项目六 课题2 执行质量担保政策（课件）《新能源汽车售后服务管理》同步精品课堂（机工版·第2版）

同步精品课程——中职专业课 项目六课题2 执行质量担保政策 《新能源汽车售后服务管理》（第2版）机械工业出版社 1 学习目标 项目六课题2执行质量担保政策 知识目标 能理解召回新能源汽车。 能力目标 能掌握管理质量担保旧件。 情感目标 1.让学生认识到新能源汽车售后的重要性。 2.积极参与课堂，能够表达自己的观点和想法。 学习内容 01 1.能理解召回新能源汽车。 2.能掌握管理质量担保旧件。 3.能分析索赔件返厂的事项。 4.培养一丝不苟、严肃认真的工作作风。 新知学习 02 二、相关知识 执行新能源汽车的质量担保政策 一、召回新能源汽车 1.召回 汽车召回(RECALL)是指汽车生产者按照《缺陷汽车产品召回管理条例》规定的程序，由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程，包括制造商以有效方式通知销售商、修理商、车主等有关方面关于缺陷的具体情况及消除缺陷的方法等事项，并由制造商组织销售商、修理商等通过修理、更换、收回等具体措施有效消除其汽车产品缺陷的过程。 一、召回新能源汽车 2.召回流程 新知学习 02 课堂讨论 召回=质量差? 汽车召回就等于汽车产品质量差，这其实是中国绝大多数汽车消费者中存在的一个普遍误区。事实上召回车辆不等同于质量差，召回的数量增加也并不代表整车质量下降。恰恰相反，针对已销售的车辆，召回措施作为抑制潜在风险的有效方式，恰恰是最大化保障消费者权益的一种有效手段，是汽车品牌对广大消费者主动担当的重要体现，更是汽车市场迈向成熟的必然趋势。 理性看待汽车召回，召回≠质量差。 新知学习 02 二、客户提出新能源汽车索赔申请 2.索赔 索赔的概念 索赔是对产品的质量担保措施。在质量担保期内，用户在规定的使用条件下使用车辆，由于车辆制造、装配及材料质量等原因所造成的各类故障或零部件的损坏，经过维修企业检验并确认后，均由车企委托经销商或服务中心为用户提供免费维修服务或整车退换服务，这就是索赔。 索赔的意义 索赔首先能使用户对车企的产品满意；其次，能让用户对车企的售后服务满意。 新知学习 02 2.索赔 索赔条例                                              在质量担保期内的车辆使用者发生变更，整车质量担保期发生如下改变： （1）家用汽车用户在三包有效期内若变更轿车用途，则不享受家用汽车的相关三包政策。 （2）家用汽车在三包有效期内变更用户，使用性质不变，享受原三包有效期，并按照原使用时间及里程延续。 （3）非家用汽车用户在整车质量担保期内，若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期，期限和里程不作变更。 新知学习 02 2.索赔 索赔原则 （1）索赔包括根据技术要求对汽车进行的修复或更换，更换下来的零部件归车企所有。 （2）经销商从车企的备件部门订购的备件在未装车之前发生故障，可以向车企的备件部门提出索赔；服务中心在装车前发现备件的质量问题可以采取退换件的方式解决问题。 （3）关于常规保养，车企或客户已经支付给经销商（服务中心）费用，经销商（服务中心）有责任为客户的车辆做好每一项保养工作。如果客户车辆在经销商（服务中心）保养后，对保养项目提出索赔要求，应由经销商（服务中心）自行解决。 （4）严禁索赔虚假申报，若发生此种情况，责任由经销商（服务中心）承担。 （5）严禁使用非原厂备件办理索赔，若发生此种情况，责任由经销商（服务中心）承担。 新知学习 02 2.索赔 零件索赔流程                                               1) 接待索赔客户 2）维修用户车辆 3）用户结算 整车索赔流程 1）退车管理程序 2）换车管理程序 新知学习 02 2.