《前厅服务与管理》-模块综合训练卷（2） 2026版湖南省旅游类考纲百套卷第82卷（原卷版+解析版）

2026版湖南省《旅游类考纲百套卷》 第82卷编写说明：2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第82卷，是模块综合训练卷。考查内容为《旅游概论》的九个项目：（1）前厅印象；（2）客房预定；（3）礼宾服务；（4）总台服务；（5）总机服务和商务中心；（6）大堂副理；（7）前厅销售；（8）信息沟通；（9）安全管理与质量控制。 前厅服务与管理 模块综合训练卷（2） 考试时间90分钟 满分150分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 冲击式报价方法适用于（ ）。 A. 高档客房 B. 中档客房 C. 低档客房 D. 普通客房 2. 关于前厅部概述的叙述，错误的是（ ）。 A. 前厅部问讯员提供访客查询服务不应超过3分钟 B. 前厅部员工与客人应保持1.2-3.6m的有效距离 C. 前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖于所配备的设备状况 D. 大堂内客人主要活动区域应以暖色调为主，烘托热烈豪华的气氛3. （ ）是饭店前厅服务的核心和关键，随着客人办理入住登记手续的开始，饭店的收益流程也随之展开。 A. 入住登记服务 B. 礼宾服务 C. 总机服务 D. 总台服务 4. 团体客人抵店分送行李时，如发现行李出现差错，应立即报告当班（ ）并帮助客人查清。 A. 领班和酒店外行李员 B. 领班和主管 C. 主管和司机 D. 领班和领队陪同 5. 在客房状态中，“OOO”代表（ ）。 A. 空房 B. 保修房 C. 待修房 D. 走客房 6. 饭店“金钥匙”应具备的首要品质是（ ）。 A. 热情友好 B. 忠诚可靠 C. 机智灵活 D. 知识丰富 7. 门童在为宾客开启车门时，应站在车门的（ ）。 A. 正前方 B. 正后方 C. 左侧 D. 右侧 8. 下列关于“金钥匙”组织的说法，错误的是（ ）。 A. 有严格的会员准入制度 B. 定期组织培训和交流活动 C. 只在国内高档饭店设立 D. 以提升服务品质为宗旨 9. 驻机场代表的主要职责不包括（ ）。 A. 迎接宾客 B. 安排交通 C. 介绍饭店服务 D. 办理入住手续 10. 下列关于饭店客人提前退房的表述，错误的是（ ）。 A. 询问客人退房原因 B. 办理退房手续时应快速高效 C. 无需退还客人未使用的费用 D. 通知客房部检查房间 11. 目前中国银行柜台可提供多达（ ）种货币兑换。 A. 8 B. 16 C. 32 D. 64 12. 若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交（ ）处理。 A．前厅主管 B．饭店保安 C．大堂副理 D．前厅部经理 13. （ ）是“金钥匙”运作的必要条件。 A. 网络性 B. 依赖性 C. 万能性 D. 品牌性 14. 下列关于饭店投诉的类型，属于有关设施设备投诉的是（ ）。 A. 服务员态度冷淡 B. 房间空调不制冷 C. 办理入住手续缓慢 D. 餐厅上菜速度慢 15. VIP 客人离店时，（ ）应为客人安排车辆。 A. 门童 B. 礼宾员 C. 大堂副理 D. 前厅部经理 16. 客人对一种商品消费所能接受的价格上限和下限，俗称“（ ）”。 A. 消费区间 B. 价格能力 C. 价格门槛 D. 消费行为 17. 前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖于（ ）状况。 A. 员工数量 B. 客房质量 C. 所配备的设备 D. 商品价格 18. 下列选项中，不属于VIP客人抵店前的准备工作是（ ）。 A. 掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间 B. 在VIP客人抵店前检查VIP客人房卡信封的准备情况 C. 检查VIP房的准备工作，确保VIP房处于最佳状况 D. 向VIP客人介绍客房特色以及饭店内设施设备 19. 客人要求更换房间时，饭店前厅部工作人员应填写（ ）。 A. 换房申请表 B. 投诉登记表 C. 维修通知单 D. 备忘录 20. 客人在饭店内丢失贵重物品，前厅部服务员的做法正确的是（ ）。 