.简述客人物品遗留的基本处理程序？ 【答案】（1）拾获者发现遗留物品，及时通知总台查询客人是否结账离店。 （2）若客人未离店，立即交还给客人。 （3）若已离店，应上交客房服务中心或客房部办公室保管，并填写“遗留物品登记表”，记录拾获遗留物品日期、时间、地点、名称、拾获者姓名等内容。 （4）将遗留物品做适当处理。 【解析】（1）拾获者发现遗留物品，及时通知总台查询客人是否结账离店。（2）若客人未离店，立即交还给客人。（3）若已离店，应上交客房服务中心或客房部办公室保管，并填写“遗留物品登记表”，记录拾获遗留物品日期、时间、地点、名称、拾获者姓名等内容。（4）将遗留物品做适当处理。 2.简述住客醉酒的处理？ 【答案】(1)对醉酒程度较轻的客人，可婉言劝导，安置其回房休息。 (2)对醉酒严重且不听劝导的客人，要协助保安人员将其送回客房，以免扰乱其他住客或伤害自己。 (3)对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引发火灾。 (4)若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息，以免客人酒醒后发生不必要的误会。 (5)醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应避免独自进入客房服务，以免发生意外事件。 (6)醉酒客人如果再度饮酒或大声吵闹，服务员应婉言规劝，以避免影响其他客人。 【解析】(1)对醉酒程度较轻的客人，可婉言劝导，安置其回房休息。(2)对醉酒严重且不听劝导的客人，要协助保安人员将其送回客房，以免扰乱其他住客或伤害自己。(3)对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引发火灾。(4)若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息，以免客人酒醒后发生不必要的误会。(5)醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应避免独自进入客房服务，以免发生意外事件。(6)醉酒客人如果再度饮酒或大声吵闹，服务员应婉言规劝，以避免影响其他客人。 四、案例分析题 (共1小题，共计14分) 1216退房，服务员小高查房完成。整房员小李清扫房间时，发现棉被里裹着一条裙子，就直接把裙子放在自己的房务工作车上，继续清扫房间。下班前区域领班检查房务工作车时发现这条裙子，经了解是小高检查走客房时未发现客人遗留的裙子，小李清扫房间时发现了但未及时上报房务中心。 请分析此案例，如何处理这条裙子？ 【答案】(1)区域领班发现房务工作车上有条裙子，立即与该房的整房员核实情况。 (2)经核实，确定是客人的遗留物品，及时送至房务中心，并在“遗留物品登记表”上做好记录。 (3)区域领班根据客人的预订信息与客人取得联系，并向客人致歉，主动征询客人意见是否需要邮寄。 (4)事情处理结束要做好交接工作，确保客人能顺利认领遗留物品。 (5)本案例中暴露出服务员检查走客房未按照《检查走客房程序和标准》进行操作，导致未能及时发现遗留物品；整房员清扫房间发现了遗留物品，但未按照《宾客遗留物品处理程序和标准》进行操作，给客人带来了不必要的麻烦。管理员应在工作中指导督促员工按程序处理，加强员工培训。 【解析】(1)区域领班发现房务工作车上有条裙子，立即与该房的整房员核实情况。(2)经核实，确定是客人的遗留物品，及时送至房务中心，并在“遗留物品登记表”上做好记录。 (3)区域领班根据客人的预订信息与客人取得联系，并向客人致歉，主动征询客人意见是否需要邮寄。(4)事情处理结束要做好交接工作，确保客人能顺利认领遗留物品。(5)本案例中暴露出服务员检查走客房未按照《检查走客房程序和标准》进行操作，导致未能及时发现遗留物品；整房员清扫房间发现了遗留物品，但未按照《宾客遗留物品处理程序和标准》进行操作，给客人带来了不必要的麻烦。管理员应在工作中指导督促员工按程序处理，加强员工培训。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》依据重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试旅游类考试说明编写。本套试卷共90份，由三个部分组成，第一部分是根据考纲要求编写的知识点训练卷，共60份；第二部分是常考题训练卷，共计20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业考试真题，共10份。 本试卷是2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》的第30卷，按知识模块2.客房服务与管理——维护客户关系的两点范围和要求编写。其要求是：理解其他特殊情况或意外事件的处理。掌握客人物品遗留（包括无人认领或无法查找物品处理规定）；客人物品遗失；客人突发疾病（包括不同病症的处理方法）；住客醉酒的处理。 2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》 第30卷 知识模块2.客房服务与管理 维护客户关系（3） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共计40分） 1.遗留物品必须( ) A.