第11卷 应对意外事件 湖北省技能高考旅游类《客房服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）

编写说明：湖北省旅游类技能高考《客房服务与管理》考点双析卷，依据《湖北省旅游类专业知识考试标准》（2025年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第11、第12卷精准对标《湖北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块3.客房服务与管理 6.应对意外事件 (1)掌握客房接待服务基本知识。 湖北省旅游类技能高考 《客房服务与管理》考点双析卷 第11卷 应对意外事件 老师讲解卷 一、单选题（本大题共20小题，每题3分，共60分） 1．物品遗失索赔超过 需报警备案（   ） A．1000元 B．3000元 C．5000元 D．10000元 【答案】C 2．为客人代购药品时，必须（   ） A．保留购物小票 B．登记身份证信息 C．收取10%服务费 D．提供用药建议 【答案】A 3．发现客人携带宠物入住应（   ） A．立即驱赶 B．收取清洁押金 C．核对宠物证件 D．引导至宠物房 【答案】D 4．处理客人突发心脏病应（   ） A．立即喂服速效救心丸 B．协助平卧并解开领口 C．搀扶至电梯送医 D．按摩胸口缓解症状 【答案】B 5．发现客人突发疾病，服务员应首先（   ） A．联系前台或急救中心 B．自行提供药物 C．移动客人至走廊 D．忽略以避免纠纷 【答案】A 6．处理醉酒客人时错误的是（   ） A．提供蜂蜜水 B．协助其回房休息 C．暂时代管房卡 D．整夜监控房门 【答案】C 7．如客人携带宠物经服务员提醒后一天内仍没做出处理时，须报请_____进行处理。（   ） A．楼层主管 B．客房服务员 C．大堂副理 D．客房部经理 【答案】C 8．饭店对醉酒住客的处理，表述有误的是（   ） A．对程度较轻的客人，可婉言劝导，安置其回房休息 B．若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，可以单独扶其进房间 C．对醉酒严重且不听劝导的客人，要协助保安人员将其送回客房 D．对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备 【答案】B 9．失主到酒店认领遗留物品时需_____，并请其在遗留物品登记单上签名。领取贵重物品时，需有领取人身份证的复印件。（   ） A．报上身份证号 B．提供住宿房号 C．提供手机号码 D．验明证件 【答案】D 10．客人丢失物品后，客房服务员首先（   ） A．提醒客人回忆 B．安慰客人，使客人情绪稳定 C．详细填单 D．协助客人查找 【答案】B 11．客人物品丢失处理不妥的是（   ） A．首先用亲切的语言安慰客人，使客人情绪稳定 B．详细问明物品名称.外观.数量等，然后帮客人寻找 C．向客人说明离店概不负责 D．将客人丢失物品的情况详细记录，以备核对 【答案】C 12．客人遗留物品的处理错误的一项是（   ） A．服务员查房时发现客人的遗留物品 B．偷偷私藏 C．遗留物品登记单、服装、袋子、笔 D．掌握发现遗留物品后如何详细填单 【答案】B 13．客房清扫中发现问题需立即报告的情况有（   ） A．客人携带违禁品 B．房间内有动物 C．空客房有人住过 D．以上皆是 【答案】D 14．客房服务员在发现客人遗留物品后，正确的做法是（   ） A．放回原处 B．收为己用 C．立即上报并登记 D．交给其他服务员 【答案】C 15．酒店客房部在处理客人遗失物品时，首先应（   ） A．立即丢弃 B．交给其他客人 C．上报并登记保管 D．交给服务员保管 【答案】C 16．客房部员工清洁房间时，发现客人遗留物品应（   ） A．丢弃处理 B．上交前厅部或客房主管 C．自行保管 D．直接退还给客人 【答案】B 17．客人受伤包括轻度伤害和重度伤害，下列属于轻度伤害的是（   ） A．骨折 B．脱臼 C．流血不止 D．淤伤 【答案】D 18．如果酒店内发生停电，服务员应首先做什么？（   ） A．向客人解释原因并提供应急照明 B．等待电力恢复 C．继续提供服务 D．离开客房 【答案】A 19．如果代客开门服务时，发现房内有他人，服务员应（   ） A．继续开门 B．立即停止开门并报告上级 C．等待他人离开再开门 D．通知客人取消服务 【答案】B 20．当客人在房间内发生晕倒，服务员的正确处理方式是（   ） A．喊其他服务员帮忙 B．立即呼叫救护车并报告上级 C．