A. 让客人自己寻找 B. 协助客人报警 C. 表示饭店不承担责任 D. 拖延时间不处理 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题3分，共30分） 1. 关于贵重物品保管的叙述，正确的有（ ）。 A. 贵重物品保险箱是一种带多层抽屉的立柜 B. 贵重物品保险箱每开启一次，应请客人在寄存单相关栏内签名认可 C. 提供贵重物品保管服务时，总台人员应仔细检查客人存入的物品 D. 提供贵重物品保管服务时，应坚持请客人亲自前来存取，不可委托他人代办 E. 当班人员要安全地保管好母钥匙，并做好交接记录 2. 欧陆式早餐有( )。 A. 冷冻果汁 B. 烤面包 C. 鸡蛋 D. 火腿 E. 咸肉 3. 下列关于前厅文档管理的叙述，正确的有（ ） A. 客史档案属于待处理类文档 B. 文档管理必须由专人负责 C. 住店客人登记表一般按照日期顺序存放 D. 已使用的表格按日期顺序存放 E. 客史档案及各类合同副本按字母顺序存放 4. 当客人要求“免电话打扰”服务时，在交接班本上需要记录的内容有( )。 A. 客人姓名 B. 客人房号 C. 具体服务时间 D. 接客人通知的时间 E. 退房时间 5. 饭店的宾客住宿登记表中，宾客住宿信息包括( )。 A. 抵离店日期 B. 房号 C. 房价 D. 付款方式 E. 证件号码 6. 下列关于商务行政楼层特点的表述，正确的有( )。 A. 行政楼层可以直接为客人办理入住、离店手续 B. 行政楼层房价高于普通楼层 C. 行政楼层能提供免费下午茶、鸡尾酒、熨衣、擦鞋等服务 D. 行政楼层可提供贴身管家服务 E. 行政楼层只接待VIP 客人 7. 饭店礼宾部为客人提供的服务项目包括( )。 A. 问讯服务 B. 替客人泊车服务 C. 分发住客报纸 D. 行李寄存服务 E. 迎送客人服务 8. 下列关于大堂副理处理投诉的说法正确的有 ( )。 A. 仔细、认真、耐心地听完客人的投诉内容 B. 为消除投诉可采取“大事化小，小事化了” C. 将注意力集中在客人投诉的问题上，不找借口责备他人 D. 一味地向客人致歉 E. 着手调查事实真相，沟通协调部际关系，并将解决问题的进展情况告诉客人 9. 下列关于客房预订的表述，错误的有( )。 A. 超额预订的决策取决于管理者的个人经验 B. 若客人提出取消预订，预订员应当拒绝 C. 超额预订的百分比应控制在15%～20% D. 对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间 E. 缺额预订是指饭店可供房数少于所接受预订数 10. 下列关于行李服务安全管理，正确的有( )。 A. 行李到店时，行李员要核准件数、检查行李外观有无破损，逐项填写登记表 B. 行李员将行李放入房间或放在房门口 C. 暂时存放在大厅或行李库房内的行李应加盖网罩，或用绳索连接，挂好行李卡 D. 客人离店时，行李员按要求及时将房间行李集中并核准件数，检查行李外观有无破损 E. 行李房内严禁吸烟，客人的物品应按规定码放整齐，短存与长存的行李要分隔开 三、填空题（本大题共10个空，每空2分，共20分） 1. 按国际惯例，接待团队客人，饭店在房费结算上应给予“ ”或“ ”的优惠，此信息也应在合同中注明。 2. 即位于走廊过道尽头的客房。 3. 接过客人的复印原件，根据客人要求，选择 、 以及颜色和深浅程度。 4. 从满足宾客 的角度来分，主要包括商务房、 、 、淑女房、残疾人房、体育人士房等。 5. 超额预订指饭店在预订已满的情况下，再适度 的数量，以弥补少数客人因临时取消预订而出现的客房 情况。 四、简答题（本大题共3小题，每题10分，共30分） 1. 简述客人可能逃账的迹象。 2. 简述前台话务员的素质要求。 3. 简述前台在办理团队接待中的主要工作。 五、综合题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 1. 案例分析题： 5 月 10 日，张女士打电话给某酒店预订处说：“我是贵酒店的老客户了，我姓张，我想预订 5 月 15 日至 16 日的行政套房。”预订员小李马上查阅了预订情况，表示可以为张女士预留行政套房，张女士通过在线支付进行了订房。 5 月 15 日 14:00，张女士来到酒店前厅办理入住手续，接待员小王查阅预订信息后说：“对不起，张女士，您没有预订啊！”