第3卷 明确岗位职责 湖北省技能高考旅游类《客房服务与管理》考点双析卷（原卷版+答案版）

编写说明：湖北省旅游类技能高考《客房服务与管理》考点双析卷，依据《湖北省旅游类专业知识考试标准》（2025年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第3、第4卷精准对标《湖北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块3.客房服务与管理 2.明确岗位职责 (1)掌握客房部概述； (2)掌握客房的功能设计与设备用品配备。 湖北省旅游类技能高考 《客房服务与管理》考点双析卷 第3卷 明确岗位职责 老师讲解卷 一、单选题（本大题共20小题，每题3分，共60分） 1． 都与客房服务中心设在一起，其好处是便于管理、节约场地。（   ） A．人力资源部 B．客房送餐 C．布草房 D．客房部经理室 【答案】D 2．“能安排和督导班组员工按照服务规范和质量标准工作”是 需具备的素质。（   ） A．客房部经理 B．楼层主管 C．楼层领班 D．楼层服务员 【答案】C 3．客房部负责餐饮部的工作内容不包括（   ） A．营业场所的清洁保养 B．所有布件及员工制服的洗烫、修补 C．所有餐用具的洗涤、保管 D．贵宾房的布置 【答案】C 4．下列不属于客房部与前台部协作内容的是（   ） A．房态信息同步 B．客人行李寄存 C．迷你吧消费记账 D．布草洗涤交接 【答案】D 5．客房部与前厅部协作最重要的是（   ） A．房态信息同步 B．员工排班协调 C．餐饮菜单制定 D．营销活动策划 【答案】A 6．客房部与前厅部最重要的协作内容是（   ） A．房态信息实时更新 B．员工排班协调 C．餐饮菜单制定 D．营销方案策划 【答案】A 7．客房晚班服务员要负责 间房的夜床服务。（   ） A．20～30 B．30～40 C．40～50 D．50～60 【答案】C 8．负责客房部员工考勤是 的岗位职责。（   ） A．客房服务员 B．楼层领班 C．楼层主管 D．客房服务中心值班员 【答案】D 9．客房服务中心值班员的岗位职责不包括（   ） A．负责楼层工作钥匙的保管分发 B．与楼层和总台定时核对房态 C．提供日常接待服务和委托代办服务 D．饭店拾遗物品的保存和认领事宜 【答案】C 10．布件房职能中不包含（   ） A．员工制服的保管 B．员工制服的洗烫 C．员工制服的收发 D．员工制服的修补 【答案】B 11．负责饭店拾遗物品的保存和认领事宜是 岗位职责。（   ） A．楼层领班 B．楼层服务员 C．客房服务中心值班员 D．客房部办公室 【答案】C 12．不属于客房部职责的有：（   ） A．客房订餐、送餐 B．保管、修补、发放员工制服 C．为餐饮部提供各类布巾 D．饭店环境、设施的维护及保养 【答案】A 13．_____要合理安排客房清扫整理工作、保证对客服务的质量，就必须准确地了解每间客房的状况。（   ） A．前厅部 B．客房部 C．工程部 D．餐饮部 【答案】B 14． 是主管饭店所有客房及设施设备的部门。工作内容涉及饭店的清洁、保养，加快 客房的周转率。（    ） A．前厅部 B．工程部 C．公共区域管理机构 D．客房部 【答案】D 15． 的基本职责是负责客房服务中心及楼层夜间对客服务的日常管理工作，确保信息 沟通的时效性、服务工作的连续性以及客房部物资管理的规范性。（   ） A．客房部经理 B．客房服务中心主管 C．客房中心联络员 D．夜班服务员 【答案】B 16．客房部经理的管理对象是（    ） A．本部门各组织机构主管和部门内勤 B．客房服务中心联络员 C．客房服务员、楼层勤杂工 D．饭店公共区域夜班清洁工、客房夜班服务员 【答案】A 17．下列楼层服务员的岗位职责描述不正确胡是（   ） A．直接上级是客房楼层领班 B．能用外语进行对客服务 C．具有初中及初中以上学历或同等文化程度 D．负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务工作 【答案】C 18．客房服务中心主管的直接上级是（   ） A．客房服务中心联络员 B．客房楼层主管 C．客房部经理 D．总经理。 【答案】C 19．_____是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的服务与管理，为客人提供优质的客房产品。