《客房服务与管理》提供对客服务（3）-知识点训练卷 重庆市旅游类考纲百套卷第26卷（原卷版+解析版)

编写说明：2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》依据重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试旅游类考试说明编写。本套试卷共90份，由三个部分组成，第一部分是根据考纲要求编写的知识点训练卷，共60份；第二部分是常考题训练卷，共计20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业考试真题，共10份。 本试卷是2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》的第26卷，按知识模块2.客房服务与管理——提供对客服务的三点范围和要求编写。其要求是：1．提供擦鞋服务：了解擦鞋服务中的注意事项。掌握擦鞋服务程序。2．提供物品租借服务：了解对客物品租借注意事项。理解物品租借的管理。掌握对客物品租借服务程序。3．处理报修物品：了解客房设备物品维修的注意事项。掌握客房设备物品报修的一般处理程序。 2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》 第26卷 知识模块2.客房服务与管理 提供对客服务（3） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共计40分） 1.对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用( )擦拭。 A. 清水 B. 白色鞋油 C. 无色鞋油 D. 淡色鞋油 【答案】C 【解析】对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用无色鞋油擦拭。 2.当出现需要紧急维修时，客房服务中心立即通知工程部( ),由其安排维修人员进行维修，事后客房服务中心应补填工程报修单以做记录。 A. 服务员 B. 经理 C.值班工程师 D.维修人员 【答案】C 【解析】当出现需要紧急维修时，客房服务中心立即通知工程部值班工程师,由其安排维修人员进行维修，事后客房服务中心应补填工程报修单以做记录。 3.客人退房时，要留意客人借用的物品是否已收回，提醒( )注意检查。 A. 前台工作人员 B. 客房领班 C. 客房部经理 D. 服务员 【答案】D 【解析】退房时，要留意客人借用的物品是否已收回，提醒服务员注意检查。 4. 客房部提供擦鞋服务时，若在10点取走客人的多双皮鞋，则送回时间最迟为( )。 A.11点 B.12点 C.13点 D.14点 【答案】A 【解析】擦鞋服务中，若有多双皮鞋，则送回时间不可超过1小时。 5.客人用完所借物品或在离店的( ),楼层服务员应将归还物品交还入库，并注销登记。 A. 当天 B. 前一天 C. 次日 D. 三日内 【答案】A 【解析】客人用完所借物品或在离店的当天,楼层服务员应将归还物品交还入库，并注销登记。 6.客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由( )统一递送。 A.大堂副理 B.客房部经理 C.客房服务中心 D.客房服务员 【答案】C 【解析】客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由客房服务中心统一递送。 7.客人坚持借用电熨斗、熨衣板时，可让( )与客人联系后再予借用。 A. 客房部经理 B. 客房中心联络员 C. 大堂副理 D. 行李员 【答案】C 【解析】客人借电熨斗、熨衣板时，客房服务中心应先提醒客人饭店提供熨烫服务，如客人坚持借用，可让大堂副理与客人联系后再予借用。 8.对客物品租借服务中，哪些物品通常不提供租借( ) A. 浴袍 B. 婴儿床 C. 私人贵重物品 D. 雨伞 【答案】C 【解析】对客物品租借服务中，私人贵重物品不提供租借。 9.任何物品的租借都要有登记，并要( )跟踪一次，直到取回物品。 A. 每3天 B. 每5天 C. 每周 D. 每天 【答案】D 【解析】任何物品的租借都要有登记，并要每日跟踪，直到取回物品。 10.( )接听来自服务人员或者客人的报修电话。 A. 客房经理 B. 