《前厅服务与管理》-模块综合训练卷（3） 2026版湖南省旅游类考纲百套卷第83卷（原卷版+解析版）

2026版湖南省《旅游类考纲百套卷》 第83卷编写说明：2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第83卷，是模块综合训练卷。考查内容为《旅游概论》的九个项目：（1）前厅印象；（2）客房预定；（3）礼宾服务；（4）总台服务；（5）总机服务和商务中心；（6）大堂副理；（7）前厅销售；（8）信息沟通；（9）安全管理与质量控制。 前厅服务与管理 模块综合训练卷（3） 考试时间90分钟 满分150分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 关于表格、报表的叙述，错误的是（ ）。 A. 酒店客房营业日报表是全面反映酒店当日客房营业情况的业务报表 B. 制作客房状况表的目的有助于接待处和预订处间的信息沟通 C. 制作“提前退房表”的目的是及时修订预订控制记录，也可作为确定超额预订的重要参数 D. “客房销售报告”是综合反映客房利用情况、客房收入情况以及客房预订情况的报表 【答案】B 【解析】制作客房状况调整表的目的有助于接待处和预订处间的信息沟通。 2. 为宾客提供问询服务是（ ）的主要职责。 A. 总台接待处 B. 礼宾处 C. 收银处 D. 大堂副理 【答案】B 3. 关于前厅部的叙述，错误的是（ ） A. 饭店大门通常由正门和边门构成 B. 大型酒店前厅部职能划分精细 C. 大堂内客人主要活动区域应以冷色调为主 D. 总台是为客人提供入住登记、问讯、兑换货币、结账等前厅综合服务的场所 【答案】C 【解析】大堂内客人主要活动区域应以暖色调为主。 4. （ ）通常由卧室、会客室、卫生间、小厨房、餐室、办公室、陈列室、阳台等组成。 A. 标准套间 B. 双人间 C. 总统套间 D. 高级套间 【答案】D 【解析】高级套间(Deluxe Suite)，又称豪华套间，通常由卧室、会客室、卫生间、小厨房、餐室、办公室、陈列室、阳台等组成。 5. 适合推销价格较低房间的报价方式是（ ）。 A. “冲击式”报价 B. “鱼尾式”报价 C. “夹心面包式”报价 D. 从高到低报价 【答案】A 6. “金钥匙”成立于（ ）。 A. 1925年 B. 1927年 C. 1929年 D. 1931年 【答案】C 【解析】“金钥匙”从1929年成立到现在已有近百年的发展历史，成员国(地区)遍布全球，协作网络扩大至五大洲，其服务理念与行为在世界范围内有较强、较广的影响力，已发展成为国际优质的服务品牌。 7. 礼宾部提供的服务中，通常需要与客房部协作的是（ ）。 A. 行李搬运服务 B. 邮件派送服务 C. 物品租借服务 D. 代客泊车服务 【答案】A 8. 行李员在为宾客送行李时，不可以（ ）。 A. 乘坐电梯 B. 走楼梯 C. 将行李放在地上拖行 D. 礼貌地与宾客交流 【答案】C 9. （ ）是客人与饭店间建立正式的合法关系的最根本环节。 A. 受理宾客预订 B. 宾客交付预付款 C. 办理入住登记手续 D. 填写入住登记表 【答案】C 【解析】办理入住登记手续是客人与饭店间建立正式的合法关系的最根本环节。 10. “check in”表示（ ）。 A. 预订 B. 退房 C. 入住登记 D. 销售客房 【答案】C 【解析】入住登记——Check in 11. 在销售过程中，使用（ ）称呼客人，给人以亲切感。 A. 姓名 B. 昵称 C. 职务 D. 先生/女士 【答案】A 【解析】在销售过程中，使用姓名称呼客人，给人以亲切感。 12. 下列关于总机和商务中心服务的表述，错误的是（ ）。 A. 总机话务员应熟悉饭店各部门的电话号码。 B. 商务中心可以为客人提供翻译服务。 C. 总机在夜间可以将电话设置为自动转接模式。 D. 商务中心的工作人员不需要具备专业的电脑操作技能。 【答案】D 13. 客人投诉房间卫生差，这类投诉属于（ ）。 A. 有关设施设备的投诉 B. 有关服务态度的投诉 C. 有关异常事件的投诉 D. 有关服务和管理质量的投诉 【答案】D 14. 客房部应根据指令派（ ）去探视对叫醒无反应的客人。 A. 接待员 B. 楼层服务员 C. 送餐服务员 D. 