（   ） A．客房楼层 B．客房服务中心 C．公共区域 D．办公区域 【答案】A 20．公共区域主管的岗位职责不包括（   ） A．控制清洁物料的耗用 B．负责楼层物品存储消耗的统计与管理 C．巡视公共区域,重点检查卫生 D．指导检查地毯保养、虫害防治、外窗清洁、庭园绿化 【答案】B 二、判断题（本大题共20小题，每题2分，共40分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．客服排班必须保证新老员工均匀分布各时段。( ) 【答案】正确 22．客服排班必须保证25%的机动人员配置。( ) 【答案】错误 23．服务蓝图中"关键时刻"指客户与客服的第一次接触。( ) 【答案】错误 24．客服部门的KPI指标应每年调整一次以保持稳定性。( ) 【答案】错误 25．客服排班只需考虑人员数量，无需关注技能差异。( ) 【答案】错误 26．客服部门不需要制定应急预案，因为突发情况很少发生。( ) 【答案】错误 27．客服管理中的“首问负责制”指第一个接听的客服必须彻底解决问题。( ) 【答案】正确 28．客服部门与其他部门（如技术、物流）的协作对解决问题至关重要。( ) 【答案】正确 29．客服绩效考核只需关注接听电话的数量，无需关注解决率。( ) 【答案】错误 30．客房服务中心值班员要检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况。( ) 【答案】错误 31．楼层主管要亲自示范和训练服务员，安排客房计划卫生。( ) 【答案】错误 32．客房部和工程部分别制定有关维修保养的制度和程序，以明确各自的责任。( ) 【答案】错误 33．布草房主管主管饭店一切布草及员工制服，指导检查地毯保养，安排饭店员工定做制服。( ) 【答案】错误 34．客服人员可以自行决定延长服务时间解决复杂问题。( ) 【答案】错误 35．客服人员可以拒绝服务未提供身份证明的客户。( ) 【答案】错误 36．客服排班只需考虑业务量不必关注员工技能。( ) 【答案】错误 37．智能客服的训练数据可以包含客户隐私信息。( ) 【答案】错误 38．电话客服应在通话结束前确认客户问题是否完全解决。( ) 【答案】正确 39．饭店房务中心管理的职能是负责客房及楼层公共区域的服务与管理。( ) 【答案】错误 40．客房部主管室主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜。( ) 【答案】错误 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：湖北省旅游类技能高考《客房服务与管理》考点双析卷，依据《湖北省旅游类专业知识考试标准》（2025年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第3、第4卷精准对标《湖北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块3.客房服务与管理 2.明确岗位职责 (1)掌握客房部概述； (2)掌握客房的功能设计与设备用品配备。 湖北省旅游类技能高考 《客房服务与管理》考点双析卷 第3卷 明确岗位职责 老师讲解卷 一、单选题（本大题共20小题，每题3分，共60分） 1． 都与客房服务中心设在一起，其好处是便于管理、节约场地。（   ） A．人力资源部 B．客房送餐 C．布草房 D．客房部经理室 2．“能安排和督导班组员工按照服务规范和质量标准工作”是 需具备的素质。（   ） A．客房部经理 B．楼层主管 C．楼层领班 D．楼层服务员 3．客房部负责餐饮部的工作内容不包括（   ） A．营业场所的清洁保养 B．所有布件及员工制服的洗烫、修补 C．所有餐用具的洗涤、保管 D．贵宾房的布置 4．下列不属于客房部与前台部协作内容的是（   ） A．房态信息同步 B．客人行李寄存 C．迷你吧消费记账 D．布草洗涤交接 5．客房部与前厅部协作最重要的是（   ） A．房态信息同步 B．员工排班协调 C．餐饮菜单制定 D．营销活动策划 6．客房部与前厅部最重要的协作内容是（   ） A．房态信息实时更新 B．员工排班协调 C．餐饮菜单制定 D．营销方案策划 7．客房晚班服务员要负责 间房的夜床服务。（   ） A．20～30 B．30～40 C．40～50 D．50～60 8．负责客房部员工考勤是 的岗位职责。