客房主管 C. 客房服务中心 D. 前台 【答案】C 【解析】客房服务中心接听来自服务员或者客人的报修电话。 11.客房服务员带维修人员到维修现场进行维修。如维修客房设备物品的时间在( )以内，客房服务员应在此房内等候。 A.10min B.30min C.60min D.2h 【答案】A 【解析】客房服务员带维修人员到维修现场进行维修。如维修客房设备物品的时间在10min以内，客房服务员应在此房内等候。 12.客人用完所借物品或在离店的当天，( )应在下班时将归还物品交还入库，并注销登记，以免积压在楼层，影响物品的周转。 A. 楼层领班 B. 客房服务中心工作人员 C. 楼层服务员 D. 维修人员 【答案】C 【解析】客人用完所借物品或在离店的当天，楼层服务员应在下班时将归还物品交还入库，并注销登记，以免积压在楼层，影响物品的周转。 13.武汉( )饭店是武汉首家顶级豪华饭店。 A.希尔顿 B.香格里拉 C.万达瑞华 D.万豪 【答案】C 【解析】武汉万达瑞华饭店是武汉首家顶级豪华饭店。 14.洗涤中客衣丢失或破损，赔偿金额最多不超过该件衣物洗涤费的( )。 A. 15倍 B. 10倍 C. 5倍 D. 20倍 【答案】C 【解析】洗涤过程中，客衣丢失或破损，赔偿金额最多不超过该件衣物洗涤费的15倍。 15.正常干洗衣物一般在( )前收取并于第二日送回。 A.9:00 B.10:00 C.15:00 D.18:00 【答案】B 【解析】正常服务中，所有干洗衣物在上午10：00前收取并将于明日送回。 16.当需要对客房进行大维修时，服务员应该( ) A. 陪同维修工并记录维修时间 B. 不陪同维修，但记录维修的起始时间和维修工姓名 C. 无需做任何记录 D. 通知客人并陪同维修 【答案】B 【解析】当需要对客房进行大维修时，服务员应该不陪同维修，但记录维修的起始时间和维修工姓名。 17.湿洗衣物的快洗服务要求，在( )收取客人的衣物，并于同日内送回客房。 A.9：00--12：00 B.10：00--15：00 C.10：00--14：00 D.11：00--15：00 【答案】B 【解析】湿洗衣物的快洗服务要求，在上午10点至下午3点，收取客人的衣物，并于同日内送回客房 18.工程人员现场维修时，( )必须在有服务员陪同的情况下进房维修。 A. 住客房 B. 走客房 C. 空房 D. 维修房 【答案】A 【解析】工程人员现场维修时，住客房必须在有服务员陪同的情况下进房维修。 19.客人在使用过程中损坏物品或在离开饭店时尚未归还物品的，按照( )收取费用。 A. 等额价值 B. 照价赔偿 C. 80%折旧 D.口头协商 【答案】A 【解析】客人在使用过程中损坏物品或在离开饭店时尚未归还物品的，按照等额价值收取费用。 20.物品租借服务评价表的第二步是( ) A.接受申请 B.填写物品租借单 C.递送物品 D.提醒客人物品使用方法 【答案】C 【解析】物品租借服务评价表的第二步：递送物品。 二、判断题 (本大题共15小题，每小题2分，共计30分) 1.对住客房进行维修时，客人可以在房内观看。( ) 【答案】× 【解析】对住客房维修时，应回避客人。 2.维修房不能超过3天，如有特殊原因不能在规定时间内修复，工程部口头通知客房部。( ) 【答案】× 【解析】维修房不能超过3天，如有特殊原因不能在规定时间内修复，工程部应以书面形式通知客房部。 3.工程人员到客房做简单维修时，客房服务员开门后，维修时间长的时候应陪维修工一起维修。( ) 【答案】× 【解析】工程人员到客房做简单维修时，客房服务员开门后，时间短的应陪维修工一起维修。 4.如维修情况不明确，需要安排工程部员工确认维修情况。( ) 【答案】× 【解析】如维修情况不明确，需要安排客房服务员确认维修情况。 5.为了工作方便，客房服务员可以在楼层服务台帮客人擦皮鞋。( ) 【答案】× 【解析】为了工作方便，客房服务员可以在楼层工作间帮客人擦皮鞋。 6.客人租借物品，超过了租借时间，仍未归还物品，服务员可直接将租借物品取回。( ) 【答案】× 【解析】客人租借物品，过了租借时间，客人仍未归还物品，可主动询问，但要注意询问的方式。 7.常客借用物品，可编入客房档案，在其下次入住前先放入房间。( ) 【答案】√ 【解析】常客借用物品，可编入客房档案，在其下次入住前先放入房间。 8.