行李员 【答案】B 【解析】客房部应根据指令派楼层服务员去探视对叫醒无反应的客人。 15. 下列选项中，不属于宾客关系主任的工作职责是（ ）。 A. 协助大堂副理做好长住客、会员、回头客、VIP、团队客人的组织落实及接待服务工作 B. 协助大堂副理处理好客人投诉及客人住店期间遇到的各种问题 C. 夜间成为值班经理，负责所有部门和区域，此时可行使总经理的权力 D. 注意收集客人的各种意见，并与住店客人建立良好的关系 【答案】C 【解析】大堂副理夜间成为值班经理，负责所有部门和区域，此时可行使总经理的权力。 16. 下列有关客房预订的方式说法错误的是（ ） A. 确认性预订是客人在即将抵店前很短的时间内或在到达的当天联系预订 B. 传真预订是当今酒店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一 C. 网络预订是一种最经济快捷的预订方式 D. 受理面谈预订时，应避免向客人做具体房号的承诺 【答案】A 【解析】临时性预订是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。 17. 商务出差的客人，接待员应为其推销（ ）。 A. 标准间 B. 商务房 C. 大床房 D. 套房 【答案】B 18. 为了确保客人的入住体验，（ ）应在客人入住前检查房间设施设备是否完好。 A. 前厅部 B. 客房部 C. 工程部 D. 餐饮部 【答案】B 19. 按照我国有关法律规定，客人在离店后（ ）小时内，饭店可以保留客人的住宿信息。 A. 24 B. 48 C. 72 D. 96 【答案】C 20. 下列关于客房定价方法的说法，错误的是（ ）。 A. 万分之一法是根据客房造价来确定房间出租价格的一种方法 B. 客房面积定价法是通过确定客房预算总收入来计算单位面积的客房应取得的收入 C. 收支平衡定价法是以成本为导向，运用损益平衡实行的一种定价方法 D. 赫伯特定价法是以目标收益率为定价出发点 【答案】A 【解析】千分之一法是根据客房造价来确定房间出租价格的一种方法。 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题3分，共30分） 1. 客人逃账的疑点有( )。 A. 付款速度放慢并延期付款 B. 拒绝会面 C. 转换付款银行 D. 突然短时间内大笔消费 E. 拒接电话 【答案】ABCD 2. 关于前厅部客情预测传递的叙述，正确的有（ ） A. 前厅接待处应在客人抵店前，将有关预订信息和指令以“客情预测表”的形式传送至各相关部门 B. 近期预测是指一个月以上的预测，以便各部门管理人员据此做好近期计划和物资准确 C. 一周预测可建议总经理或驻店经理主持协调会，以搞好重大活动的接待 D. 在客人抵店前夕要将具体的接待要求提前通知相关部门 E. 一周预测一般只统计预订客人数量、每天所需房间、VIP客人或团队会议等内容 【答案】CDE 【解析】为做好接待服务工作，前厅部客房预订处应在客人抵店前，将有关预订信息和指令以客情预测表的形式传送至饭店各相关部门，以便提前做好充分的准备，A项错误；近期预测一般指半个月或一个月以上的预测，B项错误。 3. 下列关于客人提取寄存行李的服务中，正确的是有（ ） A. 将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项 B. 客人丢失了行李提取联，只要行李员能认识该客人即可提取行李 C. 请客人当面清点行李后再交给客人 D. 把寄存卡上、下订在一起存档 E. 如不是客人本人来领取行李，一定要请其出示有效证件，并将证件号码登记，否则不予领取 【答案】ACDE 【解析】如客人丢失了行李提取联，行李员应凭借足以证实客人身份的证件同意客人领取行李，并请客人写下行李已取的证明。 4. 下列关于商务中心的服务叙述，正确的有（ ） A. 复印服务时，接过客人的复印原件，根据客人要求，选择纸张规格、复印张数以及颜色深浅 B. 打印服务时，将打印好的文件交给客人，然后将文件删除即可 C. 发送传真时，要事先向客人说明收费标准，传真价格是 3 分钟起算，并将每分钟价格告 诉客人 D. 办理订票手续时，要用右手将订票登记单上端与笔的下端呈递给客人 E. 