分部门管理 B.多部门管理 C.归口管理 D.都可以 2.若客人遗留的贵重物品( )后无人认领，可交由饭店处理。 A.一个月 B.三个月 C.六个月 D.一年 3.食品饮料48小时内无人认领，由( )作废品签名处理。 A.饭店经理 B.秘书 C.内勤 D.客房部经理 4.饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为( )个月。 A.1~3 B.3~6 C.6~9 D.9~12 5.一般物品如衣物布饰、文具文件材料、刀具，( )后无人认领，由内勤报主任作废品签名处理。 A.10天 B.15天 C.20天 D.30天 6.服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可( ) A.直接指责客人 B.提醒客人注意 C.记录 D.报告领班 7.观察病情的方法，不包括的是( ) A.用视觉 B.用嗅觉 C.用听觉 D.用触觉 8.非住店客人在客房走廊醉酒应该( ) A.安排休息 B.适当服务 C.注意观察 D.协助保安送离楼层 9.水果、食品的保管期一般为( )天，药物为2周左右。 A.2-3天 B.3-4天 C.4-5天 D.5-7天 10.病客服务的工作流程，不包括( ) A.询问病情，表示关怀 B.把自己准备的药给客人 C.提供帮助，协助就医 D.认真记录 11.醉酒客人如有召唤，服务员应与( )一同前往，女服务员应避免独自进入客房服务，以免发生意外事件。 A.客房领班 B.客房主管 C.值班主管 D.保安 12.对遗留物品保管处理的管理由( )负责。 A.客房部经理 B.客房中心主管 C.秘书 D.客房楼层主管 13.发现客房内有客人私自带入的宠物时，要礼貌提醒客人注意饭店有关规定，如客人( )内没做出处理，应报请大堂副理进行处理。 A.1天 B.2天 C.3天 D.4天 14.服务员在清洁或服务过程中如果发现有( )，须详细记载并及时上报，必要时请保安部出面处理。 A.酒水 B.玩具 C.刀具 D.违禁物品 15.对于无人认领且已过期的物品，酒店应如何处理( ) A.私自处理或出售 B.捐赠给慈善机构 C.按照当地法律法规处理 D.继续无限期保管 16.( )是指客人可能会偶感风寒或其他小恙，服务员发现后可询问情况，帮助客人联系饭店医务人员。 A.一般性疾病 B.突发性疾病 C.重大疾病 D.传染性疾病 17.客人醉酒后若行为失控，酒店应如何保护其他客人安全( ) A.忽视问题，任其发展 B.立即报警处理 C.安排专人陪同并监控，防止其影响他人 D.强行将醉酒客人隔离在单独房间内 18.金项链( )后无人认领，由内勤报经理，经总办协商按有关方案或规定处理。 A.1个月 B.3个月 C.6个月 D.9个月 19.客人报告其行李在搬运过程中遗失，酒店应如何协助处理( ) A.否认责任，拒绝协助 B.立即报警并展开内部调查 C.承诺由酒店全额赔偿 D.让客人自行与搬运公司联系 20.拾获者在发现客人遗留物品时，应及时通知( )查询客人是否已经结账退房，离开饭店。 A.总台 B.总机 C.前台 D.客房 二、判断题 (本大题共15小题，每小题2分，共计30分) 1.饭店要视自身的规模和星级，配备放置遗留物品的橱柜， 一些大型高星级饭店甚至要设专门的遗留物品储存室。( ) 2.客人有遗留物品，若客人尚未离店，应立即交还给客人。( ) 3.饭店遗留物品中，水果、食品的保管期一般为2~3天。( ) 4.遗留物品登记表填写要求及保存要求“二十四字诀”：字迹潦草、项目齐全、清晰明了、小心折叠、注意清洁、妥善保管。( ) 5.饭店遗留物品中，衣物类物件保存前应先送洗衣房洗净。( ) 6.饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为3~6个月。( ) 7.客房部秘书通常分管客房中心，因而对遗留物品保管处理的管理也由秘书负责。( ) 8.工作证不属于贵重物品。( ) 9.客人可能会偶感风寒或有其他不适，服务员发现后可询问情况，在此后的几天中应多关心该客人，多送些开水，并提醒客人按时服药。( ) 10.客人的遗留物品分部门或多部门管理，有助于帮助客人查找。( ) 11.客人住院抢救期间，不用告知其家属前来。( ) 12.客人突发疾病，服务员不要轻易乱动客人，或擅自拿药给客人吃，应立即报告客房部经理，并打电话同附近医院联系，由饭店医务人员护送病人到医院抢救。( ) 13.客人突然患病，服务人员可以拿药给客人吃。( ) 14.一些大型高星级饭店甚至要设专门的遗留物品储存室。( ) 15.若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，要将其扶进房间，甚至为其宽衣休息。( ) 三、简答题 (共2小题，每小题8分，共计16分) 1.简述客人物品遗留的基本处理程序？ 2.简述住客醉酒的处理？ 四、案例分析题 (共1小题，共计14分) 1216退房，服务员小高查房完成。整房员小李清扫房间时，发现棉被里裹着一条裙子，就直接把裙子放在自己的房务工作车上，继续清扫房间。下班前区域领班检查房务工作车时发现这条裙子，经了解是小高检查走客房时未发现客人遗留的裙子，小李清扫房间时发现了但未及时上报房务中心。 请分析此案例，如何处理这条裙子？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$