一些饭店争对物品租借要求客人支付押金记入客人帐内，如客人离店前未将物品退回，押金不予退还。( ) 【答案】√ 【解析】一些饭店争对物品租借要求客人支付押金记入客人帐内，如客人离店前未将物品退回，押金不予退还。 9.对于擦皮鞋这项服务大多数饭店都是要收费的。( ) 【答案】× 【解析】擦皮鞋这项服务大多数饭店是免费提供的。 10.酒店员工若是不小心损坏设备，应根据饭店有关赔偿制度进行赔偿。( ) 【答案】× 【解析】若是员工不小心损坏设备，则应根据具体情况做出相应的处理。 11.对客物品租借需要注意物品的完好性、租借手续等事项。( ) 【答案】√ 【解析】对客物品租借需要注意物品的完好性、租借手续等事项。 12.当出现需要紧急维修时，客房服务中心立即填写工程报修单，然后通知工程部安排维修。( ) 【答案】× 【解析】当出现需要紧急维修时，客房服务中心立即通知工程部值班工程师，由其安排维修人员进行维修，事后客房服务中心应补填工程报修单以做记录。 13.在旅游旺季，客房部和前厅部协调，封闭某些楼层或楼段进行保养，并及时通知工程部对客房进行彻底的检查和维修。( ) 【答案】× 【解析】在旅游淡季，客房部和前厅部协调，封闭某些楼层或楼段进行保养，并及时通知工程部对客房进行彻底的检查和维修。 14.维修结束后，应有客房领班在报修单上签字确认，维修人员锁门离开。( ) 【答案】× 【解析】维修结束后，应有客房领班在报修单上签字确认，服务员应亲自锁门离开。 15.客人租借物品需要进行登记，包括客人信息、租借物品、租借时间等。( ) 【答案】√ 【解析】客人租借物品需要进行登记，包括客人信息、租借物品、租借时间等。 三、简答题 (共2小题，每小题8分，共计16分) 1.租借物品应如何管理？ 【答案】①做好物品租借的日常管理。 ②制定租借制度。 ③物品租借的回收管理。 【解析】①做好物品租借的日常管理。②制定租借制度。③物品租借的回收管理。 2.简述对客房设备物品进行跟踪维修的步骤？ 【答案】①到达维修地点。 ②检查维修效果。 ③处理紧急维修。 ④处理长时间维修。 ⑤存档。 ⑥维修后的清洁工作。 【解析】①到达维修地点。②检查维修效果。③处理紧急维修。④处理长时间维修。⑤存档。⑥维修后的清洁工作。 四、案例分析题 (共1小题，共计14分) 薛小姐和虞小姐到泉城济南旅游，要看泉眼，可天公不作美，连续两天都下雨。她们出门的时候都忘了带雨伞。薛小姐打电话到总机询问：“我是住在1208房的薛小姐，我想问一下你们饭店有没有伞卖?” 话务员小李说：“很抱歉，薛小姐，我们饭店暂时未提供雨伞出售服务。不过您在住店期间可以向我们饭店租借雨伞。我们饭店给每个客房准备了一把伞。” 薛小姐：“我们一把伞不够。租借嘛？不麻烦吧。” 话务员小李：“不麻烦的，我帮您联系下大堂，让他们帮您送至客房。”十分钟过去了，行李员小梁拿着两把伞送至1208房。“请问是薛小姐和虞小姐吗?这是你们借的伞。” 虞小姐：“这饭店服务还挺快的，不错。” 薛小姐和虞小姐看完泉眼很高兴地回来了，随即把伞还给了礼宾处。薛小姐：“这是你们饭店的伞，谢谢了。” 行李员小梁接过伞，打开检查，发现伞坏了。 行李员小梁：“对不起，小姐，您还的伞是坏的。按照规定你们得支付30元的赔偿费。” 虞小姐：“哦，刚才忘了说了，你们饭店的那把伞原来就是坏的。出去使用还很不方便，害得我就没用，衣服还湿了呢。怎么能让我们赔呢?” 薛小姐：“是的，那时候就应该买把伞的，搞得现在这么麻烦。以后我们真要留心，免得引起麻烦。” 行李员小梁这时才想起将伞交由客人的时候，没有当面确认伞的好坏。小梁未遇到过这种情况，随即叫来了大堂副理。大堂副理先了解了情况，发现自己也无法分辨是什么时候坏的，然后想了想说：“这个情况我已经了解了，错在我们。” 虞小姐：“我们当时也没想太多。其实我们也是为了方便才向你们饭店借的伞，哪里知道遇 到这种情况。” 大堂副理小姚：“薛小姐、虞小姐，首先我为这个事情向你们道歉，由于饭店的疏忽造成你们 的不便，希望你们原谅。” 薛小姐：“看你们这儿的服务态度挺好的，就算了吧。” (1)本案例中的物品租借服务，饭店哪些地方存在不足？ (2)如何做好租借物品的日常管理？ 【答案】(1)日常管理和盘点时未发现物品损坏或未将损坏的物品清理出去；递送物品时未检查物品的完好程度，可否借出；递送物品时，未请客人在客用物品租借登记表上签名。 (2) 各种物品要有明确记录并经常进行盘点。注意登记：物品名称、生产厂家、产品型号、物品数量、购进日期、单价等信息。