复印服务时，复印完毕，取原件交给客人，如原件为若干张，则应注意按顺序整理好 【答案】ACE 【解析】打印服务时，询问客人是否存盘及保留时间；若无须保留，则删除该文件，B项错误；办理订票手续时，双手持订票登记单的上端和笔的下端呈递给客人，D项错误。 5. 客人结账后，要在房内挂外线，话务员应( )。 A. 直接切断线路 B. 解释说明原因 C. 婉转建议客人使用公用电话 D. 酌情开通，费用另行结算 E. 随时注意该房间电话情况，及时关闭外线 【答案】BCDE 6. 下列属于前台办理散客入住工作的准备要求的有( )。 A. 检查仪表仪容是否符合规范 B. 准备好备用金 C. 准备好常用工作表单 D. 调整心态热情迎宾 E. 了解当日的预订信息 【答案】ABCDE 7. 行李员在引领客人至客房的途中，应做的工作包括( )。 A. 主动热情地问候客人 B. 介绍饭店特色 C. 介绍饭店特别推广活动 D. 与客人交流沟通 E. 介绍饭店新增设的服务项目 【答案】ABCDE 8. 下列选项中，按客房位置划分的有( )。 A. 内景房 B. 外景房 C. 豪华套间 D. 角房 E. 总统套间 【答案】ABD 9. 下列关于饭店大堂副理的表述，正确的有（ ）。 A. 大堂副理代表总经理处理宾客投诉 B. 大堂副理有权决定是否为宾客提供免费升级服务 C. 大堂副理通常在大堂办公 D. 大堂副理只负责处理宾客投诉，不参与其他前厅部工作 E. 大堂副理是饭店前厅部门设立的职位，相当于经理助理 【答案】ABCE 【解析】大堂副理参与其他前厅部工作 10. 行李到店后，行李员需要做的工作包括( )。 A. 核准件数 B. 检查行李外观有无破损 C. 逐项填写登记表 D. 与有关人员核实并签收 E. 将客人的行李物品送到客房或指定地点 【答案】ABCDE 三、填空题（本大题共10个空，每空2分，共20分） 1. 以上的饭店大都设有“ ”，通常隶属于前厅部。 【答案】四星级；商务行政楼层 2. 客人寄存行李时应请客人填写“ ”,并请客人 【答案】行李寄存单；签名。 3. 若宾客提出换房，接待员要仔细了解换房原因，认真倾听宾客要求，并做好记录，包括 和 。 【答案】房间号码；换房原因 4. 如遇查询非常用电话，话务员应请客人 ，以最有效的方式 为客人查询号码，确认后 。 【答案】保留线路稍等；及时通知客人。 5. 收取定金不但可以防止因客人“ ”而给饭店造成损失，而且，即使客人如期抵店入住，收取的定金也可作为预付款使用，从而有效防止 。 【答案】预订不至；客人逃账 四、简答题（本大题共3小题，每题10分，共30分） 1. 简述影响房态的因素。 【答案】影响客房状态发生变化的因素，除因部门之间信息沟通不畅外，还包括下列几种直接因素： （1）分房。 （2）入住。 （3）换房。 （4）退房。 （5）关闭楼层。 （6）离店日期的变更及延迟退房。 2. 简述散客行李服务程序。 【答案】（1）主动迎接。 （2） 引领宾客至总台。 （3） 行李寄存。 （4） 引领入房。 （5） 换房行李服务。 （6） 退房行李服务。 （7） 提取行李。 （8） 行李装车。 3. 简述预订员受理预订的主要工作。 【答案】（1）掌握电话接听礼仪 （2）填写散客预订单 （3）为客人推荐适当的房型 （4）了解房价种类 （5）了解客房状态类型 五、综合题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 1. 案例分析题： 谢先生正在饭店办理入住手续，前台服务员小陈因家事干扰，心情不好，在操作时误将本应安排在1616房的谢先生，安排到已入住何女士的1619房。谢先生刷房卡打开1619房时，何女士正在会见客人，被吓了一跳，连忙上前阻止即将闯入房间的谢先生。谢先生一时愣住了。随即，两人怒气冲冲地前往前台讨一个说法，小陈百般辩解，客人更加气愤。 结合饭店入住事故案例，回答问题。 （1）本案例属于什么事故？（3 分） 【答案】属于饭店服务失误导致的 “客房错安排事故”，侵犯了客人的隐私权和安全感。 （2）指出小陈在服务中存在的不妥之处。（4 分） 【答案】①工作状态不佳，因个人情绪影响服务质量，操作失误； ②错安排房间后未及时发现，导致客人闯入已入住客房； ③客人投诉时未道歉，反而百般辩解，激化矛盾。 （3）发生类似事故时，应如何正确处理？（8 分） 【答案】①立即向两位客人诚恳道歉，承认工作失误，安抚情绪； ②立即为谢先生更换至 1616 房，升级房型或提供补偿（如免费早餐）； ③对何女士进行慰问，可赠送水果或饮品表示歉意，确保其隐私得到保障； ④主管或经理出面处理，再次致歉，说明整改措施； ⑤事后调查原因，对小陈进行批评教育和服务培训； ⑥完善入住操作流程（如双重核对房态），避免类似失误。 2. 案例分析题： 某酒店接到一位李女士的投诉，她外出归来后发现自己放在房间内的首饰不见了。经过调查，原来是一位保洁员在打扫房间时，曾让一位自称是李女士朋友的人进入了房间。 问题： （1）该事故为何种类型的事故？（5分） 【答案】属于访客安全管理出现问题导致客人财物丢失的事故。 （2）如何预防此类事故的发生？（10分） 【答案】①酒店应明确规定，保洁员在工作期间不得随意让任何人进入客人房间，除非有客人的明确授权或酒店管理人员的指示。 ②加强对员工的培训，提高员工的安全意识和责任意识，让员工清楚知晓未经允许让他人进入客人房间的严重后果。 ③在酒店各区域张贴提示，告知客人不要让陌生人进入自己的房间，同时提醒客人妥善保管贵重物品。 ④建立严格的访客登记制度，对于要求进入客人房间的访客，必须进行详细登记并核实身份信息，得到客人同意后方可放行。 ⑤在保洁员工作时，可以采用双人作业或设置监督机制，确保工作规范进行。 ⑥酒店可以为客人提供贵重物品保管服务，主动提醒客人将贵重物品寄存到酒店专门的保管处。 ⑦安装监控设备，对酒店公共区域和关键位置进行监控，以便在出现问题时能够及时调查。 ⑧定期对员工进行安全检查和考核，确保各项安全措施得到有效落实。 ⑨如果客人有特殊要求，如允许特定的人进入房间，应做好记录并及时通知相关工作人员。 ⑩在客人入住时，向客人介绍酒店的安全措施和注意事项，提高客人的自我防范意识。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$ 2026版湖南省《旅游类考纲百套卷》 第83卷编写说明：2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》，依据《湖南省旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲》编写，湖南省旅游类专业理论考试分为五个模块，即对应五门课程。本套专辑根据考纲的各个模块的基础知识，核心知识及综合分析三个层次要求，按教材章节逻辑编写试卷共100份，分为三个部分。第一部分是各个模块的知识点训练卷共78份；第二部分是五个模块的综合训练卷共12份；第三部分是参考湖南省历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷共10份。 本试卷是2026版湖南省《旅游类专业考纲百套卷》的第83卷，是模块综合训练卷。考查内容为《旅游概论》的九个项目：（1）前厅印象；（2）客房预定；（3）礼宾服务；（4）总台服务；（5）总机服务和商务中心；（6）大堂副理；（7）前厅销售；（8）信息沟通；（9）安全管理与质量控制。 前厅服务与管理 模块综合训练卷（3） 考试时间90分钟 满分150分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（在本题的每小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，本大题共20小题每小题2分，共40分） 1. 关于表格、报表的叙述，错误的是（ ）。 A. 酒店客房营业日报表是全面反映酒店当日客房营业情况的业务报表 B. 制作客房状况表的目的有助于接待处和预订处间的信息沟通 C. 制作“提前退房表”的目的是及时修订预订控制记录，也可作为确定超额预订的重要参数 D. “客房销售报告”是综合反映客房利用情况、客房收入情况以及客房预订情况的报表 2. 为宾客提供问询服务是（ ）的主要职责。 A. 总台接待处 B. 礼宾处 C. 收银处 D. 大堂副理 3. 关于前厅部的叙述，错误的是（ ） A. 饭店大门通常由正门和边门构成 B. 大型酒店前厅部职能划分精细 C. 大堂内客人主要活动区域应以冷色调为主 D. 