张女士很惊讶地说：“不可能，我五天前就预订好了。”小王再次仔细核查后发现，原来是预订系统出现故障，导致张女士的预订信息丢失。小王向张女士抱歉地说：“张女士，实在抱歉，现在行政套房已经没有了，您看换成豪华大床房可以吗？”张女士不同意，并且很生气，认为酒店工作不到位，立即向大堂副理投诉。 问题： （1）写出案例中导致预订失约的原因。（3 分） （2）大堂副理该如何处理？（12 分） 2. 案例分析题： 叶先生是某四星级饭店的协议客人，可凭其有效签字挂账消费，每月月底结一次账。30日这天，他在饭店结完账，把客户罗先生送上飞机，回到公司就开始整理起账单来。他发现17日那天账单上显示有多笔餐费，其中一笔面额800元的餐费他怎么也没有印象，于是很自然地拿起手边的电话直接找到了该饭店的结账处。他把情况讲了一遍，希望收银员能帮他查一下17日那天800元餐费到底是怎么回事。收银员小陈礼貌地请叶先生稍等，因为了解到餐饮消费项目要到餐饮部去查，于是，他就把叶先生的电话转到了餐饮部办公室。叶先生又将疑惑和要求对餐饮部办公室的小李重复了一遍。小李听后又把他的电话转到了财务部。叶先生生气了，他强压怒火，再次把自己的要求说了一遍，没想到财务部的答复是客人要了解某笔账目只能由前台结账处来查，因为每天的账实在太多了，只有前台结账处搞得清楚。无奈的叶先生只得再次拨通了结账处的电话，恰巧又是小陈接听的，听筒中响着叶先生愤怒的声音:“你给我找你们经理来听电话!” 结合上述材料，回答以下问题： （1）你认为案例当中存在哪些失误？（6分） （2）假如你是经理，你应怎么处理？（9分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 2026版湖南省《旅游类考纲百套卷》 第82卷编写说明：2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第82卷，是模块综合训练卷。考查内容为《旅游概论》的九个项目：（1）前厅印象；（2）客房预定；（3）礼宾服务；（4）总台服务；（5）总机服务和商务中心；（6）大堂副理；（7）前厅销售；（8）信息沟通；（9）安全管理与质量控制。 前厅服务与管理 模块综合训练卷（2） 考试时间90分钟 满分150分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 冲击式报价方法适用于（ ）。 A. 高档客房 B. 中档客房 C. 低档客房 D. 普通客房 【答案】C 【解析】“冲击式”报价，即先报出房间价格，然后说明房间的服务设施和服务项目等。这种方式适用于推销价格比较低的房间，突出客房的“价廉物美”，以吸引客人。 2. 关于前厅部概述的叙述，错误的是（ ）。 A. 前厅部问讯员提供访客查询服务不应超过3分钟 B. 前厅部员工与客人应保持1.2-3.6m的有效距离 C. 前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖于所配备的设备状况 D. 大堂内客人主要活动区域应以暖色调为主，烘托热烈豪华的气氛 【答案】B 【解析】前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持礼貌的距离(0.8-1米)。 3. （ ）是饭店前厅服务的核心和关键，随着客人办理入住登记手续的开始，饭店的收益流程也随之展开。 A. 入住登记服务 B. 礼宾服务 C. 总机服务 D. 总台服务 【答案】D 【解析】总台服务是饭店前厅服务的核心和关键，随着客人办理入住登记手续(Check in)的开始，饭店的收益流程也随之展开。 4. 团体客人抵店分送行李时，如发现行李出现差错，应立即报告当班（ ）并帮助客人查清。 A. 领班和酒店外行李员 B. 领班和主管 C. 主管和司机 D. 领班和领队陪同 【答案】B 【解析】团体客人抵店分送行李时，如发现行李出现差错，应立即报告当班领班和主管并帮助客人查清。 5. 在客房状态中，“OOO”代表（ ）。 A. 空房 B. 保修房 C. 待修房 D. 走客房 【答案】C 【解析】待修房(Out Of Order—000)，硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房。 6. 饭店“金钥匙”应具备的首要品质是（ ）。 A. 热情友好 B. 忠诚可靠 C. 机智灵活 D. 