项目七 课题1 管理客户关系（教案）《新能源汽车售后服务管理》同步精品课堂（机工版·第2版）

《新能源汽车售后服务管理》教案 课 题 项目七课题1 管理客户关系 课 型 理论课 课 时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 本节课的内容是关于《新能源汽车售后服务管理》中的项目七。要求学生理解新能源汽车售后的功用、结构等，课标要求是掌握新能源汽车售后的作用。选用的教材是由机械工业出版社出版的《新能源汽车售后服务管理》（第二版），学习内容是新能源汽车售后基本知识的内容和各项方法。 学情分析 知识储备：对电动汽车结构基本知识有着初步的了解。 能力水平：熟悉电动汽车结构基本知识的各项方法。 学习特点：学习、接受新知识能力较弱，尤其是理论性强的知识，不能充分利用课余时间学习。 学习目标 知识目标：理解认识客户关系管理。 能力目标：能够掌握提高客户满意度流程。 素质目标：1.认识到新能源汽车售后基本知识的重要性。 2.积极参与课堂，能够表达自己的观点和想法。 学习重难点 教学重点：1. 认识客户关系管理。 2. 提高客户满意度流程。 教学方法 讲授法、讨论法、演示法、实物教学法 课前准备 教师准备：教学课件 学生准备：课前预习 教学媒体 多媒体教室、多媒体课件 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1. 情境导入 让学生阅读教材导入情景，引导学生思考： 新能源汽车售后基本知识基本知识。 2. 展示学习目标 认识到新能源汽车售后基本知识的重要性。 掌握汽新能源汽车售后基本知识的具体内容。 1.阅读导入情景，思考教师提问，结合生活中的实际，认真回答。 2.查看并记住本节任务的学习目标。 1.通过情景问话，引出本课主题。同时激发学习兴趣。 2.通过课件展示本节任务，让学生明确课堂任务。 活动二： 调动思维 探究新知 一.导入新课:组织教学、吸引学生注意力，使学生进入上课状态。 二.1.新课讲解:借助PPT讲授新能源汽车售后基本知识内容，利用课件进行讲授，对比课件中的构造简图 ，对新能源汽车售后基本知识有一个初步的了解。 维系客户关系 一、认识客户关系管理 1.客户关系管理 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。 二、开发和维护客户 1.开发新客户 （1）交车三日关爱 （2）交车7日问卷 （3）维修后跟踪回访 （4）保养预约提醒 （5）四季活动关爱 (6)节日、生日短信关爱 (7)天气突变关怀 二、开发和维护客户 2.维系老客户 （1）细分客户，明确并积极满足客户需求 （2）建立客户数据库，和客户建立良好关系 （3）与客户深入沟通，防止出现误解 二、开发和维护客户 4.流失客户的界定 二、开发和维护客户 4.客户流失原因分析 二、开发和维护客户 5.客户流失解决方案 (1)对维修质量不满意的客户  (2)对服务质量不满意的客户  (3)对维修价格不满意的客户 (4)管理问题 管理客户满意度 一、提高客户满意度流程 1.客户满意度 客户满意度（CSR）也叫客户满意指数，是对服务性行业的客户满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意度管理是以客户感受为主线，以客户满意为关注焦点，借助客户满意度的测量分析与评价工具，不断地进行售后服务管理方面的改进和创新。 一、提高客户满意度流程 2.客户满意度与忠诚度的关系 当客户满意度是“不满意”时，客户忠诚度为负值。 当客户满意度为“一般”时，客户忠诚度为零。 当客户满意度为“基本满意”时，虽然客户忠诚度为正值，但他们也具有很高的转换率。 当客户满意度为“非常满意”时，客户会表现出高忠诚度和低转换率。 一、提高客户满意度流程 3.提高客户满意度流程 重视“客户资源”的价值 划分客户类型，为不同类型的客户提供不同方式的服务 不断收集和研究客户需求 和客户建立亲善关系 积极地解决客户的抱怨 二、提高客户满意度的途径 1.提高客户感受 (1)加强经销商网络服务组织管理，提升客户感受 (2)加客户关怀,提高客户感受 2.提高一次修复率 二、提高客户满意度的途径 3.提高服务意识 (1)服务满意度的奖金激励 (2)服务技术竞赛激励 激励目的： A. 通过经济利益的正向激励，促进改善返修率，提高客户满意度。 