总台是为客人提供入住登记、问讯、兑换货币、结账等前厅综合服务的场所 4. （ ）通常由卧室、会客室、卫生间、小厨房、餐室、办公室、陈列室、阳台等组成。 A. 标准套间 B. 双人间 C. 总统套间 D. 高级套间 5. 适合推销价格较低房间的报价方式是（ ）。 A. “冲击式”报价 B. “鱼尾式”报价 C. “夹心面包式”报价 D. 从高到低报价 6. “金钥匙”成立于（ ）。 A. 1925年 B. 1927年 C. 1929年 D. 1931年 7. 礼宾部提供的服务中，通常需要与客房部协作的是（ ）。 A. 行李搬运服务 B. 邮件派送服务 C. 物品租借服务 D. 代客泊车服务 8. 行李员在为宾客送行李时，不可以（ ）。 A. 乘坐电梯 B. 走楼梯 C. 将行李放在地上拖行 D. 礼貌地与宾客交流 9. （ ）是客人与饭店间建立正式的合法关系的最根本环节。 A. 受理宾客预订 B. 宾客交付预付款 C. 办理入住登记手续 D. 填写入住登记表 10. “check in”表示（ ）。 A. 预订 B. 退房 C. 入住登记 D. 销售客房 11. 在销售过程中，使用（ ）称呼客人，给人以亲切感。 A. 姓名 B. 昵称 C. 职务 D. 先生/女士 12. 下列关于总机和商务中心服务的表述，错误的是（ ）。 A. 总机话务员应熟悉饭店各部门的电话号码。 B. 商务中心可以为客人提供翻译服务。 C. 总机在夜间可以将电话设置为自动转接模式。 D. 商务中心的工作人员不需要具备专业的电脑操作技能。 13. 客人投诉房间卫生差，这类投诉属于（ ）。 A. 有关设施设备的投诉 B. 有关服务态度的投诉 C. 有关异常事件的投诉 D. 有关服务和管理质量的投诉 14. 客房部应根据指令派（ ）去探视对叫醒无反应的客人。 A. 接待员 B. 楼层服务员 C. 送餐服务员 D. 行李员 15. 下列选项中，不属于宾客关系主任的工作职责是（ ）。 A. 协助大堂副理做好长住客、会员、回头客、VIP、团队客人的组织落实及接待服务工作 B. 协助大堂副理处理好客人投诉及客人住店期间遇到的各种问题 C. 夜间成为值班经理，负责所有部门和区域，此时可行使总经理的权力 D. 注意收集客人的各种意见，并与住店客人建立良好的关系 16. 下列有关客房预订的方式说法错误的是（ ） A. 确认性预订是客人在即将抵店前很短的时间内或在到达的当天联系预订 B. 传真预订是当今酒店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一 C. 网络预订是一种最经济快捷的预订方式 D. 受理面谈预订时，应避免向客人做具体房号的承诺 17. 商务出差的客人，接待员应为其推销（ ）。 A. 标准间 B. 商务房 C. 大床房 D. 套房 18. 为了确保客人的入住体验，（ ）应在客人入住前检查房间设施设备是否完好。 A. 前厅部 B. 客房部 C. 工程部 D. 餐饮部 19. 按照我国有关法律规定，客人在离店后（ ）小时内，饭店可以保留客人的住宿信息。 A. 24 B. 48 C. 72 D. 96 20. 下列关于客房定价方法的说法，错误的是（ ）。 A. 万分之一法是根据客房造价来确定房间出租价格的一种方法 B. 客房面积定价法是通过确定客房预算总收入来计算单位面积的客房应取得的收入 C. 收支平衡定价法是以成本为导向，运用损益平衡实行的一种定价方法 D. 赫伯特定价法是以目标收益率为定价出发点 二、多项选择题（在本题的每小题的备选答案中，有两个或两个以上答案是正确的，多选、少选不给分。本大题共10小题，每小题3分，共30分） 1. 客人逃账的疑点有( )。 A. 付款速度放慢并延期付款 B. 拒绝会面 C. 转换付款银行 D. 突然短时间内大笔消费 E. 拒接电话 2. 关于前厅部客情预测传递的叙述，正确的有（ ） A. 前厅接待处应在客人抵店前，将有关预订信息和指令以“客情预测表”的形式传送至各相关部门 B. 近期预测是指一个月以上的预测，以便各部门管理人员据此做好近期计划和物资准确 C. 一周预测可建议总经理或驻店经理主持协调会，以搞好重大活动的接待 D. 在客人抵店前夕要将具体的接待要求提前通知相关部门 E. 一周预测一般只统计预订客人数量、每天所需房间、VIP客人或团队会议等内容 3. 