知识丰富 【答案】B 7. 门童在为宾客开启车门时，应站在车门的（ ）。 A. 正前方 B. 正后方 C. 左侧 D. 右侧 【答案】C 8. 下列关于“金钥匙”组织的说法，错误的是（ ）。 A. 有严格的会员准入制度 B. 定期组织培训和交流活动 C. 只在国内高档饭店设立 D. 以提升服务品质为宗旨 【答案】C 9. 驻机场代表的主要职责不包括（ ）。 A. 迎接宾客 B. 安排交通 C. 介绍饭店服务 D. 办理入住手续 【答案】D 10. 下列关于饭店客人提前退房的表述，错误的是（ ）。 A. 询问客人退房原因 B. 办理退房手续时应快速高效 C. 无需退还客人未使用的费用 D. 通知客房部检查房间 【答案】C 11. 目前中国银行柜台可提供多达（ ）种货币兑换。 A. 8 B. 16 C. 32 D. 64 【答案】C 12. 若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交（ ）处理。 A．前厅主管 B．饭店保安 C．大堂副理 D．前厅部经理 【答案】C 【解析】若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交大堂副理处理。 13. （ ）是“金钥匙”运作的必要条件。 A. 网络性 B. 依赖性 C. 万能性 D. 品牌性 【答案】B 【解析】网络性是“金钥匙”服务的最大特点，也是其运作的必要条件。 14. 下列关于饭店投诉的类型，属于有关设施设备投诉的是（ ）。 A. 服务员态度冷淡 B. 房间空调不制冷 C. 办理入住手续缓慢 D. 餐厅上菜速度慢 【答案】B 15. VIP 客人离店时，（ ）应为客人安排车辆。 A. 门童 B. 礼宾员 C. 大堂副理 D. 前厅部经理 【答案】B 16. 客人对一种商品消费所能接受的价格上限和下限，俗称“（ ）”。 A. 消费区间 B. 价格能力 C. 价格门槛 D. 消费行为 【答案】C 【解析】客人对一种商品消费所能接受的价格上限和下限，俗称“价格门槛”。 17. 前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖于（ ）状况。 A. 员工数量 B. 客房质量 C. 所配备的设备 D. 商品价格 【答案】C 【解析】前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖于所配备的设备状况。 18. 下列选项中，不属于VIP客人抵店前的准备工作是（ ）。 A. 掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间 B. 在VIP客人抵店前检查VIP客人房卡信封的准备情况 C. 检查VIP房的准备工作，确保VIP房处于最佳状况 D. 向VIP客人介绍客房特色以及饭店内设施设备 【答案】D 【解析】向VIP客人介绍客房特色以及饭店内设施设备属于VIP客人抵店时的接待工作。 19. 客人要求更换房间时，饭店前厅部工作人员应填写（ ）。 A. 换房申请表 B. 投诉登记表 C. 维修通知单 D. 备忘录 【答案】A 20. 客人在饭店内丢失贵重物品，前厅部服务员的做法正确的是（ ）。 A. 让客人自己寻找 B. 协助客人报警 C. 表示饭店不承担责任 D. 拖延时间不处理 【答案】B 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题3分，共30分） 1. 关于贵重物品保管的叙述，正确的有（ ）。 A. 贵重物品保险箱是一种带多层抽屉的立柜 B. 贵重物品保险箱每开启一次，应请客人在寄存单相关栏内签名认可 C. 提供贵重物品保管服务时，总台人员应仔细检查客人存入的物品 D. 提供贵重物品保管服务时，应坚持请客人亲自前来存取，不可委托他人代办 E. 当班人员要安全地保管好母钥匙，并做好交接记录 【答案】BDE 【解析】贵重物品保险是一种带有门锁由多个小箱组成的立柜，A错误；不得检查或好奇地欣赏客人存入的物品，C错误。 2. 欧陆式早餐有( )。 A. 冷冻果汁 B. 烤面包 C. 鸡蛋 D. 火腿 E. 咸肉 【答案】AB 3. 下列关于前厅文档管理的叙述，正确的有（ ） A. 客史档案属于待处理类文档 B. 文档管理必须由专人负责 C. 住店客人登记表一般按照日期顺序存放 D. 已使用的表格按日期顺序存放 E. 