项目七 课题1 管理客户关系（课件）《新能源汽车售后服务管理》同步精品课堂（机工版·第2版）

同步精品课程——中职专业课 项目七课题1 管理客户关系 《新能源汽车售后服务管理》（第2版）机械工业出版社 1 学习目标 项目七课题1管理客户关系 知识目标 能理解认识客户关系管理。 能力目标 能掌握提高客户满意度流程。 情感目标 1.让学生认识到新能源汽车售后的重要性。 2.积极参与课堂，能够表达自己的观点和想法。 学习内容 01 1.能理解认识客户关系管理。 2.能掌握提高客户满意度流程。 3.能分析客户投诉。 4.培养一丝不苟、严肃认真的工作作风。 新知学习 02 二、相关知识 维系客户关系 一、认识客户关系管理 1.客户关系管理 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。 二、开发和维护客户 1.开发新客户 （1）交车三日关爱 （2）交车7日问卷 （3）维修后跟踪回访 （4）保养预约提醒 （5）四季活动关爱 (6)节日、生日短信关爱 (7)天气突变关怀 新知学习 02 二、开发和维护客户 2.维系老客户 （1）细分客户，明确并积极满足客户需求 （2）建立客户数据库，和客户建立良好关系 （3）与客户深入沟通，防止出现误解 新知学习 02 二、开发和维护客户 4.流失客户的界定 新知学习 02 二、开发和维护客户 4.客户流失原因分析 新知学习 02 二、开发和维护客户 5.客户流失解决方案 (1)对维修质量不满意的客户  (2)对服务质量不满意的客户  (3)对维修价格不满意的客户 (4)管理问题 新知学习 02 管理客户满意度 一、提高客户满意度流程 1.客户满意度 客户满意度（CSR）也叫客户满意指数，是对服务性行业的客户满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意度管理是以客户感受为主线，以客户满意为关注焦点，借助客户满意度的测量分析与评价工具，不断地进行售后服务管理方面的改进和创新。 新知学习 02 一、提高客户满意度流程 2.客户满意度与忠诚度的关系 当客户满意度是“不满意”时，客户忠诚度为负值。 当客户满意度为“一般”时，客户忠诚度为零。 当客户满意度为“基本满意”时，虽然客户忠诚度为正值，但他们也具有很高的转换率。 当客户满意度为“非常满意”时，客户会表现出高忠诚度和低转换率。 新知学习 02 一、提高客户满意度流程 3.提高客户满意度流程 重视“客户资源”的价值 划分客户类型，为不同类型的客户提供不同方式的服务 不断收集和研究客户需求 和客户建立亲善关系 积极地解决客户的抱怨 新知学习 02 二、提高客户满意度的途径 1.提高客户感受 (1)加强经销商网络服务组织管理，提升客户感受 (2)加客户关怀,提高客户感受 2.提高一次修复率 新知学习 02 二、提高客户满意度的途径 3.提高服务意识 (1)服务满意度的奖金激励 (2)服务技术竞赛激励 激励目的： A. 通过经济利益的正向激励，促进改善返修率，提高客户满意度。 B. 有针对性的表扬和表彰少数最佳服务人员，并以实际情况证明可以实现质量提高目的，带动服务顾问全体综合服务能力的提高。 新知学习 02 二、提高客户满意度的途径 3.提高服务意识 激励条件： 新知学习 02 二、提高客户满意度的途径 3.提高服务意识 激励条件： 新知学习 02 观看从车间走出的修理工－,谈谈对汽车维修行业的认识。 新知学习 02 启示： 有的同学不愿意从事汽车维修工作，觉得没有前途。你要坚信其实不是汽车修理没有前途，是努力还不够。你要坚信－坚持和学习是你唯一能渡过一生的本领。你要坚信“培养造就大批德才兼备的高素质人才，是国家和民族长远发展大计。功以才成，业由才广”。在未来工作中以这位维修技师的事迹激励自己，用他的工匠精神约束自己，在汽车维修行业精耕细作。