（   ） A．客房服务员 B．楼层领班 C．楼层主管 D．客房服务中心值班员 9．客房服务中心值班员的岗位职责不包括（   ） A．负责楼层工作钥匙的保管分发 B．与楼层和总台定时核对房态 C．提供日常接待服务和委托代办服务 D．饭店拾遗物品的保存和认领事宜 10．布件房职能中不包含（   ） A．员工制服的保管 B．员工制服的洗烫 C．员工制服的收发 D．员工制服的修补 11．负责饭店拾遗物品的保存和认领事宜是 岗位职责。（   ） A．楼层领班 B．楼层服务员 C．客房服务中心值班员 D．客房部办公室 12．不属于客房部职责的有：（   ） A．客房订餐、送餐 B．保管、修补、发放员工制服 C．为餐饮部提供各类布巾 D．饭店环境、设施的维护及保养 13．_____要合理安排客房清扫整理工作、保证对客服务的质量，就必须准确地了解每间客房的状况。（   ） A．前厅部 B．客房部 C．工程部 D．餐饮部 14． 是主管饭店所有客房及设施设备的部门。工作内容涉及饭店的清洁、保养，加快 客房的周转率。（    ） A．前厅部 B．工程部 C．公共区域管理机构 D．客房部 15． 的基本职责是负责客房服务中心及楼层夜间对客服务的日常管理工作，确保信息 沟通的时效性、服务工作的连续性以及客房部物资管理的规范性。（   ） A．客房部经理 B．客房服务中心主管 C．客房中心联络员 D．夜班服务员 16．客房部经理的管理对象是（    ） A．本部门各组织机构主管和部门内勤 B．客房服务中心联络员 C．客房服务员、楼层勤杂工 D．饭店公共区域夜班清洁工、客房夜班服务员 17．下列楼层服务员的岗位职责描述不正确胡是（   ） A．直接上级是客房楼层领班 B．能用外语进行对客服务 C．具有初中及初中以上学历或同等文化程度 D．负责客房及楼层公共区域的清洁保养和对客服务工作 18．客房服务中心主管的直接上级是（   ） A．客房服务中心联络员 B．客房楼层主管 C．客房部经理 D．总经理。 19．_____是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的服务与管理，为客人提供优质的客房产品。（   ） A．客房楼层 B．客房服务中心 C．公共区域 D．办公区域 20．公共区域主管的岗位职责不包括（   ） A．控制清洁物料的耗用 B．负责楼层物品存储消耗的统计与管理 C．巡视公共区域,重点检查卫生 D．指导检查地毯保养、虫害防治、外窗清洁、庭园绿化 二、判断题（本大题共20小题，每题2分，共40分。正确的打“√”，错误的打“×”） 21．客服排班必须保证新老员工均匀分布各时段。( ) 22．客服排班必须保证25%的机动人员配置。( ) 23．服务蓝图中"关键时刻"指客户与客服的第一次接触。( ) 24．客服部门的KPI指标应每年调整一次以保持稳定性。( ) 25．客服排班只需考虑人员数量，无需关注技能差异。( ) 26．客服部门不需要制定应急预案，因为突发情况很少发生。( ) 27．客服管理中的“首问负责制”指第一个接听的客服必须彻底解决问题。( ) 28．客服部门与其他部门（如技术、物流）的协作对解决问题至关重要。( ) 29．客服绩效考核只需关注接听电话的数量，无需关注解决率。( ) 30．客房服务中心值班员要检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况。( ) 31．楼层主管要亲自示范和训练服务员，安排客房计划卫生。( ) 32．客房部和工程部分别制定有关维修保养的制度和程序，以明确各自的责任。( ) 33．布草房主管主管饭店一切布草及员工制服，指导检查地毯保养，安排饭店员工定做制服。( ) 34．客服人员可以自行决定延长服务时间解决复杂问题。( ) 35．客服人员可以拒绝服务未提供身份证明的客户。( ) 36．客服排班只需考虑业务量不必关注员工技能。( ) 37．智能客服的训练数据可以包含客户隐私信息。( ) 38．电话客服应在通话结束前确认客户问题是否完全解决。( ) 39．饭店房务中心管理的职能是负责客房及楼层公共区域的服务与管理。( ) 40．客房部主管室主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调等事宜。( ) 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$