客史档案及各类合同副本按字母顺序存放 【答案】BDE 【解析】客史档案属于属于永久存放类文档，A错误；住店客人住宿登记表一般按姓名字母顺序存放，C错误。 4. 当客人要求“免电话打扰”服务时，在交接班本上需要记录的内容有( )。 A. 客人姓名 B. 客人房号 C. 具体服务时间 D. 接客人通知的时间 E. 退房时间 【答案】ABCD 5. 饭店的宾客住宿登记表中，宾客住宿信息包括( )。 A. 抵离店日期 B. 房号 C. 房价 D. 付款方式 E. 证件号码 【答案】ABCD 6. 下列关于商务行政楼层特点的表述，正确的有( )。 A. 行政楼层可以直接为客人办理入住、离店手续 B. 行政楼层房价高于普通楼层 C. 行政楼层能提供免费下午茶、鸡尾酒、熨衣、擦鞋等服务 D. 行政楼层可提供贴身管家服务 E. 行政楼层只接待VIP 客人 【答案】ABCD 7. 饭店礼宾部为客人提供的服务项目包括( )。 A. 问讯服务 B. 替客人泊车服务 C. 分发住客报纸 D. 行李寄存服务 E. 迎送客人服务 【答案】BCDE 8. 下列关于大堂副理处理投诉的说法正确的有 ( )。 A. 仔细、认真、耐心地听完客人的投诉内容 B. 为消除投诉可采取“大事化小，小事化了” C. 将注意力集中在客人投诉的问题上，不找借口责备他人 D. 一味地向客人致歉 E. 着手调查事实真相，沟通协调部际关系，并将解决问题的进展情况告诉客人 【答案】ACE 【解析】给予特殊关心。千万不可采取“大事化小，小事化了”或只道歉的处理态度，B项错误；切勿只一味地向客人致歉，而将对客人投诉的具体内容置之不理，或流露出因权力所限而无能为力的态度和急躁情绪,D项错误。 9. 下列关于客房预订的表述，错误的有( )。 A. 超额预订的决策取决于管理者的个人经验 B. 若客人提出取消预订，预订员应当拒绝 C. 超额预订的百分比应控制在15%～20% D. 对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间 E. 缺额预订是指饭店可供房数少于所接受预订数 【答案】ABCE 10. 下列关于行李服务安全管理，正确的有( )。 A. 行李到店时，行李员要核准件数、检查行李外观有无破损，逐项填写登记表 B. 行李员将行李放入房间或放在房门口 C. 暂时存放在大厅或行李库房内的行李应加盖网罩，或用绳索连接，挂好行李卡 D. 客人离店时，行李员按要求及时将房间行李集中并核准件数，检查行李外观有无破损 E. 行李房内严禁吸烟，客人的物品应按规定码放整齐，短存与长存的行李要分隔开 【答案】ACDE 【解析】行李员将行李放入房间或交给客人，不得随意放在房门口。 三、填空题（本大题共10个空，每空2分，共20分） 1. 按国际惯例，接待团队客人，饭店在房费结算上应给予“ ”或“ ”的优惠，此信息也应在合同中注明。 【答案】16免1；8房免半房。 2. 即位于走廊过道尽头的客房。 【答案】角房 3. 接过客人的复印原件，根据客人要求，选择 、 以及颜色和深浅程度。 【答案】纸张规格；复印张数。 4. 从满足宾客 的角度来分，主要包括商务房、 、 、淑女房、残疾人房、体育人士房等。 【答案】特殊消费需求、高级行政房、无烟房 5. 超额预订指饭店在预订已满的情况下，再适度 的数量，以弥补少数客人因临时取消预订而出现的客房 情况。 【答案】增加预订；闲置 四、简答题（本大题共3小题，每题10分，共30分） 1. 简述客人可能逃账的迹象。 【答案】客人可能逃账的迹象： （1）付款速度放慢，以种种理由要求延期付款。 （2）一反常态，突然短时间内大笔消费。 （3）与其联系，以种种理由拒绝会面。 （4）转换付款银行或开空头支票。 （5）改变或推翻已签协议，要求改变折扣率，否则拒绝付款。 （6）频繁更换单位地址等。 2. 简述前台话务员的素质要求。 【答案】（1）修养良好，责任感强。 （2）口齿清楚，声音甜美，语速适中。 （3）听写迅速，反应敏捷。 （4）专注认真，记忆力强。 （5）有较强的外语听说能力。 （6）有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。 （7）有熟练的计算机操作和打字技术。 （8）有较强的信息沟通能力。 （9）掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息。 （10）严守话务机密。 3. 简述前台在办理团队接待中的主要工作。 【答案】（1）填写团队人员住宿登记表。 （2）团队房间增减的处理。 （3）团队入住时，如尚有房间未打扫好，应及时告知导游未打扫房间号码及预计打扫时间。 （4）如果是外国团队，团签需要复印一份，切忌在团签正本上写房号等信息，以免给整个团队造成不必要的麻烦。 （5）将团队预订单交收银处留存，特别是注明结账方式的单据。 五、综合题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 1. 案例分析题： 5 月 10 日，张女士打电话给某酒店预订处说：“我是贵酒店的老客户了，我姓张，我想预订 5 月 15 日至 16 日的行政套房。”预订员小李马上查阅了预订情况，表示可以为张女士预留行政套房，张女士通过在线支付进行了订房。 5 月 15 日 14:00，张女士来到酒店前厅办理入住手续，接待员小王查阅预订信息后说：“对不起，张女士，您没有预订啊！”张女士很惊讶地说：“不可能，我五天前就预订好了。”小王再次仔细核查后发现，原来是预订系统出现故障，导致张女士的预订信息丢失。小王向张女士抱歉地说：“张女士，实在抱歉，现在行政套房已经没有了，您看换成豪华大床房可以吗？”张女士不同意，并且很生气，认为酒店工作不到位，立即向大堂副理投诉。 问题： （1）写出案例中导致预订失约的原因。（3 分） （2）大堂副理该如何处理？（12 分） 【答案】 （1）预订失约的原因是预订系统出现故障导致预订信息丢失。 （2）大堂副理应：①诚恳地向张女士解释原因并致歉，请求张女士的谅解；②立即为张女士免费升级到更高级别的房间（如果有）或立即与周边同等级酒店联系，请求援助；③次日征得张女士同意，并做好搬回酒店的准备工作（如果联系到周边酒店）；④免费提供交通工具（如果张女士去周边酒店入住）和第一夜的房费补偿；⑤免费提供一至两次的长途电话或传真服务，以便张女士将住址改变的事宜通知相关方面；⑥临时保留张女士的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务；⑦对预订系统进行全面检查和维护，避免类似情况再次发生；⑧给予张女士一定的酒店消费券或其他形式的补偿，以表达酒店的诚意。 2. 案例分析题： 叶先生是某四星级饭店的协议客人，可凭其有效签字挂账消费，每月月底结一次账。30日这天，他在饭店结完账，把客户罗先生送上飞机，回到公司就开始整理起账单来。他发现17日那天账单上显示有多笔餐费，其中一笔面额800元的餐费他怎么也没有印象，于是很自然地拿起手边的电话直接找到了该饭店的结账处。他把情况讲了一遍，希望收银员能帮他查一下17日那天800元餐费到底是怎么回事。收银员小陈礼貌地请叶先生稍等，因为了解到餐饮消费项目要到餐饮部去查，于是，他就把叶先生的电话转到了餐饮部办公室。叶先生又将疑惑和要求对餐饮部办公室的小李重复了一遍。小李听后又把他的电话转到了财务部。叶先生生气了，他强压怒火，再次把自己的要求说了一遍，没想到财务部的答复是客人要了解某笔账目只能由前台结账处来查，因为每天的账实在太多了，只有前台结账处搞得清楚。无奈的叶先生只得再次拨通了结账处的电话，恰巧又是小陈接听的，听筒中响着叶先生愤怒的声音:“你给我找你们经理来听电话!” 结合上述材料，回答以下问题： （1）你认为案例当中存在哪些失误？（6分） 【答案】①对客人的某种疑虑或某项要求，饭店员工不能立即正确判断出具体该由谁负责去做、去解决，以致将电话转来转去没有结果。（3分） ②在将客人电话转给其他相关部门要求其解决问题或配合工作时，未把客人的要求或情况简明转述，致使客人多次重复叙述，却不知道问题能否得到解决。（3分） （2）假如你是经理，你应怎么处理？（9分） 【答案】①首先应认真了解情况，耐心听取客人的陈述。（1分） ②了解情况后，应立即在电话里向叶先生道歉，并告知叶先生，收银员已去财务部夜审处核查此事，马上就会有结果。（2分） ③查到后立即告知客人，若是客人记错，应详细向客人解释。（2分） ④若是饭店的责任，应退还多收客人的餐费，并请求叶先生方便的时候再到饭店来做客，到时再当面表示歉意，寄一些饭店的优惠券给叶先生，希望得到他的谅解。（2分） ⑤记录事情发生过程，作为培训案例，以免类似事情再次发生。（2分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$