请相信，只要一直努力前行，你的人生就有无限可能！ 新知学习 02 处理客户投诉 一、客户投诉分析 （一）客户投诉的根源 （1）服务态度。服务客户时，服务顾问的服务态度不好或与客户沟通不够。 （2）维修质量。因维修技术欠佳，故障一次或多次未能修好。 （3）客户自身原因。由于客户自己操作不当，对汽车产品知识缺乏了解，使汽车出现使用问题。 （4）维修价格。客户认为维修价格与其期望相差太大。 （5）配件质量差别。由于配件质量差别或没通知客户，而使用了进口件或副厂件。进口件价格太高，客户接受不了。如果用副厂件，客户认为服务顾问在欺骗他。 （6）维修不及时。在维修过程中，经销商（服务中心）未能及时供应车辆所需配件或维修不熟练，或对维修工作量估计不足且没和客户沟通。 （7）产品质量。由于设计、制造或装配不良产生的质量缺陷，与客户沟通不够。 新知学习 02 一、客户投诉分析 （二）投诉客户的类型 （1）冷漠型。 （2）善言型。 （3）愤怒型。 （三）投诉客户的需求 （1）求得尊重。 （2）求得发泄。 （3）索求赔偿。 新知学习 02 二、处理客户投诉原则 1.不回避问题，第一时间处理。 2.及时找出投诉原因，界定控制范围，寻求双方认可的解决方式。 3.不做过度的承诺。 4.必要时求助上级领导，通过团队解决问题。 5.切忌躲、拖、哄、吓，只有认真负责、及时处理，才能让客户满意，真正地解决客户投诉问题。 新知学习 02 三、处理客户投诉技巧 1.运用身体语言的技巧 2.稳定客户情绪的技巧 3.与客户交谈的技巧 4.与客户谈判的技巧 新知学习 02 四、处理客户投诉程序 新知学习 02 重点：认识客户关系管理 难点：提高客户满意度流程 新知学习 02 小试牛刀 03 1.开发新能源车新客户的核心要点是( ) A. 仅靠降价促销 B.建立充电生态+全生命周期服务 C. 委托第三方中介拓客 D.忽视线上渠道 答案：B.建立充电生态+全生命周期服务 2.维系老客户最有效的方法是( ) A.基于用车数据分析的主动服务 B.每年发送生日短信 C.强制绑定续保 D.降低售后服务频率 答案：A.基于用车数据分析的主动服务 3.客户流失的界定标准是( ) A.3个月内未到店保养 B.社交媒体取消关注 C.超出品牌设定的沉默周期 D.未参加车主活动 答案：C.超出品牌设定的沉默周期 4.客户投诉处理的首要原则是( ) A.追究责任人 B.48小时黄金响应机制 C.要求客户提供证据链 D.优先处理高价值客户 答案： B.48小时黄金响应机制 小试牛刀 03 5.提升满意度的关键流程是( ) A. 服务后24小时内满意度调研 B.缩短工单处理时间 C. 赠送保养抵扣券 D.建立"需求预判-服务执行-效果验证"闭环 答案：D.建立"需求预判-服务执行-效果验证"闭环 6.处理电池投诉客户的技巧是( ) A. 提供SOC健康度可视化报告 B.强调行业普遍问题 C. 建议客户自费检测 D.推诿至电池供应商 答案：B.强调行业普遍问题 小试牛刀 03 7.客户满意度与忠诚度的关系是( ) A. 满意度≥90分必然产生忠诚度 B.仅与维修价格相关 C. 需通过专属权益实现情感联结 D.传统车企与新势力无差异 答案： C. 需通过专属权益实现情感联结 8.流失客户解决方案错误的是 ( ) A.强制续约保客协议 B.按流失原因分级挽回 C.智能外呼系统触达 D.定向推送电池健康报告 答案：A.强制续约保客协议 小试牛刀 03 课堂小结 04 1.它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享。 2.在未来工作中以这位维修技师的事迹激励自己，用他的工匠精神约束自己，在汽车维修行业精耕细作。 作业布置 05 (1)简述客户关系管理的含义。 (2)简述提高客户满意度的途径。 感谢观看 $$