如有损坏或丢失，应及时更改清单，新购置的用于租借的物品也应及时加入清单。 【解析】(1)日常管理和盘点时未发现物品损坏或未将损坏的物品清理出去；递送物品时未检查物品的完好程度，可否借出；递送物品时，未请客人在客用物品租借登记表上签名。 各种物品要有明确记录并经常进行盘点。注意登记：物品名称、生产厂家、产品型号、物品数量、购进日期、单价等信息。如有损坏或丢失，应及时更改清单，新购置的用于租借的物品也应及时加入清单。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》依据重庆市高等职业教育分类考试专业综合理论测试旅游类考试说明编写。本套试卷共90份，由三个部分组成，第一部分是根据考纲要求编写的知识点训练卷，共60份；第二部分是常考题训练卷，共计20份；第三部分是专业综合训练卷，参考历年来旅游类专业考试真题，共10份。 本试卷是2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》的第26卷，按知识模块2.客房服务与管理——提供对客服务的三点范围和要求编写。其要求是：1．提供擦鞋服务：了解擦鞋服务中的注意事项。掌握擦鞋服务程序。2．提供物品租借服务：了解对客物品租借注意事项。理解物品租借的管理。掌握对客物品租借服务程序。3．处理报修物品：了解客房设备物品维修的注意事项。掌握客房设备物品报修的一般处理程序。 2026版重庆市《旅游类考纲百套卷》 第26卷 知识模块2.客房服务与管理 提供对客服务（3） 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共计40分） 1.对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用( )擦拭。 A. 清水 B. 白色鞋油 C. 无色鞋油 D. 淡色鞋油 2.当出现需要紧急维修时，客房服务中心立即通知工程部( ),由其安排维修人员进行维修，事后客房服务中心应补填工程报修单以做记录。 A. 服务员 B. 经理 C.值班工程师 D.维修人员 3.客人退房时，要留意客人借用的物品是否已收回，提醒( )注意检查。 A. 前台工作人员 B. 客房领班 C. 客房部经理 D. 服务员 4. 客房部提供擦鞋服务时，若在10点取走客人的多双皮鞋，则送回时间最迟为( )。 A.11点 B.12点 C.13点 D.14点 5.客人用完所借物品或在离店的( ),楼层服务员应将归还物品交还入库，并注销登记。 A. 当天 B. 前一天 C. 次日 D. 三日内 6.客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由( )统一递送。 A.大堂副理 B.客房部经理 C.客房服务中心 D.客房服务员 7.客人坚持借用电熨斗、熨衣板时，可让( )与客人联系后再予借用。 A. 客房部经理 B. 客房中心联络员 C. 大堂副理 D. 行李员 8.对客物品租借服务中，哪些物品通常不提供租借( ) A. 浴袍 B. 婴儿床 C. 私人贵重物品 D. 雨伞 9.任何物品的租借都要有登记，并要( )跟踪一次，直到取回物品。 A. 每3天 B. 每5天 C. 每周 D. 每天 10.( )接听来自服务人员或者客人的报修电话。 A. 客房经理 B. 客房主管 C. 客房服务中心 D. 前台 11.客房服务员带维修人员到维修现场进行维修。如维修客房设备物品的时间在( )以内，客房服务员应在此房内等候。 A.10min B.30min C.60min D.2h 12.客人用完所借物品或在离店的当天，( )应在下班时将归还物品交还入库，并注销登记，以免积压在楼层，影响物品的周转。 A. 楼层领班 B. 客房服务中心工作人员 C. 楼层服务员 D. 维修人员 13.武汉( )饭店是武汉首家顶级豪华饭店。 A.希尔顿 B.香格里拉 C.万达瑞华 D.万豪 14.洗涤中客衣丢失或破损，赔偿金额最多不超过该件衣物洗涤费的( )。 A. 15倍 B. 10倍 C. 5倍 D. 20倍 15.正常干洗衣物一般在( )前收取并于第二日送回。 A.9:00 B.10:00 C.15:00 D.18:00 16.当需要对客房进行大维修时，服务员应该( ) A. 陪同维修工并记录维修时间 B. 