轻拍客人叫醒 D．离开房间等待上级指示 【答案】B 二、判断题（本大题共20小题，每题2分，共40分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．客服外包团队可以不参加甲方的应急演练。( ) 【答案】错误 22．处理残障人士咨询时应提高音量确保对方听清。( ) 【答案】错误 23．客房服务员有权处理客人遗留的贵重物品。( ) 【答案】错误 24．服务补救时，补偿金额必须精确计算到分位。( ) 【答案】错误 25．智能客服系统上线前必须完成2000组真实对话测试。( ) 【答案】正确 26．智能质检系统的准确率必须达到98%以上才能投入使用。( ) 【答案】错误 27．客人原住房已为新客人租用，由保安人员和客人对床底和窗帘后面的部分进行搜索。( ) 【答案】错误 28．对醉酒严重且不听劝导的客人，要协助保安人员将其送回客房，以免扰乱其他住客或伤害自己。( ) 【答案】正确 29．对客人的遗留物品饭店采取分部门或多部门管理，有助于及时帮助客人查找。( ) 【答案】错误 30．针对客人突发性疾病服务人员绝对不能自己擅作主张，自行救治病人，否则可能导致更严重的后果。( ) 【答案】正确 31．文具文件材料、刀具，两周后无人认领，由内勤报主任作废品签名处理。( ) 【答案】错误 32．发现患有传染性疾病的客人必须立即向饭店总经理（夜间是大堂值班经理）汇报，并向防疫卫生部门汇报。( ) 【答案】正确 33．在设有客房中心的饭店，一般由中心服务员负责登记和保管客人的遗留物品。( ) 【答案】正确 34．客房部的员工在处理客人遗留的文件时应特别慎重，凡未被放进垃圾桶的，都应被视为遗留物品。( ) 【答案】正确 35．拾获的客人遗留物品，找不到失主的情况下可以归酒店工作人员使用。( ) 【答案】错误 36．对接触过传染病患者的服务人员，要在一定时间内进行体检，防止疾病传播。( ) 【答案】正确 37．客房服务中心或房务办公室应填写遗留物品登记单，将遗留物品装袋封口，在袋上注明日期、物品名称、编号等，妥善存放，以免丢失。( ) 【答案】正确 38．客房楼层管理的首要任务就是人员管理，使员工达到一定的素质要求。( ) 【答案】正确 39．客人入住期间，造成客人意外伤害的隐患很多，应做好意外伤害防范。例如，客房浴缸、淋浴处必须放置防滑垫，防止客人滑倒；洗浴区应该安装保护扶手，便于客人使用、员工服务手扶，等等，确保人员安全。( ) 【答案】正确 40．客人遗失物品的场合下，找到后应及时归还；找不到应向客人说明情况，并表示同情。( ) 【答案】错误 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：湖北省旅游类技能高考《客房服务与管理》考点双析卷，依据《湖北省旅游类专业知识考试标准》（2025年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第11、第12卷精准对标《湖北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块3.客房服务与管理 6.应对意外事件 (1)掌握客房接待服务基本知识。 湖北省旅游类技能高考 《客房服务与管理》考点双析卷 第11卷 应对意外事件 老师讲解卷 一、单选题（本大题共20小题，每题3分，共60分） 1．物品遗失索赔超过 需报警备案（   ） A．1000元 B．3000元 C．5000元 D．10000元 2．为客人代购药品时，必须（   ） A．保留购物小票 B．登记身份证信息 C．收取10%服务费 D．提供用药建议 3．发现客人携带宠物入住应（   ） A．立即驱赶 B．收取清洁押金 C．核对宠物证件 D．引导至宠物房 4．处理客人突发心脏病应（   ） A．立即喂服速效救心丸 B．协助平卧并解开领口 C．搀扶至电梯送医 D．按摩胸口缓解症状 5．发现客人突发疾病，服务员应首先（   ） A．联系前台或急救中心 B．自行提供药物 C．移动客人至走廊 D．忽略以避免纠纷 6．处理醉酒客人时错误的是（   ） A．提供蜂蜜水 B．协助其回房休息 C．暂时代管房卡 D．整夜监控房门 7．如客人携带宠物经服务员提醒后一天内仍没做出处理时，须报请_____进行处理。（   ） A．楼层主管 B．客房服务员 C．大堂副理 D．客房部经理 8．饭店对醉酒住客的处理，表述有误的是（   ） A．对程度较轻的客人，可婉言劝导，安置其回房休息 B．若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，可以单独扶其进房间 C．