下列关于客人提取寄存行李的服务中，正确的是有（ ） A. 将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项 B. 客人丢失了行李提取联，只要行李员能认识该客人即可提取行李 C. 请客人当面清点行李后再交给客人 D. 把寄存卡上、下订在一起存档 E. 如不是客人本人来领取行李，一定要请其出示有效证件，并将证件号码登记，否则不予领取 4. 下列关于商务中心的服务叙述，正确的有（ ） A. 复印服务时，接过客人的复印原件，根据客人要求，选择纸张规格、复印张数以及颜色深浅 B. 打印服务时，将打印好的文件交给客人，然后将文件删除即可 C. 发送传真时，要事先向客人说明收费标准，传真价格是 3 分钟起算，并将每分钟价格告 诉客人 D. 办理订票手续时，要用右手将订票登记单上端与笔的下端呈递给客人 E. 复印服务时，复印完毕，取原件交给客人，如原件为若干张，则应注意按顺序整理好 5. 客人结账后，要在房内挂外线，话务员应( )。 A. 直接切断线路 B. 解释说明原因 C. 婉转建议客人使用公用电话 D. 酌情开通，费用另行结算 E. 随时注意该房间电话情况，及时关闭外线 6. 下列属于前台办理散客入住工作的准备要求的有( )。 A. 检查仪表仪容是否符合规范 B. 准备好备用金 C. 准备好常用工作表单 D. 调整心态热情迎宾 E. 了解当日的预订信息 7. 行李员在引领客人至客房的途中，应做的工作包括( )。 A. 主动热情地问候客人 B. 介绍饭店特色 C. 介绍饭店特别推广活动 D. 与客人交流沟通 E. 介绍饭店新增设的服务项目 8. 下列选项中，按客房位置划分的有( )。 A. 内景房 B. 外景房 C. 豪华套间 D. 角房 E. 总统套间 9. 下列关于饭店大堂副理的表述，正确的有（ ）。 A. 大堂副理代表总经理处理宾客投诉 B. 大堂副理有权决定是否为宾客提供免费升级服务 C. 大堂副理通常在大堂办公 D. 大堂副理只负责处理宾客投诉，不参与其他前厅部工作 E. 大堂副理是饭店前厅部门设立的职位，相当于经理助理 10. 行李到店后，行李员需要做的工作包括( )。 A. 核准件数 B. 检查行李外观有无破损 C. 逐项填写登记表 D. 与有关人员核实并签收 E. 将客人的行李物品送到客房或指定地点 三、填空题（本大题共10个空，每空2分，共20分） 1. 以上的饭店大都设有“ ”，通常隶属于前厅部。 2. 客人寄存行李时应请客人填写“ ”,并请客人 3. 若宾客提出换房，接待员要仔细了解换房原因，认真倾听宾客要求，并做好记录，包括 和 。 4. 如遇查询非常用电话，话务员应请客人 ，以最有效的方式 为客人查询号码，确认后 。 5. 收取定金不但可以防止因客人“ ”而给饭店造成损失，而且，即使客人如期抵店入住，收取的定金也可作为预付款使用，从而有效防止 。 四、简答题（本大题共3小题，每题10分，共30分） 1. 简述影响房态的因素。 2. 简述散客行李服务程序。 3. 简述预订员受理预订的主要工作。 五、综合题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 1. 案例分析题： 谢先生正在饭店办理入住手续，前台服务员小陈因家事干扰，心情不好，在操作时误将本应安排在1616房的谢先生，安排到已入住何女士的1619房。谢先生刷房卡打开1619房时，何女士正在会见客人，被吓了一跳，连忙上前阻止即将闯入房间的谢先生。谢先生一时愣住了。随即，两人怒气冲冲地前往前台讨一个说法，小陈百般辩解，客人更加气愤。 结合饭店入住事故案例，回答问题。 （1）本案例属于什么事故？（3 分） （2）指出小陈在服务中存在的不妥之处。（4 分） （3） 发生类似事故时，应如何正确处理？（8 分） 2. 案例分析题： 某酒店接到一位李女士的投诉，她外出归来后发现自己放在房间内的首饰不见了。经过调查，原来是一位保洁员在打扫房间时，曾让一位自称是李女士朋友的人进入了房间。 问题： （1）该事故为何种类型的事故？（5分） （2）如何预防此类事故的发生？（10分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$