不陪同维修，但记录维修的起始时间和维修工姓名 C. 无需做任何记录 D. 通知客人并陪同维修 17.湿洗衣物的快洗服务要求，在( )收取客人的衣物，并于同日内送回客房。 A.9：00--12：00 B.10：00--15：00 C.10：00--14：00 D.11：00--15：00 18.工程人员现场维修时，( )必须在有服务员陪同的情况下进房维修。 A. 住客房 B. 走客房 C. 空房 D. 维修房 19.客人在使用过程中损坏物品或在离开饭店时尚未归还物品的，按照( )收取费用。 A. 等额价值 B. 照价赔偿 C. 80%折旧 D.口头协商 20.物品租借服务评价表的第二步是( ) A.接受申请 B.填写物品租借单 C.递送物品 D.提醒客人物品使用方法 二、判断题 (本大题共15小题，每小题2分，共计30分) 1.对住客房进行维修时，客人可以在房内观看。( ) 2.维修房不能超过3天，如有特殊原因不能在规定时间内修复，工程部口头通知客房部。( ) 3.工程人员到客房做简单维修时，客房服务员开门后，维修时间长的时候应陪维修工一起维修。( ) 4.如维修情况不明确，需要安排工程部员工确认维修情况。( ) 5.为了工作方便，客房服务员可以在楼层服务台帮客人擦皮鞋。( ) 6.客人租借物品，超过了租借时间，仍未归还物品，服务员可直接将租借物品取回。( ) 7.常客借用物品，可编入客房档案，在其下次入住前先放入房间。( ) 8.一些饭店争对物品租借要求客人支付押金记入客人帐内，如客人离店前未将物品退回，押金不予退还。( ) 9.对于擦皮鞋这项服务大多数饭店都是要收费的。( ) 10.酒店员工若是不小心损坏设备，应根据饭店有关赔偿制度进行赔偿。( ) 11.对客物品租借需要注意物品的完好性、租借手续等事项。( ) 12.当出现需要紧急维修时，客房服务中心立即填写工程报修单，然后通知工程部安排维修。( ) 13.在旅游旺季，客房部和前厅部协调，封闭某些楼层或楼段进行保养，并及时通知工程部对客房进行彻底的检查和维修。( ) 14.维修结束后，应有客房领班在报修单上签字确认，维修人员锁门离开。( ) 15.客人租借物品需要进行登记，包括客人信息、租借物品、租借时间等。( ) 三、简答题 (共2小题，每小题8分，共计16分) 1.租借物品应如何管理？ 2.简述对客房设备物品进行跟踪维修的步骤？ 四、案例分析题 (共1小题，共计14分) 薛小姐和虞小姐到泉城济南旅游，要看泉眼，可天公不作美，连续两天都下雨。她们出门的时候都忘了带雨伞。薛小姐打电话到总机询问：“我是住在1208房的薛小姐，我想问一下你们饭店有没有伞卖?” 话务员小李说：“很抱歉，薛小姐，我们饭店暂时未提供雨伞出售服务。不过您在住店期间可以向我们饭店租借雨伞。我们饭店给每个客房准备了一把伞。” 薛小姐：“我们一把伞不够。租借嘛？不麻烦吧。” 话务员小李：“不麻烦的，我帮您联系下大堂，让他们帮您送至客房。”十分钟过去了，行李员小梁拿着两把伞送至1208房。“请问是薛小姐和虞小姐吗?这是你们借的伞。” 虞小姐：“这饭店服务还挺快的，不错。” 薛小姐和虞小姐看完泉眼很高兴地回来了，随即把伞还给了礼宾处。薛小姐：“这是你们饭店的伞，谢谢了。” 行李员小梁接过伞，打开检查，发现伞坏了。 行李员小梁：“对不起，小姐，您还的伞是坏的。按照规定你们得支付30元的赔偿费。” 虞小姐：“哦，刚才忘了说了，你们饭店的那把伞原来就是坏的。出去使用还很不方便，害得我就没用，衣服还湿了呢。怎么能让我们赔呢?” 薛小姐：“是的，那时候就应该买把伞的，搞得现在这么麻烦。以后我们真要留心，免得引起麻烦。” 行李员小梁这时才想起将伞交由客人的时候，没有当面确认伞的好坏。小梁未遇到过这种情况，随即叫来了大堂副理。大堂副理先了解了情况，发现自己也无法分辨是什么时候坏的，然后想了想说：“这个情况我已经了解了，错在我们。” 虞小姐：“我们当时也没想太多。其实我们也是为了方便才向你们饭店借的伞，哪里知道遇 到这种情况。” 大堂副理小姚：“薛小姐、虞小姐，首先我为这个事情向你们道歉，由于饭店的疏忽造成你们 的不便，希望你们原谅。” 薛小姐：“看你们这儿的服务态度挺好的，就算了吧。” (1)本案例中的物品租借服务，饭店哪些地方存在不足？ (2)如何做好租借物品的日常管理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$