对醉酒严重且不听劝导的客人，要协助保安人员将其送回客房 D．对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备 9．失主到酒店认领遗留物品时需_____，并请其在遗留物品登记单上签名。领取贵重物品时，需有领取人身份证的复印件。（   ） A．报上身份证号 B．提供住宿房号 C．提供手机号码 D．验明证件 10．客人丢失物品后，客房服务员首先（   ） A．提醒客人回忆 B．安慰客人，使客人情绪稳定 C．详细填单 D．协助客人查找 11．客人物品丢失处理不妥的是（   ） A．首先用亲切的语言安慰客人，使客人情绪稳定 B．详细问明物品名称.外观.数量等，然后帮客人寻找 C．向客人说明离店概不负责 D．将客人丢失物品的情况详细记录，以备核对 12．客人遗留物品的处理错误的一项是（   ） A．服务员查房时发现客人的遗留物品 B．偷偷私藏 C．遗留物品登记单、服装、袋子、笔 D．掌握发现遗留物品后如何详细填单 13．客房清扫中发现问题需立即报告的情况有（   ） A．客人携带违禁品 B．房间内有动物 C．空客房有人住过 D．以上皆是 14．客房服务员在发现客人遗留物品后，正确的做法是（   ） A．放回原处 B．收为己用 C．立即上报并登记 D．交给其他服务员 15．酒店客房部在处理客人遗失物品时，首先应（   ） A．立即丢弃 B．交给其他客人 C．上报并登记保管 D．交给服务员保管 16．客房部员工清洁房间时，发现客人遗留物品应（   ） A．丢弃处理 B．上交前厅部或客房主管 C．自行保管 D．直接退还给客人 17．客人受伤包括轻度伤害和重度伤害，下列属于轻度伤害的是（   ） A．骨折 B．脱臼 C．流血不止 D．淤伤 18．如果酒店内发生停电，服务员应首先做什么？（   ） A．向客人解释原因并提供应急照明 B．等待电力恢复 C．继续提供服务 D．离开客房 19．如果代客开门服务时，发现房内有他人，服务员应（   ） A．继续开门 B．立即停止开门并报告上级 C．等待他人离开再开门 D．通知客人取消服务 20．当客人在房间内发生晕倒，服务员的正确处理方式是（   ） A．喊其他服务员帮忙 B．立即呼叫救护车并报告上级 C．轻拍客人叫醒 D．离开房间等待上级指示 二、判断题（本大题共20小题，每题2分，共40分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．客服外包团队可以不参加甲方的应急演练。( ) 22．处理残障人士咨询时应提高音量确保对方听清。( ) 23．客房服务员有权处理客人遗留的贵重物品。( ) 24．服务补救时，补偿金额必须精确计算到分位。( ) 25．智能客服系统上线前必须完成2000组真实对话测试。( ) 26．智能质检系统的准确率必须达到98%以上才能投入使用。( ) 27．客人原住房已为新客人租用，由保安人员和客人对床底和窗帘后面的部分进行搜索。( ) 28．对醉酒严重且不听劝导的客人，要协助保安人员将其送回客房，以免扰乱其他住客或伤害自己。( ) 29．对客人的遗留物品饭店采取分部门或多部门管理，有助于及时帮助客人查找。( ) 30．针对客人突发性疾病服务人员绝对不能自己擅作主张，自行救治病人，否则可能导致更严重的后果。( ) 31．文具文件材料、刀具，两周后无人认领，由内勤报主任作废品签名处理。( ) 32．发现患有传染性疾病的客人必须立即向饭店总经理（夜间是大堂值班经理）汇报，并向防疫卫生部门汇报。( ) 33．在设有客房中心的饭店，一般由中心服务员负责登记和保管客人的遗留物品。( ) 34．客房部的员工在处理客人遗留的文件时应特别慎重，凡未被放进垃圾桶的，都应被视为遗留物品。( ) 35．拾获的客人遗留物品，找不到失主的情况下可以归酒店工作人员使用。( ) 36．对接触过传染病患者的服务人员，要在一定时间内进行体检，防止疾病传播。( ) 37．客房服务中心或房务办公室应填写遗留物品登记单，将遗留物品装袋封口，在袋上注明日期、物品名称、编号等，妥善存放，以免丢失。( ) 38．客房楼层管理的首要任务就是人员管理，使员工达到一定的素质要求。( ) 39．客人入住期间，造成客人意外伤害的隐患很多，应做好意外伤害防范。例如，客房浴缸、淋浴处必须放置防滑垫，防止客人滑倒；洗浴区应该安装保护扶手，便于客人使用、员工服务手扶，等等，确保人员安全。( ) 40．客人遗失物品的场合下，找到后应及时归还；找不到应向客人说明情况，并表示同情。( ) 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$