索赔 索赔申请单填写 新知学习 02 管理新能源汽车质量担保旧件 一、质量担保旧件管理规定 （一）索赔库房管理规定 （1）索赔件库为独立库房（独立区间），不得与其他产品混放。 （2）索赔件应分区、分类存放，国产、进口件分开存放。 （3）索赔件库存放的索赔件应为近一个月以内的索赔件。 （4）索赔件必须粘贴或拴挂相应的条形码。 （5）索赔件库货架上应粘贴相应的分类、分组标签。 新知学习 02 一、质量担保旧件管理规定 （二）索赔件的管理                                                           1.索赔件条形码粘贴/栓挂 2.多个索赔件的捆绑要求 3.索赔件清理要求 新知学习 02 二、索赔件返厂 1.新能源汽车废旧动力电池存储要求 1）A类（正常）电池存储注意事项： （1）判定为A类的，经销商（服务中心）相关责任人在《动力电池监测表》签字确认后放入室内，如无法判断，咨询HVT（高压电技师）或HVE（高压电专家）。 （2）动力电池不能侧放、倒放，并保证正、负极相互隔离．以防短路引起火灾。 （3）临时存储时间不大于7天（特殊情况除外），不得长期存储。 （4）动力电池堆垛数量不允许超过3块。 （5）放入电池存储区，并进行温度与外观情况的监测，每4小时记录一次，如发现冒烟、漏液、温度异常上升等异常情况，立刻呼叫消防队。 2）B类（警告）电池存储注意事项 （1）判定为B类的，只能暂存在室外且进行隔离存放。 （2）如需要维修，确保第一时间将废旧动力电池取走回收，在回收前每4小时记录一次，如发现冒烟、漏液、温度异常上升等异常情况，立刻呼叫消防队。 新知学习 02 二、索赔件返厂 2.新能源汽车动力电池包装 1）评估动力电池的状态 2）包装前的预处理 3) 准备动力电池的包装箱 新知学习 02 二、索赔件返厂 2.新能源汽车动力电池包装 4）做好个人防护 新知学习 02 二、索赔件返厂 2.新能源汽车动力电池包装 5）包装动力电池 新知学习 02 重点：召回新能源汽车 难点：管理质量担保旧件 新知学习 02 小试牛刀 03 1.新能源汽车召回的核心定义是( ) A.消除已售车辆缺陷的法定程序 B.厂家促销活动 C.消费者自愿返厂升级 D.仅针对重大事故车辆 答案：A.消除已售车辆缺陷的法定程序 2.触发新能源车召回的情形不包括( ) A.动力电池热失控风险 B.车机系统UI设计过时 C.刹车助力模块失效 D.高压线束绝缘缺陷 答案：B.车机系统UI设计过时 3.消费者提交缺陷线索的正确渠道是( ) A.仅通过4S店反馈 B.保险公司报案 C.社交媒体平台 D.国家市场监督管理总局召回中心 答案：D.国家市场监督管理总局召回中心 4.动力电池召回时，厂家必须提供的补偿是( ) A.免费更换电池包+承担检测费 B.按二手车价折现 C.赠送保养套餐 D.仅免工时费 答案： A.免费更换电池包+承担检测费 小试牛刀 03 5.索赔库房中对B类（警告）电池的存储要求是( ) A. 与普通配件混放 B. 独立防火仓+温湿度监控 C. 露天防雨棚存放 D. 拆解为电芯保存 答案：B. 独立防火仓+温湿度监控 6.动力电池运输包装必须标注( ) A. UN3480标识及防短路标志 B.厂家LOGO C. 零售价标签 D.经销商联系方式 答案：A. UN3480标识及防短路标志 小试牛刀 03 7.整车索赔流程中经销商需上传( ) A.故障视频+VIN码+三包凭证 B.购车发票原件 C.车主身份证复印件 D.保险理赔单 答案：C.车主身份证复印件 8.废旧动力电池存储场地的防火间距应≥ ( ) A.3米 B.5米 C.10米 D. 8米 答案： D. 8米 小试牛刀 03 课堂小结 04 1.经销商从车企的备件部门订购的备件在未装车之前发生故障，可以向车企的备件部门提出索赔。 2.汽车召回就等于汽车产品质量差，这其实是中国绝大多数汽车消费者中存在的一个普遍误区。 作业布置 05 (1)简述汽车召回的含义。 (2)简述汽车索赔申请流程。 感谢观看 $$