项目六 课题2 执行质量担保政策（教案）《新能源汽车售后服务管理》同步精品课堂（机工版·第2版）

《新能源汽车售后服务管理》教案 课 题 项目六课题2 执行质量担保政策 课 型 理论课 课 时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 本节课的内容是关于《新能源汽车售后服务管理》中的项目六。要求学生理解新能源汽车售后的功用、结构等，课标要求是掌握新能源汽车售后的作用。选用的教材是由机械工业出版社出版的《新能源汽车售后服务管理》（第二版），学习内容是新能源汽车售后基本知识的内容和各项方法。 学情分析 知识储备：对电动汽车结构基本知识有着初步的了解。 能力水平：熟悉电动汽车结构基本知识的各项方法。 学习特点：学习、接受新知识能力较弱，尤其是理论性强的知识，不能充分利用课余时间学习。 学习目标 知识目标：理解召回新能源汽车。 能力目标：能够掌握管理质量担保旧件。 素质目标：1.认识到新能源汽车售后基本知识的重要性。 2.积极参与课堂，能够表达自己的观点和想法。 学习重难点 教学重点：1. 召回新能源汽车。 2. 管理质量担保旧件。 教学方法 讲授法、讨论法、演示法、实物教学法 课前准备 教师准备：教学课件 学生准备：课前预习 教学媒体 多媒体教室、多媒体课件 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1. 情境导入 让学生阅读教材导入情景，引导学生思考： 新能源汽车售后基本知识基本知识。 2. 展示学习目标 认识到新能源汽车售后基本知识的重要性。 掌握汽新能源汽车售后基本知识的具体内容。 1.阅读导入情景，思考教师提问，结合生活中的实际，认真回答。 2.查看并记住本节任务的学习目标。 1.通过情景问话，引出本课主题。同时激发学习兴趣。 2.通过课件展示本节任务，让学生明确课堂任务。 活动二： 调动思维 探究新知 一.导入新课:组织教学、吸引学生注意力，使学生进入上课状态。 二.1.新课讲解:借助PPT讲授新能源汽车售后基本知识内容，利用课件进行讲授，对比课件中的构造简图 ，对新能源汽车售后基本知识有一个初步的了解。 执行新能源汽车的质量担保政策 一、召回新能源汽车 1.召回 汽车召回(RECALL)是指汽车生产者按照《缺陷汽车产品召回管理条例》规定的程序，由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程，包括制造商以有效方式通知销售商、修理商、车主等有关方面关于缺陷的具体情况及消除缺陷的方法等事项，并由制造商组织销售商、修理商等通过修理、更换、收回等具体措施有效消除其汽车产品缺陷的过程。 一、召回新能源汽车 2.召回流程 课堂讨论 召回=质量差? 汽车召回就等于汽车产品质量差，这其实是中国绝大多数汽车消费者中存在的一个普遍误区。事实上召回车辆不等同于质量差，召回的数量增加也并不代表整车质量下降。恰恰相反，针对已销售的车辆，召回措施作为抑制潜在风险的有效方式，恰恰是最大化保障消费者权益的一种有效手段，是汽车品牌对广大消费者主动担当的重要体现，更是汽车市场迈向成熟的必然趋势。 理性看待汽车召回，召回≠质量差。 二、客户提出新能源汽车索赔申请 2.索赔 索赔的概念 索赔是对产品的质量担保措施。在质量担保期内，用户在规定的使用条件下使用车辆，由于车辆制造、装配及材料质量等原因所造成的各类故障或零部件的损坏，经过维修企业检验并确认后，均由车企委托经销商或服务中心为用户提供免费维修服务或整车退换服务，这就是索赔。 索赔的意义 索赔首先能使用户对车企的产品满意；其次，能让用户对车企的售后服务满意。 2.索赔 索赔条例                 在质量担保期内的车辆使用者发生变更，整车质量担保期发生如下改变： （1）家用汽车用户在三包有效期内若变更轿车用途，则不享受家用汽车的相关三包政策。 （2）家用汽车在三包有效期内变更用户，使用性质不变，享受原三包有效期，并按照原使用时间及里程延续。 （3）非家用汽车用户在整车质量担保期内，若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期，期限和里程不作变更。 2.索赔 索赔原则 （1）索赔包括根据技术要求对汽车进行的修复或更换，更换下来的零部件归车企所有。 （2）经销商从车企的备件部门订购的备件在未装车之前发生故障，可以向车企的备件部门提出索赔；服务中心在装车前发现备件的质量问题可以采取退换件的方式解决问题。 （3）关于常规保养，车企或客户已经支付给经销商（服务中心）费用，经销商（服务中心）有责任为客户的车辆做好每一项保养工作。如果客户车辆在经销商（服务中心）保养后，对保养项目提出索赔要求，应由经销商（服务中心）自行解决。 （4）严禁索赔虚假申报，若发生此种情况，责任由经销商（服务中心）承担。 （5）严禁使用非原厂备件办理索赔，若发生此种情况，责任由经销商（服务中心）承担。 2.索赔 索赔原则 （1）索赔包括根据技术要求对汽车进行的修复或更换，更换下来的零部件归车企所有。 （2）经销商从车企的备件部门订购的备件在未装车之前发生故障，可以向车企的备件部门提出索赔；服务中心在装车前发现备件的质量问题可以采取退换件的方式解决问题。 （3）关于常规保养，车企或客户已经支付给经销商（服务中心）费用，经销商（服务中心）有责任为客户的车辆做好每一项保养工作。如果客户车辆在经销商（服务中心）保养后，对保养项目提出索赔要求，应由经销商（服务中心）自行解决。 （4）严禁索赔虚假申报，若发生此种情况，责任由经销商（服务中心）承担。 （5）严禁使用非原厂备件办理索赔，若发生此种情况，责任由经销商（服务中心）承担。 2.索赔 零件索赔流程              1) 接待索赔客户 2）维修用户车辆 3）用户结算 整车索赔流程 1）退车管理程序 2）换车管理程序 2.索赔 索赔申请单填写 管理新能源汽车质量担保旧件 一、质量担保旧件管理规定 （一）索赔库房管理规定 （1）索赔件库为独立库房（独立区间），不得与其他产品混放。 （2）索赔件应分区、分类存放，国产、进口件分开存放。 （3）索赔件库存放的索赔件应为近一个月以内的索赔件。 （4）索赔件必须粘贴或拴挂相应的条形码。 （5）索赔件库货架上应粘贴相应的分类、分组标签。 一、质量担保旧件管理规定 （二）索赔件的管理             1.索赔件条形码粘贴/栓挂 2.多个索赔件的捆绑要求 3.索赔件清理要求 二、索赔件返厂 1.新能源汽车废旧动力电池存储要求 1）A类（正常）电池存储注意事项 （1）判定为A类的，经销商（服务中心）相关责任人在《动力电池监测表》签字确认后放入室内，如无法判断，咨询HVT（高压电技师）或HVE（高压电专家）。 （2）动力电池不能侧放、倒放，并保证正、负极相互隔离．以防短路引起火灾。 （3）临时存储时间不大于7天（特殊情况除外），不得长期存储。 （4）动力电池堆垛数量不允许超过3块。 （5）放入电池存储区，并进行温度与外观情况的监测，每4小时记录一次，如发现冒烟、漏液、温度异常上升等异常情况，立刻呼叫消防队。 2）B类（警告）电池存储注意事项 （1）判定为B类的，只能暂存在室外且进行隔离存放。 （2）如需要维修，确保第一时间将废旧动力电池取走回收，在回收前每4小时记录一次，如发现冒烟、漏液、温度异常上升等异常情况，立刻呼叫消防队。 二、索赔件返厂 2.新能源汽车动力电池包装 1）评估动力电池的状态 2）包装前的预处理 3) 准备动力电池的包装箱 二、索赔件返厂 2.新能源汽车动力电池包装 4）做好个人防护 二、索赔件返厂 2.新能源汽车动力电池包装 5）包装动力电池 三.课堂互动: 组织学生进行小组讨论，分享学习心得和体会，教师进行点评和指导。 四.巩固练习:布置相关练习题和思考题，让学生巩固所学知识，教师进行个别辅导 学习新能源汽车售后基本知识的总体认知 学生以小组为单位，巩固旧课，展示预习情况 (1) 听课、思考、结合生活实际，认真回答教师提出的问题。 (2) 听课、理解电动汽车结构基本知识的总体认知 积极发言 (3) 结合生活实际，思考现代新能源汽车售后基本知识的总体构造及作用。 请学生先结合教材自行归纳分类 观看PPT、图片及动画，学生自主分析，各小组派代表阐述本组学习成果。 针对特点，提出相应的保育要点 注意要点，提醒学生结合生活经验分析。 通过视频、多媒体学习。以小组为单位进行阐述。 小组讨论，根据所学知识进行总结，阐述。 1.通过导入情景以及学生思考结果引出新能源汽车售后基本知识的总体内容。为进一步学习本课重点奠定基础。 2.教师讲述新能源汽车售后基本知识总体认知等重点知识。 活动三： 巩固练习 素质提升 1.提问学生汽车召回的含义。 2.提问学生汽车索赔申请流程。 学生课上复习，并完成本节教学重点。 加深对本节内容的理解并加强课堂知识点的记忆。 课堂小结 作业布置 1.课堂小结： 本节课通过讲解、示范、小组讨论和案例分析等多种教学方法和手段，使学生掌握了新能源汽车售后基本知识等内容，培养了学生对于新能源汽车售后这门课程的兴趣，树立了良好的职业道德观念。同时，也让学生认识到新能源汽车售后的基本内容，为今后的学习和工作打下坚实的基础。 2.作业： (1)简述汽车召回的含义。 (2)简述汽车索赔申请流程。 板书设计 三、质量担保旧件管理规定 1.索赔件的管理 2..索赔件返厂 3.包装动力电池 一、执行质量担保政策 1.召回新能源汽车 2.其意义 3.召回的概念 4.召回流程 5.政策对应 二、索赔申请 1.索赔条例 2.索赔的概念 3.索赔的意义 4.索赔原则 教学反思 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$