B. 有针对性的表扬和表彰少数最佳服务人员，并以实际情况证明可以实现质量提高目的，带动服务顾问全体综合服务能力的提高。 二、提高客户满意度的途径 3.提高服务意识 激励条件： 二、提高客户满意度的途径 3.提高服务意识 激励条件： 观看从车间走出的修理工－,谈谈对汽车维修行业的认识。 有的同学不愿意从事汽车维修工作，觉得没有前途。你要坚信其实不是汽车修理没有前途，是努力还不够。你要坚信－坚持和学习是你唯一能渡过一生的本领。你要坚信“培养造就大批德才兼备的高素质人才，是国家和民族长远发展大计。功以才成，业由才广”。在未来工作中以这位维修技师的事迹激励自己，用他的工匠精神约束自己，在汽车维修行业精耕细作。请相信，只要一直努力前行，你的人生就有无限可能！ 处理客户投诉 一、客户投诉分析 （一）客户投诉的根源 （1）服务态度。服务客户时，服务顾问的服务态度不好或与客户沟通不够。 （2）维修质量。因维修技术欠佳，故障一次或多次未能修好。 （3）客户自身原因。由于客户自己操作不当，对汽车产品知识缺乏了解，使汽车出现使用问题。 （4）维修价格。客户认为维修价格与其期望相差太大。 （5）配件质量差别。由于配件质量差别或没通知客户，而使用了进口件或副厂件。进口件价格太高，客户接受不了。如果用副厂件，客户认为服务顾问在欺骗他。 （6）维修不及时。在维修过程中，经销商（服务中心）未能及时供应车辆所需配件或维修不熟练，或对维修工作量估计不足且没和客户沟通。 （7）产品质量。由于设计、制造或装配不良产生的质量缺陷，与客户沟通不够。 一、客户投诉分析 （二）投诉客户的类型 （1）冷漠型。 （2）善言型。 （3）愤怒型。 （三）投诉客户的需求 （1）求得尊重。 （2）求得发泄。 （3）索求赔偿。 二、处理客户投诉原则 1.不回避问题，第一时间处理。 2.及时找出投诉原因，界定控制范围，寻求双方认可的解决方式。 3.不做过度的承诺。 4.必要时求助上级领导，通过团队解决问题。 5.切忌躲、拖、哄、吓，只有认真负责、及时处理，才能让客户满意，真正地解决客户投诉问题。 三、处理客户投诉技巧 1.运用身体语言的技巧 2.稳定客户情绪的技巧 3.与客户交谈的技巧 4.与客户谈判的技巧 四、处理客户投诉程序 三.课堂互动: 组织学生进行小组讨论，分享学习心得和体会，教师进行点评和指导。 四.巩固练习:布置相关练习题和思考题，让学生巩固所学知识，教师进行个别辅导 学习新能源汽车售后基本知识的总体认知 学生以小组为单位，巩固旧课，展示预习情况 (1) 听课、思考、结合生活实际，认真回答教师提出的问题。 (2) 听课、理解电动汽车结构基本知识的总体认知 积极发言 (3) 结合生活实际，思考现代新能源汽车售后基本知识的总体构造及作用。 请学生先结合教材自行归纳分类 观看PPT、图片及动画，学生自主分析，各小组派代表阐述本组学习成果。 针对特点，提出相应的保育要点 注意要点，提醒学生结合生活经验分析。 通过视频、多媒体学习。以小组为单位进行阐述。 小组讨论，根据所学知识进行总结，阐述。 1.通过导入情景以及学生思考结果引出新能源汽车售后基本知识的总体内容。为进一步学习本课重点奠定基础。 2.教师讲述新能源汽车售后基本知识总体认知等重点知识。 活动三： 巩固练习 素质提升 1.提问学生客户关系管理的含义。 2.提问学生提高客户满意度的途径。 学生课上复习，并完成本节教学重点。 加深对本节内容的理解并加强课堂知识点的记忆。 课堂小结 作业布置 1.课堂小结： 本节课通过讲解、示范、小组讨论和案例分析等多种教学方法和手段，使学生掌握了新能源汽车售后基本知识等内容，培养了学生对于新能源汽车售后这门课程的兴趣，树立了良好的职业道德观念。同时，也让学生认识到新能源汽车售后的基本内容，为今后的学习和工作打下坚实的基础。 2.作业： (1)简述客户关系管理的含义。 (2)简述提高客户满意度的途径。 板书设计 三、处理客户投诉 1.客户投诉的根源 2..投诉客户的类型 3.处理客户投诉原则 一、维系客户关系 1.认识客户关系管理 2.含义 3.开发和维护客户 4.流失客户的界定 5.客户流失原因分析 二、管理客户满意度 1.提高客户满意度流程 2.两者关系 3.重视客户资源 4.提高客户感受 教学反思 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$